中国移动无线主设备维保现场支持服务管理.docx
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中国移动无线主设备维保现场支持服务管理
中国移动无线主设备维保
现场支持服务管理办法
（2017版）
中国移动通信集团公司
二〇一七年一月
第1章总则
第一条为提高无线主设备维保现场支持服务精细化管理水平，合理控制网络维护费用，建立科学的管理机制，保证无线主设备维保现场支持服务工作能够有效开展，确保网络安全及网络质量领先优势，特制定本办法。
第二条本办法适用于移动通信无线网设备，设备类型包括：
1.GSM无线网，包括BSC、BTS等无线设备。
2.LTE无线网，包括eNodeB等无线设备。
第三条本办法适用于中国移动通信集团公司、有限公司、各省（自治区、直辖市）公司（以下简称：
各省公司）及其下属各网络维护单位的无线主设备现场支持服务管理。
第四条各省公司应充分利用自有力量及省内专家资源解决相关问题，在确认以上资源均不能解决问题后，可在电子运维系统中派发现场支持服务工单。
第五条本办法所定义的各项现场服务工作量为上限值，由于各省公司情况存在差异，如各省公司在本办法发布之前对部分项现场服务工作量定义低于本办法，则以各省公司既有定义为准；如各省公司在本办法发布之前对部分项现场服务工作量定义高于本办法，则以本办法为准。
如有现场支持服务存在特殊情况，所需工作量超过办法定义上限值，需在工单中详细说明并在集团公司网络部备案。
第2章职责分工
第六条集团公司网络部是全网无线主设备维保现场支持服务的归口管理部门，主要职责如下：
1、负责组织制定《中国移动无线主设备维保现场支持服务管理办法》，规范现场支持服务的使用。
2、负责对各省公司无线主设备维保现场支持服务管理进行审核指导。
3、负责对各省公司无线主设备维保现场支持服务管理情况进行对标分析，督促问题整改。
第七条各省公司网络优化中心是本省无线主设备维保现场支持服务的归口管理部门，主要职责如下：
1、负责按照《中国移动无线主设备维保现场支持服务管理办法》制定本省无线主设备维保现场支持服务管理实施细则。
2、集中审核无线主设备维保现场支持服务工单，确保现场支持服务工作内容及工作量符合管理办法要求。
3、定期统计、分析、核查本省无线主设备维保现场支持服务工单及费用，并按照集团公司要求及时、准确上报数据。
第八条各地市、各县级网络维护单位是无线主设备维保现场支持服务执行的责任人，应遵照集团公司和本省公司无线主设备维保现场支持服务管理要求，严格执行无线主设备维保现场支持服务的工单发起、工作量核定、统计分析、评估改进等各项工作。
第3章细则
第九条补丁装载：
现场支持服务工单中要求注明升级网元数量、升级前版本号和升级后版本号、入网许可号等信息，细分升级批次及升级厂家支持人员信息，做到升级原因、升级内容、需厂家支持事项记录清晰准确。
补丁装载一般包括方案制作、数据备份、升级检查、网元升级、故障处理、白天值守等环节。
1、一般及小型功能性、预防性补丁装载（软件版本号不发生变化）
服务级别：
高级
说明：
该类软件装载为同一软件版本上的补丁装载，不涉及软件版本号变化。
现场分类如下（注：
下表工作量为上限值）：
网元类型
单位
单位工作量（人天）
OMC
1套
4
BSC
1套
1.5（如涉及硬件改造，每BSC2人天）
BTS
200站
1
eNodeB
200站
1
2、大型软件版本、补丁或核心设备装载（软件版本号发生变化）
服务级别：
高级
说明：
该类软件装载为软件版本升级，软件版本号发生变化。
现场分类如下（注：
下表工作量为上限值）：
网元类型
单位
单位工作量（人天）
OMC
1套
5
BSC
1套
2（如涉及硬件改造，每BSC2.5人天）
BTS
200站
1.5
eNodeB
200站
1.5
