最新高力国际中信凯旋城物业管理方案.docx
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最新高力国际中信凯旋城物业管理方案
凯旋城管理方案
广州高力国际物业服务有限公司
中信凯旋城物业管理方案
一、管理目标
中信凯旋城是中信（华南）集团***分公司倾力打造的一个豪宅物业项目，她无论从工程品质上还是物业管理都将是***房地产项目中一颗耀眼的新星，亦将成为中信（华南）集团***分公司开发项目的一个样版工程。
为此，我们定下凯旋城的管理目标——“顾客满意、持续改进”。
“顾客满意”首先体现在对服务的满意：
即通过优质的服务给业主创造一个安全舒适，方便的生活环境，以体现尊贵的惬意生活。
良好的环境产生于有效的管理，而有效的管理必然是一种多因素协调一致、联系密切的整合。
另外还体现在对物业的满意：
即通过物业管理优质的常规服务加上超值的延伸服务，让业主享受到前所末有的尊贵服务，使物业得以保值甚至升值，从而体现物业管理的最终价值。
“持续改进”：
顾名思义，就是在原有工作成绩的基础上，不断地改革、进步，就像凯旋城项目，就是在东泰花园到阳光假日的持续发展下再次升级的一个项目。
凯旋城的物业管理亦将在原有的基础上做出新的飞跃。
为实现以上目标，我们须从以下几个方面去实现：
（一）组织架构（见附架构图）
为实现“顾客满意”这个管理目标，我们首先可以在组织架构上体现，通过给每位业主安排专门的客户助理，免去业主为收楼、装修以及入住后的生活琐碎杂事所带来的困扰，任何事情完全可以通过该客户助理，直接对有关事项处理，通过每位专业助理的贴身跟进，体现贴心服务，以显示凯旋城业主身份的尊贵和显赫。
为使我们的服务更具效率，我们将从职能结构上进行改革，将传统管理的金字塔式层级管理模式，改为以客户服务中心为核心，该中心直接面向业主，维修、安管等部门直接听从客户服务中心的调配，通过“专人问责制”，授权客户助理特殊情况下有权直接调配各种人力、物力资源去为业主通过提供各种服务，从而达到更高的管理效果。
职能结构图
（二）管理预算（见预算图）
二、资源管理
实现以上目标还需要通过以下几个方面提供保障：
（一）人力资源：
主要是指人才预算和人才发展目标
人力资源开发与管理的准则是：
1．确定标准，严格招聘；
2．量才而用，合理配置；
3．规范管理，分层实施；
4．素质培养，绩效考核；
5．激励体制，留住人才。
相关从业人员必须具备相关专业素质——无论从形象、专业和敬业等方面都需要有较高的要求。
主要体现在：
凯旋城入职要求
物业经理：
1．年龄30岁以上；
2．大学本科毕业或同等学历以上；
3．任职大型住宅小区物业公司同等职位五年以上；
4．具有较强的组织和协调领导能力；
5．熟悉国家及本地的物业管理政策法规；
6．有一定英语水平及能操流利普通话和粤语；
7．持有效之企业物业经理资格证书；
8．有创建国家（省、市）优秀示范大厦/小区或ISO9000国际质量体系认证经验者优先考虑；
9．可考虑经理助理职位。
客户服务部
客户服务部长：
1．大学专科毕业或同等学历以上；
2．任职住宅小区物业公司或三星级以上酒店物业部主任级四年以上；
3．有较强的客户服务意识和协调、沟通、组织能力；
4．有一定英语水平及能操流利普通话和粤语；
5．有强烈的敬业精神；
6．对客户服务有丰富的管理经验；
7．持有效之法定上岗证。
部长助理：
1．大学专科毕业或同等学历以上；
2．任职住宅小区物业公司或三星级以上酒店物业部主任级三年以上；
3．良好的客户服务意识和协调组织能力；
4．一定英语水平及能操流利普通话和粤语；
5．有良好的敬业精神；
6．对客户服务有丰富的经验
7．持有效之法定上岗证。
客户服务助理：
1．大专毕业或同等学历以上；
2．任职住宅小区物业公司或星级酒店，任职客户服务工作三年以上；
3．有较强的沟通能力和服务意识，善于与客户沟通；
