第01篇连锁药店经营管理手册.docx
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第01篇连锁药店经营管理手册
门店岗位描述及考核办法
连锁药店经营管理手册
门店岗位描述及考核办法
一、店长岗位描述
1．岗位名称******店长
2．工作职责：
认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。
贯彻执行公司各项管理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达的各项质量指示制订相应措施并严格执行并传达落实。
按门店发展趋势，起草药房长、短期发展规划，经公司总部批准后执行。
负责门店排班、日常事物的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。
负责协助质检及驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理门店服务质量投诉，对本店经营的药品质量负相关责任。
负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售；保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自我监督工作。
负责贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。
保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责。
负责门店商品计划的核实与传递，以及单据、日报表的保管，负责门店低耗品计划的申报与领发。
负责门店授权范围内的折扣、挂帐管理。
⑾上传下达，协调管理层与执行层间的关系。
⑿负责确认配送中心发送至门店的数据，以及门店销售数据对总部的传输工作，保证其准确性、及时性。
3．资格任职：
熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。
熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关要求。
大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。
人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。
4．考核办法：
①接受公司营运的考核。
a.门店上班或总部会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗15分钟以上扣考核分3分。
本人未按照公司制度操作执行门店事务，扣考核分1-3分。
公司制度与精神未及时传达或传达错误而导致门店人员操作失误，扣考核分2分。
遵循门店绩效评估内容，并服从相关考核条例及办法。
②因管理失职，门店营业人员有违规操作，连带责任扣考核分2-5分。
③因工作失职造成直接经济损失和名誉损伤，按事故处以经济赔偿，视情节轻重扣
考核分2-10分。
一个月内，由于本人原因扣考核分3分或经年度考核，若存在管理严重失职，使
公司和门店造成重大责任事故或无特殊原因而未完成当年销售计划者或在年度门
店员工评核表中为“丁”级者，在下一年度将降级为门店柜长。
三、驻店药师岗位描述
1．岗位名称：
省***#####驻店药师
2．工作职责：
贯彻执行国家药品管理有关法律法规及药房质量方针，及时落实公司总部质检部门关于门店药品质量与销售管理的各项精神。
自觉遵守门店各项规章制度，门店商品到货质量验收，对门店所有商品质量负责。
负责门店药品质量管理，严格按GSP要求做好在柜商品养护工作及效期管理。
按GSP相关要求定期培训门店营业人员，协助门店做好基础知识的再培训，保证营业人员对所有品种的熟知程度，协助柜台人员做好问病售药工作。
对门店顾客用药、荐药咨询负责，指导顾客合理用药，保证安全有效服用药品。
在第一时间内正确处理顾客关于门店售出商品的质量查询、质量投诉及药品不良反应情况，并按时按规定做好相关记录；如遇在门店无法解释清楚，必须抽样化验或出示商品有效证明的严重事件，应及时与总部质检联系，协助妥善解决。
由公司质检部门牵头，对驻店药师就商品进行质量检查方面的专业培训工作；公司质检下达至门店的质量信息，由质检统一通知驻店药师，并抄送业务部一份备查。
严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全。
对药品陈列摆设严格按GSP要求执行，指导新增经营品种的上架，每周检查一次。
对本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，每季向总部质检部门汇报一次。
⑾日常工作接受门店店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。
3．任职资格：
驻店药师应具有药师（含药师或中药师）以上技术职称，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。
熟悉门店商品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项。
明确门店GSP相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量安全。
掌握医药相关知识，能切实做好门店顾客用药的咨询销售工作。
熟悉国家药品管理法规，按公司总部质检要求接待门店质量投诉，并能把握原则和分寸，正确处理公司与消费者之间关系，利益均衡，考虑周全。
