岗位职责技服岗位职责.docx
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岗位职责技服岗位职责
（岗位职责）技服岗位职责
技术服务中心岗位职责
1、总则
1.1为了加强本中心的管理，做到职责明确、权限清晰、业务流程顺畅，有效地提高中心的工作效率，实现风险全面受控、管理规范的目标，制定本文件。
1.2本手册适用于本中的正式员工、试用期员工和特聘员工。
2、技术服务中心的职能
2.1维护且巩固本企业和客户的关系，不断提高本企业的服务水平。
2.2接受且处理客户投诉，消除企业和客户之间的误会，达到互相谅解，为企业营造最佳的运营环境。
2.3做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。
2.4做好售后服务工作，有效地为客户提供安装、调试和维修服务，提高服务效率，为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的辅助作用。
2.5为医院提供全方面的医疗设备维修保养等技术服务。
3、组织机构
本中心的组织机构如下图所示：
管理岗位设计
人员编制
总经理级1人
副总经理级
2人
主管级3人
关键部门3个
4、岗位职责
4.1总经理：
直接上级：
总裁
直接下级：
副总经理、总工程师、常务副总经理
任职资格和任免：
a.知识及教育水平要求：
具有客户服务知识；掌握产品动态及行业知识；了解企业产品及生产工艺技术应用方面的知识；熟悉经济合同知识。
b.岗位技能要求：
熟悉公司生产工艺、公司产品和客户服务流程；具备良好的人际交往能力、沟通能力；较强的口语表达能力；对市场有敏锐的观察力。
c.素质要求：
具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别和年龄要求。
d.本岗位人员由公司总裁直接任免。
岗位职责：
a、根据上级领导的安排，部署本部门的工，完成各项工作任务。
b、负责全面工作，处理本部门的业务管理及关键任务，指导、督促、考核、协调下属工作。
c、对本部门的各项费用进行有效控制。
4.2总工程师：
直接上级：
总经理
直接下级：
技术部经理
间接下级：
客服、工程、医疗设备维修和市场部经理
任职资格和任免：
a.知识及教育水平要求：
本科及之上学历，掌握产品动态及行业知识；了解企业产品及生产工艺技术应用方面的知识。
b.岗位技能要求：
十分深入的掌握本企业产品的技术；熟悉公司生产工艺；掌握本行业产品技术发展方向和最新动态，具有较强的组织能力。
c.素质要求：
具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别和年龄要求。
d.本岗位人员由总经理推荐，公司总裁直接任免。
岗位职责：
a.于总经理的领导下，根据部门的工作性质和业务范围，全面负责部门的技术工作，收集科技情报，制定科技攻关方向，指导、督促、考核、协调下属工作。
b.领导技术部对本部门其他业务部提供技术支持，解决项目实施和系统运行中的技术问题，消除技术缺陷，和公司其他部门协调，完善物流系统。
c.负责技术引进和技术攻关工作，近期主要任务是医疗康复设备的引进和攻关。
d.负责技术培训工作，制定技术培训计划且组织实施和监督考核，有计划地对客服、工程和市场部进行系统的技术培训，年底前完成物流及包药机的培训课件电子化工作。
e.制定医疗设备维修部外委培训计划且组织实施和监督考核。
4.3常务副总经理：
直接上级：
总经理
直接下级：
售后、工程、医疗设备维修部经理（筹建）
间接下级：
市场、技术部经理
任职资格和任免：
a.知识及教育水平要求：
本科及之上学历，掌握产品动态及行业知识；了解企业产品及生产工艺技术应用方面的知识；熟悉经济合同知识。
b.岗位技能要求：
熟悉公司生产工艺、公司产品和客户服务流程；具备良好的人际交往能力、沟通能力；较强的口语表达能力；较强的组织管理能力。
c.素质要求：
具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别和年龄要求。
d.本岗位人员由总经理推荐，公司总裁直接任免。
岗位职责：
a.、于总经理的领导下，负责日常事务性管理工作，规范工作流程，提高服务质量,提升人员素质。
b.、组织制定客户服务标准及各项工作规范且监督其执行情况，指导、督促、考核、协调下属工作，负责和公司其他团队的协调和沟通。
c.负责人力资源的管理和重组工作。
年底前拿出壹套经过核算的服务人员针对现场合理化配置方案.
