分支机构管理办法精选.docx

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分支机构管理办法精选

深圳市华侨城物业服务有限公司

分支机构管理办法

二〇一四年五月

第一章总则-3-

第二章分支机构组织架构-3-

第三章人力资源管理-4-

第四章外派人员管理-8-

第五章财务管理-11-

第六章品质管理-14-

第七章法律事务管理-17-

第八章安全管理-18-

第九章品牌管理、企业文化建设和日常行政管理-19-

第十章报批流程及要求-20-

第十一章监管指导-21-

第十二章附则-25-

附件：

分支机构报批事项主办部门对照表-26-

分支机构管理办法

为进一步加强公司对分支机构的管理，根据华侨城股份公司、酒店物业事业部、华侨城物业公司的相关规定，特制定本管理办法。

第一章总则

一、本办法适用于深圳市华侨城物业服务有限公司（以下简称公司总部）对分支机构的监督管理。

控股子公司参照本办法执行，若与董事会规定冲突的，以董事会规定为准。

二、分支机构包括公司总部所设立的分公司、控股子公司。

三、分支机构依据项目发展的阶段，分为非独立运营和独立运营两个阶段。

非独立运营阶段的分支机构可采取与项目公司两块牌子一套人马的做法，由项目公司实施全成本托管。

四、统一标准

原则上要求各分支机构执行与公司总部一致的管理标准、业务标准，标准如有调整或修改需报总部相关部门审核及领导审批后执行。

五、对口管理

公司总部对各分支机构实行分阶段对口管理：

（一）非独立运营分支机构人事业务由总部人力资源部对接，财务业务由总部财务稽核部对接，其它业务由总部品质（运营）管理部对接。

（二）独立运营的分支机构的业务由公司总部各对口职能部门对各分支机构对应的业务实施监督、指导和考核。

第二章分支机构组织架构

分支机构组织架构设置、岗位设置由分支机构根据当地情况提出，报公司总部批准执行：

（一）非独立运营分支机构部门、岗位设置须与项目公司沟通一致后，报公司总部品质（运营）管理部与人力资源部审核，经总经理办公会议审批，再由项目公司批准后执行；

（二）独立运营分支机构的部门、岗位设置须报公司总部品质（运营）管理部与人力资源部审核，经总经理办公会议批准后执行。

当分支机构人数小于200人时，可按“三部一室”（行政与人力资源部、品质工程部、安全保卫部、财务室）设置职能部门。

当分支机构人数大于200人时，可按“四部一室”（行政与人力资源部、品质部、工程部、安全保卫部、财务室）设置职能部门。

因项目扩张和经营需要，以上职能部门架构不能满足或支撑工作开展的，可另行申报设置。

第三章人力资源管理

一、人力资源管理机构和制度的建立

（一）分支机构应根据项目的发展情况，成立专门的机构或岗位来负责其人力资源管理工作。

（二）分支机构的人力资源管理部门或岗位需熟悉国家和当地的劳动用工法规，根据《劳动合同法》和当地法规以及华侨城股份公司、酒店物业事业部以及公司总部的相关制度并结合项目的实际来制定相关的人力资源管理制度，包括招聘制度、试用制度、薪酬制度、培训制度、员工发展制度等。

开展岗位分析，制定相关岗位的工作说明书，确定相应的绩效考核制度与奖惩制度。

二、非独立运营分支机构的人力资源管理

（一）非独立运营分支机构的人力资源管理制度申报：

非独立运营分支机构的人力资源管理制度应符合项目公司关于人力资源管理的整体要求，并保持与项目公司的一致性。

（二）非独立运营分支机构的薪酬体系的确定与薪酬发放

1.非独立分支机构应结合当地薪酬水平和公司总部薪酬体系，制定符合当地市场环境的薪酬体系和《薪酬管理办法》，在征得项目公司同意的情况下，报公司总部人力资源部审核后，经总经理办公会议审批，报项目公司批准后执行发放。

2.在不违反公司总部与项目公司共同确认的薪酬管理办法的前提下，非独立运营分支机构的工资、奖金、福利按项目公司的规定程序申报并发放。

（三）非独立运营分支机构人事权限界定：

1、编制确定及调整

非独立运营分支机构的岗位设置及人员编制、人员任免、岗位调整等由分支机构提出，报公司总部品质（运营）管理部和人力资源部审核，公司领导审批；最后由分支机构报项目公司审批后执行。

