总办工作规范.docx

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总办工作规范

总办各岗位工作标准

一、工作纪律

1、按照规定的时间到达工作岗位，做好各项准备工作，快速进入工作状态；因领导安排或工作紧急等原因需要加班时，应发扬无私奉献的精神，确保工作任务准时完成。

2、严格遵守公司请销假制度和总办班次安排，因特殊情况需请假时，要提前一天向领导申请，批准后方予休假。

3、听从领导指挥，服从安排。

如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经决定，应立即遵照执行。

4、尽职尽责，兢兢业业；严格遵守保密制度；养成严谨操守，机敏高效的工作习惯。

5、严格遵守工作程序、工作流程和工作标准，对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。

6、保持良好仪容仪表。

在岗期间要精神饱满、服装整洁、仪表端庄、态度热情、认真负责。

7、注重品德修养，举止文明礼貌，待人接物态度谦和，热情大方，不做有损公司形象的言行，维护公司良好声誉。

8、时刻保持办公区域内环境卫生，桌面的文件要摆放整洁有序，在工作区域内，除了因工作需要外，其它私人物品不要摆放在办公区域。

9、爱护总办财产和办公设备设施；日常办公注意节约，修旧利废，控制办公费用。

10、因过失或故意使总办财产遭受损失，应负赔偿责任。

11、加强学习，提高理论素养和业务水平。

不断提升自身综合能力，以适应企业发展的需要。

二、商务礼仪

（一）拜访客户的礼仪

1、事先约好时间，不作不速之客，准时赴约，迟到或失约要预先告知

2、做好准备工作

●了解拜访对象个人和公司的资料

●准备拜访时需要用到的资料

●订好明确的拜访目的

●整理服装、仪容

●检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等

3、进入被访者的办公室

●说明身份、地位及拜访对象

●从容等待引领

●敲门入内

●自我介绍、握手、赠名片

●对奉茶要道谢

4、商谈

●把握拜访时间

●开门见山，避免争论不休

●留意对方的举止表情

5、结束拜访

●感谢对方

●请对方留步

●关门

（二）访客接待

1、日常接待

●热情有礼、一视同仁

●招呼来客

●抬头招呼，集团领导和水城副总要起身招呼

●确认身份、引领

●替上司圆场

日常接待注意事项：

●要作自我介绍

●妥善安排客人等候

●奉茶、报纸、资料

●回避客人打电话

●谈话注意保密

●切勿让客人等太久

●注意身体的“逐客”语言

●热情送客

2、接待不速之客

●分流

●政府领导、行业同仁、亲朋好友、业务合作

●不需要上司亲自解决的问题

●了解清楚来意

●婉言拒绝

3、接待投诉者：

●热情

●耐心（必要时做笔录，以示自己重视对方的意见）

●诚恳答复

●礼貌相送

4、接待重要宾客

●确定规格

●了解来宾状况

●拟订接待方案

●迎接

●迎宾

●介绍

●握手

●献花

●陪车

●餐饮食宿安排

●赠送礼品

●送别

●接待小结

（三）介绍的礼节

●先介绍位卑者给位尊者

●年轻的给年长的

●自己公司的同事给别家公司的同事

●低级主管给高级主管

●公司同事给客户

●非官方人事给官方人士

●本国同事给外国同事

注意事项：

●介绍时说明被介绍人的身份、头衔

●主动介绍自己

（四）握手的礼节

●伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，显示高人一等。

●握手时要脱下手套并在身份高者，年长者，女子伸手后，身份低者，年轻者，男士才伸手相握。

●如欲表示自己毕恭毕敬的心情，可以掌心向上捧接。

用双手捧接，表示谦恭备至

（五）名片的礼仪

●如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片

●辈份较低者，率先递出个人的名片

●到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片

●接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务

●接受名片后，不宜随手置于桌上

●不可递出污旧或皱折的名片

●名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出

●尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西

