中国移动集团业务代理商要求SA.docx

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中国移动集团业务代理商要求SA

中国移动通信集团天津有限公司集团业务代理总则

1.1目的

为规范合作，明确权责，构建公平、公开、公正的市场环境，保障集团客户市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于中国移动天津公司集团业务代理管理工作。

本制度将根据市场和业务发展的需要适时进行修改，其所有权、最终解释权、修订权归属于中国移动天津公司。

1.3概念定义

1、集团客户

集团客户是指以组织名义与中国移动天津公司签署协议，订购并使用中国移动天津公司通信产品和服务的法人单位及所附属的产业活动单位。

2、集团业务

集团业务是指通过中国移动通信的网络和业务平台，面向集团客户，以集团客户或其员工、客户、服务对象为使用对象的各类移动通信产品和移动信息化产品。

3、集团业务代理工作

集团业务代理工作是指企事业单位经中国移动天津公司（以下简称“移动公司”）授权，直接面向客户，进行集团产品应用推广以及相关服务等工作。

集团业务代理在信息化价值链中的作用是，充当集团信息化产品、解决方案和应用通向集团客户的渠道，或者提供必要的客户关系，完成集团业务销售与服务。

4、集团业务代理商

集团业务代理商（以下简称“代理商”）是指通过移动公司审核及授权，成为具有集团业务代理资格，负责面向集团客户进行集团业务销售、服务的法人单位。

1.4代理范围

纳入代理的集团业务应遵循如下原则：

具有业务成熟度高、标准化程度高，正式发文推广且有完整业务规范、已在自有渠道先行推广等关键特征的集团业务，可借助代理商进行有效、快速的市场推广与销售。

目前，可授权代理商销售的集团业务包括：

企业信息机、手机邮箱、集团短信、企业邮箱、无线网站、校讯通、移动定位、BlackBerry。

1.5代理职责分工

1、移动公司职责

移动公司委托代理商在代理范围内开展集团业务的销售与服务工作，同时遵循本制度和具体集团业务代理细则对代理商的日常运营进行管理和监督，给予代理商开展代理必要的业务规范、营销宣传、技术培训等方面的支撑，并按照代理商履行的职责内容对代理商进行考核及支付代理酬金。

2、代理商职责

代理商受移动公司的委托，在代理范围内开展集团业务的销售与服务工作。

主要包括客户关系建立、向集团客户推荐与介绍集团业务、促进并完成集团业务销售签约、客户关系交接以及催缴费用等。

二、集团业务代理的申请、变更和退出

2.1代理商的申请

1、申请的定义

指具备代理申请条件的企业按照要求向移动公司递交申请材料，申请成为集团业务代理商。

2、申请条件

申请集团业务代理资格的企业必须符合以下条件：

1）必须已在工商行政机关注册，具备企业法人营业执照，且已在税务机关办理税务登记手续；

2）必须在申请集团业务代理当地有独立的、固定的办公场所；

3）必须在申请集团业务代理当地有良好的商业信誉和客户资源；

4）注册资本不少于100万元，专职市场推广人员5人以上，并具有相应的技术人员1人以上。

5）必须具备一定的集团业务销售和服务能力，包括开展集团业务代理工作必要的人员、设备和资料，有一年以上相关行业销售和服务经验。

对于拥有优势集团客户资源，具有完善的业务代理合作商业计划的申请单位，在引入时予以优先考虑。

对于因业务考核等工作原因，被终止合作协议的代理商，将不再受理其再次申请。

3、申请需要提交的材料

1）企业法人营业执照，银行开户许可证、税务登记证。

申请单位必须提供原件正、副本供中国移动天津公司审核，同时应提供相应原件的电子扫描件及加盖公司公章的复印件。

2）申请单位必须如实填写集团业务销售代理商申请表（参见附件一）并加盖公司公章，同时提交电子版文档。

3）关于代理业务的商业计划书，主要内容包括:

4）公司背景及团队介绍；

5）集团客户或行业资源及推广模式和拓展方案介绍；6）代理业务的市场潜力、市场规模和收入预测；

7）客户服务方案：

包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人员数量等；

8）以往的成功项目和案例介绍，需提供历史合作情况的相关证明资料。

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4、申请流程

申请集团业务代理资格依照以下流程：

1）中国移动天津公司集团客户部渠道管理部对申请代理资格的合作伙伴提交材料进行初审。

2）集团客户部渠道审核小组对代理商的预备期资格进行复审。

复审采取现场评审方式。

3）渠道管理部汇总评审结果，提交审核领导小组进行决策。

4）渠道管理部次月10日前通过电子邮件（或电话）方式将最终评审结果通知到所有参评合作伙伴。

5）代理商签署代理协议，同时视具体业务需要，代理商需要通过一定的技术资格认证或缴纳一定数量的业务风险保证金。

2.2代理商的变更

1、变更的定义

指代理商根据自身发展的需要，变更基础资料、调整代理业务范围。

2、变更需要提交的材料

1）集团业务代理变更表；

2）视业务需要提供商业计划书（包括代理商在该业务中的优势和目标、业务拓展方案和服务策略、中期财务规划、过往成功项目和案例介绍等）。

3、变更流程

申请集团业务代理变更依照以下流程：

1）申请集团业务代理变更的代理商向移动公司提交申请材料；

2）移动公司集团业务代理管理员根据申请变更内容对申请企业与申请材料进行审核：

对于申请基础资料变更的，经集团业务代理管理员审核查实后予以变更；对于申请代理业务范围缩减的，移动公司渠道管理部根据代理商现有业务开展的情况等予以审核，并将审核结果报备渠道审核领导小组。