4．要求住在宿舍，随时与业主进行沟通；
5．有一定英语水平及能操流利普通话和粤语；
6．熟识中英文打字；
7．熟识常用电脑软件，如WPS、WINDOWS、MicrosoftOffice（Word、Excel）等系统；
接待文员：
1．年龄26岁以下；
2．中专毕业或同等学历以上；
3．任职文秘工作二年以上，有亲和力及档案管理经验；
4．有一定英语水平及能操流利普通话；
5．熟识中英文打字；
6．熟识常用电脑软件，如WPS、WINDOWS、MicrosoftOffice（Word、Excel）等系统；
7．有酒店前台或物业管理接待经验者优先考虑。
安全部
安全部部长：
1．大专毕业或同等学历以上；
2．任职小区物业公司或三星级以上酒店保安主任级五年以上；
3．有专业消防知识；
4．持有效的法定上岗证；
5．定英语水平及能操流利普通话和粤语。
安全部文员：
1．年龄26岁以下；
2．中专毕业或同等学历以上；
3．任职文秘工作一年以上，有档案管理经验；
4．有一定英语水平及能操流利普通话；
5．熟识中英文打字；
6．熟识常用电脑软件，如WPS、WINDOWS、MicrosoftOffice（Word、Excel）等系统；
安全领班：
1．毕业或同等学历以上；
2．任职小区物业公司或星级酒店保安领班三年以上；
3．有专业消防知识；
4．持有有效的法定上岗证；
5．能操流利普通话和粤语。
安全员：
1．中专毕业或同等学历以上；
2．任职小区物业公司或星级酒店保安员二年以上，有敬业精神；
3．有广州市有效的法定上岗证；
4．能操流利普通话和粤语；
5．退伍军人优先考虑；
6．男：
身高1。
75米以上女：
身高1。
65米以上。
工程部
工程部部长：
1．年龄30岁以上；
2．大学本科毕业或同等学历以上；
3．任职小区物业公司、专业工程公司或三星级以上酒店工程主任级五年以上；
4．法定上岗证、工程师职称证；
5．小区智能化系统工程管理经验者优先考虑；
6．有一定英语水平及能操流利普通话和粤语。
专业工程师：
1．大专毕业或同等学历以上；
2．任职小区物业公司、专业工程公司或星级酒店工程主管三年以上；
3．持有效的法定上岗证、工程师职称证；
4．有一定英语水平及能操流利普通话和粤语。
维修技术员：
1．中专毕业或同等学历以上；
2．任职小区物业公司、专业工程公司或星级酒店
工程技术员三年以上，有丰富的维修经验；
3．持有效的法定上岗证；
4．流利普通话和粤语；
5．要求住在宿舍，随时听候安排；
6．有高尚住宅维修工作经营。
人事行政部
人事行政部主管：
1．大学本科毕业或同等学历以上；
2．任职小区物业公司、大型企业或三星级以上酒店人事行政主任级五年以上；
3．有三资企业人事及培训管理经验优先考虑；
4．有一定英语水平及能操流利普通话和粤语；
5．有较强的沟通和组织能力。
财务部
出纳员：
1．中专毕业或同等学历以上；
2．任职物业公司、大型企业或星级酒店出纳三年以上；
3．持有广州市有效的法定上岗证；
4．有三资企业出纳经验优先考虑；
5．能操流利普通话和粤语。
相应地，随着入职人员素质要求的提高，相关从业人员的待遇也应当相对的提高，特别是客户助理（见预算）。
加强与业主的沟通：
收楼前联同经营计划部，与准业主召开一次见面会，把管理班子和“贴心管家”向业主作一一介绍，通过沟通加深了解。
管理处还将利用此次见面会向准业主介绍管理处对小区内的一些管理理念，在一些管理问题上征求业主的意见（例如，对出租车和装修的管理等等），从而争取准业主对我们工作的理解和支持，使我们的服务更加人性化。
（二）硬件配置要求：
主要表现为对物业内设施、设备等方面设置的要求。
1.建议建立业主网站——通过建立业主网络加强沟通，增加管理透明度。
2.网络化管理——建立OA网络，通过网络办公提高工作效率，提高管理层次。
3.购置电瓶车——为区内业主提供交通，方便老人、小孩，显示尊贵服务。
