酒店服务理念.docx

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酒店服务理念

　　服务理念，指的是在各行各业中商家提供服务中坚持的一种理念酒店服务理念

　　香格里拉酒店经营的理念是由体贴入微的员工提供的亚洲式接待。

顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。

包括五个核心价值：

尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。

在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:

第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。

　　香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，员工满意和客人满意是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。

　　2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。

努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

　　自豪而不骄矜极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。

　　在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。

这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

　　3、服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为亚太地区最佳商务酒店品牌、世界级豪华住宿酒店集团、中国最具影响力的酒店品牌、东南亚最受欢迎的商务酒店品牌等称号。

究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念domore。

在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。

在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。

感受了服务，就感受了香格里拉。

强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉酒店强调的服务体现在点滴。

你只要真想为客人服务，只需要走向他，向他微笑，这就是交流，服务有时是不需语言的。

无数的细节服务为香格里拉带来了成功。

　　4、酒店服务模式香格里拉酒店集团的服务理念很简单：

殷勤好客香格里拉情。

　　香格里拉在酒店业脱颖而出的最大特点是服务入微。

集团贯彻实行真正关心，服务殷勤的理念，而且矢志将这份服务精神发扬光大。

　　香格里拉素来推崇体贴的亚洲款客之道。

酒店秉持亚洲独有的礼宾风尚为宾客效劳，服务体贴入微，令每位宾客称心如意，宾至如归。

正是这份殷勤待客之道，让香格里拉的服务傲视同群，在酒店业稳占翘楚地位，但这种服务又不是一成不变的，而是凸显酒店所在地区的独特文化和风俗，让旅客亲身体验地方情怀。

　　这套核心价值标准让集团旗下各酒店个人根据所处地区的特点，在日常生活中全情体现香格里拉的待客理念。

　　酒店服务理念每一次接触客人都是今天的第一次。

　　Everycallisthefirstcalloftheday.第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。

　　如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。

　　Ifyouarenotservingthecustomer,yourjobistoservesomebodywhois.

　　后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。

要想一线好，二线必须更好才行。

　　成功之道：

总是做得比期望的多一点点。

　　Simpleruleforsuccess,

　　WalktheExtraMile.这一点似乎不必解释，问题只有一个：

你真的知道客人的期望吗?

　　试着说出来吧，看看你能否满足。

　　客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。

　　Itdoesntmatterwhetherthecustomerisrightorwrong.Itmattershow

　　theyfeel.

　　我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。

　　客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。

　　Thecustomermaynotalwaysberight,

　　buttheyshouldbetreatedright.站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于

　　无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。

　　小事会影响客人的感受。

　　Itsthelittlethingsthatmatters.影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好

　　无数的小事而已。

　　小事也要力求完美。

　　Doordinarythingsextraordinarywell.小事做好了，自然就完美了。

　　好的感受来自于好的态度。

　　AhappyexperencebeginswithATTITUDE.态度决定成败。

　　要改变，就要先改变自己。

　　Forthingstochange,

　　Imustchangefirst.可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。

改变自己，才有可能改变周遭的一切。

如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。

　　从我做起。

IfitisToBe,

　　itisUptoMe.做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。

　　你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的`人。

　　YOUarethehotelbecauseYOUarethepersonwhoisgoingtohelpfillhis

　　orherneeds.

　　任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

　　酒店服务理念

　　1、整洁服务整洁服务是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序;二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准;三是指服务员着装整洁、卫生。

　　2、全新服务服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。

客房用品的每天更换，鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。

　　3、礼貌服务礼貌款待会使客人有宾至如归之感。

礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人但要让客人保持隐私权。

真正的礼貌服务来源于真诚和主动。

礼貌服务反映了饭店员工的文化素质和酒店整体水平。

　　4、快速服务酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在酒店各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。

让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。

　　1、提前试菜一场婚宴，较重要的莫过于一大桌口味精美的食物了。

很多新人基本上不会考虑到在宴会前试菜，等到婚宴那天，才发现一些问题和猫腻。

如果酒店方支持新人提前试菜的话，新人们可以重点考虑这家酒店，因为他们对自己的服务足够自信。

　　2、基础设施的配套这里的基础设施，新人可以重点考察一下饭桌、椅子、灯光和印象的质量，舞台的大小，电梯的多少，楼梯的分布情况、电压的承受范围。

如果都在标准以上，那么这家酒店是不错的选择。

　　3、宴会厅的隔音效果不管是婚礼旺季还是淡季时，宴会厅的隔音效果显得十分重要。

　　因为谁也不想自己的雅兴被别厅打搅。

在挑选婚宴酒店时，较好将这个细节纳入考核的范畴。

但宴会厅的隔音效果并不是通过观察就能得到结果，需要得到酒店人员的配合，同时，也可以考察酒店人员的服务态度，一举两得。