审核同意业务范围缩减的，代理商须配合移动公司完成缩减集团业务的客户关系交接和服务交接工作，即：

由代理商向移动公司指定专人移交真实、完整、有效的销售资料及服务记录，并进行相关工作交接（如介绍客户情况、共同拜访客户等），确保业务拓展和客户服务的持续进行。

对于申请代理业务范围增加的，依照代理商申请的流程执行。

2.3代理商的退出

1、退出的定义

指代理协议期间代理商因自身发展的需要，向移动公司提出终止代理；或者代理协议期满后，双方不再续签代理协议。

对于代理协议期间，因代理商违反协议或本管理办法要求，需要终止代理合作的，依照代理商的处罚管理规定执行。

2、退出需要提交的材料

申请集团业务代理终止的代理商必须提交以下材料：

1）已发展集团客户及联系人清单；

2）正在接洽的集团客户及联系人清单。

3、退出流程

1）申请集团业务代理终止的代理商向移动公司提交终止代理关系的申请材料；2）移动公司渠道管理部根据代理商现有业务开展的情况等予以审核，经渠道审核领导小组确定审核意见；

3）对于审核通过的代理商，代理商办理客户关系交接和服务交接工作，即：

由代理商向移动公司指定专人移交真实、完整、有效的销售资料及服务记录，并进行相关工作交接（如介绍客户情况、共同拜访客户等），确保业务拓展和客户服务的持续进行。

4）对于完成客户关系交接和服务交接的代理商，经相应的公司主管领导审批后，予以酬金结清，正式终止代理关系。

三、集团业务代理的日常管理

3.1销售管理

代理商应按照移动公司对集团业务的定价和营销方案进行业务拓展与销售，其不得私自更改，不得扰乱市场的价格与秩序。

代理商进行业务推广时应遵守移动公司制订的集团业务销售规范，包括申明身份、出示有效证明（授权书及从业人员资格证）、按照移动公司制订的业务流程进行业务销售与办理等。

代理商销售的集团业务，协议甲方为集团业务的最终用户（集团客户），协议乙方为移动公司。

在合作期间内，代理商不与移动公司以外的其他电信运营企业（含固定电话运营企业及移动电话运营企业）开展相同或类似业务的合作。

3.2服务管理

代理商应根据移动公司制订的集团业务服务规范的要求，包括业务培训（面向客户）内容、服务规范、投诉处理等，向其跟进的集团客户提供优质、满意的服务，包括安装调测、维护支持、业务培训等方面。

代理商应对其所提供的服务进行全面客观的记录和分析，并及时反馈集团客户的意见和建议。

对于集团客户提出的网络、技术或服务的需求、咨询或投诉，代理商可要求移动公司给予必要的支持。

3.3宣传管理

代理商必须按照移动公司集团业务宣传方案和传播计划开展业务宣传。

代理商自行策划的宣传资料和材料应经过移动公司的审核，确保宣传内容的准确可靠，严禁存在不实宣传，误导或欺骗客户，给移动公司形象和名誉带来损害的行为。

对于移动公司授权代理的集团业务，代理商可获得相应的业务授权证明。

但未经书面许可，代理商不得在员工名片、公司宣传材料及介绍等资料上使用“中国移动通信”及中国移动通信属下各业务品牌的标识。

3.4资料与信息管理

代理商应随时对市场趋势、业务开发、竞争动态等信息进行收集，并将定期向移动公司集团业务代理管理员反馈收集到的信息。

代理商对移动公司的技术、业务资料、客户信息以及其他专有信息有义务进行保密，未经移动公司许可不得对外披露。

对于代理销售的集团业务，代理商应定期与移动公司进行客户关系交接和服务交接工作。

客户关系交接期视具体业务需要，由移动公司确定。

客户关系、服务关系交接期间，代理商应积极协助移动公司做好集团客户维护工作。

3.5培训管理

代理商应积极提高技术人员、推广人员的推广能力和服务水平，可申请移动公司提供必要的业务知识、销售技巧、服务技能等方面的培训。

3.6沟通管理

代理商应与移动公司建立相应的沟通制度。

沟通方式包括拜访、电话沟通、会议等。

沟通内容包括集团客户业务与服务的新政策与新措施、业务发展和市场情况、代理工作中的问题和困难。

在合作期间内，移动公司可根据代理商的实际情况和经营特点设计出适合于代理商的移动信息化整体解决方案，代理商须优先予以采用。

3.7考核管理

移动公司根据具体集团业务制订代理细则对代理商销售与服务进行考核。

3.8业务受理管理

代理商根据具体集团业务代理细则的规则与流程，实现代理集团业务的业务受理。

四、集团业务代理的考核管理

4.1考核目的与原则

代理考核的目的是为了明确和落实代理集团业务销售与服务目标，充分发挥代理商的潜能和优势，形成“高质量高回报”的良性机制，鼓励集团业务代理合作，“数量与质量并重”地促进集团业务发展。

