酒店MOT关键时刻客户满意与服务技巧提纲.docx
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酒店MOT关键时刻客户满意与服务技巧提纲
酒店MOT关键时刻客户满意与服务技巧
课程大纲
第一讲 全面认识酒店服务
（一）
第一篇：
全面认识酒店服务
第二篇：
酒店服务关键时刻及其行为模式
客户体验酒店服务的三个层面
服务小测试
企业失去顾客的最大原因是什么？
A.到别处可以买到更便宜的产品
B.对产品不满意
C.在朋友的推荐下换了公司
D.某个雇员的漫不经心
失去顾客的原因
数据来源：
消费者事务白宫办公室调研结果
什么是酒店服务？
竭尽全力地为客人提供最美好的消费感觉
客人为什么选择我们
首次选择我们的主要因素：
1.地理位置
2.环境
3.设施
4.口头宣传
5.广告媒介
6.……
再次选择我们的主要因素：
1.服务质量
2.员工
第二讲全面认识酒店服务
（二）
客人旅途经历
客人到达酒店前好经过哪些环节？
旅行安排
1、购买机票
2、申请签证
3、选择酒店
4、做预定
5、购物
家务委托
1、请人照看宠物
2、安全措施
3、花草植物
具体安排
1、打点行装
2、知会父母亲友
3、安排车辆
离家出发
早起赶路
机场手续
1、领取登机牌
2、申请出境手续
3、候机
飞机起飞飞行
1、飞机飞行数小时
2、转机
抵达当地
1、领取行李
2、申报入境手续
3、海关检查
去酒店的路途上
1.交通阻塞
到达酒店期望得到：
如释重负1.一张笑脸，一句温暖的话语
终于到家了2.一张舒适的床
3.热水澡
4.美味的食物
5.一切手续快捷简便
6.没有变动
7.……
客户的期望形成的原因：
1.媒体的宣传
2.过去的经历
3.口碑的传递
4.个人的需求
人性化的需求
Feelgood
服务禁忌——七大禁忌
1.Leavesomeoneexpectingareply让客人等待回音
2.Arguewithcustomer与客人争吵
3.Presentadirtyorunprofessionallook
显示糟糕或不专业的形象
4.Giveconflictingorincorrectinformation
给以矛盾或不正确的信息
5.Arguewithafellowworkerinfrontofacustomer
在客人面前训斥员工或与同事争吵
6.Implythatcustomer’sneedsaretrivial认为客人需求不重要
7.Passthebuck逃避责任
什么是服务？
服务
——就是提供给客户的任何帮忙
服务的目的
——Result（结果）
——Tofeelgood（感觉好）
第三讲酒店MOT行为模式
（一）
关键时刻
MomentsofTruth---瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑
关键时刻起源
SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem
1980年：
-8millionsUSdollar
1981年：
+？
MillionsUSdollar
1000万人次/年*5个MOT/人次
=5000万次MOT/年
在每年每月每周的每一天每一时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。
每一张考评表就是一个“关键时刻”。
——ScandinavianAirlinesSystem前总裁Jan.carlson
酒店MOT行为模式图
1.奠定基调
关注招呼客人
表达服务意愿
重视客人的个人需求
感谢客人来店
练习-情景分析——（接待服务）
一位客人走到前台要求住宿，接待员Andy微笑的向客人打招呼：
——“先生，很高兴见到您。
”
——“我两天前已预订了一间标准间，这是我的证件”
——“请稍等”，Andy迅速查询了预定系统并确认客人的房间号码
——“是的，先生，您的房间是1006号，您入住两个晚上，是吗？
”
——“是的，多少钱？
”
——“费用是……您是现金还是信用卡支付呢？
”
——“现金”
——“这是您的房卡和证件，请收好，还有什么其他需要吗？
”
——“没有了，谢谢！
”
——“不客气，行李生会帮您将行李送到房间的”
——“好的”
2.表达服务意愿
目的：
在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们（给客户瞬间感受）
表达意愿
感谢对方光临
控制住你的个人偏好和待人态度
保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待
举止谈吐得体
欢迎对方提出意见
第四讲酒店MOT行为模式
（二）
诊断问题——预见
个性化的预见
揣测客人的需要
