秘书沟通基础知识典型例题分析10.docx
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秘书沟通基础知识典型例题分析10
秘书沟通基础知识：
纵向沟通
（1）、纵向沟通概述
纵向通包括自上而下、自下而上两种沟通。
纵向沟通中，从上至下进行下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。
下行沟通是管理沟通的主体。
公司管理层所涉及的种种活动，基本上依赖下行沟通去实现。
而上行沟通则开辟了一条管理人员听取员工意见、想法和建议的通路，提供员工参与管理的机会，从而减少了员工因不能理解下达的信息而造成的损失。
下行沟通在组织中的表现形式通常为：
公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。
上行沟通在组织部的表现形式通常为：
建立建议系统、申诉和请求程序，参加员工座谈会，设置巡视员等。
（2）、纵向沟通可能遇到的障碍
①、接收者沟通技能上的障碍
对员工来讲，沟通技能之一是理解力。
但由于员工在组织部所处的时间长短不一，员工自身的理解能力等因素的存在差异性。
对一个新进员工采用简单的命令式进行沟通，可能造成员工误解信息或一知半解，致使沟通失效。
②、沟通各方心理活动引起的障碍
研究表明，下行沟通中都容易出现信息膨胀和扭曲。
之所以出现信息膨胀，主要来自信息传递方对沟通的效果的顾虑。
③、不善聆听
在组织中员工和经理急于表现自己，以达到受到重视的目的。
许多的人学会了口若悬河，而非侧耳聆听。
于是，在别人说话时，听众甚至会粗暴插进谈话议论。
要做到聆听，首先必须自我克制，同时全神贯注。
④、草率评判
信息接受方在与对方进行谈话时，不是试图去理解对方的意思，而是企图进行评判，或进行推论和引申。
有时，在没有充分理解的情况下，就下结论，在心表示赞同或否定。
这样的沟通结果不会成功。
⑤、语义表达和理解方面的歧义
有这么一个希腊神话：
有一个人向神许愿，希望他能长生，但却对神说成“不死”。
结果，一般人“生老病死”，他却老是“病而不死”，永远也解脱不了。
在管理过程中，类似这种因为语义歧义引起的误解和沟通失效的例子比比皆是。
（3）、纵向沟通策略
下行沟通策略：
①、制定沟通计划；
②、减少沟通环节，提高沟通效率；
③、去繁从简，减轻沟通任务；
④、言简意赅，提倡简约的沟通；
⑤、启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价；
⑥、多介质组合，比如，书面形式与相结合。
上行沟通策略：
①、建立信任；
②、适当采用走动管理，安排非正式的上行沟通。
非正式沟通采用的形式多为社交性活动的形式，如一起参加晚会等。
与正式沟通相比，来自信息接受方的障碍低得多，沟通效果也非常好。
③、维护领导层的部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行，不越级，不在背后发议论。
必要的沟通技巧
必要的沟通技巧
（一）面谈沟通的技巧
（二）书面沟通的技巧
（三）会议沟通的技巧
（四）演讲沟通的技巧
（五）电子媒介的技巧
（六）其他沟通技巧
1. 说服的技巧
（1）进行说服前要仔细揣摩对方的需要和目的
（2）提出并帮助对方选择解决的方法
（3）为需要说服者构建一个实施方案
（4）帮助对方反复衡量每个环节的付出、利益
2. 建议的技巧
（1）不争抢话头，耐心倾听，见隙发话，使用较为中性的语言
（2）不随便在自己的建议中否定他人的意见
（3）把握好表述的分寸，定准容基调，言语谦逊
（4）注意语德，不可话中有话，含沙射影
（5）以宽容的心态听取别人对自己建议的评论
秘书沟通基础知识典型例题分析
例题分析八
一、与口头沟通相比较，书面沟通有何作用？
二、简述３－Ｘ－３的写作过程
三、如何根据对方的反应决定采用的组织模式
四、商务沟通具有商务特征，彼此间的沟通也是专业型的。
为保证专业语气，应注意哪些方面？
五、最好的友好信息——不论感、祝贺、赞扬还是同情——强调一下５个Ｓ。
这些友好信息的特征是什么？
５个Ｓ是什么？
六、在写表达同情的信件中注意哪些方面？
七、在写表达感的信件中注意哪些方面？
八、写销售信一般按照“爱达模式” （AIDA），请详细解释 AIDA代表什么？
