业务基础知识.docx
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业务基础知识
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与供货商合作原则
◇1与供货商的合作原则
真诚合作互惠互利互相监督共同发展
◇2对合作厂商的三项要求
1．确保提供质量合格商品，不准以次充好，弄虚作假，否则承担质量责任；
2．如实提供商品的出厂价、批发价、零售价，否则承担因价格不实造成的损失；
3．禁止以任何方式向企业的工作人员行贿（请客吃饭、代交电话费、随礼、赠送礼品、为个人办私事均属于企业禁止的行贿行为）。
◇3厂商合作规范
1、每个品牌进场，楼层经理、业务经理、部经理都要把关，出现问题就要负责。
严重损害企业利益的，则要处罚企业班子。
2、辞职员工原则上不允许与企业有任何业务往来，特殊情况必须向董事长申请。
3、每个品牌上柜、撤场、引进新品都要经过品类经理；不尊重集团品类经理，就是不尊重集团领导。
4、引进新厂家、清退厂家要经过楼层班子讨论，楼层的一把手、业务经理要把关。
清退厂家比引入一个厂家还要慎重，一把手、业务经理要亲自谈，我们要尊重每一个厂家，给厂家机会。
5、各企业不允许给厂家擅自增加扣点、收取费用，也不允许私自清退厂家。
6、一个代理商不允许在一个企业内经营三个以上的品牌；
掌握重点商品和重点厂商
在商场的经营中，存在着“二八原理”，即：
80%的销售额是由20%的商品带来的；80%的毛利也是通过20%的单品销售来实现的。
因此：
一、掌握本部门重点商品，不允许有断货现象发生
企业对重点单品的定义是：
单品管理柜组：
占本柜组80%销售的单品
非单品管理柜组（如：
菜组、水果组）：
销售额在本柜组占绝大比重的
1．认真贯彻商品“货全”的经营核心，做到品类全、品牌全、品种全、档次全
2、了解本部门的重点单品有哪些。
3、熟记本部门重点单品的进价、售价、进货渠道。
4、保证重点商品不断货，有效库存合理。
5、保证重点商品在较好的位置展示。
6、做好重点商品的促销工作。
业务基础知识—掌握重点商品和重点厂商
二、掌握重点厂商，并与其保持良好的沟通
对重点厂商的界定方法：
重点单品的供货单位，即重点厂商；与兴隆一起发展连锁的厂商；适合我们企业的厂家；
1.了解本部门的重点厂商有哪些。
2.熟记本部门重点厂商的名称、地址、联系人、联系电话、每月在企业的销售和毛利等，了解其主打产品在本地区的销售情况及市场占有率。
3.如重点厂商是代理商或经销商，还要了解其进货渠道、进货价格、与生产厂家的合作情况。
4.和重点厂商保持良好沟通，根据重点商品的销售情况，指导厂商做好旺销季节的备货计划。
5.与重点厂商共同探讨促销活动方案，帮助厂商搞好销售。
和厂商谈判应注意些什么
因为业务工作的需要，我们会经常和厂商就商品的引进、商品的展示、前台装潢、营业面积、商品的质量、商品的价格、结算扣点、结款方式、有无增值税发票、有无促销人员、售后服务条件等等进行谈判，最终达成协议。
谈判时应该做到以下几点：
一、必须实行二人以上公开谈判；
二、谈判时的着装、坐姿、语言、举止等必须符合企业文化的要求；
三、随时做好有关厂商信息、商品信息资料（如：
待合作商品品牌、销售情况、商品
成本、价位、特点、扣率等）的登记（登记在指定的厂商谈判登记簿上），以备日后查阅；
四、根据所掌握的信息，分析、计算待合作厂商的利润空间，要求我们企业的扣率和厂商可获得的毛利率大体相同；但对于：
1、特殊商品，如：
资金占用较多的贵重品，像裘皮大衣、铂金饰品；引进难度大、知名度较高的名牌商品，像国际化妆品等，企业扣点可以略低些。
2、特殊厂商，如：
和企业合作多年，且对企业发展支持较大的厂商，以及知名度大，且其商品市场占有率特别高的厂商，企业扣点可以略低些。
五、针对厂商提供的条件不同，（如：
厂商是否提供装潢费用、是否提供促销员、是否送货上门等等，）企业的扣点也可酌情增或减。
六、为厂商提供商品的展示位置和面积，必须根据其知名度、商品库存量及商品自身特点来综合考虑。
如何和厂商交往
业务人员经常与厂商进行接触，在接触过程中，要求业务人员务必做到：
1.严格遵照业务八不准的有关规定；
2.以平等的态度对待厂商，决不允许以撤货、扣押货款、解除合同、随意调整厂商柜台位置、压缩其商品展示面积等要挟厂商；
3.考虑厂商利益，帮助厂商开拓市场；
4.与厂商保持联系，随时沟通情况；
5.与厂商保持正常的工作关系，不要关系过密；
6.对于采取欺骗、投机手段的厂商及时调查清楚，向业务监察处汇报；
7.业务人员没有处罚厂商的权利。
8.业务监察处及时按照合同相关规定及国家有关法律、法规的规定，拿出处理方案。
业务基础知识—商品验收
商品进货检查验收
进货检查验收是指企业根据同厂家（供应商）之间订立的合同（或协议）约定，对购进（或上柜、入库）商品进行质量、数量检查，符合合同约定的予以验收的制度。
