万科物业管理服务方案.docx

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万科物业管理服务方案

2020万科物业管理服务方案

物业管理服务模式

从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位生活方式。

针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“free” 的物业管理模式。

（一）“free的”服务模式定位与释义

“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。

实现“free”模式需要必备两条件：

一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。

以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。

“free”模式主要由三大元素构成：

 开放的

1、 自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团；

2、 物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制；

3、 组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。

4、 社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。

只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。

5、 社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。

 生活的

1、 引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务；

2、 营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；

3、 对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目；

4、 多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。

5、 缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。

 便利的

1、 社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车；

2、 通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离；

3、 物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务；

4、 提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务；

5、 提供房屋租售、转让服务。

“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合内容。

（二）“free”服务实现计划及要求

项目 工作内容 工作标准  完成时间　客户服务 客户服务中心设置 

1、 分前台事务办理和亲善大使两大职能

2、 分前台事务办理设计为与业主直接接触，贴心大使办公位置可设计后台。

3、 设置在会所位置，使用面积约50m2 包括办公、接待、现场资料储存空间、装修家政办理台、授IC卡（含设备）、洽谈室 

亲善大使制

1、 7：

00—9：

00，17：

30—19：

00在大房子处直接承办业主委托事宜；

2、 熟悉组团内每户业主，走访并收集业主意见收集信息汇集服务中心；

3、 组织庭院社区文化活动。

着CI职员服（西服式样、蓝色面料、白色衬衣） 

分3个区域，3个专职亲善大使，设5个固定办公点（原则徒步5分钟内可到达），（与外围安全巡逻相结合，在人流高峰期设门童概念）30岁以下，高中以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通（结合外围巡逻安全员） 

社区文化策划 

1、 以健康、科学、探险为主题，重点突出庭院文化

2、 针对儿童、购房决策人、老人提供特色文化活动

3、 以协助业主自行组织为发展方向

4、 组织各类艺术沙龙 

有偿服务项目设置 

1、 根据业户特点，设定便民服务项目，只收取成本的5%利润；

2、 方便投资客户群交易，开展租售业务，以赚取利润为目标 

商业配套方案 

1、 物业公司经营咖啡厅、酒吧业务，开设洗衣房，管理会所。

2、 引进肉菜市场、两家以上百货店、快餐、医疗室、美容理发店、书吧、麦丹劳、汽车美容等。

3、 开发路边商业，周末设置跳蚤市场。

电子显示屏 

1、 需要设在巴士站；

2、 具体方案已提交； 

细微点滴服务

 1、 成立贴心协会，提供业主忽略的点滴服务。

2、 开辟服务画廊，寻找服务足迹，提高业主精神文明。

环境管理 现代与历史氛围营造

1、 设置历史回顾凳；

2、 项目开发前后照片对比景点设定

3、 在集中商业穿溜冰鞋的保洁，演绎自由、舒适、现代气息。

服装紧身牛仔蓝色衣（轮滑保洁服务） 

自然生态营建方案 

开辟亲近绿地，供人休憩； 

修建人造鸟巢； 

建造有机肥基地，供人参观和社区有机肥取用；建设小苗圃培育基地、果树等（共10*6 m2） 

社区保洁绿化管理方案（88人） 

1、 环境保洁（60人）

2、 家政：

（10人）

3、 垃圾清运：

市政化

4、 垃圾箱；庭院两个单元一脚踏式双桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1个/半径40m）

5、 服装有楼内和楼外之别，楼内体现精致，楼外体现专业特点

6、 垃圾中转站设置（60m2 ）

7、 1台机动垃圾清扫车、1台机动洒水车、机动垃圾车1台

8、 每两栋设有保洁取水点（对裸露管口作防冻处理） 

绿化（18人）

地下自动喷灌系统选择PPR管材

每半径50m绿地设一个电源插座（防水、防触电）

尽量考虑雨水利用系统 

其它 外围保洁实施外包方式。

安全管理 治安管理

城套的安全管理方案主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定岗相结合；红外报警与小区摄像机联动相结合。