九、揭露坏消息应以什么模式进行，简述其组成部分。
参考答案
一、
１、沟通信息容易记录，并能得到永久保存；
２、由于保存性强，且不易“污染”，可以保证在信息扩散过程中，使不在沟通现场的读者能够得到真实的信息；
３、对读者众多来说，书面沟通的信息传递方式速度快；
４、书面沟通可以特别关注问题的细节，而且就读者来说，也可以更多的获得细节方面的信息；
５、比口头表达采用更为精确的用词。
二、
第一步
分析：
确定自己的目标。
选择最合适的沟通形式为读者提供可视化的帮助。
预测：
站在对方的立场上，预测他或她可能会有的反应。
改编：
考虑以合适的方式改编信息以适应读者的需要，使用他或她熟悉的语言。
第二步
调查：
采取正式和非正式的手段搜集资料；运用头脑风暴和图解的方法产生想法。
组织：
将想法的要点归纳成列表或提纲的形式；选用直接或者间接的模式。
撰稿：
撰写初稿，最好使用文字处理软件。
第三步
修改：
进行修改从而使得容清楚准确、语气适当而又富有力量；增强文章的可读性。
校对：
对拼写、语法、标点符号和格式进行校对；检查整个外观的情况。
评价：
对自己最终形成的信息是否达到了目标进行判定。
三、
１、 直接组织模式：
相应的解释和容细节应该紧随直接式开头之后。
重要的是要尽快地揭示出要点。
这种直接的方式，又叫做开门见山模式，
２、其优点如下：
Ａ、节省读者时间
Ｂ、为读者设定一个合理的心理预期
Ｃ、防止读者不满心理的产生
３、开门见山的模式尤其适应于对方乐意接受或者至少不会否定信息的情况。
采用这种模式的典型商务文件包括日常的轻视、恢复、命令和通知、不包含敏感容的备忘录以及通知型备忘录等。
４、间接模式：
相应的解释和容细节在揭示出要点之前。
５、间接模式的优点
Ａ、尊重读者的感情
Ｂ、保证读者能够静心阅读下去
Ｃ、使消极反应减至最小
６、当你预计到对方可能不感兴趣、不愿意、不高兴或者甚至抱有敌意的时候，间接模式更适合一些。
在这种模式下，你要在做出足够的阐述与提出足够的证据后，才揭示主要观点。
间接模式尤其适用于以下三种信息：
Ａ、坏消息
Ｂ、需要进行说服的信息
Ｃ、敏感的容，特别是需要交给上司的信息
四、
１、不要套近乎
就是不要提到与接收者个人生活有关的任何事情，除非和他很熟悉。
带有亲近意思的语句应避免使用。
此外，说话的语气听上去不要太随便，因为您的接收者可能会将此误解为您想扮演一位老朋友的角色；而实际上您根本没有这个意思。
２、不要奉承您的接收者
尽管几乎无人会拒绝来自他人的表扬或者尊重，但并不意味着表扬得越多越好。
３、别说教
要注意别向您的接收者说教。
没有什么会比摆出一副无所不知、而别人几乎是一无所知的架子更令接收者气愤的了。
此外，别打算对您的接收着谈一些显而易见或是一些近乎于常识的东西。
４、别自我吹嘘
由于自我吹嘘与说教关系密切，故而同样会冒犯接收者。
５、实事
为和您的接收者建立良好的关系，最重要的一点是要实事。
您有着自己的写作风格、对问题的分析方式以及您的经营之道；通过您的能力以及您的写作风格，您能逐步建立起自己的信誉。
五、
１）无私（selfless）确信这一文件只聚焦于接收者。
２）具体（specific）。
只提与接收者相关的具体事件或特点使文件私人化。
３）真诚（sincere）。
使你的话充满真诚的感情。
４）自然（spontaneous）。
使文件新鲜而充满热情，避免使用哪些老套的句子“祝贺您提升，你……将来好运”。
５）简短（short）。
尽管友好信息要多长有多长，还要用最短的话来表示你的意思。
六、
１）谨慎而直接提一下损失或不幸。
在第一段里提一下损失和你的个人感受。
２）如果是丧事，称赞一下死者。
描述死者积极的个性
３）提供帮助。
说明你愿意帮忙，特别是你能做的具体事情。
４）以安慰和鼓励结束。
提一下收信人可以从朋友、家人、同事或那里获得力量。
七、
１）在对礼物表示感时，应包括三点：
Ａ说明一下礼物，Ｂ说出你为什么很感激，Ｃ你将如何使用它。
２）为得到帮助而感时要真诚。
说出这忙对你的意义，不要过分夸和矫情，要用真诚和简短的语言。
３）在因为热情而表达感时要运用赞美的语言。
八、
一封销售信应是一封有说服力的信。
一般按照“爱达模式”（AIDA）来准备。
A（ attention）——引起注意：
