职业道德复习提纲.docx
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职业道德复习提纲
职业道德大纲
0.1.1道德的内涵
荀子曾说：
故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极。
意思：
一个人学习了礼并按照它的要求去做，就具备了最高道德。
道德是区别人与动物的一个很重要的标志。
不同的社会有不同的道德，没有什么永恒不变的抽象的道德。
道德处理的三种关系：
人与人，人与社会，人与自然。
0.1.2道德是做人的根本：
人生在世，最重要的有两件事：
一是学做人，一是学做事。
怎样做人―――以德为先，做有德之人。
0.1.2.1道德是调节社会关系的重要手段
0.1.2.1.1法律规范是保障个人与社会正常秩序的第二道防线。
0.1.2.2道德规范和法律规范的区别：
1、产生时间－－道德比法律产生早得多，最终将替代法律，成为惟一的行为规范。
随着阶级的消亡，国家的消亡，法律也将消亡，而道德变为全人类道德。
2、依靠的力量――法律是国家制定的，并由国家强制执行，道德是依靠社会舆论、良心、教育感化、典型示范。
3、作用的范围――法律只干涉违法行为，而道德干涉的范围要广泛得多，深入的多。
0.1.2.3道德和法律的关系
1、以德治国和依法治国是相辅相成、相互促进的；
2、从道德和法律的内容来看，二者有相互重叠部分，例如：
《宪法》、《婚姻法》
3、道德和法律有相互转换、相互作用的关系。
孔子主张：
“以德治国”。
“道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格”。
意思：
用政令来诱导人民，用刑罚来制约他们，人民虽可免于刑罚，但没有廉耻之心。
如果用道德来诱导人民，用礼数来约束他们，人民不但有廉耻，而且能自觉地归于正道。
韩非是主张法治的，以法为重，但也要把法和德结合起来。
（古希腊也这样）
中国以德为主，西方则以法为主。
0.3.1中华民族的传统美德源远流长
完整的道德体系包括：
社会公德、职业道德、家庭美德。
0.3.2中华民族传统美德的主要内容：
1、父慈子孝、尊老爱幼――
孔子曾说“孝悌也者，其为仁之本与”意思是孝顺父母，敬爱兄长，这是仁的根本，是道德的核心
“父母有抚养教育未成处子女，成年子女有风头扶助父母的义务”写入国家根本大法《宪法》
2、立志勤学、持之以恒
3、自强不息、勇于革新
4、仁以待人、以礼敬人――
在中国传统伦理道德思想中，“仁”是儒家道德思想的核心，是最高的道德。
仁即爱人，爱民，礼的核心内容就是一个敬字。
5、诚实守信、见利思义――
诚实守信是中华民族最重要的传统美德和做人的行为规范。
6、公忠为国、反抗外族――
“尽已之为忠”一个人不管做什么事情，都要尽自己最大的能力。
《左传》上说“公家之利，知无不为，忠也”意思是只有关心国家利益，知道了就没有不去做的，才算是尽心竭力了。
7、修身为本、严于律已
道德修养的方法：
学习、自省（自己反省）、自讼（自己与自己“打官司”）、慎独（指一个人在无人知晓，独自居处时也要小心谨慎，注意自己的道德意识和行为，防止违背道德意念和行为的发生。
0.4.2职业道德――指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的，非强制性的约束机制。
职业道德的特征：
1范围上的在限性；2内容上的稳定性和连续性；3形式上的多样性
0.4.3市场经济对职业道德的正面影响：
1增强了人们的自主性道德观念；
2增强了竞争道德观念；
3增强了义利并重的道德观念；
4增强了学习创新的道德观念。
0.4.4市场经济对职业道德的负面影响：