2、人员任免

（1）非独立运营分支机构班子成员（正副总经理、财务经理）外派及任免：

由公司总部人力资源部提出，经总经理办公会议审核后报事业部批准，报项目公司阅审后执行。

（2）非独立运营分支机构其它岗位外派人员任免：

由分支机构负责人提出，报公司总部品质（运营）管理部和人力资源部审核，或人力资源部提出，经总经理办公会议审议通过或公司班子成员审批，报项目公司审核后执行。

（3）非独立运营分支机构部门、中心正副人员及财务人员任免：

由分支机构负责人提出，报公司总部品质（运营）管理部和人力资源部审核，财务人员同时报总部财务稽核部审核，业务分管领导、财务总监、人力资源分管领导、总经理审批，再报项目公司批准后执行。

（4）非独立运营分支机构除上述人员以外的人员任免，由分支机构负责人按照项目公司相关制度执行。

（5）非独立运营分支机构招聘原公司总部离职人员时，由分支机构负责人提出，报公司总部品质（运营）管理部和人力资源部审核后按相关审批流程执行。

3、薪酬

非独立运营分支机构员工的薪酬、福利发放及薪酬、福利的调整，在不违反国家法律法规和《分支机构薪酬管理办法》的前提下，按项目公司的统一要求和程序履行报批手续。

4、请假外出

（1）非独立运营分支机构的外派负责人请假外出，先按程序报项目公司领导同意，再报公司总部人力资源部审核，分管领导和总经理审批。

（2）其他基层员工请假由本人提出，非独立运营分支机构负责人按项目公司的程序要求批准。

5、离职办理

（1）分支机构负责人或公司本部派出人员离职由本人书面提出离职申请，在公司总部领导与项目公司领导沟通一致的前提下，按《华侨城物业公司离职管理暂行办法》办理相应的离职手续。

（2）分支机构其他人员离职按项目公司的相关要求和程序办理。

三、独立运营分支机构的人力资源管理

（一）独立运营分支机构的人力资源管理制度申报：

独立运营分支机构的人力资源管理制度参照深圳总部人力资源管理制度，结合当地法律法规和工作实际制定并报备总部人力资源部；涉及员工重大利益的包括但不限于薪酬、绩效、奖惩等相关制度应报公司总部人力资源部审核，经总经理办公会议批准。

（二）独立运营分支机构的薪酬体系的确定和薪酬发放：

1、各分支机构严格按照公司总部薪酬体系结合当地薪酬水平，制定《分支机构薪酬管理办法》，报公司总部人力资源部审核，经总经理办公会议批准后执行。

2、控股子公司还需报其董事会批准。

3、各分支机构的工资、奖金、福利的发放，要严格按照其《分支机构薪酬管理办法》执行，每次发放前须报公司总部人力资源部、财务稽核部审核，人力资源分管领导、财务总监及总经理、执行董事审批后执行。

