6全陪导游服务.docx
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6全陪导游服务
项目六全陪导游服务技能
【导入语】
全程陪同是构成导游服务工作集体的重要一方，全陪、地陪和领队之间建立各负其责、协作共事、平等互利、互守信用的良好工作关系，是旅游活动能够顺利进行的关键性因素之一。
因此，全陪要在自己的组织、协调范围内，按照服务规范程序认真做好每一项工作，积极配合地陪和领队的工作。
【教学要点】
任务一：
制作全陪导游服务流程
第一部分服务准备
1、熟悉并研究接待计划
全陪在接到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，并做认真的分析研究。
（1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。
（2）熟记旅游团名称、人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地、生活习惯、标准、饮食禁忌等。
（3）了解并熟悉旅游团所到各地的接待旅行社的情况以及联系人、联系电话、地址、地陪情况。
（4）掌握全程旅游线路，掌握旅游团旅游路线上各沿途站的抵离时间、交通工具等。
（5）根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者在服务方面的需求，并做相应的准备。
2、物质准备
（1）必带证件：
本人身份证、名片、导游证、IC记分卡、边防通行证等
（2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。
全陪须慎重保管好所带的支票及现金（最好存放在宾馆贵重物品保管柜）。
在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方式，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管，易发生意外，这样给自己和旅行社都会带来重大经济损失。
（3）其他物品。
复印的旅游团接待计划书、客人名单、分房表、旅游宣传资料、旅游者意见反馈表、行李封条、旅行社徽记、全陪日记等。
（4）回程机票：
国内团队的回程机票若是由组团社提供并由全陪带上的，全陪要认真清点，并核对团员名字有无写错。
3、知识准备
全陪的知识准备主要有两方面：
一是有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情及各游览景点内容和主要特色等方面的概况知识；二是根据旅游者职业、旅游目的，了解旅游团感兴趣的知识。
全陪可以把它作为一个专题进行深入细致、全面的了解，如：
现代社会专题、中国民俗专题、饮食文化专题、红色旅游专题等，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论。
若是专业旅游团队，全陪则更应在该专业知识方面做好相应准备，尤其是接待国际游客，在专业单词、专业术语上作好充分准备。
4、形象准备
同前述地陪工作形象准备相同。
需特别强调的是全陪必须全程陪同旅游者旅行、游览，工作时间相对较长。
全陪导游应带好足够的换洗衣服，以保证全程陪同期间的个人卫生。
任务二全陪迎接游客并致欢迎词
第二部分迎接服务
1、入境团队首站迎接服务
全陪应提早几个小时或一天到达旅游团抵达的首站城市，并与地接社取得联系，通报团队情况，并商定与地陪、司机一起去接站的时间、见面地点。
（1）全陪应提前30分钟到达接站地点（如机场、车站、码头等）与地陪一起迎接旅游团（者）。
（2）全陪应协助地陪尽快找到旅游团，与旅游团（者）联系上后，应向该团领队（随员、陪同）做自我介绍，提供名片，核实团队的人数及有关情况，向地陪了解本站接待工作的详细安排情况。
（3）协助领队向地陪交接行李，协助地陪引导旅游者上车。
（4）致欢迎词。
上车后，全陪应首先代表接待旅行社和本人向旅游团（者）致迎词（内容同地陪的欢迎词相似，同时应将地陪介绍给全团）。
要突出全陪的工作重点和旨意以及此次旅游的线路特点。
致欢迎词后，全陪还要向旅游团说明行程中应该注意的问题和一些具体的要求，以求团队旅行顺利、愉快。
2、进住饭店服务
（1）主动协助领队办理住店手续
全陪应与地陪一起主动协助领队办理旅游团的住店手续；如无领队，则由全陪办理旅游团的住店手续。
（2）分配住房
请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；如无领队，而旅游团是单位组团的话，则请旅游团负责人（游客之一）分配住房；如无领队，而旅游团又是散客成团，则仍是由全陪根据观察合理分配住房。
同时，提醒客人在总台办理贵重物品及钱款的寄存手续。
（3）引导旅游者进入房间
全陪应与地陪一起热情引导旅游者进入房间，并及时向饭店总台反映和协助处理客人就客房设施、卫生等方面可能提出的问题。