1容易诱发利已主义；
2容易诱发拜金主义；
3容易诱发享乐主义；
1.4.5如何加强职业道德建设：
第一，关健是抓各级领导干部的职业道德建设；
第二，要在各行各业抓好职业道德建设；
第三，职业道德建设应和个人利益挂钩；
第四，要站在社会主义精神文明建设的高度抓职业道德建设；
第五，同建立和完善职业道德监督机制结合起来，并和奖罚、教育措施相配合。
1.1.2企业文化的主要内容：
1企业环境；
2企业规章制度――是协调领导与职工、职工与职工之间的关系以及企业的对外关系；
3企业价值观――企业价值观以及由此而形成的企业精神是企业文化的核心；
4企业经营之道――是企业经营的指导思想、经营方针和经营战略；
5企业目标；
6企业作风；
7企业礼俗――是企业礼仪和习俗的总称，礼仪是企业职工所遵守的礼节和举行某些活动所恪守的仪式。
习俗指企业在长期发展中逐渐形成并被全体职工所共同遵守的习惯风俗。
8企业职工科学文化素质和职业技能
9企业职工职业道德；
10企业形象――包括产品及服务的价格和质量，产品品牌信誉、职工风貌、企业内外人际关系等。
1.1.3企业文化的功能和价值：
1自律功能 2导向功能 3整合功能 4激励功能
1.2.1职业道德是协调职工同事关系的法宝
企业内部人际关系分为以下几种：
1因正常工作而形成的工作交往关系；
2工作闲暇时的非正式交往；
3因工作接触而结交的知心朋友关系。
职工在工作中必须遵守以下行为准则：
1自觉接受和分担应予承担的任务，不可有怨言；工作要认真负责，一丝不苟，精益求精，尽是避免困自己工作的失误和疏忽而给同事带来被动和麻烦。
若出现这种情况时要及时予以补救并诚恳地道歉。
2尊重同事的隐私，谅解同事的缺点和不足，不要过分地过问他人的私生活，自觉维护同事的利益和荣誉。
3合作使用工作用具和设备时，要多替同事着想，多给同事方便。
4关心和信任对方，积极帮助对方解决困难。
5对感情不融洽的同事，在工作上仍应积极配合。
6不要在上级和同事面前诋毁和贬低他人，不在大庭广众对他人评头论足。
7必要时可诚恳地请求他人帮助，对于别人即使是微不足道的帮助也要记在心上，并予以酬谢。
8对同事不经意或非故意的伤害，要以宽容之心予以谅解；对故意的诽谤或伤害，要通达组织途径恰当地予以解决，千万不能卤莽从事，以避免造成严重的后果。
9不要因同事取得优异成绩受到嘉奖或晋升而产生嫉妒心理，不要讽刺、挖苦、打击同事。
1.2.2职业道德有利于协调职工与领导之间的关系
职工与领导的关系是互偿互助互利的关系，发生冲突时，一般来说，领导应负主要责任。
职工应遵守以下行为准则：
1认真履行自己的工作职责，保质保量地完成自己应予承担的各项任务；工作要踏实认真，一丝不苟，精益求精。
2严格遵守企业的各项规章制度，不要给领导惹麻烦。
3对领导的指令不甚明了时，切忌含糊，能干的工作要毫无怨言地认真完成，不能干的工作要如实向领导讲清原因，不能误时误事。
4尊重领导的隐私；对领导有意见，应寻找恰当的时间、恰当的场合、恰当的机会向领导当面直陈，既不当众指责领导，也不在私下议论，更不能在背后贬低、中伤、诽谤领导。
5充分发挥主观能动性，积极给领导提出合理化建议，帮助领导排忧解难。
6虚心接受批评，认真改正自己的缺点和不足。
对于领导错误的指责，一方面，要寻找恰当的时机给予解释，另一方面，要有宽容误解之心，不要得理不饶人。
7信任领导，维护领导的威信，一般不越级汇报工作。
1.2.3职业道德有利于协调职工与企业之间的关系
企业中职工与企业的关系是企业各种关系中最重要的一种关系，在这种关系中，企业居于主导支配的优势地位，而职工则处于受支配的服从地位，因此，职工与企业的关系协商与否，主要责任在于企业。
职工遵守以下职业道德准则：