（三）独立运营分支机构人事权限界定：

1、编制确定及调整

独立运营分支机构人员编制确定及调整：

由分支机构负责人提出岗位编制或调整计划，报总部人力资源部审核，经总经理办公会议批准。

2、人员任免

（1）独立运营分支机构班子成员及财务负责人外派及任免：

由总部人力资源部提出，经总经理办公会议审核后报事业部批准。

（2）独立运营分支机构其它岗位外派人员任免：

由分支机构负责人提出，报公司总部人力资源部审核，或人力资源部提出，经总经理办公会议审议通过或公司班子成员审批后执行。

（3）独立运营分支机构部门、中心正副职人员及财务人员任免：

由分支机构负责人提出，报公司总部人力资源部审核，财务人员同时报总部财务稽核部审核，业务分管领导、财务总监、人力资源分管领导、总经理批准后执行。

（4）独立运营分支机构除上述人员以外的人员任免，由分支机构负责人批准。

（5）独立运营分支机构招聘原公司总部离职人员时，由分支机构负责人提出，报公司人力资源部审核后，按相关审批流程执行。

3、薪酬发放

（1）薪酬发放流程：

由独立运营分支机构制定薪酬发放请示和发放表，报公司总部人力资源部和财务稽核部审核，报人力资源分管领导、财务总监总经理、执行董事审批后执行。

（2）薪酬普调、福利标准调整：

由独立运营分支机构负责人提出方案，报公司总部人力资源部审核，经总经理办公会议批准。

4、请假外出

（1）独立运营分支机构班子成员、财务负责人请假：

由本人提出，分支机构负责人同意，报公司总部人力资源部和分管领导审核，总经理批准。

其中财务负责人请假要报财务部备案。

（2）其他基层员工请假：

由本人提出，分支机构负责人批准。

5、离职办理

（1）独立运营分支机构班子成员、财务负责人、公司本部外派人员离职：

由本人提出，分支机构负责人审核、公司总部人力资源部审核，分管领导和总经理批准后按《华侨城物业公司离职管理暂行办法》执行。

（2）独立运营分支机构除班子成员、财务负责人、公司本部外派人员离职：

由本人提出，分支机构负责人批准。

四、培训体系的建立

（一）各分支机构应根据需要成立培训机构或设置专职培训岗位，参照公司总部培训制度，制定分支机构培训制度，包括入职培训制度、岗前培训制度、岗中培训、持证上岗制度等。

（二）公司总部人力资源部要全力协助、督促各分支机构的人力资源管理体系和培训体系的建立和改进、完善。

培训中心要将新开发的课程与各分支机构进行分享，并将其培训方式在公司范围内进行推广。

五、检查与指导

公司总部人力资源部每年要对分支机构的人力资源管理状况和培训状况进行检查和评估，提出考核指导意见，帮助分支机构不断规范和提高人力资源管理水平。

第四章外派人员管理

外派人员指由公司总部派往分支机构的工作人员。

一、外派人员管理

（一）外派负责人的人选需经总经理办公会审核批准。

（二）外派人员外派期间，其劳动关系及原职级保留在公司总部，与公司总部签订劳动合同。

（三）外派人员要服从所在分支机构的管理和工作安排，严格遵守所在分支机构的相关管理规定，在工作中发挥先锋模范作用，树立公司外派人员的良好形象。

（四）外派员工的绩效考核

1、外派负责人的绩效考核

（1）公司总部对外派负责人的绩效考核具体按公司绩效考核办法执行。

（2）对外派负责人的重大安全责任事故和廉政违纪问题，实行一票否决制。

2、一般外派人员的绩效考核

一般外派人员的绩效考核参照公司总部的考核制度执行，由其所在分支机构负责人负责组织进行考核，并将年度考核结果报公司总部人力资源部备案。

（四）外派人员请假审批

非独立运营外派负责人离开分支机构所在地超过24小时的，经项目公司同意后，需要向公司总部品质（运营）管理部和人力资源部请假，经审核后，报分管领导和总经理批准。

独立运营外派负责人离开分支机构所在地超过24小时的，需要向公司总部人力资源部请假，经审核后，报分管领导和总经理批准。

一般外派人员离开分支机构所在地，由分支机构负责人批准，并报公司总部人力资源部备案。

二、外派人员的薪酬管理

公司总部负责给外派人员在深缴存社会保险、住房公积金、企业年金等各项社会福利（非独立运营分支机构可由项目缴存），外派人员个人缴纳部分以财务年度和公司总部结算，外派人员公司缴纳部分，按季度由物业公司总部和项目公司结算。

外派人员其他薪酬项目的制定和发放如下：

（一）外派到非独立运营分支机构的人员

外派到非独立运营分支机构人员的薪酬（包括职位确定、工资、福利及奖金）标准由公司总部人力资源部与项目公司沟通确认后，纳入经双方确认的薪酬体系，由项目公司统一发放，公司总部不再额外发放任何形式的待遇。

