新奖惩条例.docx

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新奖惩条例

酒店奖惩细则

-为确保酒店员工良好的工作效率及优质的对客服务，特制定员工奖罚细则。

本细则依循公正、合理的原则，确保奖惩分明，以改善员工品行及工作表现，并允许员工有自我陈述的权利。

一、奖励细则 

（一）奖励种类 分为通报表扬、嘉奖、记功、记大功。

通报表扬：

奖励50—200元    

嘉奖：

奖励100—300元 

记功：

奖励200—500元

记大功：

奖励300—1000元 

（二）奖励条件 

1、通报表扬：

全月工作积极认真，超额完成本职工作者；主动加班帮助他人，互相配合，人缘关系良好看；拾金不昧，拾到钱物能及时上交者；积极参加公司组织的集体活动，表现优异者；在仪容仪表评选中一致优异者。

2、嘉奖 ：

在服务工作中，长期创造优异成绩者；提供优质服务，工作积极热情，受到顾客书面表扬者； 提出合理化建议，经实施有显著成效者；不徇私情，敢于揭发不良行为和违纪现象，使酒店免受损失者；控制开支，节约成本费用有显著成效者；全年满勤、无迟到、早退、病假、事假者。

3、记功：

全年获得三次通报表扬，年度被评为优秀员工或优秀干部，全年累计获得三次以上嘉奖，对改善经营管理，提高服务质量有重大贡献者；对提高酒店经济效益、维护酒店声誉做出重大贡献者；发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者。

4、 记大功：

服务长期受顾客欢迎者；为保护国家人民财产、公司财产、顾客财产而见义勇为者；在重大接待中，表现受到一致好评者；其它具有突出表现或有重大贡献者。

（三）奖励程序 

1、通报表扬由部门经理批准，总经理评审。

2、特别奖励由部门主管提出奖励建议，报经理审核批准并填写奖励单；总经理审定。

3、奖励晋升由部门经理负责人提名，人事部审核，报总经理批准。

4、所有奖励均由人事部及各部门将有关资料存入员工档案。

二、惩罚细则

（一）考勤类惩罚细则

1、迟到、早退 

1-1迟到5分钟以上按迟到计算。

1-2主管以下级人员迟到或早退1次60分钟内（-10元），主管（含）以上级人员迟到或早退1次60分钟内（-20元），迟到或早退60分钟以上按旷工半天计算，120分钟以上按旷工一天计算，以此类推。

