酒店业反恐制度.doc
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一、重要目标基本情况
单位的简介（略）
二、贯彻落实标准工作方案
（一）、成立反恐工作组织领导小组并及时召集领导小组成员进行动员布置，安排工作，明确工作任务、职责、要求。
为加强酒店的反恐怖防范工作，确保客人和员工的生命财产安全，保证反恐怖防范工作顺利进行，我店成立了“反恐怖防范应急领导小组”，坚持总经理负责制，预防为主，分级负责，团结协作，坚决维护酒店安全秩序、正常营业的需求，保护客人、员工的人身和财产的安全。
打击犯罪活动。
由酒店总经理任总指挥，安全保障组长为副总指挥、保安部经理为执行组长，各部门经理为组员的反恐怖防范工作领导小组，具体指导和协调反恐怖防范工作的日常运作，明确了各级人员安全职责，落实了管理机构，组建应急队伍，将责任明确到人，做到层层有人管，处处有人抓，形成一个由上而下的监督管理体系，从而大大提高员工安全意识。
落实内部安全保卫人员：
安保人员需经培训机构正规培训，取得《保安人员培训合格证》和《保安人员上岗证》；保安人员上岗执勤时，穿着整齐，佩戴酒店标志；加强值班巡逻力量，门卫及消控室、员工通道值班人员应确保24小时在岗在位。
在何厝派出所的统一协调下，与社区警务室组成安全联动机构，加强群防群治力量。
（二）、制定反恐工作预案，明确反恐怖防范工作重点和工作目标。
酒店的反恐怖防范工作重点是对治安、消防、监控、食品卫生和特种设备进行检查。
及对大型会议宴会活动，容易发生火灾、食物中毒等重点部位进行检查。
工作目标：
防止对大堂、前台、客房、宴会厅、财务室、监控中心、配电间、电梯机房、发电机房、出入口、疏散通道、停车场（地下室车库）、泵房、新风口、清水箱、燃气总管、锅炉房、仓库、洗衣房、宴会厅、游泳池、各餐厅等重点部位的恐怖袭击。
反恐怖防范和应急处置工作坚持“主动预防、突出重点”，“分级响应、高效处置”的工作原则。
同时建立科学有效的群防群治措施，避免发生恐怖事件。
（三）、落实培训教育工作
根据预案和反恐要求，进行每月至少两次反恐应急演练，同时，按部门组织全体员工，根据不同反恐防范要求进行有针对性的教育，达到提高反恐安全意识的要求和能力，同时与会议海峡中心进行4次反恐协助应急演练，达到协调作战的应急能力。
提高反恐防范等级。
（四）、严把关键环节，狠抓检查管理工作和落实隐患整改力度
在市反恐办的直接指导下，严格按照评审验收表、旅游业三防检查验收表的规范要求，根据工作方案中的时间安排和工作步骤，狠抓各项工作落实。
结合日常的安全工作，积极推动反恐工作的深入开展。
同时做好日常的反恐安全检查和周、月的“三级”安全检查制度，在省部级接待时，做好前期的安全检查工作，落实服务人员的审核制度，发现反恐安全隐患及时整改，落实“三不放过”措施，对不符合要求的服务人员坚决不参与服务工作，在接待过程中配齐配足安保力量，确保接待活动期间的安全顺利。
（五）、以物防技防为重点，夯实防范基础。
在整改阶段对重要部位如监控室门窗加固和装防护栏；仓库、配电房、蓄水池实行双锁管理；食品原材料进货时加强索票、索证检查及做好台帐管理；结合酒店尚龙会所的装修对消防设施进行全面检测，确保设备能正常运行。
以技防为依托，在酒店店出入口装置高清晰的摄像头，在店内重点部位安装摄像头，并将电脑主机配置提高。
监控设施探头检测，不清晰、安装位置不合理、视觉窄给予调整、更换；做到收集信息多、全。
确保硬件安全可靠，提高自我防范能力和水平。
（六）、酒店经营中安全风险管理。
酒店存在的风险主要是：
火灾、食物中毒、爆炸、极端人员的危险行为。
敏感时期：