（二）外派到独立运营分支机构的人员

公司总部依据外派人员的外派任职职位、工资、福利及奖金的标准，拟定外派工资标准，由公司总部统一发放外派人员的工资、福利及奖金，纳入分支机构工资总额。

三、外派到独立运营分支机构人员的福利管理

外派人员在分支机构参照深圳总部规定和标准发放各项福利外（其中分支机构有提供免费工作餐，则不再发放工作餐补贴），还享受以下外派福利项目：

1、外派生活补贴

外派人员按月发放外派生活补贴，发放标准为2200元/月，由深圳总部在员工当月工资中发放。

2、外派负责人岗位补贴

公司总部人力资源部根据公司的薪酬管理制度，依据外派项目的管理面积、员工人数、管理系数等确定外派负责人的岗位补贴标准并在当月工资中发放。

3、门诊医疗报销与意外保险缴交

外派人员由公司总部依其岗位工资标准按照政府规定在深圳缴纳社会保险，并购买意外险。

外派人员每年享受3000元人民币的门诊医疗费用报销额度，采用实报实销在分支机构报销。

4、外派人员住房补贴

独立运营分支机构不能给公司总部外派人员提供住房条件的，可享受住房补贴，补贴最高标准如下，并凭票报销。

一线城市（北京、上海、广州），外派分支机构负责人2500元/月，其他外派人员（分支机构部门或管理服务中心负责人以上人员）1500元/月；二线城市（国内其它城市），外派分支机构负责人2000元/月，其他外派人员（分支机构部门或管理服务中心负责人以上人员）1000元/月。

若住房租赁超过补贴标准，超出部分由外派人员自行支付，水电、有线电视、网络等费用由外派人员自行支付。

外派到非独立运营分支机构人员按项目公司的规定执行。

5、探亲假及交通报销标准

外派到独立运营分支机构人员每年可享受20天探亲假，假期可分两次休完。

探亲假期间的交通费参照公司总部报销标准给予报销往返家庭长期固定居所至分支机构所在地经济舱机票或火车票及市内交通费。

外派到独立运营分支机构人员外派半年后方可休探亲假，外派时间超过半年而不足一年的，探亲假期按时间折算。

探亲假和年休假只能选择其一，不能重复休假；公司鼓励外派人员在确保工作的前提下，合理安排休假；当年未休完假期，不得跨年度累计。

外派人员因工作原因未休探亲假的，可由外派人员家属每年两次前往外派工作地点探亲，交通费用标准等同外派人员探亲报销标准；外派人员的家庭长期居住地在分支机构所在地的不能享受探亲假。

外派到非独立运营分支机构人员按项目公司的规定执行。

四、外派终止

外派终止后，分别按照以下流程进行：

（一）正常调回：

按规定交接好工作和财物，分支机构出具外派工作鉴定，到公司总部人力资源部报到，公司总部根据其原职级或晋升后的职级和外派期间的工作情况安排工作。

（二）辞职或辞退：

按规定交接好工作和财物，分支机构出具证明，按照规定到公司总部相关部门办理离职手续。

外派人员辞职后，原则上不得在公司总部及公司内的企业重新就职。

第五章财务管理

一、财务管理机构与职能

（一）各分支机构应该严格按照《公司法》、《会计法》和华侨城项目当地法规及税务管理规定、华侨城股份公司、酒店物业事业部和公司总部的相关规定，设立、健全财务管理机构，履行日常财务管理的职责，其中员工人数在200人以上的，财务管理机构基本人员构成为财务负责人、会计、出纳、采购、仓管。

财务管理机构负责企业的财务管理和经济核算，包括管理经营过程中的一切财务核算、会计核算；如实反映本机构的财务状况和经营成果；监督财务收支，依法计缴国家税收并及时准确向有关方面报送财务预、决算；参与企业经营决策，统一调度资金，统筹处理财务工作中出现的问题；组织采购招投标工作；管理各项资产、债权债务；按时上报财务报表和财务分析。

（二）财务管理机构和财务人员按规定对本机构实行财务会计监督，主要内容是：

对不真实、不合法的原始凭证不予受理并向分支机构负责人报告；对记载不准确、不完整的原始凭证予以退回，要求更正、补充；发现账簿记录与实物、款项不符的时候，应当按照有关规定进行处理。