为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。
4．考核办法：
接受公司质检部门专业技术及专业培训的考核（40%）；接受门店店长关于门店管理的行政考核（60%）。
由于失职造成药品过期或致效期临近（≤3个月），导致采购部门清退工作受阻，由当柜人按商品成本价赔偿损失金额，驻店药师连带责任扣考核分1-2分；若属于驻店药师失职造成，损失由当事人承担并扣考核分2-5分。
门店商品距效期6个月门店出效期催销表促销，距效期3个月退回配送中心。
若柜台人员未及时报警或退回，扣当柜人考核分1分，驻店药师连带扣0.5分；若由于驻店药师失职，未及时报警或退回，扣当事人考核分1分。
由于工作失职，耽搁总部质检部门通知的商品质量信息的传达和执行，造成直接经济损失由驻店药师自负；若同时影响门店和公司的社会形象，扣考核分2-5分，并在公司张榜批评。
其他违反质量管理条例服从质量考核制度。
一年内若有三次同第2项情况发生，则下一年度将降级为门店柜长。
三、柜长岗位描述
1．岗位名称：
*******店柜长
2．工作职责：
完成插班柜台的营业工作，对工作时段内该区域药品数量帐实相符负经济责任。
负责协助店长做好药房的经营管理，带头遵守公司及门店规章制度。
店长与驻店药师休息或外出时及时补位，实现门店现场管理。
负责门店规范化服务及药品摆放、卖场清洁的现场维护，保证现场不发生与顾客争吵的服务事故。
负责综合柜台商品短缺信息上报店长或配送中心，保证衔接工作。
配合驻店药师做好门店商品质量检查工作。
3．任职资格：
熟悉营业现场的一切事务，胜任任何柜台的事务，业务能力强。
个人综合素质要求较高，原则性强，在营业区域内有积极带头作用。
具备现场正确处理事务的应急能力。
药学中专以上学历，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。
4．考核办法：
接受门店经理的直接、全面考核。
违反规章制度，加倍处罚，视情节轻重扣考核分1-5分。
由于失职、偏袒、纵容柜台人员违规操作，连带责任扣考核分1-3分。
年度内违反门店绩效评估内容5次以上（含5次），在下一年度将降级为普通营业员，并影响年终奖金（下降一个等级）。
经年度考核，若存在管理严重失职或在门店不能起到积极带头作用者，在下一年度将视情况降级为普通营业员。
四、营业员岗位描述
1．岗位名称：
******店营业员
2．工作职责：
认真执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。
负责药品摆放，清洁整理，标签价码对应等工作。
负责向顾客正确推介OTC药品，及时介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。
中药配方坚决执行处方调配制度；西成药凭处方销售处方用药，二者按处方复核制度双签名，保证无差错事故。
负责相关柜台药品质量与养护，以及服务投诉的前期处理工作。
负责将商品信息和在柜药品短缺情况上报经店长或柜长。
对责任区内的药品数量帐实是否相符负经济责任。
中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，药品鉴别准确，处方的审方、调配、复核工作无差错，对中药服用作指导性咨询，保证用药安全。
3．任职资格：
熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。
品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日柜台工作，服从经理、驻店药师及柜长管理。
通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。
4．考核办法：
接受现场管理人员（经理、柜长）的直接、全面考核。
因玩忽职守发生差错事故，影响公司及门店的社会形象，视情节轻重扣考核分1-5分，严重事故予当事人罚款，并写出书面检讨，登门道歉。
由于现场服务失误造成媒体报到，严重损害公司及门店声誉，除追究当事人经济责任外，门店可视情况申请解除用人合同。
若一个月内在一家门店违反门店绩效评估内容5次，门店有权将人员退回人事部，进行再教育；年度内违反门店绩效评估10次以上（含10次），影响年终奖金（下降一个等级）。
若门店工作5年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除用人合同。
五、收银员岗位描述
1．岗位名称：
******店收银员
2．工作职责：
严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。
负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。
唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护自身消费权益。
中药处方核价前应认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱等）特殊原因应做好解释工作，严格按中药处方原则审方计价。
营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交时交口清楚，日班营业额当班存入银行，超过时间存入保险柜，严禁携公款回家；夜班收入由值班人员保管，次日交接；若发生金额短少或误收假币事故，由当事人自行赔偿。
严格现金管理制度，收银员不得私自结算自己的收款单。
如实做好多款入帐、短款登记，不得擅自挪用或私借营业款。
