酒店前厅部各岗位工作职责.docx
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岗位职责
级别
职位：
前厅经理
隶属：
房务部
部门：
前厅部
上级：
房务总监
直接下属：
前厅主管、大堂副理
岗位概述:
负责前厅部及其所属部门的运行工作包括:
前台，行政楼层,礼宾，行李部，商务中心以及大堂吧。
岗位职责
1.与效益分析经理一起控制待用房间、房间类型，确认房间数量与房价类别。
2.在维持高标准服务水平前提下尽量提高客房出租率、客房收益、平均房价。
3.上岗前查看当日VIP贵宾、常住客人、喜达屋优先顾客、长住客人、团队客人以及特别要求，并通知有关部门。
4.批准升级和特别贈品。
5.坚持免费房程序。
6.与客房部协调以确保房间形象和“待用房”政策得到保持。
7.确保前厅部员工高效、快速、礼貌地处理客人登记。
8.清楚明确地建立信用政策和程序。
9.与财务部门建立紧密联系，确保信用政策正确合适地执行。
10.确保正确的外币兑换程序。
11.负责管理喜达屋优先顾客计划。
12.确保正确使用保险箱。
13.了解系统恢复程序。
14.与行政管家一起查房。
15.负责前厅部资料和其它相关报告编制。
16.确保部门报告准确准备并准时呈交。
17.建立系统监督以便达到部门的目标。
18.负责部门战略规划与发展。
19.负责部门运作规划与报告以确保提高強项、克服弱点，从而寻找改进的机会。
20.建立顾客反馈系统，定期向上级汇报。
21.建立恰当的程序以促进本部门管理创新。
22.按部门需要建立内部报告系统。
23.负责开发新产品与服务。
24.负责质量改进。
25.按照库存管控程序处理和储备库存。
26.进行部门内部工作协调。
27.建立部门标准服务程序。
28.评估工作表现，并在必要时制定调整计划。
29.避免和调解报怨。
30.与人事部经理一起招聘新员工。
31.约束员工遵守纪律。
32.给予所管辖的员工以不断的建议和支持。
33.实施合适的管理方式给予员工动力和沟通。
34.负责部门培训。
35.负责向客人提供高质量的服务。
36.负责建立并完成对客服务战略。
37.确保满足客人需求和合理要求。
38.不断地寻找机会提高对客服务质量。
39.确认VIP贵宾、喜达屋优先顾客、常规客人和长住客人，并建立和谐的关系以提供个性化的服务与帮助。
40.采取恰当的方式处理客人投诉。
41.促进销售饭店和喜来登产品与服务的销售。
42.熟悉产品和服务知识,以便向客人介绍和销售服务和饭店设施。
43.坚持饭店安全制度、紧急情况处理规定和程序。
44.按照饭店要求记录安全日志和事故记录。
45.保持维护所在工作区域的高度整洁。
46.根据饭店/部门目标、政策和实际情况与工作小组成员一起制定小组目标。
47.准备和维护文档、报告、信函、备忘录和其它相关业务资料。
48.确保所有报告和服务都按时完成。
49.在工作中遵循服务标准。
50.遵守饭店的工作政策及程序，遵守喜来登的商业行为规范以及员工手册中的条款。
完成你上级交待的其它任务。
任职要求
1.掌握前厅部工作知识并且十分熟悉前厅部日常运行
2.熟练掌握相关公司计划（***优先顾客计划，收入管理方法等）
3.熟练运用前台电脑系统，掌握各项功能
4.良好的财务知识，熟悉相关信用政策
5.良好的英语能力
6.良好的管理技能,强调“人性化管理”
7.良好的沟通技巧
8.良好的组织以及解决问题的能力
9.具有饭店专业或相关专业大学学历者优先考虑
10.至少三年以上前厅部运行管理工作经验
11.良好的心理承受能力，在工作中始终保持积极的态度
12.良好的培训以及展示技巧
13.具有建立并发展对客服务战略的能力
岗位职责
级别
职位：
前台主管
隶属：
房务部
部门：
前厅部
上级：
前厅经理
直接下属：
前台接待员、商务中心文员、宾客服务中心文员
岗位概述:
负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。
岗位职责
1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求
2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间；
3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑的输入是否准确；
5.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；
7.确保前台电脑设备完好，常用物品的及时补充，负责前台区域的干净、整洁；
8.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；
9.合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实；
10.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理；
11.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工；
12.主持每天前台交接班会议，检查交班记录；
13.准确及时完成部门要求的各种报表；
14.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；
15.完成上级交办的其它任务。
任职要求
1、性格开朗，思维敏捷，工作热情，热爱本职工作，熟悉本部门的各项工作程序
2、品貌端正，口齿清楚，男身高1.7米以上；女身高1.6米以上。
3、大专及以上学历
4、英语水平中级
5、1年以上酒店前台工作经验
岗位职责
级别
职位：
大堂副理
隶属：
房务部
部门：
前厅部
上级：
前厅经理
直接下属：
GRO、礼宾员
岗位概述:
与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方面进行监督，并准确制作夜班报表
岗位职责
1.代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
2.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据酒店有关规定和授权处理。
3.迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。
4.做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。
5.处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。
6.处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。
7.处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。
8.替得病或发生意外事故的客人安排或护送医院事宜。
9.发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）做主动决断的指示。
10.与保安部及接待处联系，取得资料做出“意外”“病客”报告。
11.应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。
12.巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。
13.与客人谈话时可适当推广酒店设施。
14.服从管理人员如总经理、副总、总助及直属上司指派的工作。