3、新功能、新特性等科研类补丁装载
服务级别：
高级
说明：
该类服务为试验新功能、新特性进行的补丁装载。
现场分类如下：
网元类型
工作量
OMC
根据实际工作量确定
BSC
BTS
eNodeB
第十条设备健康性检查：
例行健康检查一年不超过两次，一级通信保障前可进行健康检查，其余级别通信保障前原则上不再安排健康检查，如需健康检查要在集团公司网络部备案。
现场支持服务工单要求注明巡检事由、巡检网元类型、数量、巡检内容及厂家支持人员信息等。
健康检查一般包括网元配置参数检查、告警通知分析、日志/性能提取分析、故障排查、负荷分析及调整、风险隐患梳理等环节。
1、例行健康检查
服务级别：
中级
说明：
对设备运行状态进行正常、不正常的确认；无线设备厂商按省公司要求的设备范围，根据技术流程实施相关数据收集、进行设备运行分析、提出设备改进建议给出报告，并配合省公司实施整改。
现场分类如下（注：
下表工作量为上限值）：
网元类型
单位
单位工作量（人天）
OMC
1套
2
BSC
1套
0.5
eNodeB
500站
2
2、深度定制健康检查
服务级别：
高级
说明：
涉及软件资源、系统容量、系统瓶颈等分析；各省公司指定设备检查内容并建立流程，无线设备厂商除需要按流程进行相关数据收集、设备运行分析和检查报告，还需要提出问题解决方案，并配合省公司实施整改。
网元类型
工作量
OMC
根据实际工作量确定
BSC
eNodeB
第十一条通信保障支持：
遇重要节假日及重大活动，在自有力量无法完全支持或为了防范网络运行安全隐患需要厂家支持时可以派发现场支持服务工单，要求描述保障具体内容、场所及保障天数和厂家支持人员信息等。
网元类型
工作量
OMC
根据实际工作量确定
BSC
eNodeB
1、一般现场保障
服务级别：
高级或中级
说明：
在非一级通信保障情况下，无线设备厂商应各省公司要求派驻工程师进行现场保障。
工作内容包括保障方案制定、扩容调整、后台告警指标分析、前台故障应急处理等。
2、重要现场保障
服务级别：
高级
说明：
在一级通信保障情况下，无线设备厂商应各省公司要求派驻工程师进行现场保障。
工作内容包括保障方案制定、扩容调整、后台告警指标分析、前台故障应急处理等。
第十二条网络割接调整支持：
各省公司进行涉及无线网的核心网割接、传输网割接、大面积翻频、LAC/TAC调整、BSC割接等操作需厂家现场支持时可起现场支持服务工单，需详细描述割接原因、涉及网元数量、割接时间等。
网络割接调整类支持均需细分割接批次及厂家支持人员信息
现场分类如下（注：
下表工作量为上限值，1批次指1个夜间进行的割接操作，一般不少于200站，具体站数各省可根据实际情况确定）
工作内容
工作量（人天）
核心网割接支持
割接调整1批次2人天
传输网割接支持
割接调整1批次2人天
无线网络调整
割接调整1批次3人天；
license调整1批次2人天
网管网割接调整
割接调整1批次2人天
BSC割接
每BSC按1.5人天计算
1、核心网割接支持
服务级别：
高级或中级
说明：
包括方案制作、数据备份、数据制作、夜间割接支持、故障处理、白天值守等。
2、传输网割接支持
服务级别：
高级或中级
说明：
包括方案制作、数据备份、数据制作、夜间割接支持、故障处理、白天值守等。
3、无线网络调整
服务级别：
高级或中级
说明：
包括大范围无线类调整的方案制作、TAC调整、翻频、修改参数、license调整等。
4、网管网割接支持
服务级别：
高级或中级
说明：
包括网管IP地址变更等服务器本身割接操作的方案制作，包含主从机地址、路由规划、夜间操作支持等。
5、BSC割接
服务级别：
高级或中级
说明：
包括方案制作、数据备份、数据制作、夜间割接支持、故障处理、白天值守等。
第十三条问题处理：
针对设备疑难问题，可起服务工单，工单中需对问题现象、设备类型、影响区域进行详细描述。
