企业销售管理系统制度.docx
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企业销售管理系统制度
企业管理制度---销售管理系统
目录：
销售管理制度典范
销售计划管理制度
销售组织管理制度
情报管理
营业管理方法
售后服务管理制度
应收帐款管理制度
营销事务管理制度
营销人员工作准则
行销评估范例
销售管理制度典范
销售制度范例（A）
销售制度范例（B）
一、管理制度范例（A）
□总则
本规则是规定本公司业务处理方针及处理标准，其目的在于使业务得以圆满进行。
□营业计划
（一）每年择期举行不定期的业务会计，并就目前的国际形势、产业界趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来检查并修正目前的营业方针，方针确定后，传达给所有相关人员。
其内容包括：
1.制品种类、项目；2.价位；3.选择、决定接受订货的公司；4.交货日期及付款日期；5.契约款品。
（二）有关未来的产品，应按下列要项作为评核：
1）所生产、销售之产品必须是具有技术和成本上的优势及不为竞争者所能击败的特色。
2）竞争者新产品的制造方式、设备等应取得专利权。
（三）产品种类及项目，应视行情的好坏，订货的繁易等条件，按下列各项进行评核：
1）停止多种类少数量的营业方针，并以尽量减少种类、增加单位数量为原则。
2）以接受订货为主，订货量需加上确实标准品的预估生产销量。
3）所接受的订货数量很多时，除应自行生产外并应注意其他商品销路。
（四）商品价格的定位须区分为目前获利者与未来获利者，并考虑较容易让人接受的价位来决定产品的种类。
（五）在选择、决定往来的订货公司时，须以下列为重点方针：
1）从未来的贸易、特别需要或重要的产业着手。
2）推展公家机关及地方公共机构的开拓。
（六）交货及付款日期，则须恪守下列各项方针：
1）到期必须确实交货。
2）收到订单时，须要求正确的交货日期，并且规定有计划性的生产。
（七）在订立契约时，要尽可能使契约款项能长期持续下去。
□营业机构与业务分担
（一）营业内容可分为内务与外务两种，并依此决定各相关的负责人员。
1.内务：
（1）负责预估，接受订货及制作，呈办相关的文案处理。
（2）记录、计算销售额及收入款项。
（3）处理收入款项。
（4）统计及制作营业日报。
（5）制作及寄送收款通知书。
（6）印制、寄送收据。
（7）发货包装及监督。
（8）与客户进行电话及其他相关联络。
（9）搜集、整理产品及市场调查的相关资料。
（10）制作收发文书。
（11）进行广告宣传及制作、发布广告媒体。
（12）计算招待、出差、事务管理及旅行费用。
（13）接待方面的事务。
2.外务：
（1）探寻及决定下批订单的公司。
（2）对下批订单后的状况进行调查、探究及掌握。
（3）与客户做估价、接受订货及延揽交易。
（4）接受订货后、负责检查、交货的各项联络、协调与通知。
（5）回复客户的通知及询问。
（6）做有关产品进厂及检查的联络。
（7）开拓、介绍客户。
（8）客户的访问、接待及交际。
（9）同业间的动向调查。
（10）新产品的研究、调查。
（11）制作客户的问候函。
（12）请款、收款业务。
（二）外务工作通常会依据客户别或商品别，分别由正、副二人负责工作。
正负责人不在时，可由副负责人或其他相关人员代为执行职务。
（三）关于营业方面的开拓及接受订货，则由所有负责管理者及经理负责支援及进行接受订货的联络指导。
□接受订货及运筹计划
（一）对于客户的资料应随时加以适当分类、记录下来。
相关者或资料取得者也应随时记入所得的资料。
1.把资料分类为对交易有重要性者及不重要者，并记入下列各评核事项：
组织结构、负责人员、电话、场所、资产、负债、信用、业界的地位、交易情况、付款情况、交易系统、营业情况、使用场合、交货情况、态度等。
2.除了以上的记录之外，还须将报纸、杂志剪贴下来，分类整理。
（二）营业业务必须依工作部门别及机器别等分掌各项工程的现况及趋势，努力使订货业务与此配合一致。
（三）调查各产业或各地区、各家公司的经营状况，并以此来掌握有利的公司、事业、公家机构等，制定有效的推销政策，并对此展开宣传工作，以利开拓交易的进展。
（四）每月应针对预估及实际的接受订货量，制成记录表，并随时与制造部门保持联系。
1.客户下个月预定订货量及本月份的实绩。
2.各品项，各工作别的预定量及本月实绩。
3.交货、请款及收款的预定额及本月实绩。
（五）为使生产及所接受的订货能够容易估算，生产及库存一定要先预估出固定的数量，在接受订货的同时也能做好交货。
（六）如果客户表示热忱并有意举行业务联谊会，公司可借此机会收集情报并借此斡旋、开拓交易。
（七）必要时可设营业开发部门，以此支援交易的斡旋及开拓。
□交易原则
（一）进行交易时，若有必要，须在交货后不定期地访问客户负责人员，以利听取他们对产品使用状况意见，或可利用书信代询。