2、旷工：

2-1在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。

2-2未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。

2-3旷工1天，工资按未出勤3天计算，以此类推。

停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。

2-4当月连续旷工达3天或累计旷工5天以上的，给予辞退。

3、打卡：

3-1上、下班未打卡，主管以下级人员一次（-20元），主管（含）以上级人员未打卡一次（-30元）

4、签到、签退：

4-1未签到、签退或签到、签退不属实，按打卡记录算考勤

4-2代替他人签到签退，每人次扣罚10元。

4-3擅自更改签到签退的时间，每人次扣罚15元。

4-4委托他人签到签退，每人次扣罚10元。

5、员工退回总办：

5-1当月连续旷工三天（含三天）以上的，月累计旷工5天以上。

5-2经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工。

5-3严重违规违纪，当月两次以上停职检查。

5-4试用期三个月内不适合本岗位工作。

5-5不服从工作安排，顶撞领导。

5-6不能胜任本职工作。

6、其它：

6-1考勤表、各考勤条，未按规定上交或取回，扣罚10元。

（二）处罚百分制 

以下事项如有违规相应扣分，扣分按工资百分比例扣钱（1分=工资×1%），如情节严重者追究责任再开除。

1、处罚细则

（1）组织纪律类 

1-1工作时间唱歌（扣0.2分） 

1-2工作时间未经允许接、传、打私人电话（扣0.5分）

1-3工作时间睡觉（扣0.5分）

1-4工作时间吃零食（扣0.2分） 

1-5工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑（扣0.3分）

1-6工作时间看手机、看书、看报、听音乐、看电视（扣0.5分）

1-7工作时间聚堆聊天扣（0.3分），跨部门聚堆聊天（扣0.5分）

1-8工作时间或工作场所下棋、打牌（扣1分）

1-9未经上级批准，离开工作岗位（扣1分） 

1-10私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所（扣0.5分） 

1-11当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客（扣0.3分）

1-12带情绪上岗（扣0.2分） 

1-13携带私人提包、传呼、手机、香烟等与工作无关之物进入工作场所（扣1分）

1-14未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗（扣2分）

1-15不按规定回复传呼，不接听电话（第一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣2分）

1-16上级越级指挥工作，下级越级请示工作（扣1分） 

1-17不服从分配和管理或消极怠工（扣1分）

1-18拒绝接受任务，不服从正常调动（扣2分）

1-19推诿、抵抗、变相不服从管理（扣1分）

1-20不接受检查、态度恶劣（扣3分） 

1-21对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论（扣2分），

纠缠取闹（扣5分停职检查~辞退~开除） 

1-22隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场（扣2分）

1-23弄虚作假（扣10分） 

1-24参加会议传呼机、手机不定在振动位置（扣0.2分）

1-25未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动（扣1分） 

1-26参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理（扣2分） 

1-27集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩（扣2分）

1-28参加酒店集体活动有失态形为（扣2分）

1-29扰乱会议秩序（扣5分）

1-30在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息（扣2分）

1-31未经批准着工装外出（就餐除外）（扣0.5分） 

1-32非住店员工下班后无故在酒店内停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留影响他人工作者（扣1分） 

1-33私自在包厢内看电视、不按规定使用客用电梯设施设备（扣1分）

1-34带有酒意在酒店内闲逛（扣3分） 

1-35私自带外人进包厢看电视、洗澡、留宿（扣5分）

1-36就餐时间过长，超过规定时间（扣1分） 

1-37私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐（扣1分）

1-38擅自在酒店内烹制个人食品（扣3分）

1-39偷吃酒店食品、饮料（扣5分） 

1-40不经宿舍人员允许乱串宿舍（扣1分）

1-41把客用品、店用品带入宿舍（扣3分）

1-42私自带亲朋好友到宿舍，擅自带人在宿舍留宿（扣3分） 

1-43住店员工不按时归宿或外宿影响他人休息。

（扣2分）

1-44在宿舍内喝酒（扣1分） 

1-45在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品（扣5分，停职检查～辞退～开除）

1-46利用工作之便，委托客人办私事（扣3分，情节严重停职检查）

1-47动用酒店设施干私活（扣5分，情节严重停职检查） 

1-48利用酒店的材料干私活（扣10分，情节严重停职检查～辞退～开除）

1-49利用工作之便推销代售非酒店产品（扣5分，情节严重停职检查）

1-50私自换取或套取外汇（扣10分，情节严重辞退～开除）

1-51利用工作之便，营私舞弊（扣20分，情节严重辞退～开除） 

1-52亲朋好友来店消费少收或不收款（扣20分，情节严重辞退～开除） 

1-53报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊（开除并追究法律责任）

1-54接受他人礼品或小费隐瞒不交公（扣10分，停职检查～辞退～开除） 

1-55向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿（扣20分，停职检查直到开除并追究法律责任）

1-56不按规定处理宾客遗留物品（扣5分） 

1-57擅自动用客人的物品（扣5分，停职检查～辞退～开除）

1-58私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查（扣10分，情节严重停职检查） 

1-59截留赠送客人的礼品（含消费券）（扣20分，停职检查～辞退～开除）

1-60以假劣物品更换酒店物品（开除）

1-61未经允许进入仓库（扣2分）

1-62不走员工通道（扣0.2分） 

1-63浪费材料、水、电等能源（扣2~10分）

1-64浪费粮食（扣2~5分） 

1-65在酒店内或酒店车辆上吸烟（扣2分） 

1-66私自向外界提供酒店内的有关文件资料（扣5~20分，情节严重停职检查～辞退）

1-67违章作业，造成事故（扣2~10分，情节严重停职检查～辞退～开除）

1-68出现重大设备故障不及时上报（扣5~20分，情节严重停职检查）

1-69责任心不强，造成设备设施及物品损坏

（20～100元扣5~10分，100元以上扣10~20分，情节严重停职检查～辞退） 

1-70擅自动用、破坏酒店消防设备设施（停职检查～辞退～开除） 

1-71蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品（停职检查～辞退～开除并追究法律责任）

1-72拉帮结伙，搞小团体（扣5分，情节严重停职检查～辞退）

1-73在店内外损害酒店形象和声誉的行为（扣5~10分，情节严重辞退～开除） 

1-74挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序

（扣10~20分，情节严重停职检查～辞退～开除） 

1-75 殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人；威胁、打击报复，道德败坏（扣5分，停职检查～辞退～开除）