春节、国庆节假日、婚庆宴会、大型宴会会议活动及大型会议、VIP接待，会出现大量客流量，存在一些不安全因素。
酒店特制定各类突发事件应急预案，结合（VIP）接待服务程序。
认真做好安全隐患排查整改工作。
并与派出所、公安保卫大队及市各大医院、防疫检疫中心建立联络机制。
按照部署，加强安检，采取最严格的管理，最严密的安保措施，确保客人接待安全。
坚持安全巡逻检查，每月安全检查、大型活动和节假日由总指挥带队检查，做好食、宿客人车辆登记管理。
做好来客登记制度，强化酒店投诉快速处理机制和总经理负责制，加强投诉处理，确保所有投诉第一时间、第一地点得到有效解决。
有效减少和妥善处理客人投诉，消除化解一些不安全因素。
通过上述的一些工作，夯实了防范基础，但还有一些薄弱的环节。
酒店自成立以来近二年来，一些设备需进一步调整和完善。
由于行业的特性，出入酒店客人来自社会上的各个阶层。
举办大型宴会、会议出入的人数较多，存在一些隐患。
因此酒店应加大人力的投入，在今后工作中需“组织领导、门卫控制、值班备勤、安全防范、应急措施、场地检查管理”等五方面进行了检查。
要求各部门的安全保卫措施细化到位，加大安全保卫工作的力度。
同时严格把关食品质量，注意食品卫生情况。
对内及时掌握员工思想动态，防微杜渐。
对外密切注意个人的极端行为，平时与政府相关部门建立联络机制。
常抓不懈。
做到思想上高度重视，制度上切实落实，警钟长鸣，把安全工作推上一个新台阶。
三、组织机构、安全领导小组及职责
（一）、安全管理领导小组
1、组长：
总经理
2、副组长：
保障总监
3、成员：
安保经理、工程经理
（二）、酒店安全小组主要工作职责：
1、建立、健全安全生产责任制度
酒店将各单位、部门不同的安全管理责任分解落实到各部门主要的责任人以及每个岗位上人员身上，是“安全第一，预防为主”方针的具体表现。
只有明确安全责任，分工负责，才能形成比较完整有效的安全管理体系，激发全员的安全责任感，严格执行安全生产方面的法律、法规和标准，防止和减少事故，为安全生产创造良好的环境。
2、组织制定安全生产规章制度和操作规程
安全生产规章制度是搞好安全管理，保证酒店正常运转的重要手段，规章制度不健全，事故频繁发生，经济损失巨大，效益就不好，在市场上也就不能生存。
安全管理规章制度关系到酒店的生存和发展。
只有建立各项安全管理规章制度和操作规程，才能建立和规范安全管理程序，才能有效的搞好安全生产。
3、保证安全生产投入的有效实施
根据实际状况，设立安全生产专项的帐户，实行专款专用，不得随意挪用安全生产资金。
4、督促、检查本单位的安全管理工作，及时消除生产安全事故隐患。
每月定期召开安全管理会议，听取相关部门的安全管理工作汇报，对反映的安全问题或存在的事故隐患，认真研究，制定切实可行的安全措施，并限期解决。
5、组织制定并实施生产安全事故应急救援预案
制定了相应的“重特大事故处理预案”、“消防预案”、“防台防汛预案”等，并进行了全员的培训，事故一旦发生，相关人员就能按照事故应急救援预案中确定的救援方案开展工作，避免事故救援的盲目性。
及时、有效、正确的实施现场抢救和其他各种救援措施，最大限度的减少伤亡和财产损失。
6、及时、如实报告生产安全事故
事故一旦发生，现场人员应当立即报告有关责任人，有关责任人立即向酒店主要负责人报告。
主要负责人接到事故报告后，迅速采取有效的措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失。
同时按照国家有关法律法规的规定，及时、如实地向集团及其安全生产监督管理部门报告。
不得隐瞒、不报、谎报或拖延不报，不得故意破坏事故现场、毁灭有关证据。