d.确定和落实客服、工程和医疗设备维修部的具体工作任务，给予指导、监督和协调，保证各项工作高效、及时、准确地开展.且重点保证全国销售市场有效运转。
e.协助总经理开展各项工作，完成上级领导交办的各项工作。
4.4客户服务部：
4.4.1客服部职能：
a.于副经理的领导下，负责物流传输系统的调试、售后服务及客户培训工作。
b.负责返厂设备、配件的维修。
c.安排人员进行售后服务和技术服务，负责制订售后服务计划、方案、费用等，且组织实施。
d.妥善处理和解决客户投诉,安排人员进行客户回访工作，了解客户需求及公司客户服务人员的现场工作情况，提高公司客户服务质量。
e.负责合同及其他客服文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作，且随时答复领导对客服动态情况的质询。
f.根据客户的需求，和生产和技术部门协作，提出产品改进意见，完善产品功能和质量。
g.完成领导交办的工作。
4.4.2客服部组织结构：
客服部组织结构
人员编制
常务副总经理级1人
部门经理级2人
关键岗位7个
4.4.3客服部岗位职责：
4.4.3.1客服部经理
直接上级：
常务副总经理
间接上级：
总经理、副总经理、总工程师
协作单位：
工程部、生产研发部、技术支持部、市场开发运营部
直接下级：
客服副经理及本部门的员工
任职资格和任免：
a．知识及教育水平要求：
专科及之上学历，掌握产品动态；了解企业产品及生产工艺技术应用方面的知识。
b．岗位技能要求：
十分深入的掌握本企业产品的技术；熟悉公司生产工艺；掌握本行业产品技术发展方向和最新动态，具有较强的维护能力。
c．素质要求：
具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别和年龄要求。
d．本岗位人员由常务副总经理推荐，公司总经理直接任免。
岗位职责：
a．负责技服部行政管理，制定计划且组织实施和控制，确保部门高效运转、开发工作顺利完成或达到公司下达的工作目标。
b．负责员工培训工作，完成技术移交性、技术辅导性培训工作。
c．提供关联技术支持，及时妥善解决现场技术问题、施工调试问题、技术服务过程中的关联技术问题。
d．提交完整的新产品运行方案，为产品的升级提供依据。
e．下属员工的绩效考核，绩效考核客观、公正。
4.4.3.2客服部副经理
直接上级：
客服部经理
间接上级：
常务副总经理、总经理、副总经理、总工程师
协作单位：
工程部、技术支持部、市场开发运营部及生产研发中心
直接下级：
本部门的员工
任职资格和任免：
a．知识及教育水平要求：
专科及之上学历，掌握产品动态；了解企业产品及技术应用方面的知识。
b．岗位技能要求：
十分深入的掌握本企业产品的技术；熟悉公司生产工艺；掌握本行业产品技术发展方向和最新动态，具有较强的维护能力。
c．素质要求：
具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别和年龄要求。
d．本岗位人员由客服部经理推荐，常务副总经理直接任免。
岗位职责：
a．负责现场人员的监管工作，确保部门人员的按公司的制度高效完成部门工作。
b．负责监管各系统的运行、维保、回款情况，监控各现场系统运行情况
c．负责现场人员的日常调动工作，根据现场调试、维护等需要统壹安排人员
d．提供关联技术支持，及时妥善解决现场技术问题、施工调试问题、技术服务过程中的关联技术问题
e．组织完成临时工作，完成上级交办的临时工作
f．提交完整的技术总结方案，符合质量体系标准
4.4.3.3安全监督岗
直接上级：
客服部经理
间接上级：
常务副总经理、客服部副经理
协作单位：
工程师岗、维修岗
任职资格和任免：
a．知识及教育水平要求：
专科及之上学历，了解企业产品及技术应用方面的知识。
b．岗位技能要求：
十分深入的掌握本企业产品生产工艺；对安全生产具有较强意识。
c．素质要求：
