案场物业绩效考核管理规定资料讲解.docx
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案场物业绩效考核管理规定资料讲解
绩效考核管理办法
一、总则
1.为规范售楼部绩效管理，科学全面、客观公正、准确评价员工业绩，突出对优秀员工的激励，充分调动员工的工作积极性，有效地促进工作绩效改进，达到提高员工完成目标的执行力、提高本部门绩效水平，特制定本办法。
2.通过绩效管理，认定任职者在考核期内完成目标的质量和效率；依据考核结果确定任职者的绩效工资、调整薪档、岗位发展，实现员工业绩与薪资及职业生涯发展的动态管理，并最终引导其全面实现企业经营管理目标。
3.适用范围：
（案场物业人员）满1个月的员工。
二、考核的基本原则
1.绩效考核是对部门和员工个人的业绩、效能、效率、效益进行评估、考核、管理，并将结果与薪酬分配、岗位调整、劳动合同管理等挂钩的一项管理办法。
2.绩效管理工作必须坚持目标明确、标准科学、办法可行、过程公开、结果公正的原则，真实地反映被考核人员的实际情况，避免因个人和其他主观因素影响绩效考核的结果。
3.考核的基本依据
3.1本部门职责说明书、岗位服务标准。
3.2绩效考核评分表。
3.3员工绩效考核细则、员工手册及其它规章制度等。
4.考核对象
案场服务人员
5.考核周期：
按照自然月进行考核，月底考核汇总。
四、工作流程
1、管理人员考核。
1.1根据公司的整体工作目标，按涉及部门、岗位逐一分解为年度、月度工作计划。
管理人员每月底总结及自评本月工作，同时拟定下月的工作计划提交到主管进行审核/考评。
主管负责每月最后一个工作日，统一交到经理处进行审核/考评。
每年的12月10日前，提交年度总结及次年的工作计划，提交流程于月度计划流程一致。
1.2工作计划与拟定标准
工作类别分为：
重点工作、日常工作和其他三大类，所占总分值比例分别为60%、20%、20%。
重点工作分为：
本月需要重点对待且必须完成的工作。
日常工作分为：
包含日常管理、日常事务工作，日检、周检。
月检完成等内容。
该工作类别及考核权重根据工作的总项数进行平均分配。
其他分为：
包括部门协调事项、公司临时安排工作完成情况、劳动纪律及各项管理制度遵守情况。
完成标准：
工作事项的完成度及考核标准、依据。
完成时限：
工作时限完成的最后期限。
考核权重：
该项工作占所在工作类别总分值的百分比。
实际完成情况：
对该工作截止完成时限日期及对的完成状况进行表述。
实际完成时间：
实际完成该项工作的时间。
自评分：
对该项工作实际完成情况及质量进行自我评价（100分值），该分值占该项工作总分值的20%。
上级评分：
被考核人员直接上级对该项工作完。
成情况及质量进行评分（100分制），该分值占该项工作总分值的80%。
得分：
即该项工作实际得分=（自评分20%）+（上级评分80%）
1.3因特殊情况无法按时完成的工作，在计划完成时限的三个工作日提出延迟考核或不考核的申请，经上级领导批准后生效。
延迟考核工作事项自动进入下月度考核，其考核类别不变。
1.4考核人一般为员工的直接上级（其他类由直接上级与关联部门评定），但如考核周期内因工作调动等而又两个或以上的上级，并且原先的上级已经下达过业绩指标的，现直接上级可根据具体情况的不同，选择如下方式之一：
1.4.1如员工本考核周期内在其他工作岗位的工作时间大于或等于现工作时间，可由现直接上级或员工原上级分别给与评价，然后按各职位工作时间进行加权计算。
1.4.2如员工本考核周期内在其他工作岗位的工作时间小于现在工作的时间，可向原上级（多个）上级了解、沟通该员工以前的工作情况及行为表现，然后给予综合评价。
1.5绩效考核得分与月度绩效工作直接挂钩。
1.6工资结构
1.7绩效考核得分与对应的绩效工资发放比例如下：
得分
对应绩效工资发放比例
60分以下
0
60-70分
50%
71-80分
60%
81-85分
70%
86-90分
80%
91-92分
90%
93-94分
95%
95-100分
100%
>100分
实际得分%
2、作业层以下员工（领班以下员工）考核
2.1作业层员工根据岗位流程、考核通用标准及相关制度实行每日考核，管理人员对各岗位情况进行检查并登记填写《每日检查记录表》。
2.2员工月度考核主要以即时考核为主。
2.3任何依据《员工绩效考核细则》作出的奖励决定，均需按权限进行审查后，方可最终生效；
绩效得分与对应绩效工资发放标准同管理人员。
3、绩效考核扣分通用标准
3.1全体员工
考核条款及编号
考核内容
考核扣分标准（分/次）
备注
3.1.1
未按规定着装、佩戴工牌
2
3.1.2
仪容、仪表不端正、不整洁
1