为客人想的更多
想客人之所想，急客人之所急
目的:
迅速取得全面、准确的的客户信息，以便尽快掌握客户的真正需求。
酒店服务公式
Aservice-orientedattitudealonewillnoassuregoodservice
仅仅注重服务态度并不等于提供好的服务
Eliminatetheneedforservice，andyouaregivinggoodservice
在客人提出需求前已满足要求，才是优质服务
如何预见需求
观察能力
注重顾客感受
积极倾听
善于提问
先生，您的意思是说……
先生，您的意思是……
我很理解您的心情，这枚戒指对您一定非常重要，让我们一起来回想一下，今天早上到现在为止，您做了那些事情？
情景练习
一位客人来到西餐厅，当看到菜单时，客人说……
“你们不是有一个经营本地菜肴的餐厅吗？
”为客人服务时你发现客人手里拿着一册广州旅游介绍册。
1.你能预见到客人的什么需求？
2.你将怎么说，怎么做？
解决问题——灵活
个性化的灵活
满足顾客情感需求
灵活就是决不对客人说“不”
多做以超越客人需求
1.满足顾客情感需求
强调能做什么，而不是不能做什么
强调你将做什么
技巧：
表现行动和积极说话
1.强调您能做什么而不是你不能做什么
情景练习：
一位女客人在中餐厅吃饭，觉得很冷，要求员工把温度调高。
强调你将要做什么
情景练习：
一位客人到商务中心打文件，文件有7张左右，你现在手头还有2份文件要打，客人问你能什么时候打印出来给他？
服务禁忌——用语禁忌
我不知道
不行，我做不了，因为这不属于我的工作
你就得这样……
不
你好像不明白……
你应该……
我们不会……我们没有……我们不可能……
你弄错了……
以前从来没有人抱怨过这些。
2.灵活就是决不是对客人说“不”
客人至上
客人永远是对的
满足客人的要求
客人比我们自己更重要
案例
喜来登酒店西餐服务员的经典服务
情景
客人觉得账单的消费超出了自己的消费
王先生，您好，我给您打印一份账单，你看账单有任何问题，可以告诉我，我可以给您一一核对。
好的，王先生，这是您的账单，我们一起来核对一下……（在核对中让他回忆起他的消费）
灵活的表现
在客人需要时，应立即放下手中工作为客人服务
在电梯和过道里遇到客人时，让客人先行
走在狭窄的过道时，要靠一边走，为他人让开一些通过的地方
顺从客人的生活习惯和宗教信仰
尽量给客人留面子，即使发现客人对某事的理解是不正确的
三轻服务
耐心，尤其当客人处于不逊或情绪激动时
3.多做以超越客人需求
完整的满足并超越客户的期望
双赢
——对客户而言
——对自己和酒店
情景练习
你是商务中心的文员，有一个外国游客（非住店客人）想让你帮助他订火车票，酒店只设有飞机票预订服务，不提供火车票预订服务，你会怎么做？
对不起，先生，我们只提供机票预订服务，不提供火车票预订服务，如果您需要火车票，请您到火车站去。
第五讲酒店MOT行为模式（三）
案例
Mr.lee是新加坡老华侨，是Hyatt酒店的老顾客，每天下午都会到这里喝下午茶，每次来电的都是……
征求建议的话题
您认为呢？
小姐，我知道这事使您很心烦，那么您对此有什么看法呢？
我给您安排了上次入住的房间，您觉得合适吗？
根据您介绍的情况，我们可以采取其中的一种方法。
达成共识
1.征求顾客的建议
2.鼓励和肯定客户
3.在顾客的基础上，提出自己的想法
完善跟进
1.补救
2.延伸服务
目的：
培养客户的忠诚感
一个“好”顾客的自由
你们都说我是最好的顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。
当我走进咖啡厅的时候，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。
当步入商场想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事。
因为我相信以牙还牙是不妥的。
我从不跺脚，也从不嘟呶，更从不厉声，就算是看见别人做这样的事情，但我不想学他们的样，因为我是一个好顾客。
在此，我还要告诉我的另一面，我也是一个绝对不会再上门的顾客。
理解感受练习
客人：
“我长途旅行，到了饭店，可房间还没有准备好，还要我等一个小时，对此我感到非常生气”
表示补救
理解感受是酒店服务过程中最具有MAGIC的环节，是让客人体验到贴心服务，关怀备至的重要因素。
（我能理解您现在的心情，换做我是您的话，等候这么长时间，也是会生气的，我知道您的时间非常的宝贵，浪费您这么长时间，我们感到非常的抱歉。
我们在十分钟后会把您的房间准备出来，您看这样合适吗？
）
1.理解感受
2.道歉
3.急迫感
4.一步到位
5.跟进调查
有效处理投诉的意义
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