1-76牢骚满腹，对企业有敌视行为（辞退）

1-77罢工或煽动他人罢工（开除）

1-78 赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动（开除）

1-79受治安条例和国家刑律处罚（开除） 

（2）行为规范类 

2-1酒店内两人或两人以上行走不排队（扣0.2分） 

2-2行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背（扣0.5分）

2-3在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动（扣0.3分）

2-4走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉（扣0.5分）

2-5不微笑服务、不使用礼貌规范用语（扣0.3分）

2-6遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人；下级问候无回答（扣0.5分）

2-7工作时间不讲普通话（扣0.2分） 

2-8对客人、对同事乱用称谓（扣0.5分）

2-9出口伤人、粗言秽语、污辱人格（扣2分，情节严重停职检查~辞退）

2-10不按规定鞠躬（扣0.5分）

2-11接听电话不规范、背对客人或领导打电话，打电话遇客人或领导不点头示意。

（扣0.5分）

2-12与客人打招呼举止不雅（指指点点）（扣1分）

2-13 对客人的意见不及时反馈（扣2~5分）

2-14工作失误出错不向客人赔礼道歉（扣2~5分，情节严重停职检查）

2-15与客人争高低，顶撞客人（扣2~5分，情节严重停职检查~辞退~开除）

2-16 无紧急事项，打断客人、领导谈话（扣1分）

2-17取笑同事与客人（扣1~3分，情节严重停职检查）

2-18遗忘客人交办的事项（扣2~5分~停职检查）

2-19接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、扰堆（扣1~3分）

2-20讲话时交头接耳（扣1分）

2-21 用脚开门，用脚踢门（扣1分）

2-22 不携带、不使用酒店配发的备品（名片、工具、文件本等）（扣1分）

2-23面客区域操作声音大，讲话，走路声音大（扣1分）；饮酒过量，失态（扣2~5分，情节严重停职检查）

2-24 口哼小调，吹口哨、打响指（扣2分）

2-25在岗位上打闹（扣2~5分，情节严重停职检查）

2-26班中站姿不雅；倚墙、倚物、身子不挺直；蹲或坐在地上（扣1分）

2-27当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头（扣1分）

2-28未等对方讲完话即扣电话或摔电话（扣1分，情节严重停职检查）

2-29 随地吐痰、乱扔纸屑（扣1分）

2-30在酒店的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画（扣2分）

2-31 在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划（扣2分）

2-32打听、传播、干涉外部门的事宜（扣1分）

2-33 打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私（扣1分，情节严重辞退）

2-34议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象（-10~20元，情节严重停职检查~辞退~开除） 

2-35 对顾客、对上级、对检查人员乱解释（扣1分，情节严重停职检查）

2-36 工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情（扣1分，情节严重停职检查~辞退）

2-37向客人质问核实（扣0.5分，停职检查~辞退~开除）

2-38配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神（扣2~5分，情节严重停职检查）

2-39 故意刁难他人或其他部门（扣2分，情节严重停职检查）

2-40工作互相推诿，推卸责任（扣2~5分，情节严重停职检查）

2-41 泄露酒店和客人的秘密（扣2分）

2-42诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉（停职检查~辞退~开除）

2-43截留客人的钱财（开除并追究法律责任）

2-44携带或收藏违禁品（开除并追究法律责任）

2-45 偷拿、骗取酒店或他人财物（停职检查~辞退~开除，并追究法律责任），不注意公共道德，严重破坏卫生秩序（停职检查~辞退~开除） 

（3）仪容仪表类 

3-1不按规定佩戴领带、领结、胸花、员工工牌，佩戴歪斜、位置不规范（扣0.5分）

3-2制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、不合身（扣0.5分）

3-3不着酒店规定颜色的鞋袜（鞋：

黑色；袜：

男式黑或深蓝色）鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝（扣0.5分），皮鞋钉金属鞋掌（扣1分） 