1要正确处理好个人利益与企业整体利益的关系，以企业整体利益为重，在两者发生矛盾时，个人利益要服从企业整体利益，在企业出现困难时，要与企业患难与共、同心同德、共渡难关。
2认真履行自己的工作职责，保质保量地完成自己所应承担的任务。
3严格企业的一分规章制度，保守企业秘密。
4积极参加企业组织的各项社会公益活动、义务劳动以及文体竞赛活动等。
5刻苦钻研业务，熟练职业技能，努力提高自己的业务水平，积极为企业的技术革新、工艺改进以及新产品的开发作出自己的贡献。
6关心企业的发展，积极为企业的生产、经营、组织、管理提出合理化建议。
7服务顾客，务必做到热情、大方、礼貌、周到、细致、耐心、确保顾客满意。
8服从企业安排，不挑肥拣瘦。
9对企业有意见，要尽可能地通过工会等组织、通过协商、谈判等手段妥善解决，要尽可能避免借助法律起诉、甚至罢工等手段来解决问题（当然，如果企业侵犯了职工的利益，通过协商等手段无法解决时，为了维护职工自身的合法权益，职工有权利也有必要通过法律起诉、甚至罢工等手段来解决。
）
1.3从那几个方面说明职业道德可以提高企业的竞争力？
第一，职业道德有利于企业提高产品和服务的质量；
第二，职业道德可以降低产品成本、提高劳动生产率和经济效益；
第三，职业道德可以促进企业技术进步；
第四，职业道德有利于企业摆脱困难，实现企业阶段性的民展目标；
第五，职业道德有利于企业树立良好形象、创造企业著名品牌。
2.2.3当职业道德具体体现在一个人的职业生活中的时候，它就具体内化并表现为职业品格。
职业品格包括职业理想、进取心、责任感、意志力、创新精神等。
2.3.1人的职业道德品质反映着人的整体道德素质
从道德的结构来看，人的道德素质包括道德认识、道德情感、道德行为等。
道德价值观念，在人的整修道德素质中，居于核心和主导的地位，它控制、导向、左右和调节道德行为表现。
2.3.3提高职业道德水平是人格升华最重要的途径
中国，一直以家庭道德为中心，以儒学为代表的传统道德，主要立足于家庭道德，进而影响到社会道德和各个方面。
“忠孝治天下”的说法简明地道出了这种特征。
代替以“孝”为核心的道德体系，“服务意识”将成为新的核心理念。
服务意识表现为服务态度和服务质量，体现在以下基本规范中：
忠于职守、敬业乐业；业务精深、优质服务；协同合作，团结守纪；公平正当，诚实守信。
职业道德素质有一定的理性认识，最终内化为一种道德品质，外化为道德实践活动。
3.1.1礼貌――在中国古代指“礼仪”、“礼”、“礼节”等，是维护奴隶社会和封建社会的典章制度和道德规范。
它是社会主义人与人平等友爱、互相尊重的新型社会关系的体现。
我们今天“礼貌”是指人们在一切交往中，语言举止谦虚、恭敬、彬彬有礼。
3.1.2文明礼貌是从业人员的基本素质
《全国职工守则》如下：
1热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。
2热爱集体，勤俭节约，爱护公物，积极参加管理。
3热爱本职，学赶先进，提高质量，讲究效率。
4努力学习，提高政治、文化、科技、业务水平。
5遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度。
6关心同志，尊师爱徒，和睦家庭，团结邻里。
7文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德。
8扶植正气，抑制歪风，拒腐蚀，永不沾。
3.1.2.2文明礼貌是从业的基本条件
在我国，职工初次上岗要经过职业培训，进行思想政治教育、业务技术教育、职业纪律教育和职业道德教育。
P80案例看一下
案例评析：
第一，文明礼貌贯穿在商业、服务业工作的每一个环节之中，第二，不能把文明礼貌简单地理解为是一个言语的问题，包括内容：