具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别和年龄要求。
d．本岗位人员由客服部经理推荐，常务副总经理直接任免。
岗位职责：
承担监督、检查生产产品其安全生产条件、设备设施安全、劳动防护用品使用、依法查处关联单位安全生产违法行为。
4.4.3.4质量监督岗
直接上级：
客户部经理
间接上级：
常务副总经理，客户部副经理
协作单位：
维修岗
任职资格和任免：
a．知识及教育水平要求：
专科及之上学历，了解企业产品及技术应用方面的知识。
b．岗位技能要求：
十分深入的掌握本企业产品生产产品型号，功能，监督管理产品质量。
c．具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别和年龄要求。
d．本岗位人员由客服部经理推荐，常务副总经理直接任免。
岗位职责：
a．对于企业产品，要严格控制，把质量关，不允许出现发出的货物出现不合格的情况。
b．对出厂的产品安排专人进行严格检查，且做好抽查记录，合格率要求达到100%。
4.4.3.5工程师岗
直接上级：
客服部经理，客服部副经理
间接上级：
常务副总经理
协作单位：
库房管理岗，维修岗
任职资格和任免：
a．知识及教育水平要求：
专科及之上学历，了解企业产品及技术应用方面的知识。
b．岗位技能要求：
十分深入的掌握本企业产品型号；有较强的服务意识，技术本领过硬，工作认真负责。
c．素质要求：
具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别和年龄要求。
d．本岗位人员由客服部经理推荐，常务副总经理直接任免。
岗位职责：
a．负责新项目的调试和验收工作,根据规定完成系统调试，达到院方的验收要求。
b．负责培训院方维护人员,使院方维护人员能独立处理系统的问题。
c．负责现场系统的日常维护和协调工作,协调处理系统运行时的问题，保证系统运行。
d．负责现场参观的接待工作,做好参观前的准备工作，完成接待工作。
e．完成临时工作,完成上级交办的临时工作。
4.4.3.6库房管理岗
直接上级：
客服部经理，客服部副经理
间接上级：
常务副总经理
协作单位：
维修岗，工程师岗
任职资格和任免：
a．知识及教育水平要求：
专科及之上学历，了解企业产品及技术应用方面的知识。
b．岗位技能要求：
十分深入的掌握本企业产品型号；各个部件元器件的名称，能够熟练操作电脑，使用WORD，EXCEL等电子表格，工作认真负责。
c．素质要求：
具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别和年龄要求。
d．本岗位人员由客服部副经理推荐，常务副总经理直接任免。
岗位职责：
a．负责本部门备件库的管理，符合公司库房的统壹管理，准确记录关联流通。
b．负责本部门的ERP日常管理，达到公司ERP软件运行要求。
c．负责本部门的资料室的管理，及时补充和整理关联资料。
d．负责部门各现场配件流通和管理，满足各现场发货的需要，跟踪借出板卡的返仍情况。
e．现场单片机程序的编写和校对，现场实际情况编写程序、校对其准确性。
4.4.3.7维修岗
直接上级：
客服部经理，客服部副经理
间接上级：
常务副总经理
协作单位：
库房管理岗，工程师岗
任职资格和任免：
a．知识及教育水平要求：
专科及之上学历，了解企业产品及技术应用方面的知识。
b．岗位技能要求：
十分深入的掌握本企业不同时期的不同产品型号；各个部件元器件的名称，能够掌握焊接技术，有上进心，乐于专研，工作认真负责。
c．素质要求：
具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别和年龄要求。
d．本岗位人员由客服部副经理推荐，常务副总经理直接任免。
岗位职责：
a．负责现场返修物品的修复,符合产品开发计划规定的质量和进度标准。