4.智能化管理——通过红外线、闭路监控、业主单位报警系统，园区噪音监控，触摸式电脑咨询系统，滚动式电脑屏幕系统等等实现小区智能化管理和高尚生活新模式。
5.电子巡逻系统——通过该系统，使小区安全防范更加完善。
（三）财务管理
1.每季度把收支状况、财务报告向业主公示，每年度聘请专业审计机构对管理帐目进行审计，并向业主进行公布，提高管理透明度，加强与业主沟通，减少业主对管理工作因不了解而带来的各种误解和误会。
2.入住后，凯旋城的所有（管理）招标都以公开的形式向园区公布，并邀请业主为招标成员（占招标小组成员比例的30%），加强业主参与管理的意识。
（四）服务承诺
为体现凯旋城的尊贵服务，我们将采取服务承诺制、专人负责制、回访制和末位淘汰制等有效管理模式，进行有效的时间管理，对现服务承诺。
1.公共服务
1）清洁服务
×公共设施清洁达标率达到100%；
×公共清洁环境达标率达到98%；
×楼宇外观整洁率达到100%。
2）绿化服务
×绿化完好率达到98%。
3）消防服务
×火灾发生率1‰以下。
4）治安服务
×治安案件发生率1‰以下；
×违章发生率少于5‰；
×违规处理率达到100%。
5）设施管理服务
×房屋完好率达到100%；
×房屋零修急修及时率100%；
×道路和相关设施完好率及使用率达到100%；
×排污、排水系统完好率达到100%；
×照明系统完好率达到100%；
×停车场地及相关设施完好率达到100%；
×公共休闲、娱乐设施完好率达到100%；
×消防设施设备完好率达到100%；
×供水、供电、发电及电梯设备完好率达到100%。
6）管理服务
×维修服务回访率达到100%；
×居民对物业管理满意率达到99%；
×投诉处理回访率达到100%；
×客户有效投诉率＜2%。
2.家居服务
1）管理公司为业户提供“贴心管家”式的服务
×业户若零晨十二时后夜归，管理公司客户服务中心可在有需
要时提供专车接载服务，让业户安全舒适返家。
×下雨天，若业户到小区出入口处，只要致电客户服务中心，服务专员将立即为其送上雨伞，护送到家门口。
×为方便业主进出小区，通过其客户助理可提供电召出租车服务。
×区内行李的运送服务。
×代订报刊、牛奶、瓶装水，必要时为业户将各类邮寄包裹、物品、专业刊物派送到户。
备注：
以上服务，管理公司免收服务费代办，为无偿服务，如涉及消费项目则所需费用均由业户自行负担。
2）按业户不同的需要，提供如下有偿的特约服务：
家政服务类：
×家居各类清洁服务
×保姆服务
维修保养类：
×电视机、VCD、DVD、音响的维修；
×空调安装、保养、维修；
×抽油烟机安装、保养、维修；
×洗衣机安装、保养、维修；
×热水器安装、保养、维修；
×其他家用电器的维修服务。
公关、礼仪服务：
×区内礼品及信件递送；
×鲜花订购送递；
家庭保健服务：
×提供私人医生上门服务；
商务服务：
×提供复印、打字、传真、收发电邮等商务服务；
×提供临时私人秘书服务；
×提供外语翻译服务；
×提供律师和法律顾问服务。
备注：
特约服务实行统一格价，需在客户服务中心明示《特约服务收费价目表》。
3.服务规范
1）接待服务规范：
×业户走到客户服务中心时，服务专员应起身“笑脸”相迎，先问
好“先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？
”如认识业户，最好
称呼其姓氏。
×业户需提出特约服务需求时，服务专员应认真听取业户提出咨询问题或要求，在查找资料时，服务专员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。
”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。
”
×如有访客到访，服务专员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？
”“请问先生/小姐贵姓?