（二）交货日期原则上由营业部向工务科洽询后决定，或由生产销售检查会议做出决定后通知订货的对方。
（三）交易应设法与对方订立长期或持续性契约，价格方面则另由其他条项规定。
（四）所交出的货品应务求完整、完美。
□营业技术
预估、接受订货、开拓。
（一）预估成本是依据制造部门所预估的成本，并经由常务董事会议裁决，决定后提出给客户。
如果产品与过去相同，或曾提出估价单，也须就交货日期及其他修正事项，取得厂长的认可。
（二）在进行预估时，通常需准备下列各项资料。
1.单价表；2.工时表；3.成本计算表；4.一般行情价格表。
（三）在进行预估时，须取得对方的设计明细及检查规格书后，做正确的估计。
（四）在提出预估时，必须叮嘱对方在工程及交货方面须做好彻底的准备及联络，以确保日期的正确无误。
必要时可召开生产销售会议，记下工程的有关备忘录。
二、管理制度范例（B）
□总则
第一条以质量求生存，以品种求发展，确立“用户第一”、“质量第一”、“信誉第一”、“服务第一”，维护工厂声誉，重视社会经济效益，生产物美价廉的产品投放市场，满足社会需要是我厂产品的销售方针。
第二条掌握市场信息，开发新产品，开拓市场，提高产品的市场竞争能力，沟通企业与社会，企业与用户的关系，提高企业经济效益，是我厂产品销售管理的目标。
□市场预测
第三条市场预测是经营决策的前提，对同类产品的生命周期状况和市场覆盖状况要作全面的了解分析，并掌握下列各点：
1.了解同类产品国内外全年销售总量和同行业全年的生产总量
分析饱和程度。
2.了解同行业各类产品在全国各地区市场占有率，分析开发新产
品，开拓市场的新途径。
3.了解用户对产品质量的反映及技术要求，分析提高产品质量，增加品种，满足用户要求的可行性。
4.了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况，分析产品发展的新动向，做到知已知彼，掌握信息，力求企业发展，处于领先地位。
第四条预测国内各地区及国外市场各占的销售比率，确定年销售量的总体计划。
第五条收集国外同行业同类产品更新及技术发展情报，国外市场供求趋势，国外用户对产品反映及信赖程度，确定对外市场开拓方针。
□经营决策
第六条根据工厂中长期规划和生产能力状况，通过预测市场需求情况，进行全面综合分析，由销售科提出初步的年度产品销售方案，报请厂部审查决策。
第七条经过厂务会议讨论，厂长审定，职代会通过，确定年度经营目标并作为编制年度生产大纲和工厂年度方针目标的依据。
□产销平衡及签订合同
第八条销售科根据工厂全年生产大纲及近年来国内各地区和外贸订货情况，平衡分配计划，对外签订产品销售合同，并根据市场供求形势确定“以销定产”和“以产定销”相结合的方针，留有余地，信守合同，维护合同法规的严肃性。
第九条执行价格政策，如需变更定价，报批手续由财务科负责，决定浮动价格，经经营副厂长批准。
第十条销售科根据年度生产计划，销售合同，编制年度销售计划，根据市场供求形势编报季度和月度销售计划，于月前十天报计划科以便综合平衡产销衔接。
第十一条参加各类订货会议，扩大销售网，开拓新市场的原则，巩固发展用户关系。
第十二条建立和逐步完善销售档案，管理好用户合同。
□编制产品发运计划，组织回笼资金
第十三条执行销售合同，必须严格按照合同供货期编制产品发运计划，做好预报铁路发运计划的工作。
第十四条发货应掌握原则，处理好主次关系。
第十五条产品销售均由销售科开具“产品发货通知单”、发票和托收单，由财务科收款或向银行办理托收手续。
第十六条分管成品资金，努力降低产品库存，由财务科编制销售收入计划，综合产、销、财的有效平衡并积极协助财务科及时回笼资金。
第十七条确立为用户服务的观念，款到发货应及时办理，用户函电询问，三天内必答，如质量问题需派人处理，五天内与有关部门联系，派人前往。
□建立产品销售信息反馈制度
第十八条销售科每年组织一次较全面的用户访问，并每年发函到全国各用户，征求意见，将收集的意见汇总，整理，向工厂领导及有关部门反映，由有关部门提出整改措施，并列入全面质量管理工作。
第十九条将用户对产品质量，技术要求等方面来信登记并及时反馈有关部门处理。
第二十条负责产品销售方面各种数据的收集整理，建立用户档案，收集同行业情报，提供
销售方面的分析资料，按上级规定，及时、准确、完整地上报销售报表。
销售计划管理制度
销售计划管理基础
年度销售计划管理
销售方针计划书
一、销售计划管理基础
□销售计划的架构
1.销售计划是各项计划的基础
销售计划中必须包括整个详尽的商品销售量及销售金额才算完整。
除了公司的经营方针和经营目标需要详细的商品销售计划外，其他如未来发展计划、利益计划、损益计划、资产负债计划等的计划与实行，无一不需要以销售计划为基础。
2.销售计划的内容
简明的销售计划的内容至少应包含下述几点：
（1）商品计划（制作什么产品?