1仪表2举止3语言4表情
3.1.3文明礼貌是塑造企业形象的需要
企业形象包括企业的道德形象、内部形象和外部形象。
企业的道德形象是指企业在经济活动中对伦理道德观念的重视和追求。
企业的内部形象是指企业内部管理形象，包括企业员工的整体素质、企业管理风格、企业经营目标、经营作风、竞争观念、企业进取精神等。
企业的外部形象指企业的公众形象、经营形象、社会评价等
3.1.3.2在北京的商业服务业中淬着这样一个口号：
“在外宾面前我代表中国，在内宾面前我代表北京”在这个口号中饮食着个体形象和整体形象的辩证统一关系。
3.1.3.3文明职工的基本要求是：
1热爱祖国、热爱社会主义、热爱共产党，努力提高政治思想水平；
2模范遵守国家法律和各项纪律；
3讲究文明礼貌，自觉维护社会公德，履行职业道德；
4保质和发扬工人阶级本色，抵制剥削阶级的腐朽思想和各种不正之风；
5努力学习现代科学知识，在业务上精益求精，做好本职工作，献身四化建设。
文明生产应做到：
1语言文雅，行为端正，精神振奋，技术熟练。
2互相学习，取长补短，互相支援，共同提高。
3生产管理严密，纪律严明，现场整洁、明快、安全。
4环境整洁、优美无污染。
5生产优质、低耗、高效。
3.2文明礼貌的具体要求：
1仪表端庄 2语言规范 3举止得体 4待人热情
3.2.1仪表端庄的具体要求是：
1着装朴素大方2鞋袜搭配合理 3饰品和化妆要适当 4面部、头发和手指要整洁 5站姿端正
3.2.2语言规范的要求：
一达到职业用语的基本要求；1语感自然2语气亲切3语调柔和4语流适中5语言简练6语意明确
二要用尊称敬语；
三不用忌语；
四说好“三声”； 1招呼声2询问声3道别声
五讲究语言艺术。
1和婉2让步3幽默
P90案例，评析要看
3.2.3举止得体的具体要求是：
1态度恭敬 2表情从容 3行为适度 4形象庄重
看P91案例和评析
3.2.4待人热情的基本要求：
1微笑迎客
2亲切友好 （语言上，行动上）
3主动热情（服务过程分为三个阶段：
接待阶段、服务阶段、服务终结阶段）
看P93案例和评析
4.1.1爱岗敬业是中华民族的传统美德
爱岗敬业是最基本的职业道德规范。
投身于社会主义事业，把有限的生命投入到无限的为人民服务中去，是爱岗敬业的最高要求。
在中国历史上，第一个提出爱岗敬业的当属孔子。
观点“敬事而信”“敬业乐群”。
疱丁解牛的故事告诉人们：
无论从事什么职业，只要热爱有加，诚敬专一，总能把工作做好。
4.1.2爱岗敬业是现代企业精神
劳动素质包括：
职业道德素质和专业技能素质。
P100案例和评析要看
文化建设包括：
精神文化层面、制度文化层面、物质文化层面。
4.2.1职业选择的意义：
1有利于实现生产资料与劳动力的较好结合；
2有利于取得较大的经济效益；
3有利于优化社会风气；
4有利于促进人的全面发展；
4.3爱岗敬业的具体要求：
1树立职业理想 2强化职业责任 3提高职业技能。
4.3.1职业理想的三个层次：
初级――目的是为了过日子；
中级――目的是为了施展个人才智；
高级――目的是为了的、承担社会义务。
对于同一个人，其工作目的完全可以是谋求生存、发展个性和承担社会义务三者共存。
人的年龄增长、环境的影响和受教育的程度是人的职业理想形成的内在因素，社会发展的需要是职业理想形成的客观依据。
4.3.2.1职业责任的特点：
1具有明确的规定性；
2职业责任与物质利益存在直接关系；
3具有法律及其纪律的强制性。
4.3.2.2职业道德责任主要是从职业责任中引申出来的，因为职业责任明确规定了人们对企业和社会所承担的责任和义务，在职业活动中，当涉及到人们以什么态度并如何对待和履行自己的职业责任时，职业责任成为职业道德责任。