b．负责新板卡的测试,符合质量体系标准。
c．提供技术支持,及时妥善解决、技术服务过程中的问题。
d．完成临时工作,完成上级交办的临时工作。
4.4.3.8客户投诉管理
直接上级：
客服部副经理
间接上级：
客服部经理，常务副总经理
协作单位：
工程师岗，库房管理岗
任职资格和任免：
e．知识及教育水平要求：
专科及之上学历，了解企业产品及技术应用方面的知识。
f．岗位技能要求：
对各个项目基本情况有所了解，妥善处理和解决客户投诉,提高公司客户服务质量。
g．素质要求：
具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别和年龄要求。
h．本岗位人员由客服部副经理推荐，常务副总经理直接任免。
岗位职责：
a．接受客户的投诉，于解决客户不满意见及投诉时，应分清责任，属于我方责任，应全力予以解决；若不属于我方责任，应采取积极的态度，和客户协商，协作客户圆满解决问题。
b．客户不满意意见和投诉的处理及所采取的相应措施，应详细登记；属于设计、制造、安装等原因引发的客户不满意见及投诉，应将有关处理过程整理成书面材料上报关联部门。
c．收到客户的不满意见和投诉，应采取积极主动的措施且迅速上门详细了解客户的情况，且尽快查明原因，迅速予以解决。
若无法单独查明原因或者遇到疑难的问题，应积极上报售后服务总部，通过其他部门的配合和协调来完成，且做好客户工作。
4.4.3.9客户回访管理
直接上级：
客服部副经理
间接上级：
客服部经理，常务副总经理
协作单位：
工程师岗，库房管理岗
任职资格和任免：
a．知识及教育水平要求：
专科及之上学历，了解企业产品及技术应用方面的知识。
b．岗位技能要求：
了解各个项目基本运行情况，定期的对客户进行回访工作，了解客户需求及公司客户服务人员的现场工作情况，提高工作质量。
c．素质要求：
具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别和年龄要求。
d．本岗位人员由客服部副经理推荐，常务副总经理直接任免。
岗位职责：
a．每天向客服经理以及副经理汇报回访项目，科室名称，回访的情况
b．壹个月对所有回访客户做出统计，满意的项目数量以及不满意的项目数量，且表明原因，以便下步工作安排。
及时汇报各家医院的动态需要，以便工作的下步开展。
4.5工程安装部：
4.5.1工程部职能：
a.于副经理的领导下，根据合同要求，和生产部门协调，及时配送物流设备，组织现场安装施工，保证工程进度和质量。
b.制定安装施工预算，采购安装材料，发货计划等,严格控制成本。
c.绘制施工图纸、制定施工方案和计划且组织实施，工程完工后绘制竣工图，做好文件归档工作。
d.完成领导交办的工作。
4.5.2工程部组织结构：
工程部组织体系表
4.5.3工程部岗位职责：
4.5.3.1工程部经理
直接上级：
常务副总经理
间接上级：
总经理、总工程师、副总经理
协作单位：
客服部、财务部、采购部、生产管理部、人力资源部、综合部
直接下级：
工程部副经理、本部门员工
任职资格和任免：
a.知识及教育水平要求：
专科及之上学历，掌握本部门各类行业知识；了解企业产品及生产工艺的大概常识；了解关联的合同知识。
b.岗位技能要求：
熟悉部门安装工艺、技术规范，施工流程，及公司产品的各类关联信息；具备较好的人际交往能力、沟通能力；较强的口语表达能力；较强的组织管理能力。
c.素质要求：
具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别和年龄要求。
d.本岗位人员由常务副总经理推荐，总经理直接任免。
岗位职责：
a.配合主管工程副总、做好部门的各项管理工作。
b.制定部门的各项管理制度、施工计划。
c.做好部门的施工管理、施工质量的监督工作。
d.做好质量认证体系的工作。
e.协调工程部和其他部门的各项衔接工作。
f.负责工程部门员工考核、绩效工作。