移动公司定期对代理商进行考核。

对业务开展范围相同的代理商，考核时应统一衡量标准，确保考核结果的公平、公正。

4.2考核内容

代理商的考核项目主要包括业务收益情况、月业务增长率、月客户变动情况、客户服务质量、配合情况和市场政策执行情况等。

移动公司根据具体集团业务制订集团业务代理细则，明确考核项目相对应的指标、要求和权重。

移动公司有权根据具体集团业务的发展情况，修改考核项目及相应的指标、要求和权重，并以书面形式通知代理商。

4.3考核周期

考核周期为月度考核，同时设立年度考核，作为对代理商的综合考评和奖励依据。

4.4考核结果及应用

代理考核按照具体集团业务代理细则实施，考核结果最终表现为考核系数。

考核系数以百分数表示。

考核结果应用于代理商的酬金计算，以及作为是否与代理商继续进行合作的参考条件。

五、集团业务代理的酬金管理

5.1酬金定义及分类

集团业务代理酬金是代理商履行代理销售职责，建立客户关系，推荐与介绍集团业务，协助移动公司完成集团业务的销售签约后可获得的酬金。

移动公司根据具体集团业务制订酬金标准，详情参照具体集团业务代理细则。

移动公司有权根据具体集团业务的发展情况，修改酬金标准，并以书面形式通知代理商。

5.2酬金计算依据

集团业务代理酬金计算的依据包括以下因素：

1）具体集团业务收入；

2）酬金标准；

3）委托代理合同；

4）代理考核结果。

5.3酬金计算公式

集团业务代理酬金的基本计算公式为：

代理商所得酬金＝按照业务收入与酬金标准计算所得酬金×考核系数

5.4酬金结算

1、集团业务代理酬金的结算按季度实施。

2、集团业务代理酬金的结算以移动公司提供的酬金结算报表为准。

3、在结算周期内，移动公司以书面的结算报表方式通知代理商的酬金金额，如代理商认为结算报表酬金金额有差异且差异超过酬金金额5％，代理商可在收到结算报表后可要求与移动公司进行对账，双方按对账后的确认的金额进行结算（但如果双方连续二次对账均未发现超过5％差异的，代理商不得再要求对账）；酬金差异在5％（含本数）以内，双方将按代理商结算报表所列酬金金额进行结算。

代理商确认移动公司结算报表的酬金金额后应加盖公章，并根据移动公司结算报表的酬金金额将相应的通信服务类发票（代理商开具的发票必须为符合国家财务制度规定的正规服务性发票，并自行承担相关税费），按规定粘贴好后与盖章确认的结算报表一并交付移动公司，移动公司核查无误后，将相应款项划至代理商的账号。

5.5酬金结算特殊情况处理

1、对于代理商所发展的集团客户拖欠费用的情况，移动公司制定相应的处罚办法，如在代理商考核中进行扣分处理，扣减或不支付酬金等。

2、对于在支付周期尚未结束前，因故中止合作关系的，分如下两种情况处理酬金结算：

1）对于代理协议到期后双方不再续约的，或者经双方友好协商同意提前结束代理关系的，依照代理商退出的要求与流程执行；

2）对于因代理商考核不合格，或者因惩罚淘汰而提前结束代理关系的，原则上不再支付酬金。

六、集团业务代理的处罚管理

6.1处罚原则

代理商违反本管理办法或代理协议的有关要求，移动公司在考核、查证的基础上，可根据情节轻重，采取书面警告、扣减酬金、终止合作等处罚。

6.2纳入扣减酬金的情况

代理商违反本管理办法中关于销售管理、服务管理、宣传管理与冲突管理的相关规定的，移动公司有权责令其纠正，并予以扣减一定比例的酬金扣减。

6.3纳入终止合作的情况

1）代理商严重违反本管理办法中关于销售管理、服务管理、宣传管理的相关规定的，责令其纠正后仍不整改的；

2）代理商因违反有关法律法规的行为而引起不良市场影响与社会影响，严重影响移动公司声誉行为的；

3）代理商在代理期间出现经营亏损或因重大债务无法正常经营，被有关部门责令停业整顿、吊销营业执照或经营所需其它证件的。

七、附则

7.1解释权

本制度解释权归中国移动天津公司。

7.2实施时间

本管理办法自下发之日起实施。