3-4着装不系扣，少系扣，领带（结）松（扣0.5分）

3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹（扣0.5分）

3-6佩戴的领带不熨平，脱色、破损（扣0.5分）

3-7内衣外露、毛衣外露（扣0.5分）

3-8 西装上衣外口袋插笔（扣0.5分） 

3-9腰带颜色不达标。

（标准为深色、黑色）扣0.5分）

3-10衬衣不束在裤内（扣0.5分）

3-11 不按酒店规定佩戴口罩（员工餐厅）（扣1分）

3-12挽裤腿、卷袖子（扣0.5分）

3-13男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分（扣0.5分）

3-14上班不穿工装、工鞋（扣1分）

3-15（男）有胡须（扣0.5分），（女）面部不整洁、化妆不达标（扣0.5分）

3-16工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物（扣0.5分）

3-17 发型（男）前遮眉、侧过耳，鬃角过中耳线，后过衣领，过短，不打啫喱水或摩丝（扣0.5分）；留怪异发型或染成非黑色（扣1分）；

（女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长，不打啫喱水或摩丝（扣0.5分）；留怪异发型或染成非黑色（扣1分）

3-18染有色指甲油、指甲过长；手不清洁（扣0.5分）

3-19口腔有异味，身体有异味（扣0.5分）

3-20 伤病包扎物外露（在面客区域）、贴身饰物外露（扣0.5分）

3-21戴变色、异型近视镜（扣0.5分）

3-22纹身外露。

（扣1分）

（4）培训类

4-1下岗培训 

4-1-1应知应会或企业文化考核不及格（扣1分） 

4-1-2礼貌礼节不达标（扣2分）

4-1-3形体不规范（扣1分）

4-1-4业务技能考试不及格（扣2分）

4-2培训纪律 

4-2-1培训期间迟到或早退（扣0.5分） 

4-2-2不遵守培训课堂纪律或考试纪律（扣1分）

4-2-3无故不参加培训（扣2分） 

（5）、安全类

5-1擅自挪用消防安全设施（扣2分，追究责任）

5-2人为破坏或丢失安全器材（扣2~5分，追究责任）

5-3擅自将安全器材带出酒店（扣2~5分，追究责任）

5-4未经许可进入安全重地（扣2~5分，追究责任） 

5-5不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域（扣2~5分，追究责任）

5-6擅自进入中控室（2~5分） 

5-7班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等（扣1~5分，追究责任）

5-8擅自使用电器或乱拉电线（扣2~5分，追究责任）

5-9发现易燃易爆物品不上报、不上交（扣2~5分，追究责任）

5-10非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐（扣2~5分，追究责任）

5-11发现可疑人员或危险因素不汇报（扣2~5分）

5-12擅自撬门撬锁（扣2~5分，追究责任）

5-13发生火灾等紧急险情不服从指挥（辞退）

5-14擅自同意员工违章作业（扣2~5分，追究责任）

5-15工作失职有损客人安全或造成酒店损失（5000元以下扣2~5分，追究责任/5000元以上辞退）

5-16遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报（视情节给予重大警告并给予责任人降薪~降职~辞退~开除）