（三）分支机构的财务负责人由公司总部派遣，其他财务人员任免应报公司总部财务稽核部审核，人力资源部核准。

公司总部可视实际情况决定直接聘任或解聘所属分支机构的财务管理机构负责人、会计和出纳人员。

公司总部可视实际情况建议控股子公司董事会聘任或解聘所属公司的财会机构负责人。

（四）财会人员调动工作或离职，必须与接替人员办清交接手续。

没有办清交接手续的，不得离职，亦不得中断会计工作。

交接手续包括移交人经管的会计凭证、报表、账目、款项、公章、实物及未了事项等。

交接过程必须监交，一般财会人员的交接，由所在分支机构负责人会同其财务负责人负责监交。

分支机构财务负责人的交接，必须通过公司总部财务稽核部的审计。

二、分支机构财务管理制度的制定

（一）各分支机构应根据《会计法》、《企业会计准则》和物业管理行业法规的相关规定，以及华侨城股份公司、酒店物业事业部和公司总部的相关财务管理规定，结合分支机构所在地的实际情况制定本机构的相关财务管理制度实施细则。

（二）各分支机构的财务管理制度实施细则须报公司总部批准后执行，除了遵守所在地地方的特别规定外，还应严格遵守公司总部的财务制度与规定。

（三）各分支机构要参照公司总部做法，建立和完善财务预算体系，对成本进行有效控制，并将预算体系报公司总部批准后执行。

（四）分支机构应每月按总部要求及时上报财务报告，非独立公司应单独设置物业分公司的财务帐套，将每月的财务报表纳入总部的合并及汇总报表中。

（股份规定从2014年起，按业态管理要求合并报表，

三、分支机构的资金管理

（一）各分支机构应参照公司总部规定，实行收支两条线管理，收入性银行账户用于收取各项收入资金，不得用于日常开支；基本户不再收取各项收入资金，开支所需资金按规定报公司总部审批后，从收入银行专户调拨转入。

（二）分支机构负责人的支出资金的审批权限为单笔5万元（不含5万元）人民币，对超出审批权限的情况，按以下规定执行：

1、单笔审批资金为5万元人民币以下（不含5万元），按照分支机构内部资金审批流程，最终由分支机构负责人批准后执行。

2、单笔审批资金为5万元（含5万）人民币以上，由分支机构负责人通过公司总部内部办公网进行网上报批，经公司总部财务稽核部会签，公司总部财务总监、总经理批准后执行。

分支机构负责人在网上提请资金报批后，应适时进行流程监控，一旦发现因网络原因出现报批故障，应及时与公司总部网络管理员联系，进行修复。

分支机构出纳人员只有经核实确认审批结果后，才予以付款。

3、对于分支机构超出5万元的支票支出，分支机构财务加盖银行预留印鉴。

分支机构财务部在确定资金审批结果后，开具支票邮寄至公司总部，经财务总监和总经理（10万元以上由执行董事）签字（或盖章）后执行。

4、分支机构日常发放员工月工资及福利时，如出现总额大于5万元的支出，在支付之日前凭月度工资发放表和工资报批件开具限额支票，寄往公司总部，经财务总监、总经理、执行董事签字（或盖章）后执行。

（三）控股子公司的资金审批按其董事会的要求执行。

第六章品质管理

一、品质管理体系

各分支机构应参照公司总部的品质管理模式，结合当地实际情况,建立品质管理体系，保证其物业管理服务水平不断提升，物业管理服务特色的统一。

（一）建立体系文件、服务标准。

1、分支机构应参照公司总部的体系文件并结合当地实际情况，建立体系文件以及相关管理服务标准。

分支机构品质工程部负责ISO9001和ISO14001一体化管理体系文件在分支机构的导入和建立工作。

2、分支机构除已单独通过体系认证外，应执行与公司总部一致的管理服务标准，分支机构体系文件单独通过认证的应向公司总部品质（运营）管理部进行书面报备，体系文件有结合当地实际情况进行修订的应报公司总部品质（运营）管理部审核，经分管领导批准后生效执行。

（二）分支机构品质管理制度、体系文件和管理服务标准应在分支机构相关业务开展前建立，报公司总部品质（运营）管理部，经公司总部品质（运营）管理部会同相关职能部门审核后，报公司总部分管领导批准后实施。

二、品质管理专职人员的设立

各分支机构应根据项目的进展情况，设立专职品质管理人员，负责质量和环境管理体系的建立、维护和检查落实。

所有的标准化文件均属公司商业机秘文件，应有效管理，严格控制，防止泄密；必要时，公司与相关人员应签署《保密协议》；当发生品质管理人员更替时，应监督交接双方做好文件交接管理，防止出现断层。