（三）、酒店安全小组组长主要工作职责：
1．负责将安全工作纳入酒店发展的总体规划，领导、组织好酒店安全工作；
2．负责将安全工作纳入重要议事日程，定期对安全形势进行分析和对安全工作中的重大问题及时进行研究，按照安全工作方针、政策和法津法规作出决策；
3．负责健全安全监督管理机构、确保安全工作制度、安全事故应急救援预案，安全管理人员、安全经费、安全设施设备等工作条件的落实；
4．负责对安全监督管理中存在的问题予以及时协调、解决；
5．负责执行安全工作相关法律法规、标准和要求；
6．发生安全事故后负责按照相关规定及时报告、及时采取处置措施，积极开展事故应急救援。
四、安保机构及人员配备表
（一）、安保机构及应急求援装备
安保机构
人数
主要装备
警卫组
22
防毒面罩、对讲机、毛巾、灭火器、警戒线、救援器材（包含相应药品）、交通路障、运输车
消控组
6
防毒面罩、对讲机、毛巾、灭火器、救援器材（包含相应药品）
（二）、反恐应急救援队员名册
所在部门
姓名
性别
入店日期
文化程度
应急职务
会展安保部
张三
男
1999-12-1
大专
执行组长
会展安保部
李四
男
1987-10-1
高中
应急队员
会展安保部
李五
男
1987-10-1
高中
应急队员
会展安保部
李六
男
1987-10-1
高中
应急队员
会展安保部
李起
男
1987-10-1
高中
应急队员
备：
此为表格样式，实际队员共有65人。
（三）、安保部各岗位工作职责
1、门岗
1）、维护大门、停车场及周边（治安、消防、交通等）的安全，维护酒店正常秩序与形象。
2）、负责门前停车场的管理，引导车辆按车位有序停放、指挥车辆有序离开车场；负责车场车辆的检查与等记，发现车辆的非安因素，立即按程序处理。
3）、负责大门口人员、车辆的疏导，引导车辆按交通标志行驶，劝导逆向行驶的车辆；引导滞留门口的车辆停放指定的车场或车位；关注门前道路交通状态，确保道路交通畅通。
4）、掌控进出酒店人员的动态，劝阻衣冠不整者或行为不正常者、闲杂人员等进入酒店内；严禁上班员工、大件、大宗货物从大门进入。
5）、劝阻危险品或易燃、易爆、放射品、有毒物品等物品进入店内；劝阻客人把宠物带入酒店。
6）、劝阻客人、往来人员在门前一带玩、闹、睡觉等不当行为；劝离小摊小贩，严厉打击色情传单和强买强卖的不良行为。
7）、掌控门前一带的安全动态，发现可疑人员要礼貌的询问，发现可疑事要及时地处理，并向上级报告。
8）、引导侯客出租车按指定车位有序停放，发现出租车司机打牌、随地扔垃圾等的不当行为要及时劝阻，制止出租车司机违规拒载的不良行为。
9）、负责门前两侧外场所物资和设施设备的看管和防护，发现客人在客房阳台外沿不当行为时要礼貌地劝阻，负责门前绿化带的监护，劝阻有可能对绿化带造成损坏的行为不当者。
10）、负责夜间来访人员的检查登记工作，负责登记夜间（23：
00-7：
00）做好夜间对客服务工作。
11）、按程序处理一般的纠纷与（治安、消防、交通）事件、事故；重大或突发事件、事故，应保护现场，及时向上级报告，等待处理。
12）、协助前厅部礼宾岗的服务工作。
13）、劝阻未经酒店允许的商业摄影、摄像。
14）、完成其他交办的工作任务，写好当班日志。
2、员工通道岗
1）、负责打卡机和员工打卡的监督、管理，制止违规打卡和蓄意破坏打卡机的不当行为。
2）、注意观察进出员工通道的人员，做好外来、送货、外请、施工等人员的接待、登记和收发放牌证；出员工通道的外来无牌证者人员（非住店或消费客人）要进行询问、检查、重新登记。
3）、严格按规范做好进出酒店物资的检查、核对、登记，防止易燃、易爆和危险品带入酒店，同时做好下班员工验包工作，阻止酒店物资和客人遗留物品被私自带出酒店。