g.完成好上级领导移交的各项工作。
h.做好工程预算、竣工图审核、员工报销等各项工作。
i.制定、完善工程施工规范。
j.做好安装和调试的交接工作。
k.制定、监督新员工培训计划，且负责监督新员工的培训工作。
4.5.3.2工程部副经理
直接上级：
工程部经理
间接上级：
常务副总经理、总经理、总工程师、副总经理
协作单位：
客服部财务部、采购部、生产管理部、人力资源部、综合部
直接下级：
项目经理、本部门员工
任职资格和任免：
a.知识及教育水平要求：
专科及之上学历，掌握本部门各类行业知识；了解关联的合同知识。
b.岗位技能要求：
熟悉部门安装工艺、技术规范，施工流程，及公司产品的各类关联信息；具备较好的人际交往、沟通、协调能力；较强的口语表达能力；壹定的组织管理能力。
c.素质要求：
具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和能吃苦耐劳的精神，无特殊性别和年龄要求。
d.本岗位人员由工程部经理推荐，常务副总经理直接任免。
岗位职责：
a.配合部门经理，做好部门的各项管理工作。
b.协助部门经理制定部门的各项培训制度、施工计划。
c.协助部门经理做好部门的施工管理、施工质量等的监督工作。
d.做好新员工的培训工作。
e.做好各项目经理的管理、现场施工的管理工作。
f.协助部门经理制定、完善工程施工规范。
g.协助部门经理做好安装和调试的交接工作。
h.督促项目经理做好流程图、平面图的绘制工作。
i.协助部门经理做好员工的考核、绩效工作。
4.5.3.3安全监督岗
直接上级：
常务副总经理
间接上级：
总经理、总工程师、副总经理
协作单位：
客服部、财务部、采购部、生产管理部、人力资源部、综合部
任职资格和任免：
a.知识及教育水平要求：
专科及之上学历，掌握本部门各类行业知识安全知识，环保知识；了解企业产品及生产工艺的大概常识；了解关联的合同知识。
b.岗位技能要求：
熟悉掌握部门各类安全制度、安装工艺、技术规范，施工流程，及公司产品的各类关联信息；具备较好的人际交往、沟通能力；较强的口语表达能力；较强的组织管理能力。
c.素质要求：
具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别和年龄要求。
d.本岗位人员由工程经理兼任由，常务副总经理推荐，总经理直接任免。
岗位职责：
a.制定部门各项安全制度，安全文明施工制度、安全奖惩制度。
b.配合中心、集团安全员的工作，做好部门所管辖的各项安全工作。
c.监督现场安全员的工作，督促现场安全例会，安全检查工作。
d.完成新员工的安全培训工作。
e.监督现场用电管理，劳保用品使用情况。
f.贯彻中心，集团安全文件精神，定期对部门项目经理进行安全培训，安全总结，加强员工安全意识，做到警钟长鸣。
4.5.3.4质量监督岗
直接上级：
常务副总经理
间接上级：
总经理、总工程师、副总经理
协作单位：
客服部、财务部、采购部、生产管理部、人力资源部、综合部
任职资格和任免：
a.知识及教育水平要求：
专科及之上学历，掌握本部门各类行业知识；了解企业产品及生产工艺的大概常识；了解关联的合同知识。
b.岗位技能要求：
熟悉部门安装工艺、技术规范，施工流程，及公司产品的各类关联信息；具备较好的人际交往能力、沟通能力；较强的口语表达能力；较强的组织管理能力。
c.素质要求：
具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别和年龄要求。
岗位职责：
a.对施工中的重要环节进行定时跟踪监督，通过电话询问施工情况及督促，完成质量监控。
b.通过技服人员反馈及竣工草图绘制情况，监督现场整体施工质量情况，发现问题，及时整改。
c.建立质量奖惩制度，使质量和奖金挂钩，和工时挂钩，监督执行细节。
d.对作业指导书不定期进行修改，监督作业指导书的执行情况。