”，必要时带路引见。
×业户/访客离别时，要主动讲“再见”。
×所有电话务必在振铃三响之内接听。
×接听电话应先讲“您好”及报“客户服务中心”。
必要时将业户提及问题在《特约服务受理登记表》上做好记录，采取相应的措施进行处理。
×与业户通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并等对方先挂断电话后才算通话完完毕。
2）仪容仪态要求
×仪容整洁、仪表庄重大方。
×以坐姿工作的接待人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得脱鞋，不得出现东歪西侧，前倾后靠，驼背等不雅姿势。
×面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，并且做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
×上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
×头发要常洗、整齐，不得有头屑，男员工的头发以发不盖过耳部和后衣领为适度，不准烫发。
×接待人员（女性）上班要化妆，但不得浓妆艳抹。
×不得佩带任何饰物（结婚介指除外），留长指甲。
×上班必须佩带工作牌，统一佩带在左胸处，不得歪歪扭扭。
×上班必须保持衣冠整洁（要求烫平），按规定要求统一着装。
×任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
×皮鞋（男：
黑色皮鞋、深色袜子；女：
黑色高跟皮鞋、肉色袜子）要保持干净、光亮，不准钉响底。
3）讲究礼节礼貌，坚持微笑服务：
×微笑是每一个客户服务专员应有的表情，要树立敬业乐业意识。
×对客户应表现出热情、亲切、真诚友好。
×做到精神振奋、情绪饱满，坚持客户第一，但不能丧失应有的原则。
×不可因私人情绪不佳影响工作。
×要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
×在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情。
4）言谈举止
×递交给客户对象时应用双手捧上。
×不得随意接受客户的物品，严禁向客户索取钱物。
×对客户提出的要求和意见如自己不能处理应迅速向上级部长汇
报，不能自作主张。
×说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。
×不要开过分的玩笑。
×说话要注意艺术，多用敬语。
×不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。
×在客户面前，要避免说“不”字，设法为客户提供热情，周到合理满意的服务。
×不准与客户争吵，牢记服务第一，客户至上的思想。
5）坚持礼貌服务用语十条：
×XX先生/小姐，请问找哪一位？
×有什么需要我帮您的？
×请稍等，我尽快帮您查找一下。
×对不起，让您久等了。
×谢谢。
×不要客气。
×请指教。
×打扰了。
×欢迎您。
×再见。
（五）信息资源管理
通过业主网络、电子触摸式屏幕、滚动屏幕、业主沙龙、“中信东泰”报、“中信会”月刊、服务热线和总经理接待日等形式，及时收集和传达信息，并通过网络化办公提高整体管理水平和管理层次，使小区管理信息化。
（六）形象资源的管理
首先通过服装，一改往日保安在人心目中的固有形象，使我们的保安
员的形象改变像酒店的服务生，突出以服务为宗旨，使管理处人员的
形象与星级酒店的要求相符合，提高服务档次，从而提高整体形象，并通过有效的管理制度，突显企业形象。
（七）组织管理
通过招聘、培训、考核，以及行之有效的管理体制，从而提高从业人员的专业素质，提高服务质量。
保证公司高质量管理，高效率运作。
体现在：
岗位职责
1．办公室
1）物业经理