负责收银机器及相关台面的清洁、维护工作。
对发票、卡、帐相符负责。
非药品使用非药品发票，不得与药品发票混用。
3．任职资格：
熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌，具有相关药品专业知识。
熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作。
人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。
4．考核办法：
1接受现场管理人员（店长、柜长）的直接、全面考核。
2因工作粗心造成多收或少收药品金额，直接经济损失由当事人承担，并扣考核分1-3分。
3由于审方原因造成差错事故，视情节轻重扣考核分1-5分，严重者罚款，书面检讨并登门道歉。
4营业时间无故脱岗，造成药品流失，直接经济损失由收银员承担并扣考核分2分。
5其它违规操作造成事故，经济损失由当事人全部承担，并视情节轻重扣考核分1-5分。
6年度内违反门店绩效评估内容5次以上（含5次），影响年终奖金（下降一个等级）。
7若门店工作5年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除用人合同。
第二篇连锁门店管理制度
门店服务规范
（一）公司贯彻的重点事项
服从命令原则；
全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上级发生争
执。
工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意
见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。
现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向上级主管人员请
示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。
2．顾客永远是对的,顾客优先原则；
①必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。
日常操作：
上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均以顾客为优先考，
不得因公事、私务怠慢。
②决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客
的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：
“真对不起，请稍后”，再行处理：
a.进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；
b．自己职权范围内不能解决问题则第一时间与上级主管人员联系，统一口径，争取妥善
解决；
c．商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购或质检与供货方交涉，
给予顾客满意答复。
3．问候语、微笑服务、团队精神
①员工与顾客之间问候语
要求：
精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。
一般问候：
“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？
”，“对不起，我帮您
保管雨伞，好吗？
谢谢！
”，“请稍后，我马上来帮您”，“请走这边（手
势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服务不满意或
要求建议，请在总台（咨询台、休息区）留下您的意见，我们将妥善解决。
”
“再见，请走好！
”
特殊场景练习
·提问：
如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？
·要求：
限时性强，对顾客有确实回复
·一般程序：
耐心听取顾客陈述——去柜台、仓库确认——询问顾客能等多长时间，是否
很着急、赶时间——a、与其它店联系，限时送货补充；b、去就近公司门店借货，限时补充；c、请顾客留下具体联系方式，到货后电话通知或送货上门。
·场景对话：
----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年某月某日才能
调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址和联系电话，一旦到货我们立
刻联系您或为您送去，您看行吗？
”
--—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进货。
如果可以请
您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址和联系方式，货到后就通知您或
给您送去，您看好吗？
”
②同事之间问候语
要求：
面带微笑，亲切自然。
同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“对不起，久等了”。
同事之间要互相关怀，多为别人着想，严守作息时间，以免影响别人的休息和工作。
③电话接听礼仪
A．接听时：
“您好！
*******店---”
B．询问时：
“请问需要帮忙吗？
”当对方询问的事无法回答时：
“真对不起，我请某某来
听，请稍等。
”（“等我查询后再回您电话，好吗？
”）——指店内无人可回答时。
C.听清楚事情原委后：