）
（2）渠道计划（透过何种渠道?
）
（3）成本计划（用多少钱?
）
（4）销售单位组织计划（谁来销售?
）
（5）销售总额计划（销售到哪里?
比重如何?
）
（6）促销计划（如何销售?
）
很容易可看出，第5项的销售总额计划是最主要的，销售计划的内容大致可涵盖在其中，销售总额计划经常是销售计划的精华所在，也是销售计划的中心课题。
销售计划的内容可参见图14.2.1。
□年度销售总额计划的编制
1.参考过去年度自己本身和竞争对手的销售实绩
如表（2.2.2）所示，表中第1及第2栏是本公司过去年度的实绩和竞争对手销售实绩的比照，参考此类资料即可列出销售量及平均单价的计划。
2.损益平衡点等基准
如表中第3.4.5.6栏所示，表的附注部分也将其计算公式列出。
3.事业发展计划的销售总额
综合许多政治、经济、社会变迁资料拟出事业发展计划的销售总额。
4.召开会议做最后的检查改进及最终决定
表的第1至第7栏，必须逐项在会议中做综合性的检查，将会议中决定最后的销售总额计划记入第8栏的决定计划中。
这个最终决定额是事业发展的基本销售总额计划，而各个营业部门的销售额目标可酌情予以提高，以为该部门的内部目标计划。
其中：
3.损益平衡点基准=固定费用预估+计划销售利益/计划边际利益率×100
计划边际利益率=100-（变动费用预估/销售总额）×100
4．资产周转率基准=计划资产×一年周转次数
5．纯益率基准=计划年度税前净利/计划销售总额对税前纯益率×100
6．附加价值基准=（计划人员数×每人附加价值目标）/计划附加价值率×100
□月别销售额计划的编制
1.收集过去三年间月别销售实绩
如表14.2.3所示，将过去三年间销售实绩资料取出，且将各年度月别销售额仔细地了解。
2.将过去三年度的销售实绩合计起来
如表所示，将过去三个年度的月别销售实绩总计起来。
3.得到过去三年间的月别销售比重
最后，如表最右边那栏所示，以三年间每个月合计的销售总额为100计，将每个月的三年合计实绩除以全部三年合计实绩即可得月别销售比重，将计算所得按月填入表中。
视每月销售情况不同，可看出因季节因素的变动而影响该月的销售额。
此后，将过去三年间月别销售比重予以运用在最后决定的全公司销售总额中即可得到每个月的销售额计划了。
□月别商品别销售额计划的编制
1.取得商品别销售比重
首先，将去年同月的商品别销售比重及过去三年左右同月的商品别销售实绩等找出，计算商品别销售比重（如表14.2.4所示），了解销售较好的商品群及利益率较高的商品群。
2.参酌商品销售比重政策和调整销售比重
下一步，参酌商品销售比重政策，利害关系人的意见及商品需求预测等项目来修正过去三年间及去年同月的商品群别销售比重。
3.用修正过的商品销售比重来设立商品别计划
使用修正后的月别商品销售比重和月别销售总额计划金额即可得商品别的计划销售金额。
表右方的栏位列出每月的明细商品别计划销售金额，这是该月销售金额预算的基础。
□部门别、客户别销售额计划的编制
1.取得部门别及客户别的商品销售比重
如表14.2.5所示，将去年同月的部门别及客户别的销售比重予以分析研究。
2.部门别及客户别商品销售比重的修正
将实际的部门别及客户别商品销售比重按下列三种观点予以调整。
（1）部门别及客户别的销售方针。
（2）部门主管及客户动向意见的参考。
（3）客户的使用程度、信用状况、和竞争对手的竞争关系及新拓展客户目标等。
3.用修正后的销售比重获得客户别及部门别的销售计划额
□销售费用计划的编制
1.包含在总合损益计划的销管费中
在年度计划损益表的第4栏一般销管费内，可列出如下表般销售费用的年度合计额。
第1项销售变动费用的项目如表14.2.6所示。
第2项的销售固定费用是一方面参考过去实绩等资料，一方面列出计划的适当金额资料。
2.各月别销售变动费用计划的拟制
因为已经编制月别销售总额计划，所以为达成月别的销售金额计划，必须设定所需的年度变动费用。
3.各月别销售固定费用计划的拟制
用年度总合计的计划金额中的各个固定费用金额予以简单地平均，计算出大致的月销售固定费用金额。
月别销售固定费用计划的项目，包含折旧费、工资及利息费用等。
□促销计划的编制
1.与商品相关的促销计划
（1）销售系统化
（2）商品的质量管理