Ø建立、健全公司的组织机构，使之合理、精干、高效，重视培训工作，不断提高员工素质。
Ø制定项目管理目标和年度财务预算，根据实际情况检查规章制度及管理文件、操作规程的可行性，并不时作出修订。
Ø主持项目工作例会和决策会议，及时解决管理中出现的重大问题。
Ø贯彻各项财务管理制度，督促各部门做好成本控制、开源节流工作。
Ø与政府上级部长部门及社会各界建立和保持良好的公共关系，树立良好的企业形象。
Ø负责有关特约服务手续费等经营收入收缴工作的监督。
Ø拟定年度社区文化活动计划，定期安排实施。
Ø定期地听取员工的意见和建议，不断改进和完善项目的经营管理。
Ø确保完成治安消防、收缴管理费、保洁绿化、水电正常供给、公共设施维护、纠正违章行为及落实整改。
Ø收集最新政府法规和物业管理资讯，并做好宣传教育工作。
Ø协助做好接管验收工作和遗漏工程跟进工作，指导员工做好业主的入伙的各项交收楼工作。
Ø每日审核部长级的工作日志。
Ø监督工程部执行有关设备设施的养护、维修制度，使整幢物业的
设备设施处于良好的运行/备用状态。
Ø审核工程部提交的有关设备的更换计划和年度工程维修预算。
2）行政主管
Ø按招聘流程及职位申请要求，参与人员面试、协助招聘合适人才。
Ø编制及按需要修订人事规章制度。
Ø每月提交人事月报，将该月入职、离职、奖惩、考勤等情况上报。
Ø根据工作量的情况，控制员工的总数，每年将人员编制报表上报物业经理，年末负责编制次年的人员编制报告。
Ø对员工试用期、年终作评估及综合分析，上报物业经理。
Ø编制年度员工工资、福利的预算。
Ø对每月工资、补贴的发放进行审核。
Ø负责员工的晋级、调薪的考核与平衡。
Ø统筹、安排各部门做好月度工作报告，统一收集整理后上报。
Ø整理、收集各部门培训申请，编制全员培训计划。
Ø建立人才资源库和备用人员档案。
Ø与各有关业务单位及劳动人事部门建立良好的工作关系，争取更多的工作方便与支持。
Ø对全市范围内同行业工资水平进行摸底测算得出平均数据。
Ø每日审核下属员工的工作日志。
Ø根据公司情况，就员工工资结构组成和工资标准提出意见。
3）出纳
Ø出纳员在会计的领导下和会计部长的指导下进行工作。
Ø按照公司现金及银行存款的管理规定，根椐已审批的会计凭证进行收付帐工作。
Ø负责项目日记帐簿（现金和银行存款）工作，要及时地，正确地登记帐簿，记帐字体工整，帐目整洁，按时结帐，每月将现金日记和银行日记帐目与总帐目核对无误。
Ø每天要盘点库存现金，登记库存，做到帐钞相等，发现问题及时解决或汇报。
编制资金周报表报会计备忘。
月末要编制《银行存款余额调节表》。
Ø催促各部门将支付的款项及时报帐。
Ø做好项目各项费用的收缴工作。
Ø做好项目每月的工资发放工作。
Ø完成上级领导和公司临时安排的其它工作。
2．客户服务部
1）客户服务部长
Ø负责组织、安排客户服务中心的各项工作，定期主持召开部部工作例会，安排专人负责记录。
Ø编制、审核部门管理制度、工作流程，检查每月清洁检查表。
Ø每日审核下属员工的工作日志。
Ø负责跟进落实客户服务中心工作中有关重大问题业主投诉等事项，并向物业经理汇报。
Ø执行政府部门有关政策、法规及本物业管理规则，如《管理公约》、《用户手册》、《装修指南》等规定，并提醒业主/用户遵守执行。
Ø负责物业单位装修申请中装饰部份的审核批复。
Ø负责定期与物业清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作之落实。
Ø定期巡视物业，并对公共设施、设备之维修和治安等有关问题提出改进意见。
Ø负责指导、监督下属员工的工作，并评估员工工作情况，对于职位的晋升或降职提供充分依据。
Ø按拟定的社区文化活动计划，组织、开展相关的社区文化活动。
Ø定期向上级领导汇报特约服务的经营状况及经营收入情况。
Ø负责督促本部门职员跟进管理费等费用的收缴。
Ø负责指导及安排物业助理、接待文员轮值工作。
Ø负责对本部门职员进行业务培训。