4）、负责进出地下室车辆的检查登记，收发停车卡片，指引停车场方位，禁止除来酒店消费和住店客人及送货车辆外的外来车辆进入地下室，严禁高度超出1.8米以上的车辆进入地下室，非特殊情况“的士”、“摩的”不得进入地下室。
5）、对骑自行车员工进出地下室斜坡未按规定牵行者要礼貌地纠正进出。
6）、负责运动器材的保管和活动场所的管理。
7）、负责报刊、杂志等刊物、信件以及邮件、包裹、挂号信件等的接收、保管和转发工作。
8）、负责倒班宿舍、会议室、食堂、倒班宿舍、仓库、更衣室等场所的巡查。
9）、做好岗位范围内各种非安因素的处置工作，发现可疑人员要礼貌询问，发现可疑情况要及时查处，并向上级汇报。
10）、按程序处理一般性的纠纷和事故；如发生重大或突发事件、事故，应保护现场，并立即向上级报告。
11）、保管好各类寄存物质和部门物质，防止物质丢失。
12）、做好岗位卫生的清洁，保持良好工作环境，协助做好倒班宿舍的卫生整理。
13）、C班（0：
30-6：
30），负责外围岗的安全工作。
14）、认真做好值班日志。
3、带班岗
1）、提前10分钟到岗做好岗位安排工作，召开班前会检查，本班次上岗人员的仪容仪表和精神状态；与上一班进行工作交接，移交上一班未尽事宜。
2）、做好本班次所属范围内的安全工作，及时发现和处理各种非安因素，防范可能发生的各类事故和突发事件。
3）、掌控酒店及周围的人员动态，保障本班次的安全有序，劝阻闲杂人员、行为不当者，掌控嫌疑人员，及时处置不法行为。
4）、阻止携带危险品、易燃、易爆物品的人员靠近酒店，认真做好“五防”。
5）、发生安全事件及事故，立即按程序处理，职责内无法处理的纠纷或事故，应控制现场秩序并逐级报告，并协助处理；遇到突发事件事故，应保护好现场，并立即向上级报告。
6）、检查和督导本班次值班员的工作、精神状态以及责任心，发现值班员岗位执行不到位及行为不当者要及时纠正和引导；并做好岗位业务现场培训。
7）、做好与酒店相关业务部门的沟通，了解酒店当日的客情宴会及会议的基本信息，并及时传达给当值安保员。
8）、搞好“三班”工作检查布置，确保工作有条有序。
9）、负责门锁钥匙的保管，各个门的开启和关闭；执勤用品的管理及分配，岗位安排。
10）、完成其他交办的工作任务，写好当班日志。
11）、认真做好本班次的工作小结和班后会工作。
4、室外巡逻岗
1）、负责酒店室外和周边的安全巡查，维护酒店室外的安全秩序和形象。
2）、积极做好“五防”工作，制止发生在酒店外围的一切治安案件和刑事案件以及交通事故，确保酒店财产安全，发现重大安全案件要保护现场并报警处理。
3）、熟悉酒店的地形地貌，经常性地对室外各场所进行巡逻与检查，及时发现处理安全隐患。
协助周边单位共同做好安保工作，防打盗窃、抢夺、抢劫、拧包等现行不法活动，及时发现处置火灾隐患，制止一切蓄意破坏、滋事的行为，确保一方平安。
4）、掌控嫌疑人员、闲杂人员，礼貌的询问，发现嫌疑情况要及时监控，向上级汇报；发现行为不正常者或有损酒店形象者，要及时劝离。
5）、做好门窗、设施设备的检查，发现非安因素要及时整改反馈、登记，非员工或送出货人员通道，禁止人员出入，嫌疑人员要严格查问。
6）、巡逻中发现一般性的纠纷和事故，立即按程序处置；遇到突发事件或重大事故，应保护现场，向上级报告，协助调查。
7）、发现商业性的摄影摄像，要主动询问，未经酒店允许，不得从事摄影摄像。
8）、做好巡逻登记。
5、室内巡逻岗
1）、负责室内各区域（场所）、楼层（阳台）的安全巡`逻，排除非安因素，维护公共区域（场所）及楼层（阳台）的安全秩序。
2）、善于发现事故苗头，消除安全隐患。