“好，是这样”，必要时，复诵一遍，以确认无误。
D.电话接听结束要说：
“谢谢您”或“对不起，打扰您了！
”，“再见！
”
接听电话要等对方挂断，再行挂断。
如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录，
再转告或转达。
在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良影响的玩笑，时间
控制在3分钟以内。
④员工仪容仪表
A.公司应按VI方案为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体执行。
B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。
C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。
双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳刺激色彩的指甲油。
冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋，不得穿着无后跟拖鞋在营业区域工作。
接待顾客按基本站立姿势：
脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。
（二）门店服务守则
忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得敷衍塞责；
2.各级主管人员对员工应亲切指导。
3.关于职务的报告，均应循级而上，静候答复，不得越级呈报或有要挟行为。
4.对内应认真工作，爱护公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；对外应保守业务或
职务机密。
5.严守“牌价销售”原则，遵守国家药品管理办法和物价政策，明码标价。
6.严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、人事问题，严禁将销售
资料或文件放置柜台，不得让顾客看到商品明细表、销售报表等公司机密资料。
7.禁止利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；严禁在柜台接受不明金钱
物品馈赠或公款公物私用。
8.未经批准，不得私带亲友进入柜台或仓库内。
9.不得随意将有公司形象标志的包装纸、购物袋给不明之人。
10.提醒顾客保存好购物凭证，禁止私藏或隐匿发票、传票等。
11.上岗态度端正，热情服务，禁止将私人情绪带入工作中。
（三）门店柜台作业态度
1.工作专心致志，营业时间内未经许可不得擅自脱岗、串岗。
2.营业时间严禁闲聊、伏柜或做私人事情。
3.无论何时何地何事，严禁向顾客发脾气或使用不礼貌语言。
4.在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指（趾）甲、挖耳朵
鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。
5.严禁将私人物品带入营业操作区域。
6.同事间相互帮助，相互尊重人格，协同合作。
7.禁止在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事，有损他人人格和公司名誉
的事件。
二、每日开店作业内容
（一）门店作息时间
夏季
08：
00—21：
30
21：
30—次日08：
00
日班时间（早班、午班）
夜班时间
冬季
08：
00—21：
00
21：
00—次日08：
00
日班时间（早班、午班）
夜班时间
（二）日开店作业流程
开店前
早会、夜班与早班交加、到岗定义7：
45
早班营业时间8:
00—14:
30
早班与午班交接14:
15
午班营业时间14:
30—21：
30（21:
00）
午班与夜班交接21：
15（20：
45）
准点关闭铁门打烊21：
30（21：
00）
夜班营业时间21：
30（21:
00）—8:
00
（三）每日门店作业流程说明及执行要点
1、开店前
到岗定义：
每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。
私人事件一律在此之前完成。
早班7：
45到达各自岗位，
到岗内容：
早班与前日夜班货、款交接（相关人员填报表格）；清洁卫生、商品整理及其检查事项。
A．柜台人员
清洁：
各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪器、
冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮、推车以及顾客休息区域
卫生。
备货：
所有商品补位、物料充填，检查各项商品是否归位、陈列妥当，保证商品正面朝
外，件件明码标价，价签与之对应。
c.检修：
计量仪器、计算机、电话连线等。
d.准备：
开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源开关。
B．收银员
a.清洁：
收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度
b．检修：
保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。
c.准备：
—查备用金、找零金是否足够，检查前日保险柜或钱箱等财保管处有无异常；
—查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况；