4.3.2.3如何强化职业责任：
1企业对员工的职业责任教育和培训；
2从业人员的职业责任修养。
企业对员工职业责任的教育主要通过以下途径来实现：
1以质量观念促责任意识；
2完善各项岗位规章制度，使职责明确；
3建立健全评价体系。
职业责任修养――通过用一定的职业道德原则和规范对自己的职业责任意识进行反省、对照、检查和实际锻炼，提高自己的职业责任感，它比职业责任教育更重要。
从业人员职业责任修养活动包括：
1学习各项岗位责任规章制度；
2对自己的思想和行为进行反省和检查。
4.3.3职业技能包括：
从业人员实质操作能力、业务处理能力、技术技能以及与职业有关的理论知识等。
4.3.3.1人的职业技能形成的条件：
1人的先天生理条件 2人的职业活动实践 3职业教育
职业教育是培养从业人员职业技能的重要渠道，我国逐渐形成了一套高、中、初三级职业教育体系，对于企业来说，主要采取在职培训的方式培养从业人员的职业技能。
5.1.1诚实守信是市场经济法则
P122案例说明什么？
第一市场经济默认的基本前提是经济活动的每一个参与者都是自利的行为者，经济行为的目标和动力是利益和对利益的追求，自利本身并不具有道德性，它既非善亦非恶。
第二市场行为参与者对利益的追求总是要在一定的人际关系和社会中实现，也就是通过有效地协调一定的人际和社会利益关系来实现的。
第三自利追求与道德操守协调契合的基本点主要是建立交易双方稳固、可靠的信用关系。
双方都表现出诚实守信的品格。
如何才能确保使建立中的市场经济真正成为信用经济？
一推进和深化经济体制改革，加快建立和完善社会主义市场经济体制，早日走出转轨时期。
二要大力开展职业道德教育和岗前、岗上培训，切实提高公民、尤其是就业者和业主们的职业道德水平，把强化诚实守信观念作为社会主义市场经济道德建设的重要内容。
三要大力加强党风和廉政建设。
一个企业怎样才能更好地变诚实守信为企业的无形资产？
1需要企业从内外两方面做文章。
在内部要苦练内功，开成三种共识（客户至上，质量第一，严守承诺）
2在企业外部，重视企业形象设计、广告策划、扩大企业知名度。
5.2.1诚实守信是为人之本
怎样做才能成为诚实守信的人？
一要能够正确对待利益问题；A在市场关系中是否诚实的问题，实质上是如何对待利益，获取利益的问题；
B正确处理眼前利益和长远利益的关系问题
诚实守信的人在交往中一贯坚持，自己利益的实现和他人需要的满足互为前提。
二要开阔自己的胸襟，培养高尚的人格；
三要树立进取精神和事业意识。
5.3.1诚实守信的具体要求：
1、忠诚所属企业，应该：
一诚实劳动，不诚实劳动表现：
出工不出力，以次充好、缺斤少两
专造假冒伪劣产品
二关心企业发展 A参政议政，做好企业主人；
B在新产品开发中大显身手；
C搞好传、帮、带，为企业育新人。
2、维护企业信誉；
3、保守企业秘密。
企业信誉和形象的树立，依赖以下三要素：
一是产品质量；二是服务质量；三是信守承诺。
职业人员要成为自觉维护企业信誉的楷模，就必须从以下着手：
一要树立产品质量意识；
二要重视服务质量，树立服务意识。
优质服务，就是在尽可能的范围内，满足顾客要求，不分内之事还是分外之事。
用行家的话来讲，就是在标准化服务的基础上再提供针对性服务。
处理投诉的做法：
1、凡遇投诉，首先必须做到诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情，争取在感情与心理上与投诉者保质一致。
千万不要没 完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。
2、最好设卖价负责处理顾客的投诉，并布置一个专门的接待室，在环境安排上也要尽是给投诉者一种亲切感。