●不要无意识地玩弄对方的名片

三、电话接听

1、通话技巧和要求：

●目的要明确，主题要集中，观点要鲜明

●陈述事实要简洁，说明要点要有条理

●用最少的语言交待清楚内容

●注意文明礼貌用语

●注意掌控声音、语调、发音、音量、语速、说话节奏、语气、态势语

●接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容

●接电话时，姿势端正，声音才会清晰明朗

●即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意

2、接电话的流程：

（1）接听电话：

原则一：

在铃响两声到三声时，拿起电话！

原则二：

接起电话的第一句应从问候语开始！

（2）主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务（公司、部门、个人）

（3）询问对方公司的名称、姓名、职务

（4）详细记录通话内容：

时间、对方公司名称、对方姓名、对方职务、通话内容、记录人、备注

（5）复述通话内容，以便得到确认

以下的信息尤其要注意复述：

对方的电话号码；对方约定的时间、地点；对方谈妥的产品数量、种类；对方的解决方案；双方认同的地方；以及仍然存在分歧的地方；其他重要的事项。

（6）整理记录提出拟办意见：

（是谁）（什么事）（什么时候）（什么地方）

（为什么）（怎么样）

（7）呈送上司：

将电话记录单呈送上司

请求上司批阅

理解并接受上司意见后执行

3、打电话的注意事项：

●提前想好谈话要点，列出提纲

●拨打电话前的思考提纲：

●我的电话要打给谁？

●我打电话的目的是什么？

●我要说明几件事情？

它们之间的联系怎样？

●我应该选择怎样的表达方式？

五、职业形象设计

※着装的基本原则：

⏹保持大众化、切忌标新立异、清洁与健康。

⏹款式以简洁大方为好，不宜太复杂、装饰太多。

⏹华丽或性感的服装不适合办公室的文秘。

⏹避免显得清纯、学生味太浓，让人感觉幼稚。

※行政文秘发型的基本特点：

自然、文雅端庄、朴素大方、轻盈俊美、无雕琢之意的发型。

※日常姿势

⏹挺拔的站姿

⏹端庄的坐姿

⏹洒脱的走姿

⏹优雅的蹲姿

1、挺拔的站姿：

保持优美站姿的关键：

腰直，头正，背不驼，肩不耸，髋不松，膝不打弯。

2、端庄的坐姿

保持优美坐姿的关键：

1）不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅面的三分之二。

2）与人交谈，身子应适当前倾。

3）注意两脚摆放姿势，两脚侧放或叠放较为合适。

4）脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑或斜躺在沙发上。

5）头不要靠在沙发背后去，把小腹挺起来。

3、洒脱的走姿

走姿的基本要领：

行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地，步幅适当。

4、优雅的蹲姿

优雅蹲姿的姿势：

交叉式蹲姿，高低式蹲姿

※仪容仪表的标准参照《温都水城员工仪容仪表标准执行》

六、会议的筹划与管理

（一）会前准备工作

1、安排议题、议程、日程

2、拟订与会人员名单（选择恰当的人出席会议、送交上级审核）

3、申请会议所需资金（确定会议规格、申请经费）

4、会场布置

●选择会场

●场地大小

●附属设施齐全

●适当的开会设备

●会场氛围

●场地不受外界干扰

●布置会场

●附属设施

●准备会议文件

5、安排食宿和茶水（食宿标准、用膳地点、住宿安排、茶水）

6、发出会议通知

（二）会间的组织服务

1、签到

●签到形式

●薄式

●卡片式

●代签

●签到时的接待工作

2、安排就座

●要适合会议性质

●让报告者坐中央

●会议主持人的座位

●秘书的座位

3、做好会议记录和录音

●会议记录构成

●会议记录方式

●会议记录写作

4、会场服务

●转接电话

●突发状况（停电、会议设备故障等）

●建议休息

●协助上司掌握、控制会议进程

5、会议的善后处理

●安排与会人员的离会

●会场清理

●资金核算和报销

●会议的总结工作

6、会议文件的归档、立卷

●起草会议纪要

●确定印发范围

●印发会议记录

●归档

七、收文处理程序

签收

拆封分文请办批示备注归档

登记传阅（落实）

●办公室是我们重要的工作场所！

●办公室也是我们重要的生活场所！

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