e.对项目经理、员工不定期（主要是年底）进行培训，提高业务水平，加强质量观念。
f.不定期的进行现场质量检查，消除员工侥幸心理。
g.加大质量意识教育，使员工真正意识到质量的重要性，是企业生存之本，使员工由被动变主动，从而有效提供安装质量。
4.5.3.5项目经理
直接上级：
工程副经理
间接上级：
工程经理、常务副总经理、总经理、总工程师
直接下级：
部门员工
协作单位：
客服部、财务部、采购部、生产管理部、人力资源部、综合部、监理、建设单位、现场各施工单位
任职资格和任免：
a.知识及教育水平要求：
高中之上学历，掌握本部门各类行业知识；了解关联的合同知识。
b.岗位技能要求：
熟练掌握部门的安装工艺、技术规范，施工流程，及公司产品的各类关联信息；具备壹定的人际交往、沟通、协调能力；较强的口语表达能力；壹定的组织管理能力。
c.素质要求：
具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和能吃苦耐劳的精神，男性，无特殊年龄要求。
d.本岗位人员由工程部副经理推荐，工程经理直接任免。
岗位职责：
a.协助部门副经理做好员工的管理、培训工作。
b.做好本项目施工的各项工作。
c.做好新员工的教育、技术培训工作。
d.完成好和售后等关联部门的交接工作。
e.做好现场施工人员的各项管理工作。
f.协助部门副经理制定、完善工程施工规范。
g.监督施工人员的施工规范实施情况。
h.协助部门副经理做好员工的考核、绩效工作。
4.5.3.6工程人员：
直接上级：
项目经理
间接上级：
工程经理、工程副经理、常务副总经理、总经理、总工程师
直接下级：
新来员工及雇工
协作单位：
客服部、财务部、采购部、生产管理部、人力资源部、综合部、监理、建设单位、现场各施工单位
任职资格和任免：
a.知识及教育水平要求：
初中之上学历，掌握本部门各类行业知识；了解关联的合同知识。
b.岗位技能要求：
熟练掌握部门的安装工艺、技术规范，施工流程，及公司产品的各类关联信息；具备壹定的人际交往、沟通、协调能力；壹定的口语表达能力。
c.素质要求：
具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和能吃苦耐劳的精神，男性，年龄50岁以下。
d.本岗位人员由项目经理推荐，工程副经理直接任免。
岗位职责：
a.严格遵守部门、中心制定的各项规章制度。
b.配合部门经理、项目经理完成各项施工任务。
c.协助项目经理进行对新员工的培训工作。
d.严格按施工规范施工。
4.6技术支持部：
4.6.1技术部职能：
a．于总工程师的领导下，根据既定的发展目标和战略，负责产品的技术攻关和技术改造工作，建立健全技术档案。
b．完善和改进产品技术，满足客户需求，为其他部门提供技术支持和培训，协同客服部完成产品测试工作。
c．近期于总工程师的领导下，做好医疗康复设备的技术引进和开发工作，负责康复设备国家863计划引进实施。
d．负责于医疗服务部组建前的三维产品返修工作.
4.6.2技术部组织结构：
机械技术支持工程师
4.6.3技术部岗位职责：
4.6.3.1技术部经理
直接上级：
总工程师
间接上级：
总经理、副总经理、常务副总经理
协作单位：
中心其它部门、生产研发中心各部门
直接下级：
机械技术支持工程师、电路技术支持工程师、软件技术支持工程师
任职资格和任免：
本科之上学历、有俩年之上产品研发或技术支持工作经历。
由总工程师对其进行推荐，总经理对其进行任免。
岗位职责：
a．领导本部门开展产品技术支持及技术攻关工作。
b．对其它部门进行技术支持工作。
c．负责对外技术协作的管理和组织工作。
d．负责建立产品技术支持档案。
e．负责部门的日常管理工作。
f．负责和生产研发中心的技术沟通工作。
4.6.8.2机械技术支持工程师：
直接上级：
技术部经理
间
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