3.1.3
行为举止不符合礼仪要求
0.5
3.1.4
谩骂同事，员工间打架斗殴
10-20
开除
3.1.5
在服务现场、岗上吸烟、闲聊、大声喧哗或做与工作无关的事
2
3.1.6
因工作失职造成岗上损失
2-40
赔偿/开除
3.1.7
对监控系统、消防装备及其他设备、设施等使用、维护、保管不当
2-40
3.1.8
未按规定执行交接班制度（含交班资料不齐全）
3-10
综上所述，DIY手工艺品市场致所以受到认可、欢迎的原因就在于此。
我们认为：
这一市场的消费需求的容量是极大的，具有很大的发展潜力，我们的这一创业项目具有成功的前提。
然而影响我们大学生消费的最主要的因素是我们的生活费还是有限，故也限制了我们一定的购买能力。
因此在价格方面要做适当考虑：
我们所推出的手工艺制品的价位绝大部分都是在50元以下。
一定会适合我们的学生朋友。
3.1.9
8、你是如何得志DIY手工艺制品的？
未按规定执行管理制度
10-40
（2）东西全
3.1.10
未做好当班记录或记录不齐全、字迹潦草
大学生对手工艺制作兴趣的调研3-10
（二）上海的人口环境对饰品消费的影响
5、你认为一件DIY手工艺制品在什么价位可以接受？
3.1.11
未按规定进行巡视、签到（含漏签、漏检）
2-10
3.1.12
在规定时间内未向公司相关部门反馈各类计划
大学生对手工艺制作兴趣的调研2
附件
（二）：
3.1.13
在上岗前喝酒、影响工作形象
5-20
１９９６年“碧芝自制饰品店”在迪美购物中心开张，这里地理位置十分优越，交通四通八达，由于位于市中心，汇集了来自各地的游客和时尚人群，不用担心客流量的问题。
迪美有３００多家商铺，不包括柜台，现在这个商铺的位置还是比较合适的，位于中心地带，左边出口的自动扶梯直接通向地面，从正对着的旋转式楼梯阶而上就是人民广场中央，周边４、５条地下通道都交汇于此，从自家店铺门口经过的９０％的顾客会因为好奇而进去看一下。
3.1.14
下班后在服务区内喝酒、惹是生非者
20-40/开除
3.1.15
在服务过程中，态度、生硬、不热情、不主动、不耐心、举止不文明、语言不规范、不负责任的有效投诉
10-30
3.1.16
接班人员未到岗，交班人员擅自离岗（造成脱岗）
20-40
3.1.17
不服从领导安排、工作调动
30-50/开除
3.1.18
不按规定请假或调岗，影响正常工作
10-30
3.1.19
谎报考勤、涂改考勤记录、代人考勤
50
严重者开除
3.1.20
搬弄是非、影响团结、影响工作
5-10
3.1.21
在服务中，随地吐痰、乱扔垃圾
5-10
3.1.23
损坏公共服务
10-40/开除
3.1.24
在服务现场、岗位、宿舍聚赌
50或开除
3.1.25
做有损公司形象的事
10-40
3.1.26
被公安机关、行政管理部门拘留、收容
50或开除
3.1.27
违反安全制度，造成安全事故重大责任
50或开除
3.1.28
不按规章、纪律、标准办事，失职、渎职造成人身安全事故及给公司造成经济损失（或无形资产损失）
50或开除
3.1.29
不诚实守信，“吃、拿、卡、要”
50或开除
3.1.30
威胁、辱骂、恐吓、殴打客户、访客或外来人员、公司工作人员
50或开除
3.1.31
对客户投诉置之不理，又不服从部门监管，严重违反企业标准引发业主重大投诉，给公司造成恶劣影响
50或开除
3.2保安服务
考核条款及编号
考核内容
考核扣分标准（分/次）
备注
3.2.1
未在规定的时间内站岗
1
3.2.2
站岗姿势不规范
1-5
3.2.3
交接岗不规范、不认真
1-5
3.2.4
门岗区域有闲杂人员
1
3.2.5
未执行外来人员、访客进出询问
1-10
3.2.6
将闲杂人员放入辖区内滋事
10-50
3.2.7
未执行物品出门登记
3-10
3.2.8
值班时出现紧急情况，未在5分钟之内到达现场
5
3.2.9
发生偷盗时未及时阻止并寻求帮助
5
3.2.10
巡逻时未佩戴相应的巡逻用具或签到
2-5
3.2.11
未制止、纠正车辆违规停放
2-5
3.2.12
对可疑人员、违规事务未作盘查
3-10
3.2.13
一楼平台非机动车乱停放，影响客户通行
5-10
3.2.14
客户进入区域时未及时迎接、开门、问候
2-5
3.3保洁服务
考核条款及编号
考核内容
考核扣分标准（分/次）
备注
3.3.1
因工作未达到标准或要求，造成有灰尘、杂物、黑色广告、痕迹，为保持光洁明亮
1-5
3.3.2
因工作未达到标准或要求，造成有异味
5
3.3.3
因工作未达到标准或要求，造成烟筒、公共窗户、镜子等未保持光洁明亮
1
3.3.4
因工作未达到要求，造成有油腻、污迹、蜘蛛网、痕迹等
1-5
3.3.5