但导游应注意，非工作需要，一般导游不要到旅游者房间去，尤其不要到异性旅游者房间去。
即使是工作需要，能通过电话解决的，则通过电话解决。
（4）协助地陪与饭店行李员将行李分送到每位客人房间
如旅游团行李是专门运送的，则全陪应与地陪、饭店行李员一起，将客人行李分送至客人房间，并与客人核实，行李分发是否准确、有无损坏。
（5）记下地陪的联络方法，如电话或手机号码，并承担照顾旅游团（者）的责任
3、核对商定旅游日程
住店手续办好后，全陪应主动和领队或随员对旅游日程做一次核对。
接待一般旅游团队，地陪只需和领队、全陪商量、核定旅游日程即可。
如果接待重要旅游团队，则要先征求领队、地陪的意见，然后尽可能和全体旅游者商量、核定旅游日程。
如有变更，或有新的特殊要求，只要是符合旅游合同而又可能做到的，都应尽力满足；如难以做到的，应做好解释协商工作；对日程的变更，如全陪不能确定，应及时反馈给组团社，请旅行社领导指示。
日程修改的一般原则为：
以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。
对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布。
相关链接：
全陪接待计划单
TO：
（地接社）Fax：
FM：
（组团社）Fax：
日期：
关于***国际旅行社团接待计划
组团社团号
总人数
接团社团号
住房间数
出发日期
机票电脑号
返回日期
日程
日序
日期
星期
交通
抵离时间、地点
下塌饭店
与用餐
参观游览节目
1
2
3
4
5
6
7
8
10
计划说明：
1、该团最后确认____人，住房____双人间（见名单）。
2、执行价格每人_______________。
报价含旅游人身意外保险费。
3、机场税客人自理。
4、请细心安排该团全程接待，安排有空调性能好的旅游车，确保行程顺利安全。
5、客人如要求增加其他景点，费用请现收。
6、请派负责任的优秀导游上该团，确保接团质量，一旦发生不如意事情请务必在当地解决。
已按以下各地接待旅行社联系人、电话通知客户：
×××旅行社联系电话：
传真：
联系人：
手机：
×××旅行社联系电话：
传真：
联系人：
手机：
旅游团名单登记表
序号
姓名
性别
出生年月
身份证号码/护照号码
本人联系电话
家庭联系电话
备注
第三部分各站服务
1、联络工作
全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。
抵达下一站后，全陪应主动把旅游团在前几站的情况通报给地陪，如旅游团对饮食的要求、旅游者的兴趣爱好及特性、个别比较挑剔的游客的个性及要求、旅游团在上一站旅游的影响等，以便地陪能采取更主动、更有效、更有针对性的工作方法。
另外，如果实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。
2、监督与协作
全陪作为组团社的代表，代表的是组团社和游客的利益。
一旦地接社或地陪在接待服务中没有按标准提供服务，游客首先会投诉组团社，组团社的名誉必定受损。
因此，全陪要严格按照旅游接待计划和旅游团队协议书来评价、检查、监督各站旅游产品的供给质量，协助地陪做好服务工作，确保旅游服务质量。
首先，全陪要通过观察或向游客了解等方式检查各地旅游服务质量，如交通、住宿、饮食、景点、地陪服务等。
发现有降低质量标准的现象和克扣费用的行为，要及时向地陪提出改正与补偿，必要时向旅行社报告。
其次，全陪和地陪的目标
是共同的，他们都是通过自己的服务，使旅游者获得一次美好的经历，并以此来树立自己旅行社的品牌。
因此，作为全陪，应协助地陪做好服务工作，而且必要的监督是协助基础上的督促指导，二者相辅相成。
3、旅行过程中的服务工作
（1）生活服务
出发、返回、上车、下车时要协助地陪清点人数，照顾年老体弱的旅游者上下车；游览过程中全陪一般走在旅游团队的后面，留意旅游者的举动，防止旅游者走失和意外事件的发生，以确保旅游者人身、财产安全；按照“合理而可能”的原则，帮助解决旅游者旅行过程中的一些疑难问题。
（2）讲解服务和文娱活动
作为全陪，提供讲解服务固然不是最重要的，但适当的讲解仍是必需的。
尤其是上下两站之间，乘坐火车、轮船、飞机做较长时间的旅行，全陪要提供一定的讲解服务，其讲解内容一般是旅游者感兴趣的。
此外，为防止长途旅行时团队气氛沉闷，全陪还要组织旅游者开展一些文娱活动，如唱歌、讲故事、讲笑话等。
形式上力求丰富多彩，同时又要有吸引力，使旅游者能参与，并努力营造融洽气氛，使旅游团的成员有强烈的团队精神。
（3）为旅游者当好购物参谋
从旅游者的角度出发，结合自己所掌握的旅游商品方面的知识，为旅游者着想，当好购物顾问。
4、保护旅游者的安全