（3）商品的新鲜、卫生及安全性
（4）专利权
（5）样本促销
（6）展示会促销
（7）商品特卖会
2.与销售方法相关的促销计划
（1）确定销售点
（2）销售赠品及奖金的支付
（3）招待促销会
（4）掌握节日人口聚集处促销
（5）代理店及特约店的促销
（6）建立连锁店
（7）销售退货制度
（8）分期付款促销
3.与销售人员相关的促销计划
（1）业绩奖赏
（2）行动管理及教育强化
（3）销售竞赛
（4）团队合作的销售
4.广告宣传等促销计划着眼点
（1）POP（销售点展示）
（2）宣传单随报夹入
（3）模特儿展示
（4）目录、海报宣传
（5）报纸、杂志广告
□销售帐款回收计划的编制
1.与销售计划并行的客户赊款回收计划
配合月别销售总额计划，（如表14.2.7所示）是此销售月别计划的收款计划。
所以，过去的收款实绩等资料可作为分析参考之用，此外，收款政策亦有影响。
2.以此表为客户别赊款回收计划的基础
以实际情况言，不编制表14.2.7，客户款项的回收计划即不能谓为完备。
在管理上，此表对于要求营业人员控制客户款项的回收是相当重要的。
3.客户帐款积欠天数缩短是有必要的
本表对于提高客户帐款回收率是重要的。
然而，回收率的提高仅是使票据到期天数延长而已，就不具任何实质意义了。
下面的算式对于帐款积欠天数的缩短更具意义。
客户帐款积欠天数=（客户赊款余额+本公司收受票据余额）/日平均销售总额
□销售人员行动管理计划的编制
1.销售人员未来的行动管理是重要的
如表14.2.8所示，每位销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确写出，根据此行动计划表，主管人员亦可对必要事项加以清楚地指示。
2.周别行动管理制度
月别的重点行动目标设定后，即可以周别行动管理制度将每周需努力方向具体列出。
现代的商业社会，许多的企业活动都是以“周”为一循环单位，倘使周管理做得不够完美，业绩就好不起来了。
3.以实现的营业日报表来检查周别计划的实施成果
每日，销售人员不论是以口头或是书面呈阅的营业日报，都可以周别行动计划为绩效参考基准，因此此表的使用相当方便。
只要将行动计划表与每日实绩相对照，营业人员的表现即可一览无遗，充分达到销售管理的目的。
□部门别、分店别损益管理计划的编制
1.部门损益制度的彻底执行
如下表所示，是月别部门别损益制度管理表的一个例子。
此表中可清楚地表示出每个部门、分店、科等单位的损益基准和其相对应的实绩及达成率。
2.尽量以利润中心方式计算
如表14.2.10所示，将该所属部门或分店别本身的变动费用及固定费用清清楚楚地区分且从该部门或分店销售总额中扣除计算利益是最简单的方法，然而实例中却很难执行，只能尽量采用最公平且不引起各部门争论的方法。
3.以达成率的情况作为损益的评价基准。
二、年度销售计划管理
□基本目标
本公司××年度销售目标如下：
（一）销售额目标
（1）部门全体××××元以上
（2）每一员工／每月×××元以上
（3）每一营业部人员／每月××××元以上
（二）利益目标（含税）××××元以上
（三）新产品的销售目标××××元以上
□基本方针
为实现下期目标，本公司确立下列方针并付诸实行：
（一）本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识、有效地活动时，业务机构才不再做任何变革。
（二）贯彻少数精锐主义，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益、高分配（高薪资）的方向发展。
（三）为加强机能的敏捷、迅速化，本公司将大幅委让权限，使人员得以果断迅决，始具实现上述目标的原则。
（四）为达到责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。
（五）为期规定及规则的完备，本公司将加强各种业务管理。
（六）MS股份有限公司与本公司在交易上订有书面协定，彼此遵守责任与义务。
基于此立场，本公司应致力达成预算目标。
（七）为促进零售店的销售，应设立销售方式体制，将原有购买者的市场转移为销售者的市场，使本公司能握有主导代理店、零售店的权利。