未按时更换垃圾袋，未即使清理垃圾桶，垃圾未日产日清
1-5
3.3.6
因工作未达到标准号要求，造成有水迹的
1-5
3.3.7
因工作未达到标准或要求，造成地面与垃圾箱未及时冲洗及清理
1-5
3.3.8
未定期清洁消毒
1-2
3.3.9
因工作未达到标准或要求，造成绿化带里有枯叶、果皮等杂物
1-2
3.3.10
因工作未达到标准或要求，造成设施设备，公共部位未保持原有本色
1-5
3.3.11
未定期清洁地毯
2-5
3.3.12
区域内有蚊虫、苍蝇等
1-5
3.4吧台服务
考核条款及编号
考核内容
考核扣分标准（分/次）
备注
3.4.1
未在规定的时间内站岗
2
3.4.2
未主动服务或服务态度恶劣，被有效投诉
10
3.4.3
未及时报修及有效跟踪
2-5
3.4.4
区域内（桌椅）未保持整齐、水杯未及时回收
2-5
3.4.5
吧台台面物品乱摆放，归整不到位
1
3.4.6
客户饮品用完后，未及时提供续杯服务
1-2
3.4.7
客户区、VIP室有客户闹事，未及时告知保安员
1-5
3.4.8
在岗期间与其他岗位工作人员，聊天、嘻戏等
2-5
3.4.9
物资管理不当，任由他人取用
5-10
3.4.10
对客户提出的意见、投诉反馈信息不及时
2-10
3.5样板间服务内
3.5.1
未在规定的时间内站岗
1
3.5.2
未主动服务或服务态度恶劣，被有效投诉
10
3.5.3
未及时报修及有效跟踪
5-10
3.5.4
负责区域内物品未保持整齐
2-5
3.5.5
样板间设施设备未按时开放及关闭
2-5
3.5.6
对客户提出的意见、投诉反馈不及时
2-10
3.5.7
样板间内讲解、音乐，未准时播放
2
3.5.8
坐在样板间门口迎宾沙发的
5
3.5.9
对讲机未打开，联系不到的
2
3.5.10
样板间内灯具、家具报修不及时的
2-5
3.5.11
未按照规定坐、站、迎宾礼仪的
2-5
3.5.12
对客户态度冷漠，不具备主动服务意识的
10
3.5.13
在岗期间做其他与工作无关事项的
5
3.5.14
未经允许擅自脱离岗位
5-10
3.5.15
对无销售人员带领下参观人员，未做指引讲解的
5-10
3.5.16
监守自盗或伙同他人盗窃样板间物资
20-50
4、考核加分标准
编号
事项
加分标准
（分/次）
备注
4.1
受到集团公司提名表扬
5
4.2
受到集团公司领导口头表扬
4
4.3
受到分管领导口头表扬
3
4.4
在公司会议中受到提名表扬
2
4.5
对于管理过程中提出建议受到采纳
10
4.6
受到客户书面表扬收到锦旗
10-30
4.7
重要、紧急事件处理得当，避免公司损失
10-20
4.8
在公司集体活动中为部门赢得奖项
5
4.9
在集团公司集体活动中为物业公司赢得奖项
20
4.10
在工作中或以外未公司及集团公司赢得奖项
50
4.11
创新一种服务形式，为客户提供优质服务
5-10
4.12
敢于揭发、抵制行贿受贿弄虚作假等歪风邪气者
5-20
4.13
警惕性高，抓获小偷或乱发广告者
10-20
4.14
凡有影响重大的先进典型事迹者
5-50
4.15
保护公私财物，防止和挽救事故成功，使公司和客户利益免受重大损失
5-50
四、附则
1.本办法由物业公司及销售部负责解释，未尽事宜由公司研究决定。
3.记录表单
3.1《现场查处单》
3.2《员工奖励通知书》
3.3《员工绩效考核汇总表》
员工奖励通知书
编号：
〔〕号
致先生/女士部门：
职位：
由部（中心）先生/女士签发日期：
一、奖励详情：
二、鉴于上述情况，给予如下奖励：
□书面嘉奖（通报表扬）
□奖励元。
□给予考核加分。
□其他（请注明）
三、现场经理意见：
签名：
日期：
四、销售部意见：
签名：
日期：
五、营销领导意见：
签名：
日期：
六、物业领导意见：
签名：
日期：
注：
本通知书一式三联，员工本人一联、总经办一联、部门留存一联。
现场查处单
编号：
〔〕号
被考核人
部门
职位
详情及处理决定
签发人：
年月日
签认意见
签认人：
年月日
审查意见
现场查处单
编号：
〔〕号
被考核人
部门
职位
详情及处理决定
签发人：
年月日
签认意见
签认人：
年月日
审查意见
注：
本单一式两联，员工本人一联、总经办一联。
员工绩效考核汇总表
考核时段：
NO:
序号
员工姓名
岗位
加分合计
扣分合计
本月绩效得分
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
注：
1、填报此表时，仅需部门负责人签字确认；
2、现场负责人汇总考核结果填报此表时，须送营销部支持组审批后，方可进行结果应用。
填报人：
审核：
审批
升级会员 