以简洁的、中肯的、吸引人的说明开头，但立即揭示出要求。
I（ interest）——引起兴趣：
重新获得注意并使读者确信要求合情合理。
常在提出要求之前，提供主要的好处。
D（desire）——燃起欲望：
预见读者的拒绝并提出相反的论点。
以读者的角度来描述好处。
A（action）——采取行动：
把主要的好处与容易清楚地回应方法结合在一起鼓励读者采取行动。
九、以间接方式揭露坏消息显得你很在意读者的感受。
间接模式由四部分组成：
１）缓冲语言——一个并不透露坏消息的中性的或积极性的开头。
２）理由——在揭示坏消息之前先对其原因进行解释。
３）坏消息——以清楚而又轻描淡写的方式表达坏消息。
４）结尾——一个富有个性化的而又有预见性的、令人愉快的结尾。
秘书资格考试公文写作知识汇总
1. 公文从应用围的角度分为法定公文和（事务公文）
2. 狭义的公文是指（法定公文）
3. <办法>的制定者是（国务院）
4. 中共中央办公厅1996年印发的规党的机关公文处理的文件采用的文种是（条
例）
5. 现行的规国家行政机关公文处理的办法<办法>施行时间起于（2001年1月1
日）
6. 党的机关和国家行政机关均有的法定公文有（9）种
7. 所有的公文文种中,（命令）最具权威性和强制性
8. 公文最基本的作用功能是（依据和凭证）
9. （凭-事-断）是机关应用文使用频率最高\最通用的在模式
10. 下列公文中,（通告）只有行政机关才有
11. 下列公文中,（当否,请指示）属于公文请示的结束语
12. （顺序）是记叙表达方式中最基本的方法
13. 公文最主要的表达方式是（说明）
14. <条例>规定的主要文种为14种,<办法>规定的主要文种为（13）
15. 公文的语言以（书面语体）为主
16. 公文语言的第一要（准确）
17. （意见）的行文方向可平行\上行\下行
18. 通告\通报属于（下行文）
19. （逐级行文）是上行文和下行文的常规行文方式
20. 党政机关在大众传媒上发布公文属于（直接行文）
21. 应当在文头标注签发人的公文是（上行文）
22. 下列公文除（会议纪要）外,都应加盖发文机关的印章.
23. 某单位准备将前一阶段开展先进性教育活动情况发一个通报,应选用（情况通报）
24. XX县公安局拟发文严禁赌博活动,应选（通告）行文
25. XX区政府向市政府请求增拨求灾资金,应用（请示）行文
26. XX市属大学将开学后学生的思想动态写成公文寄给市教委,应用（报告）行文
27. 转发上级机关和不相隶属机关的公文用（通知）行文
28. 印发类通知是指印发（本机关）的文件
29. 市水利局向市财政局请求增拨水利建设经费应用的文种是（函）
30. 下面是一份函拟制的发文字号,其中正确的是（XX函[2005]59号）
31. 现行公文中应用围最广的公文是（通知）
32. 可以平行也可以下行的公文是（通知）
33. 公文格式中,题注的位置应在（标题之下）
34. 不得抄送给自己的下级机关的公文是（请示）
35. 公文文头部分的指定容有
（2）个项目
36. 适用于记载\传达会议情况和议定事项的公文,称（会议决定）
37. 为加快文件的传递,可采用（多级行文）
38. 国务院各部委承受市人民政府主送的公文,属于（平行文件）
39. 决定必须由（党委\政府领导机关制发）
40. 指示不具有下列第（作者广泛,不限制发权限）
41. 联合行文标识机关时,标在前面的机关是（主办的）
42. 下列公文格式项目中,（标题）属指定性格式项目
43. 某校拟调动某厂某人来校工作,发函应属（商洽函）
44. 公文主题词标引顺序为（类别词\类属词\文种）
45. （3）个及其以上行政机关联合行文,落款处须标注所有的联合机关的全称或规
化的简称
46. 下列发文字号中,（渝府[2005]16号）是正确的
47. 联合行文,以（最后一个签名机关领导人签发时间）为准
48. 下列文种中,属于被动行文的是（批复）
49. 依照有关法律公布行政法规和规章,应用（命令）行文
50. 某研究所因建房所需,应用（请求批准函）行文向所在区国土局请求允许使用所
空地
51. （标题点题）是应用文主旨经常使用的表现方法
52. （凭证依据作用）是公文最基本的作用
53. 机关（印章）是机关法定职权的凭证和法定权威的象征
54. 各级党政机关的（办公厅）是公文处理的管理机构