（八）将出击目标放在零售店上，并致力培养、指导其促销方式，借此进一步刺激需求的增大。
（九）策略的目标包括全国有力的××家店，以“经销方式体制”来推动其进行。
（十）设立定期联谊会，借此更进一步加强与零售商的联系。
（十一）利用顾客调查卡的管理体制来确立①零售店实绩，②销售实绩，③需求预测等等的统计管理工作。
（十二）除沿袭以往对代理店所采取的销售拓展对策外，再以上述的方法做为强化政策，从两方面着手，致力推动拓销。
（十三）随着购买者市场转移为销售者市场的变化，应确立长期契约制度来统一管理交易的条件。
（十四）检查与代理商关系，确立具有一贯性的传票会计制度。
（十五）本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。
□业务机构计划
（一）内部机构
1.德高服务中心将升格为营业处，借以促进销售活动。
2.于德高营业处的管辖内设立新的出差处（或服务中心）。
3.解散食品部门，其所属人员则转配到德高营业处，致力于推展销售活动。
4.以上各新体制下的业务机构，暂时维持现状，不做变革，借此确立各自的责任体制。
5.在业务的处理方面若有不备之处，再酌情进行改善。
（二）外部机构
交易机构及制度将维持经由本公司→代理店→零售商的旧有销售方式。
□零售商的促销计划
（一）新产品销售方式体制
1.将全国有力的××家零售商店依照区域划分，于各划分区内采用新产品的销售方式体制。
2.新产品的销售方式是指每人各自负责30家左右的店，每周或隔周做一次访问，借访问的机会督导、奖励销售，并进行调查、服务及销售指导、技术指导等，借此促进销售。
3.上述的××家店所销出的本公司产品的总额须为以往的二倍。
4.库存量须努力维持在零售店为一个月库存量、代理店为二个月库存量的界限上。
5.销售负责人的职务内容及处理基准应明确化。
（二）新产品协作会的设立与活动
1.为使新产品的销售方式所推动的促销活动得以配合，另外又以全国各主力零售店为中心，依地区别设立新产品协作会。
2.新产品协作会的事业内容大致包括下列十项：
（1）分发、寄送机关杂志；
（2）赠送本公司产品的负责人员领带夹；
（3）安装各地区协作店的招牌；
（4）分发商标给市内各协作店；
（5）协作商店之间的销售竞争；
（6）分发广告宣传单；
（7）积极支援经销商；
（8）举行讲习会、研讨会；
（9）增设年轻人专柜；
（10）介绍新产品。
3.协作会的存在方式是属于非正式性的。
（三）提高零售店店员的责任意识
为加强零售商店店员对本公司产品的关心，增强其销售意愿，应加强下列各项实施要点：
1.奖金激励对策——零售店店员每次售出本公司产品则令其寄送销售卡，当销售卡达到10张时，即赠奖金给本人以激励其销售意愿。
2.人员的辅导：
（1）负责人员可利用访问时进行教育指导说明，借此提高零售商店店员的销售技术及加强其对产品的知识。
（2）销售负责人员可亲自站在店头接待顾客，示范销售动作或进行技术说明，让零售商的店员从中获得间接的指导。
3.德高公司的教育指导：
（1）让参加协作会的店员也去参加店员的研讨会，借此提高其销售技巧及产品知识、技术。
（2）通过参加研讨会的店员，扩大对其他店员传授销售技术及产品知识、技术、借此提高大家对销售的意愿。
□扩大顾客需求计划
1.确实的广告计划
（1）在新产品销售方式体制确立之前，暂时先以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为未来所进行的活动。
（2）针对广告媒体，再次进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。
（3）为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究。
2.活用购买调查卡
（1）针对购买调查卡的回收方法、调查方法等进行检查，借此确实掌握顾客的真正购买动机。
（2）利用购买调查卡的调查统计、新产品销售方式体制及顾客调查卡的管理体制等，确实做好需求的预测。
□营业实绩的管理及统计
1.顾客调查卡的管理体制
（1）利
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