15.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。
16.与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。
17.必要时可以指挥其他部门人员协助工作。
18.刮台风时（前）联合其他有关部门做出相应防风措施。
19.遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应做出适当决定，视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓）。
20.向管理层反映有关员工表现和客人意见。
21.负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。
22.检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。
21.做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。
22.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。
任职要求
1、以身作则，敬业乐业，作风正派；
2、掌握与客人沟通的语言能力
3、有较强的酒店意识，整体管理意识，公关意识，整体销售意识和培训意识；
4、了解部门的运作程序
5、掌握所在城市的历史，游乐场所，购物及饮食场所；
6、了解主要国家的风土人情；
7、有较强的判断，分析，处理问题的能力；
8、具体2年以上的酒店同行业岗位的管理经验。
岗位职责
级别
职位：
GRO
隶属：
房务部
部门：
前厅部
上级：
大堂副理
直接下属：
无
岗位概述:
维护酒店客户的，提高客人下次继续入住的可能性，具体来说就是有客人投诉了，要打电话致歉，有客人提意见了，要及时反馈，前台对客有疏忽的地方，要注意补充，总之就是陪笑脸保证顾客满意。
岗位职责
1、保持以良好的服务态度接待每一位到店的宾客；
2、与房务部及其分部门联系，保证提供给客人良好的服务；
3、完成客服经理下达的其他工作、任务；
4、负责提前安排或办理重要客人、常客、预订客人及特殊客人的入住登记手续并引领客人上房；
5、掌握准确的客房状态，积极推销客房及酒店其他服务项目；
6、检查前台外籍录入的信息，发现错误并及时更正并记录告知前台经理；
7、了解住店宾客的习惯、喜好及特殊要求，并及时录入电脑系统，便于宾客到店前协助相关部室做好各项准备工作；
8、对酒店大堂的卫生、照明、设备运行情况进行检查；
9、收集客人意见。
任职要求
1、大专以上学历；
2、外形靓丽，气质佳，身高163cm以上，良好的英语口头沟通技能，良好的沟通能力和人际能力；
3、保持仪容仪表的整洁；
岗位职责
级别
职位：
礼宾员
隶属：
房务部
部门：
前厅部
上级：
大堂副理
直接下属：
无
岗位概述:
受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。
岗位职责
1、服从上级的工作安排；
2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录；
3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点；
4、做好行李服务设备的清洁工作；
5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务；
6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通；
7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理；
8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作；
9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉；
10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保管，并提供借伞服务；
11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。
了解本市交通、商业、旅游等方面资料；
12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供物品转接服务；
13、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需求；
14、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并按规定登记和办理签收手续；
15、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录；
16、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光；
17、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作
任职要求
1、服务热情，性格外向，活泼开朗，熟悉酒店设施及服务项目；
2、五官端正，口齿清楚，20-30岁男性，身高男1.70米以上
3、初中以上学历；
4、有相关酒店工作经验；
岗位职责
级别
职位：
前台接待员
隶属：
房务部
部门：
前厅部
上级：
前台主管
直接下属：
无
岗位概述:
岗位职责
1.随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。
2.随时做好团队或会议等团体宾客的准备工作，准确、迅速地为团体宾客办理入住登记手续。
3.做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。
4.掌握整个宾馆的房类分布情况。
负责发放客房钥匙。
6.处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息。
7.负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务。
8.负责接受宾客的换房业务。
负责接受宾客的客房预定工作。
10.适时补充接待工作必须的表格与文具用品。
11.负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关。
12.负责宾客入住押金收取、宾客在宾馆内消费计帐及退房结帐工作。
13.负责接受入住宾客贵重物品寄存工作。
14.负责制作每日宾客入住宾客房间出租率报表及每月分类报表工作。
15.及时将各类表格单据资料整理并存档。
16.积极参加各级各类培训，搞好员工的团结与合作，发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。
任职要求
1.身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄。
2.具有中转毕业学历或同等文化程度，熟悉宾馆房务政策。
3.能用外语会话。
4.善于交际，对人热情、礼貌，反应敏捷，记忆力强，工作效率高。
5.能准确操作电脑终端。
有较强的应变能力和销售意识。
岗位职责
级别
职位：
商务中心文员
隶属：
房务部
部门：
前厅部
上级：
前台主管
直接下属：
无
岗位概述:
商务中心是为宾客提供传真、复印、中英文打字、国际国内长途直拨电话、洽谈室服务、国际互联网接入、特快专递等商务服务的岗位。