55. 用于公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项,用（通告）
56. 党的机关公开发布重要决定或者重大事件,用（公报）
57. 党的机关公文的秘密等级和期限\紧急程度标注在公文首页的版心（左上角）
58. 行政机关（秘密）级公文可以不标注份号
59. 公文首页出现签发人的是（上行文）
60. 公文一律（左侧）装订
61. 联合行文,用（主办机关）的发文字号
62. 应当在附注处注明联系人的和的文种是（请示）
63. 应归档的公文由（档案部门）保存
64. 2005年X月X日发布流水号为32号的国务院令正确的编号为（第三十三号）
65. 变更或撤消下级机关不适当的决定事项用（决定）
66. 业务主管部门的（意见）一经上级机关批转,对受文单位都有行政约束力
67. 宣布国家或地方立法\行政及司法机关重要领导人的选举结果或任免事项用（公
告）
68. 基层行政机关和企事业单位不宜制发（公告）
69. （受众的广泛性）不是通知的特点
70. 以上请示如无不妥,请批转XX贯彻执行是（请转性请示）的结束语
71. 某市动物园拟就提高门票价格事项请求市物价局予以批准,用（函）行文
72. 法规性文件的草稿叫（草案）
73. 党的机关公文版头的主要形式有4种,政府机关公文版头通常有（3）种
74. X市X县人民政府在本县围下发,标题为
（X县人民政府转发的通知
75. 公文的主体部分是（正文）
76. 为了维护正常的领导\指导\直接统属关系,一般采用（逐级行文）的方式
77. <格式>规定,公文正文用（3号仿宋体）字
78. 通报属于（知照性公文）
79. 公文的说明要求（准确）\客观\恰如其分
80. 秘书部门对（一般公文）要定期催办\查办
81. 由发文机关全称或规化简称加文件组成的公文版头,俗称（大版头）
82. 党政机关联合行文一般使用（党委）机关的版头
83. （重要）文件的发文字号应有发字
84. （承办）是收文处理的核心环节
秘书跨文化商务沟通例题分析
秘书跨文化商务沟通例题分析
一、 如何进行有效跨文化商务沟通
二、 如何克服文化障碍
参考答案
一、
（一）学会尊重彼此间的文化
１、每一个民族有自己的文化。
我们不难发现：
世界各民族的人不管到哪里，他们都带去了各自的文化，并且按其文化行事。
２、我们应该明白一点，即：
我们应始终做到有文化意识；任何对于某种文化的忽略和无知，都可能会给我们的业务带来麻烦或是损失。
（二）在跨文化商务沟通中，没有谁愿意有任何的误解，我们应注意以下几个方面：
１、客观看待文化差异：
1） 尊重各自的社会价值观；
2） 对角色和地位的态度区别看待；
3） 尊重彼此的决策的方式；
4）了解各自的文化背景；
5）尊重社会习俗
２、注意语言障碍（pay attention to the language barriers）
语言是信息的载体；然而，在跨文化的商务沟通中，语言障碍引起了许多问题。
克服语言障碍有以下几种做法：
1）聘请顾问（employing a consultant）；
2）聘请翻译（using an interpreter）
3）学习目标语言 （learning the targeted language）
３、跨文化沟通时注意运用技巧
1）共性和差异；
２）文化的敏感性；
３）文化偏见；
４）灵活性与耐心
二、
防止产生跨文化交流误会的重要的第一步，就是了解自己的文化并知道它与其他文化的不同点。
在培养对不同文化的宽容心的同时，要避免种族中心主义和照搬本土文化的做法，这有助于商务沟通者们进一步克服文化的障碍。
１、避免种族中心主义
种族中心主义相信自己种族优越高贵，这在各种文化中都是一种自然继承下来的观念。
种族中心主义导致我们以自己的价值标准来对别人做出判定。
２、培养宽容心
与不同文化背景的人工作时，要具有相应的宽容心胸和接收不同事物的能力。
思想闭塞僵化的人是无法克服狭隘的种族中心主义的。
为了增强你的宽容心，应该尝试站在别人的立场来考虑问题。
这意味着以别人的视角来看这个世界；意味着不抱偏见的认识事物的真实面；意味着以适当的方式接收不同文化背景的人所提出的建议、认可他们所作的贡献。
３、避免模式化
我们对其他文化所形成的观念有时候会导致我们以一种模式化的呆板方式来认识生活在其中的人们。