掌控嫌疑人员，勇于制止发生在室内的犯罪和危机客人、员工人身财产与酒店财产安全的行为，认真及时处理火警隐患。
3）、按规定的线路认真检查室内各区域（场所）、楼层（阳台），房门或窗户（阳台门）没关，要及时处置并报告。
4）、坚持“安全第一，服务至上”的原则，热情、礼貌、随时为客人提供服务，礼貌劝阻不当行为和闲杂人员。
5）、检查电器设备、消防设备是否存在隐患、消防通道防火墙下是否有被堵、有障碍物，用火用电是否符合安全规范，如果有以上现象者要及时报告并请相关部门整改。
6）、遇到一般的纠纷或事故，立即按程序处理
7）、遇到突发事件，紧急情况应迅速保护现场，看守人员采取有效的措施控制事态并报告。
遇到火警时应按火灾应急预案处理。
8）、熟悉酒店的地形地貌，巡逻时应心细全面，注意死角。
方法可以采取定时与不定时的方式。
9）、巡逻员要有高度责任心和良好的服务意识，巡逻中遇到客人要主动让道问好。
做好巡逻记录。
（三）、各项安全检查制度
1>、安全生产责任制度
酒店安全管理工作实施“领导负责，分级管理，各负其责”的原则，按“谁主管，谁负责”的原则，各部门责任人是该部门安全管理责任人。
1、酒店总经理兼任治安保卫委员会和消防委员会的主任，全面负责酒店的安全管理工作。
2、前厅区域、商场区域的治安、消防管理工作由前厅部责任人负责；
3、客房区域、海风健康会所、洗衣房、园艺的治安、消防管理工作由客房部责任人负责；
4、餐厅区域、厨房的治安、消防管理工作由宴会、会议部部责任人负责；
5、厨房区域的安全和消防管理工作由宴会、会议部部责任人负责；
6、酒店内的各种设备、设施安全管理工作由工程部责任人负责；
7、酒店车辆以及员工食堂、人力资源安全管理工作由人力资源部责任人负责；
8、酒店治安、内保及消防监控室内的消防、报警系统和闭路电视监控室的安全监控系统由安保部责任人负责；
9、全体职工的安全消防培训和考核工作由安保部和人力培训部及所属部门经理共同负责；
10、义务消防队员的培训和管理工作由安保部和人力培训部经理负责；
11、各部门的办公区及所属区域的安全管理工作由各主管部门责任人负责；
12、员工入店安全与消防培训由安保部和人力资源部责任人负责；
13、各岗位的安全消防培训工作由各岗位的领班和主管负责；
14、施工场地、车场及动火场地的安全管理工作由安保部负责。
2>、危机事件的处理制度
1、酒店安全责任四原则
1）、谁在场谁负责。
每一岗位每一位员工到岗前，必须接受酒店安全培训。
2）、谁主管谁负责。
各岗位责任人是岗位安全的第一责任人；各部门经理是部门安全管理第一责任人。
3）、谁使用谁负责。
使用者应严格严格操作规范和流程。
4）、安保部是酒店安全管理的责任部门，对安全工作有一票否决权，各部门经理应无条件服从。
2、应立即报告的安全事故
酒店各部门必须在以下安全事故发生的第一时间报告安保部及酒店安全运营小组，有关安全事故情况必须由酒店安全运营小组组长和酒店各部门责任人同时报告酒店总经理，如需向外逐级报告应由酒店总经理决定。
安全事故处理结果由安保部在24小时内以书面形式向酒店安全运营小组和总办汇报，具体为：
1）、发生火灾（按会议会展酒店灭火疏散预案执行）或水灾、风灾、地震等事故；
2）、发生宾客或员工的伤残及死亡等应急事故；
3）、涉及企业或宾客、在岗员工财产被劫、被盗、诈骗等事件；
4）、发生3人以上食物中毒事件；
5）、发生国家重点防范的传染性疾病事件；
6）、酒店因供电、空调、供水、锅炉、电视信号、网络电话交换机、消控设备事故造成影响对客服务的情况；
7）、酒店车辆发生交通事故；
8）、发生员工越级上访或集体罢工事件；
9）、酒店员工被治安拘留或刑事案件；