5-17私配营业场所、办公室等部门钥匙（追究责任~辞退）

5-18违章操作造成人身伤害（追究责任~辞退~开除） 

5-19违反安全规定，引发火灾、造成人身伤害和设备损坏（开除并移交司法机关处理） 

（6）物资类

6-1不按时上交、上报部门物品领用计划（每拖一天扣0.5分）

6-2各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资（扣1分）

6-3未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费（扣2~5分）

6-4不按规定设专人管理物资（扣1~3分）

6-5未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置（扣2分）

6-6未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）（扣1分）

6-7物品损坏不报修（扣0.5~3分） 

6-8未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失（扣2~5分，追究责任） 

6-9对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费（扣2~5分，追究责任）

6-10查到物资盈亏不汇报（扣2~5分） 

6-11责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏（扣10分~开除）

6-12不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单）（扣0.3分）

6-13未按照以旧换新要求发放物品（扣0.5分）

6-14领用的物品不登记、不建帐、无手续（扣1分）

6-15无正常理由，物资消耗数量超出规定标准（扣2~5分） 

6-16未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品（扣1~3分）

6-17酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费（扣0.5~2分）

6-18可以修复物品，闲置入库，造成浪费（扣1~2分） 

6-19未经允许，擅自向店外外借设备物资（扣2~5分，追究责任～辞退）

6-20不按规定擅自处理卖废品（扣2~5分，追究责任） 

（7）表格类

7-1表格经常填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）（-扣1~3分）

7-2表格乱写乱画（扣0.5~1分）

7-3用非规定用笔填写表格（扣0.3分） 

7-4填写表格弄虚作假（扣2~5分，追究责任~停职检查）

7-5内部使用表格放于面客处（扣1分）

7-6表格发放、领用不登记（扣0.3分）

7-7表格补充更换不及时（扣0.5分）

7-8表格上交、取回不及时（扣0.5分）

7-9表格统计有误（扣0.5~1分，追究责任）

7-10将空白表格用于其他用途（扣1分）

7-11管理不善，致使表格丢失、损毁（扣2~5分，追究责任）

7-12重大活动、VIP查房，不填写检查表（扣2分，追究责任）

7-13班前、班中、班后检查不填写检查表（扣2~5分，追究责任）

7-14未经允许向外人（非本部门）提供资料（扣5~10分，追究责任）

7-15资料保管不善、丢失、不全（扣1~2分，追究责任）

7-16擅自删除软件存档资料（扣5~10分，追究责任~辞退~开除）

（8）设备设施类

8-1不按规定时间开关各类灯饰（扣1~3分，追究责任）

8-2 班后设备不按规定关闭电源（扣1~3分，追究责任） 

8-3班后关闭不应该关电源的设备（扣1~3分，追究责任）

8-4移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位（扣1~3分，追究责任）

8-5设备设施报修后，未跟催（扣1~2分）

8-6设备故障或损坏后不报修，私自维修（扣1~3分，追究责任）

8-7设备设施报废不履行相关审批程序（扣2~5分，追究责任） 

8-8设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报（扣2~5分，追究责任）

（9）服务类  

9-1未及时向客人提供相应的服务被投诉（限时）（扣0.5~2分）

9-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项（扣1~2分）

9-3服务场所无人接听电话（扣1~2分） 

9-4服务态度不好，服务不及时、不到位（扣1~2分）；向客人提供差、错服务（扣2分）；向客人提供“NO”服务或劣服务（扣1~3分，追究责任） 

9-5客人资料登记错误（扣0.5~3分，追究责任）

9-6上错菜，报错名，报错房号，引领客人指示方向有误（扣0.5~2分，追究责任）

9-7结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取（扣1~3分，追究责任）

9-8向客人提供错误的信息资料（扣1~3分，追究责任） 

9-9对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力（扣1分） 

9-10业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失（扣1~3分，追究责任） 

9-11对客服务过程中脱岗，造成服务不周（扣1~5分，追究责任）

9-12跟踪服务不落实（扣1~3分）

9-13内部信息传达有误，造成对客服务失误（扣1~5分，追究责任）

9-14由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失（扣1~3分，追究责任）；

9-15强行让客人服从酒店的规定（扣1~3分，追究责任）

9-16强行扣留客人的有效证件（扣1~3分，追究责任） 

9-17有毒物品管理不当造成污染，影响到客人（扣3~5分，追究责任） 

9-18未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解（扣2~5分，追究责任）

9-19无故不迎送客人，未帮客人提行李（扣1~3分）

9-20客人提出的意见不及时整改导致重复出现（扣3~5分，追究责任） 

9-21工作或服务噪音太大，影响客人（扣1~3分，追究责任）

9-22对客人交办的事项迟办、不办或失误（扣1~5分，追究责任）

9-23对客人的问询、要求无回答、无回复（扣0.5~3分）

9-24客人有困难求助，未及时提供帮助（扣1分）

9-25面客区域有异味，引起客人不满（扣1~3分，追究责任）

9-26冷落客人，引起客人不满（扣0.5~1分） 

9-27对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失（扣1~3分）

9-28无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦（扣1~2分）

9-29在客人面前违规违纪，影响到对客服务（扣1~3分，追究责任） 

9-30将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生（非面客区域：

扣1分，追究责任；面客区：

扣1~3分，追究责任） 

9-31因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉（扣2分追究责任）

9-32不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务（扣1~3分） 

9-33内部对客保密事项透露给其他客人或让其他客人听到（扣1~3分，追究责任）

9-34未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务（扣1~2分）

9-35利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人（扣3~5分）

9-36对客提供假冒假劣过期商品（扣5~10分，追究责任）

9-37擅自将客人信息或资料泄露给他人（扣1~3分，追究责任）

9-38拒绝或变相拒绝给客人提供服务（扣1~2分，追究责任） 

9-39对客人未按预订要求提供服务，违背承诺（扣0.5~2分，追究责任）

9-40未经请示擅自向客人索赔（扣2~5分，追究责任） 

9-41当客人