在游览活动中，通常情况下，地陪一般在前面引导、讲解，全陪垫后，提醒客人跟上团队；协助地陪注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，避免旅游者走失或发生意外；同时，提醒旅游者注意人身和财物安全，每次上车应积极协助地陪、领队清点人数，提醒客人不要遗忘随身携蒂醇溃重物品（如钱包、相机、摄像机等）。
任务三：
全陪组织车上娱乐活动（场景模拟）
一个旅游团，从济源开车到郑州，途中需要三个小时的时间，没有地陪，请全陪负责途中讲解，并组织旅游者开展文娱活动。
思考：
途中可讲解什么内容？
可以开展什么文娱活动？
如何组织？
第四部分离站和末站服务
1、离站服务
在旅游团离开某地之前，全陪应做好如下工作。
（1）提醒地陪落实离站的交通票据，核实离站的准确时间和地点
如果离站的交通工具、时间、人数都没有变化，则一切按照原计划进行；如有变化，则可要求地陪所在旅行社及时通知下一站。
（2）妥善办理离站事宜
①按协议规定与地陪办理好有关地接等方面的财务手续，并妥善保管好票据。
②提醒客人与酒店结清应由客人自付的费用（如洗衣费、电话费、传真费、饮料费等）。
③向旅游者讲清乘坐交通工具及行李托运的各种规定。
④协助领队、地陪清点团队行李，与行李员办理交接手续，并督促其办好托运手续。
管好行李托运票单。
⑤最后向地陪、司机告别，致谢。
2、末站（离境站）服务
末站（离境站）服务是全陪服务工作的最后一个环节。
全陪仍然要一丝不苟，要使旅游者顺利离开末站（离境站），在旅游者心中留下好的印象。
在离开的前一天晚上与旅游者话别，感谢大家的合作。
对由于所在方服务失误，而使游客蒙受损失或带来不快，应再次表示诚挚的歉意。
末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，应注意做好以下工作。
（1）落实好出境或返程交通票据，如需地接社代订出境或返程交通票据，
在旅游团游览时，全陪应自始至终关心交通票据的落实情况。
一般全陪最迟应在旅游团离境或离站前一天从地陪处拿到交通票据。
（2）检查是否有物品遗忘在酒店内，提醒旅游者带好自己的物品和证件。
全陪应与地陪一起帮助旅游者结清各种账单；提醒旅游者带好自己的行李、物品；如是出境旅游团，还需提醒旅游者带好回乡证或护照、签证、海关申报单、购物发票，特别是文物和贵重药材的发票和证明。
（3）与领队话别，征求意见和建议。
请领队与旅游团成员填写有关意见反馈表，并及时回收。
在适当的时间、场合向客人致情真意切的欢送词，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
3、后续工作
全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同，送团后，全陪应及时、妥善地处理好团队遗留下的问题，认真对待旅游者的委托，并依照规定办理：
对团队的整个行程做总结，若有重大情况发生或有可能影响到旅行社以后团队操作的隐患问题，应及时向领导做汇报；整理上交有关材料，如“全陪日记”“旅游团队服务质量反馈表”等；报账，归还所借物品，对自己的服务工作进行认真全面的反省，并通过学习弥补所欠缺的知识。
认真做好全陪总结，是全陪自我提高、自我完善不可或缺的一个环节，切勿轻视。
除此之外，全陪应做好旅游团的售后服务。
如果是国内团队，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束客人各自返回后，全陪应电话联系或上门回访，以加深与客人的感情，争取回头客。
游客意见反馈表
团号
行程
全陪姓名
地陪姓名
游客姓名
联系电话
城市
评价
很好
好
一般
差
行程安排
住宿安排
餐饮安排
交通安排
司机服务态度
全陪服务态度
全陪业务水平
地陪服务态度
地陪业务水平
购物安排
娱乐安排
你对本次旅程的总体评价
您的意见和建议：
签名：
制表时间：
年月日
全陪日志
单位/部门
团号
全陪姓名
组团社
领队姓名
国籍
接待时间
年月日至年月日
人数
途径城市
团内重要客人、特殊情况及要求
该团发生的问题和处理情况
全陪意见和建议
全陪对全过程服务的评价
合格（）不合格（）
行程状况
顺利
较顺利
一般
不顺利
客户评价
满意
较满意
一般
不满意
服务质量
优秀
良好
一般
比较差
全陪签字
部门经理签字
质管部门签字
日期
日期
日期
【小结】
导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，是导游服务规范的表现和要求，为导游人员的服务操作提供了依据。
本章从导游接团准备、首站迎接、各站服务、离站和末站服务等方面详细阐述了全陪导游带团的具体操作步骤。
掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证。
【复习思考题】
1、怎样做好全陪服务准备？
2、在旅游团离开各地之前，全陪应做好哪些工作？
3、末站服务是全陪服务中的最后环节，全陪应该怎么做？
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