10）、酒店遭遇政府主管部门勒令整顿或酒店收到各种法律诉讼、索赔等公函；
11）、发生爆炸恐怖事件或以各种方式恐吓酒店的事件；
12）、酒店室内、外泳池发生人员溺水事件；
13）、酒店各岗位发生虽未造成员工伤亡，但可能再次发生并造成人员伤亡的安全隐患和事故；
14）、其他可能造成酒店重大损失或重大社会影响和不稳定事件。
3、预防与应急准备
1）、按照《应急法》，结合酒店的实际情况，制定各种突发事件应急处理预案；
2）、根据各项应急预案实际需要和情势变化，适时修订应急预案；
3）、建立健全安全管理制度，定期检查各部门的各项安全防范措施的落实情况，及时消除事故隐患；
4）、根据酒店实际情况，做好应急救援物资、设施的储备，保证应急救援的需要；
5）、开展安全生产知识的培训和应急知识的宣传普及工作，组织员工进行必要的应急预案的演练。
3、应急处置
1）、酒店安全运营小组在接报后第一时间赶至现场了解事件具体情况，根据事态发展启动应急预案，采取果断有效的应急处置措施，优先保护职工客人的生命安全，全力控制事态发展，防止和阻止次生、衍生事件发生；
2）、立即向酒店总经理汇报；
3）、成立以酒店总经理为总指挥来处置各种突性事件；
4）、当上级领导到达现场后，要及时向上级领导汇报现场情况，根据现场情况继续指挥或者协助上级开展应急处理至事件处理完毕。
4、善后处理工作
1）、突性事件处理结束后，应迅速恢复正常生产秩序；
2）、按照厦会字〈2011〉37号员工伤害事故应急处理程序做好受伤害人员的善后处理工作；
3）、协助上级有关部门做好事件、事故调查工作；统计人员伤亡和经济损失，并将调查报告逐级上报至安全运营小组和酒店总办。
3>、特种设备作业人员安全管理制度
1、根据劳动局有关规定：
电工、空调工、电梯工、焊工、锅炉工、水处理工、高压容器操作员等特种设备作业人员，必须经过技术考核，持有操作证的才能上岗；
2、严格执行劳动部门颁发的《劳动安全规程》，随时牢记“安全第一”的信条，作好安全工作；
3、易燃、易爆物品，必须存放在危险物品仓库妥善保管，严禁与明火接近，严格控制最大库存量；
4、高空作业，要有专人监护，采取安全保护措施，佩带安全带或安全绳。
使用楼梯时，要检查其牢固程度；
5、使用电气焊应注意防火，在工作结束后，立即关闭氧气瓶、乙
炔气瓶，安全放回原处；
6、变配电倒闸操作应一人操作一人监护的原则，保证工作人员安全的技术措施，包括断开电源、验电、装接地线、悬挂批示牌和装设遮拦等。
7、锅炉运行期间，锅炉值班人员必须认真巡视，检查系统设备运行状况，检查锅炉供水、液位、燃油、水质、供热、用水等状况，正确进行操作，确保锅炉系统安全运行。
8、在进行制冷设备焊接时，应将设备内部气体全部排出，方可进行。
9、特种设备作业人员的操作证，须将复印件交付工程部存档。
10、特种设备作业人员必须在操作证使用年限到期前，按照安全生产规定到相关单位进行复审，合格后方可继续上岗。
（五）、检查登记表格、台账、日常检查表。
1、反恐事件地下车库进出车辆登记表
反恐事件地下车库进出车辆登记表
年
日期
车牌号
停放时间
驶离时间
男/女
停放位置（区域）
值班员
车况
联系方式
2、反恐事件外围岗巡查记录表
反恐事件外围岗巡查记录表
项目时间
16：
00-17：
00
17：
00-18：
30
18：
30-20：
00
20：
00-21：
30
21：
30-23：
00
23：
00-24：
00
0：
00--2：
00
2：
00--4：
00
4：
00--6：
00
6：
00--7：
00
其他
办公区域客房窗户
一层门窗
南北门、地下室出入口
外围照明及装饰灯
回廊及连廊外围
升级会员 