Ø跟进、落实领导安排的各项工作。
Ø定期向上级汇报本部门工作情况。
Ø完成上级临时安排的其它工作。
2）客户服务部长助理
Ø配合部长组织、安排客户服务中心的各项工作，定期主持召开部部工作例会，安排专人负责记录。
Ø配合部长编制、审核部门管理制度、工作流程，检查每月清洁检查表。
Ø协助部长跟进落实客户服务中心工作中有关重大问题业主投诉
等事项，并向部长汇报。
Ø执行政府部门有关政策、法规及本物业管理规则，如《管理公约》、《用户手册》、《装修指南》等规定，并提醒业主/用户遵守执行。
Ø负责物业单位延伸服务内容的跟进，并定期向上级领导汇报特约服务的经营状况及经营收入情况。
Ø定期巡视物业，并对公共设施、设备之维修和治安等有关问题提出改进意见。
Ø负责指导、监督下属员工的工作，并评估员工工作情况，为部长对于本部门职员的晋升或降职提供充分依据。
Ø配合部长按拟定的社区文化活动计划，组织、开展相关的社区文化活动。
Ø负责督促本部门职员跟进管理费等费用的收缴。
Ø跟进、落实领导安排的各项工作。
Ø定期向上级汇报本职工作情况。
Ø完成上级临时安排的其它工作。
3）客户服务助理
Ø负责本物业之分管工作，按要求巡查物业，填写记录表格，并负责落实、执行。
Ø负责办理业主收楼手续，并负责整理保管业主资料、档案。
Ø协助受理用户之电话、书面及口头之投诉事项，并对记录、整理分类，并向其它部门发出《工作联系单》或《工程维修单》。
Ø向用户解释说明管理处的有关管理工作细则、管理公约、用户手册等文件之内容或条款。
Ø收集每期社区文化活动的材料、照片，及时总结上级。
Ø协助各部门联系客户，处理有关方面的管理工作。
必要时有权直接调动其它部门的人员进行必要的配合。
Ø负责接待物业用户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。
Ø负责物业用户招牌安装申请，并负责跟进落实。
Ø负责接待物业用户电话、液化气、有线电视等项目的代开通申
请，并负责跟进落实。
Ø负责管辖区域内各单位管理费等费用的催收工作，并要求收缴率达到98%。
Ø完成上级领导或管理处临时安排的其它工作。
4）前台接待文员
Ø统一接听住户、访客来电，认真记录，填写相应的《工作联系单》或《工程维修单》交客户服务助理跟进。
Ø负责本物业服务台的咨询服务工作或客户服务中心文件打印、分类建档、管档工作。
Ø负责接待物业用户及其它人士的投诉及咨询，做好记录及时上报客户服务中心部长。
Ø负责协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报客户服务中心部长或客户服务中心经理。
Ø负责协助物业助理做好物业清洁、绿化管理工作。
Ø必要时负责客户服务助理的休息替补工作。
Ø注意本人仪表、着装整齐，严格遵守物业各项规章制度。
Ø完成上级领导或管理公司临时安排的其它工作。
3．安全部
1）安全部长
Ø编制及按需要修订安全及消防工作的规章制度。
Ø贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作之方针、政策和有关条
例，建立健全各项安全保卫制度，督促员工执行并加以检查。
Ø负责维护物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助公安部门侦破有关的违法犯罪案件，协助有关部门搞好安全保卫工作。
Ø负责制定管理物业的治安、消防年度工作计划，做好安全年度预算及工作总结。
Ø妥善处理业户有关保安方面的投诉。
Ø对安全部门管理人员进行督促、培训、考核及工作安排。
Ø检查各项保安措施，每天巡视一项或多项内容，并做好记录。
Ø组织好本部门的分工协作，每月定期进行当值安全领班例会。
Ø熟悉、掌握安全监视中心动态，做好员工治安教育及培训工作。
Ø定
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