当你与不同文化的人交往与合作的时候，请记住他们也不愿意自己被划分到某一类型之中，被你模式化。
你要能透过模式化的表面，去发现对方独特的个性特征。
秘书公共场合如何讲话出色例题分析题
秘书公共场合如何讲话出色例题分析题
一、 劝说型讲话往往涉及到讲听双方的互动，与告知型相比，劝说型讲话的说话人对讲话所能施加的控制较少，如何做到吸引听众？
二、如何保存信息？
三、讲话该怎样开始（how to start）
四、回答演讲组织中5W和1H
五、如何克服怯场（how to get over stage fright ）
六、简答口头演讲准备和组织的要点
参考答案
一、
劝说型讲话的目的是试图改变听众的信仰、态度或行为举止，或者是促使他们采取某种行动。
说话人所应考虑的是，怎样使演讲更具说服力，以便在听话人方面产生更具感染力的效果。
1、想办法得到听众的赞同
与听众持不同说法，只会诱发它们原本固执的个性，并开始进行自我防卫，一旦这样就很难改变他们的想法。
假如你一开始就强调你和听众都相信事实，然后逐渐提出一些适当的问题，使每个人都愿意回答，与它们一同寻找答案，使他们不知不觉接受你的结论。
２、把你的热忱传递给听众
在介绍自己的观点时要更加富有感性，并把自己的热忱传递给听众，通常不会引起听众的对立看法。
这种热忱会把一切否定和对的观念扫到一边。
即如你的目标是说服听众，请记住，鼓励大家的情绪要比引发思考有用得多，情绪比冷静的思维更具威力。
３、以友善的态度对待听众
尊严在人的本性中是个极富爆炸性得特质。
因此，假如我们能使这个特质与我们合作，向你的对手显示，你的意见和他信仰的某些观念很类似，他不会拒绝你的意见，一般不会引起对方产生对立的情绪和意见。
二、
①剪报（clipping）
剪报是指从那些有关的印刷材料中（报纸、杂志、手册）剪取一些有用的信息。
②草记（jotting）
草记就是匆匆记下您从各种渠道所得到的信息（譬如电视节目、说话或者介绍）。
③分类（classifying）
对所搜集的信息进行按组分类，譬如营销、广告、不动产、融资、投资、高科技等。
④做出标记（marking）
某类信息中的某一观点可能对另一组中另外一个观点有辅助作用，此时，应立即在它上面做出标记，以备将来之用。
⑤电脑储存（computer storing）
三、
讲话开始时通常有一段介绍。
介绍的作用就像是一场正式演出前的序曲；序曲给听众留下的是第一印象，并由此激发他们的兴趣。
因此，讲话的开头情况非常重要，良好的开端是成功的一半。
１、以事件／事例展开讲演
２、制造悬念
利用一段事实、离奇的故事、一次不凡的冒险或者一位著名的人物的话作为开始，使听众产生好奇，并急于想知道事情的原委。
３、述一件惊人的事实
４、要求听众举手作答
５、答应听众要告诉他们如何获得他们想要的
６、使用展示物
在这世界上，要想吸引人们的注意力，最简单的方法也许就是高举某件东西，让人们看看它。
７、以某位著名人物提出的问题作为开场白
大人物的话一向能吸引人们的注意。
因此，他们所提出的某个合适的问题，是用来展开演说的最好方法。
８、看来很自然的开场白
四、
WHY——关注为什么要演讲，也就是演讲的意图和目的。
只有当目的明确了以后，才能有的放矢地准备演讲容；
WHO——分析听众的对象、文化层次、知识背景、年龄、组织中的地位、他们对演讲容的了解程度、出席演讲的原因和态度等。
WHAT——准备演讲的具体容。
讲什么是一个非常关键的容，一方面是演讲的主题，一定要与组织者充分的沟通；另一方面是演讲的知识面和知识点。
只有根据听众的需要安排容，才能吸引听众的注意。
WHEN——确保你有充足的准备时间，包括书面准备时间和演示材料的准备。
WHERE——最好在演讲之前先到现场看看，如不可能，则要询问演讲的环境和设施状况。
HOW——弄清楚是正式演讲还是讲座，或是引导性的讲话，是否有提问时间，如有提问和讨论时间，则要留时间给听众提问，同时你要估计听众可能的问题并作相应的准备，以使你在回答时有新的东西。
五、
１、了解您的听众
２、为即将到来的讲话做好准备
３、对怯场持一种客观的态度
４、在您真正开始讲话前，应该好好练习一下
其他建议（other suggesti
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