人防

采用的内紧外松的管理模式循序渐进。

1、 整个小区分为多个小的片区进行区域化管理；将若干个小的组团化为一个区域设定一个安全巡逻岗（楼内巡逻岗5个），主要是对本区域的安全事务的处理。

着公司规定的CI服装安全员楼内巡逻岗（西装），主要是以小区的整个风格相配套。

2、 在小区的主要地段及繁华区域设置徒步的安全巡逻岗，主要是以提供安全服务为主要的目的（设岗位1个）。

3、 对于组团外围及小区的次干道设置有单车巡逻岗（单车巡逻岗5个），主要是保证小区次干道及周边的安全事务处理。

着装以牛仔服特色的服装，体现自由与开放的小区管理特色。

4、 在小区的主干道及整个小区的安全防范监控和对小区各岗位的快速支援及整个小区的安全事务处理（摩托车巡逻岗1个）。

根据小区的特色着美式的作战服，主要是在小区内起到威慑作用。

5、 体现城市花园安全管理的风格，在主要的出入口设置安全形象岗位1个（核心路与江夏大道交接处）。

着美式作战服。

6、 在小区的前期对于小区的装修实行集中统一的管理，安全管理方面设置专门的装修巡逻岗（3个岗位）。

着安全楼内巡逻岗服装。

技防 小区智能化与小区控制中心联动的模式。

1、 在小区的繁华地段和较为偏僻的地段设置及时的召援电话，并与小区的摄像探头和监控中心相互联动。

能够对顾客提供便利的服务，从治安管理角度很大的程度上保证了及时的信息流通。

2、 小区红外报警系统与摄像、照明综合联动保障小区应急或异常现象的发生能够清晰明了的进行监控、记录。

3、 组团电动门安装延时自动关闭装置，极大的避免安全的隐患的发生，同时顾客提供安全方便的服务。

4、 红外发射器对装留有间距防跨越，红外线与围墙实体距离35cm。

5、 24小时的监控中心值班制度严格对小区的整体状况进行监控，同时及时的调配资源协调现场的事务处理（设置1.5个岗位）。

着安全员楼内巡逻岗。

6、 设电子巡更系统，确保巡逻获得质量保证。

交通管理 1、 车场出入口岗（4个岗位）服装要求：

国家统一服装体现小区物业管理的规范化专业化。

2、 首期封闭为一个车流出入口（道路宽度可调头）

3、 在小区的主要路段及交叉口设缓冲坡、引进市政红绿灯装置；控制车辆在小区内的速度。

4、 针对小区的特点引进市政干道设咪表设置在小区的主干道对小区的车辆进行管理。

5、 对小区内的车辆停放进行及时引导停放和检查制度（小区停放车辆实行非固定式管理模式）。

消防管理 采用谁主管，谁负责。

对整个小区实行区域化集中管理的模式。

1、 建立责任到人及小区的消防档案，定期的对小区的消防设施进行检查整改。

2、 对裸露管口作防冻处理。

内部管理 采用半军事化的管理模式。

1、 安全班值班制度为三班四倒，24小时的值班制度。

2、 小区安全管理队伍分三班，每班设班长一人，副班长一人。

维修管理 人员 16人，服装着CI标准服（上衣束腰）配多功能腰带 

1．设备设施等公用部位将采用分区管理、责任到人的方式，将城花以核心路为界划分为两个分区，实行分区管理，同时在各个分区实行责任负责制，每人都有自己的专责区域，同时由要求通力合作、相互监督以保证设备设施的完好如新。

体现“各有所专，面面俱到”的用人思想和服务理念。

2．家政维修服务主要体现“专业化，快速化”推行岗位专家、服务明星，来提高服务品质。

3．公共照明采用双电源供电，分区控制。

4．公共部位的路灯要求采用跳跃式双回路控制，在夜深人稀时关闭一半，以利于今后节约公用费用支出。

5．小区的绿化用水要求采用双路供水，和小区的水景相通，充分进行水的重复利用，以节约成本。

6．控制中心闭路录像采用数字录像机，并能保存一个月。

7．内线电话系统（办公室、设备房、岗厅）、警铃连通宿舍。

水电气计量 1．要求前期就能实现抄表到户，节约服务成本，减少物业今后的水、电、气损耗支出成本。

2．箱式变电站的放置地点要考虑今后的检修的方便性，及对业主的影响。

3．合理设计景观照明，尽量减少小区域照明的数量。

服务特色 1、 组合式工具箱，体现万科物业的“专业化”。

2、 家政维修体现快速化，接到报修信息后能在约定时间到达现场，提出专业的解决方法，并能快速进行维修处理。

3、 城花的大区域管理要体现快速灵活，将采用自行车代步模式。

4、 公共部位的维护要提现维护的及时性，所有公共部位的维护全部要求在最短的时间完成。

5、 每位技术员都有自己的专门责任区域，所有区域责任化。

标识 生活、交通、提示标识系统 

1、 配合项目制定与项目定位的永久性标识。

2、 公共宣传及物业服务标识由物业提标识样。

3、 交通标识按照国家规范制作。