现场分类如下（注：
下表工作量为上限值）：
网元类型
工作量（人天）
OMC
根据问题疑难程度;
1.普通疑难问题不超过3人天
2.特殊疑难问题，需要研发和产品介入，根据实际工作量确定
BSC
BTS
单站点问题不超过1人天/站
eNodeB
服务级别：
高级或中级
说明：
工作内容包括现场处理问题、恢复业务、分析告警和通知、分析性能指标、提取日志送研发分析、跟踪分析进度、出具分析报告等。
第十四条培训：
原则上应由省公司统一安排，分公司有特殊培训需求须提前向省公司申请，省公司审核通过后，可向厂家派发此类工单。
要求注明培训目的、培训人数，厂家讲师人数及培训时长。
类型
工作量（人天）
产品使用培训、网优培训、网管操作培训、故障处理培训等。
根据实际工作量确定
服务级别：
高级或中级
说明：
培训内容包括产品使用培训、网优培训、网管操作培训、故障处理培训等。
具体工作包括前期的培训方案制定、培训教材编写、培训过程中的讲解及后续问题解答等。
第十五条其他现场服务：
以上服务内容之外的现场服务，由各省公司与无线设备厂商协商服务等级和执行原则，同时需在集团公司网络部备案。
第4章附则
第十六条本管理办法自下发之日起执行。
第十七条各省公司应在本办法指导下，制订完善适合本省公司的无线主设备维保现场支持服务管理办法及实施细则，严格贯彻执行相关管理要求。
对于在无线主设备维保现场支持服务使用过程中的违法违规行为，要严格按照国家法律法规和公司的有关规定追究相关部门、相关岗位人员的责任。
第十八条各省应加强对厂家现场支持服务的管理：
提前审核相关方案，制定应急措施；做好现场随工工作，严禁厂家擅自对网络执行额外操作；针对敏感帐号，严格按照信息安全要求管控。
应详细记录厂家现场支持情况，事后作为对厂家工作量及工作质量的评估依据。
第十九条本办法的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。
第5章附录
现场支持服务报告模板（各省公司可参考但不限于以下模板）：
补丁装载完成报告
分公司名称
联系人
联系电话
厂家受理部门
受理人
批复号
升级时间
厂家安排升级人员
升级目的
网元升级前版本
网元升级后版本
升级网元数量
版本入网许可证
升级后关键指标统计
计费验证情况
遗留问题
升级是否成功
满意度评分
0-5分
升级总结
厂家签字确认
分公司确认
设备健康检查完成报告
分公司名称
联系人
联系电话
厂家受理部门
受理人
巡检依据
巡检时间
厂家巡检人员
巡检项目及指标
存在的问题
每项问题分开详细记录
问题解决总结
维护建议
厂家确认
分公司确认
满意度
0-5分
网络割接调整完成报告
分公司名称
联系人
联系电话
厂家受理部门
受理人
割接调整依据
割接调整时间
割接调整类型
厂家割接配合人员
涉及网元名
割接调整内容
调整前情况：
调整后情况：
割接调整后关键指标统计
计费验证情况
遗留问题
割接调整是否成功
满意度评分
0-5分
厂家人员签字确认
分公司确认
通信保障完成报告
分公司名称
联系人
联系电话
厂家受理部门
受理人
通信保障依据
保障时间
保障类型
厂家保障配合人员
保障步骤
保障内容
现场操作内容：
后台操作内容：
关键指标统计
厂家确认
分公司确认
满意度
0-5分
培训服务完成报告
分公司名称
联系人
联系电话
厂家受理部门
培训人
厂家培训人员
培训时间
培训内容
培训课件上传
被培训人员（人）
培训满意度
0-5分
厂家人员签字确认
分公司确认
问题处理完成报告
分公司名称
联系人
联系电话
厂家受理部门
受理人
厂家处理人员
问题发生时间
问题恢复时间
问题类型
涉及网元及版本
问题描述
故障排查与分析
处理结果
遗留问题
问题处理满意度
0-5分
厂家人员签字确认
分公司确认
升级会员 