岗位职责
1、 严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量。
忠于职守，讲求效率、秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；
2、 为酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作；
3、 服从上级指挥、努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务。
4、 具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确的为客人提供服务。
5、 熟悉长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务，工作中严格按照规程操作。
6、 微笑服务，对客人热情有礼、有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问。
7、 刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量；
8、 自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。
任职要求
1、仪表端庄、性格开朗，待人热情、工作认真、有良好的心理素质。
掌握打字技能，通晓商务中心各类设备的操作程序和使用要求。
2、具有中专学历或同等文化程度。
3、能使用英语对客服务。
4、经过3个月以上的专业训练，掌握商务中心工作的规范要求。
岗位职责
级别
职位：
前台接待员
隶属：
房务部
部门：
前厅部
上级：
前台主管
直接下属：
无
岗位概述:
岗位职责
1.随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。
2.随时做好团队或会议等团体宾客的准备工作，准确、迅速地为团体宾客办理入住登记手续。
3.做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。
4.掌握整个宾馆的房类分布情况。
负责发放客房钥匙。
6.处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息。
7.负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务。
8.负责接受宾客的换房业务。
负责接受宾客的客房预定工作。
10.适时补充接待工作必须的表格与文具用品。
11.负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关。
12.负责宾客入住押金收取、宾客在宾馆内消费计帐及退房结帐工作。
13.负责接受入住宾客贵重物品寄存工作。
14.负责制作每日宾客入住宾客房间出租率报表及每月分类报表工作。
15.及时将各类表格单据资料整理并存档。
16.积极参加各级各类培训，搞好员工的团结与合作，发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。
任职要求
1.身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄。
2.具有中转毕业学历或同等文化程度，熟悉宾馆房务政策。
3.能用外语会话。
4.善于交际，对人热情、礼貌，反应敏捷，记忆力强，工作效率高。
5.能准确操作电脑终端。
有较强的应变能力和销售意识。
岗位职责
级别
职位：
宾客服务中心文员
隶属：
房务部
部门：
前厅部
上级：
前台主管
直接下属：
无
岗位概述:
商务中心是为宾客提供传真、复印、中英文打字、国际国内长途直拨电话、洽谈室服务、国际互联网接入、特快专递等商务服务的岗位。
岗位职责
1、坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。
2、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。
3、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途挂号、留言、叫醒、咨询、BP机业务等电话服务。
4、熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。
5、熟悉各大城市地区号码及大城市中主要酒店的电话号码。
接受国际电话时，应问清是否是对方付款，要进行登记，并计算出应收的账目。
6、熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。
7、自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况，必须严格保密：
（1）客人的情况，特别是VIP客人的情况。
（2）酒店不对外公开的情况。
（3）各部门的工作情况。
（4）店内各种设施的运行情况。
（5）客人的房号。
8、遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。
9、爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。
10、掌握市话商业网络机器设备的功能、操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作程序。
11、刻苦钻研业务，提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益。
12、执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性。
13、按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；
14、认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；
15、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；
16、客人到店时，要主动向客人问好；
17、为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；
18、准确掌握房态并及时与客房部核对房态；
19、与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；
20、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；
21、做好各类报表打印及统计工作；
22、能独立安排散客或团队的房间；
21、检查当天团队房号，并与房态核实；
22、灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；
23、了解客情，做好突发事件的解决工作；
24、认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；
25、认真做好预订工作；
26、准确为客人提供叫醒服务；
27、办理外借物品手续；
28、自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。
任职要求
1、有效的中英文沟通能力。
2、独立性强、忠诚可靠。
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