—查备用票据是否够用；查当天营业购物袋、活动赠品等小件物准备情况。
C.早会
a.开店前3-5分钟，由门店店长主持；
b.服装、仪容检查；
D.服务用语练习；
a.顾客进入店铺：
您好！
欢迎光临！
b.入柜挑选：
您好！
请问需要帮忙吗？
c.因为必要的操作规程让顾客等候：
真对不起，让您久等了！
d.顾客离开：
谢谢光临！
请走好！
）
E.新人介绍、促销活动相关内容安排（无此项则跳至F）；
F．当日工作要求及注意事项。
2．开店营业
早（午）班营业时间，当班责任人准时8：
00开启大门及店内音响系统。
（1）店长
欢迎进店顾客；
巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改；
将总部发出的文件信息传达、落实到门店；
收集相关柜组请货计划，及时报缺至配送中心（各门店按不同时段安排与配送沟通）；
与驻店药师沟通、配合；
商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。
及时向总部配送传递门店营业单据，单日工作单天处理完毕。
（2）柜台人员
A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程；
B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；
C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物；
D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒；
E、严防偷盗行为发生；
F、柜台商品养护记录。
（3）收银员
A、按收银作业流程正确收银；
B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确；
C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长：
D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银
机；
E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。
3．夜班营业时间
夜班人员在打烊前15分钟（若打烊时顾客多，则推迟至打烊后15分钟）与柜台人员的货
品数量交接；与收银员备用金交接；
B、准点21：
30（21：
00）由夜班人员关闭营业大门；
C、填写夜班值班表；
D、营业区域内安全检查（有无顾客隐藏、滞留；水电关闭情况等）、清洁卫生，将垃圾打包
丢弃指定区域；
E、打烊后15分钟内，收银员结帐、填写报表，规定时间内完成，离店；
F、值班人员关闭包括员工通道的所有门庭，进入夜间售药服务。
三、门店夜班管理制度
作息时间
严格按门店作息时间操作，值班人员每违反一项，扣考核分1分。
操作规程
夜班每班两人，建立夜班销售记录表，于当班前填写日期、值班责任人；每笔销售分列记录，内容详细，责任明确；采取一对一服务，另一人负责核对，确保安全。
夜班不予退换商品及商品折扣，发票开具严格按规定程序操作。
夜班不允许收银不登记，不得任意涂改记录，因操作不慎必须更改，需注明原因并双人签名，以示负责。
夜班结束，双方核对记录，总核记录金额与现金金额是否一致，落款双人签名后与早班收银员交接，同时，按记录与柜台货品数量交接；帐实相符，交接双方均签名认可后，夜班人员方可下班离开。
4．考核：
值班人员违规任何一项，扣考核分1分。
操作时限
服务要求
值班人员认真热情对待每位顾客，起床应答迅速，时间不超过2分钟，以免顾客久等。
值班人员休息时间应控制在24；00-7；00之间。
夜班时间不能以私人电话或私人问题影响服务。
（4）考核：
值班人员违规任何一项，扣考核分1分；被顾客投诉者，书面检讨并扣考核分3分。
业务要求
全面了解商品的功能主治及摆放位置，安全操作。
遇缺货品种，详细询问病情，准确推荐代用品，并做好缺货登记，留下顾客联系方式上报经理。
（3）考核：
违规一项扣考核分2分
卫生要求
夏季每周更换一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。
值班人员夜间加餐应注意卖场卫生，不污染工作台面，不带入售药区和存货区，并
及时清理垃圾。
3、考核：
违规一项扣考核分1分。
其它
1．21：
30（21：
00）关闭店铺后排、二楼及二楼以上卖场内照明并开启前排店内24小
时照明；7：
45开启。
2．17：
30（18：
30）开启24小时售药窗口及夜间导购灯箱；7：
30（6：
30）关闭。
3．外墙及招牌射灯夏季19：
00、冬季17：
30准时开启，晚间22：
00关闭。
4．考核：
违规一项扣考核分1分。
四、门店人员出勤管理
（一）出勤原则
1．门店现场人员应于每班接班前15分钟到岗。
2．由门店现场管理人员每日考勤，严格按到岗要求操作执行，不得以公徇私，人情管
理。
（二）外出管理
1．营业时间内无必要原因，员工一律不得脱岗外出。
2．如有特殊原因必需外出，须经店长同意，并填写外出登记簿，在限定时间内执行，
并完善交接班管理。
交接班管理
收银员
清查现金、收据，与收银记录对照，确认帐实相符；
填写收银交班单，交接钥匙、备用金等公物；
填写缴款单，将现金存入指定银行。
若特殊情况，现金存放保险柜，实行密码保管；
发票连号保管，按空白票号实行交接；
其它事项书面或口头交接；
以上五项工作均完成
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