由女性来担任这项共和比较合适，因为女性的微笑容易使发怒者趋于平静。
3、倾听完投诉后，负责接待的公关人员必须立即表示态度，其中第一个态度是，向投诉者表示衷心感谢，把他们的投诉看作是对企业的爱护。
4、如顾客投诉合理，应立即表明处理态度，或退或赔，立即与有关部门取得联系。
如果是服务态度问题，马上赔礼道歉，最好让当事者自己来表示歉意。
倘若有些问题不可能马上处理，也不能踢皮球，应该向顾客保证负责日后的转告及联系，但也不要轻易许诺，以免其他部门和日后的工作难做。
5、发现顾客的投诉有普遍意义，并且还有更多的顾客不明真相，应该马上登发广告启事。
如某商品质量确有问题，就要登报召回购买者来退货，以维护企业形象。
6、如接到信函投诉，应记下对方的通讯地址，待日后处理完毕后立即向对方汇报。
请注意，千万不要使用各种铅印的既定复函，而且应以部门负责的名义回复投诉者。
P144案例，为避免企业秘密泄漏，应该：
1、闲谈莫论或少论企业事；
2、要谨防亲朋好友泄密；
3、沉默是金。
对于一些商家和企业从事非法生产和销售的黑幕，每个从业人员不但不能为其保守“秘密”，反而还要大胆地予以检举揭发、投诉举报。
6.1.1办事公道――我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理，不偏不倚，按标准办事，站在公正的立场上，并不是在当事人中间搞折中，不是各打五十大板。
6.1.2办事公道是企业活动的根本要求：
1办事公道是企业能够正常运行的基本保证；
2办事公道是企业赢得市场，生存和发展的重要条件；
3办事公道是抵制行业不正之风的重要内容；
4办事公道是职业劳动者应有的品质。
6.2.1办事公道的具体要求：
一坚持真理 二公私分明 三公平公正 四光明磊落
要想做到办理公道，平时就要有意识地培养自己热爱真理，追求人格正直的品格。
坚持真理就是坚持实事求是的原则，就是办事情、处理问题要合乎公理、合乎正义。
6.2.1.1坚持真理，秉公办事须努力做到：
1在大是大非面前立场坚定，在政治风浪面前头脑清醒，在腐朽思想文化面前自觉抵制，在个人利益和集体利益面积自觉服从大局。
2改造世界观；
3照章办事，按原则办事，做到行所当行，止所当止。
4为敢于说“不”
6.2.1.2公――指社会整体利益、集体利益、企业利益 私――指个人利益
在职业实践中，公私分明是批不能凭借自己手中的职权谋取个人私利，损害社会集体利益和他人利益。
在职业实践中，如何做到公私分明呢？
1要正确认识公与私的关系，增强整体意识，培养集体精神；
2要富有奉献精神；
3要从细微处严格要求自己；例：
“千里之堤，溃于蚁穴”
“舟必漏而后入水，土必湿而后苔生”
4在劳动创造中满足和发展个人的需要。
6.2.1.3公平公正从业者都要按照原则办事，不因个人偏见、好恶、私心等去对待事情和处理问题。
公平公正要求：
经商者在自已的经商活动中，要老少无欺、公平买卖，不缺斤少两，欺行霸市；
生产者要诚实守信，讲求信誉，不作虚假广告，保证商品质量；
教师对待差生优生要一视同仁，因材施教，不歧视挖苦成绩较差的学生。
从业人员要做到公平公正，就从以下几点要求自己：
1坚持按原则办事；
2要不徇私情；
3不怕各种权势，不计个人得失。
6.2.1.4光明磊落――指做人做事没有私心，胸怀坦白，行为正派
胸襟坦荡，办事公道，说真话，说实话，干实事，言行一致，表里如一，知错必改，决不文过饰非
如何做到光明磊落？
1把社会、集体利益放在首位――是做到光明磊落的首要条件。
2说老实话，办老实事，做老实人。
3坚持原则，无私无畏；
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