分支机构品质管理专职人员的变动须在新人到岗五个工作日内报品质（运营）管理部备案。

三、品质督导

（一）公司总部品质（运营）管理部负责编制分支机构的督导方案，并于年初编制本年度对分支机构的督导计划，报公司领导审批后实施。

（二）各受检单位必须配合督导组开展工作，根据督导组检查需要提供必要的便利。

（三）由品质（运营）管理部将督导情况汇总整理，经公司领导审核后报送给公司总部人力资源部或项目公司，作为对分支机构负责人绩效考核依据之一。

（四）品质督导的频次

1、对独立分支机构品质督导，每年两次；

2、对非独立运营机构品质督导，每年一次，其产生的费用应由非独立运营机构承担，要列入其年度预算。

四、投诉处理

对于总部受理的客户投诉，各分支机构应对客户投诉的问题进行调查核实，并妥善处理，同时做好客户回访；新设分支机构负责人应亲自调查处理和回访。

投诉处理应根据投诉类别和严重程度，参照投诉处理规程的要求执行。

各分支机构应将投诉处理经过及结果一周内回复总部语音客服中心。

五、客户满意度调查

公司总部对独立分支机构每年组织一次第三方客户满意度调查，调查结果纳入对独立分支机构年度绩效考核。

公司总部鼓励非独立分支机构自愿申请加入总部组织的第三方年度客户满意度调查，其费用由非独立分支机构按比例分摊。

第三方年度客户满意度调查一般在每年9月份开始启动。

客户满意度调查前应根据如下要求做好准备工作：

1、结合上一年度调查结果，分支机构自行组织的客户意见调查，对存在的问题进行有针对性的整改；

2、调查前进行全面摸底、重点沟通（日常拜访等）；

3、对员工进行调查相关知识的培训；

4、作好客户宣传，让客户正确理解和支持调查活动。

调查结束后，各公司应组织项目对不满意项进行检讨、分析和改进，对客户提出的具体问题进行跟进整改。

六、创新成果分享

公司总部各职能部门应定期将公司总部在管理、服务方面的创新成果根据各自对口管理的业务向各分支机构进行公布。

并收集整理各分支机构在管理服务方面的创新成果，在全公司进行推广。

七、服务案例

每季度最后一月28日前，各分支机构将当季发生的优秀客户服务案例报送总部，通过案例汇编逐步建立系统的客户服务案例库，在全公司进行服务提升推广，促进经验共享。

第七章法律事务管理

一、管理原则

公司的法律事务管理原则是以事前防范、事中控制为主，事后补救为辅。

各分支机构各岗位人员应提高法律风险防范意识。

二、分支机构法务岗位

各分支机构需设置法务岗位。

具体设置方式可由各分支机构根据实际情况决定：

1、专职：

设置专职法务岗位。

2、兼职：

由现职人员兼职担任。

3、由当地项目公司专职法务人员兼职。

各分支机构设置的法务岗位人员的基本情况需报公司总部法务主管处备案。

三、报告制度

发生以下重大法律事务时，应按照重大事件报告制度，上报公司总部备案：

（一）重大影响的法律纠纷或诉讼案件。

（二）重大固定资产投资、产权收购、长期股权投资项目。

（三）重大合资、合作项目。

（四）重大的对外担保项目。

（五）重大招投标项目。

四、审批规定

公司建立严格的合同审批制度。

所有应经公司总部审批的合同以及对外的法律文书，均须在报相关职能部门审核后，报公司总部法律事务岗提出有关法律审核意见，经公司领导批准后执行。

五、法律顾问

各分支机构达到一定规模，需聘请外部法律顾问。

在此之前需要外部法律顾问提供法律服务的，均须通过公司总部审批，按公司规定，统一向外部法律顾问提出委托要求。

第八章安全管理

各分支机构安全管理工作应参照《华侨城物业安全管理指导手册》实施安全管理。

一、安全管理机构和岗位的设置

（一）分支机构的负责人是该机构安全生产管理的第一责任人，负责其安全管理制度的建立和实施，公司总部对分支机构负责人的考核采取重大安全事故一票否决制度。

（二）各分支机