严格执行进货检查验收制度是国家法律规定的一项销售者必须承担的义务。
它的目的是把好商品进货质量关，保证进货渠道、销售渠道畅通。
它也是销售者有效维护自身利益，保护消费者合法权益的有效手段。
1、验收的必要性：
1）防止劣质、残次的商品进入商场；
2）划清供货商、运输部门、接收单位三者之间的经济责任；
3）商品标识必须符合商品标识规定（见产品质量法）。
2．进货检查验收的一般步骤：
1）验明必要的手续、技术资料或其他单据。
2）根据厂家的出库单验明商品质量、数量、品种、规格、型号，不符合规定拒收。
3）签批程序：
实物负责人——组长——业务人员——质量员抽查
3．验收制度的基本内容：
1）商品标识检查主要内容：
a.产品检验合格证
b.产品名称，包括其自然属性，如：
规格、型号、成分含量、用法、生产批号、出厂日期、保质期等
c.生产者厂名、厂址
d.执行标准编号
e.优质产品、特殊产品应有显著标准安全使用说明
f.实行生产许可证的产品，应有许可证编号、批准日期、有效期限
g.机器设备、装置及耐用消费品还要标明产品的技术参数、使用寿命、使用范围、保证期限、安装维修使用方法、注意事项、电器产品应有线路图和原理图，同时有相对应的国家强制认证标志。
h.特殊商品需要有警示标识以及安全警示说明
i.定量包装产品应注明内装商品的净量值
2）外观质量检查：
通过人的感觉器官对商品进行检查，然后与标准进行比较，初步确定产品质量。
3）商品内在质量检验：
指借助国家技术监督部门、卫生部门（或其他政府许可的部门）测试产品物理、
化学性能指标，确定产品质量是否符合要求（要求厂家出具相关检验机构的证明、证书）。
4）商品数量的检查：
a.高档、大件、贵重商品要全部逐个清点；
b.易碎、易损、易腐蚀的商品要开包仔细验收；
c.对有外包装的整件商品，先要清点大件，然后打开包装仔细验收看是否与发货单相符；
d.对液体商品首先要检查是否渗漏，散装商品要验斤过称；
业务基础知识—进货
e.对规格、包装不规则的商品要抽查；
f.对大包装内仍含有小包装的商品要检查内装商品是否同外包装标注相符（如整箱的香烟等）。
5）发现如下情况禁止入库、上柜销售并采取措施：
a.法律、法规明令淘汰的产品
b.失效、变质的产品
c.危及安全和人身健康的产品
d.所标指标与实际不符的产品
e.冒用优质标志、认证标志、许可标志的产品
f.无检验合格证
g.无中文名称、厂名、厂址的产品
h.限期使用商品无出厂日期、保质期
i.危险品无明显标识
j.掺杂使假、以假充真、以旧充新、伪造产地、伪造商标、假冒名牌的产品
k.其他违反国家安全、卫生、环保、质量、计量、广告等法律法规的产品
■关于业务人员进货的相关规定
一、进货：
经销商品在进货前，业务人员必须持有进货申请单，按以下程序进行审批：
进货申请单（一式两份）——部经理——楼层（商场）经理——业务监察处——业务经理
审批后的申请单一份留在业务监察处，作为检查凭证；一份由业务人员保管，作为进货依据及付款凭证之用，不得遗失。
二、付款：
延期厂家根据事先约定，给厂家付款。
付款时，业务人员必须持付款单、商场内部支票及已签字的进货申请单，根据商品“售出比例”（=售出商品/购入商品），经过如下程序进行审批：
部经理—楼层（商场）经理—楼层财务主任—售出比例<100%—业务监察处—业务经理—财务处处长
售出比例=100%——财务处处长
关于业务人员进货付款的补充规定
1）各商场业务人员，必须有专用的进货记录本，详细记录每次进货日期、进货同行人、进货地点厂家名称、联系人、进货金额、付款情况等。
2）每次进货必须两人以上（提货除外），特别是现金进货，业务人员要明确记录好每一次进货的详细情况，必须两人以上付款，并在记录本上签字。
挂帐的货给厂家打欠条时，也必须两人以上签收，代销、延期的商品收货时，必须两人以上（组长、业务员）在厂方出库单上签字。
3）业务人员进货付款，如钱不够时，要给对方打欠条，标明所欠金额。
欠条必须两人以上签字有效，所付部分货款必须有收款人收条或签字。
4）给厂家结款时，业务人员应记录清楚经营方式、结款金额、剩余金额等。
5）进货后，如有剩余金额，必须在进货后第二天上交本楼层财务，本楼层财务打还款单，进行冲帐。
6）凡是货款不得私自存放手中，进货后剩余款项要及时存放到企业的商管处或现金出纳室。
业务基础知识—进货
7）进货记录本所记事项，不得有人泄漏，用完后必须上交业务监察处存档，领取新的进货记录本。
8）业务监察处将对以上规定随时抽查，并进行评比，将评比结果列入业务人员考核成绩。
2．关于延期付款（含经销挂帐）商品的审批程序；
延期付款是指业务人员从厂家（供货商）赊货（进货暂不付款），与厂家约定在一定期限内或达到既定销售程度时付款的一种付款方式。
为了规范企业业务行为，现对所有延期付款（含经、挂）的商品在进货及付款时，做如下规定：
（一）关于进货人员入库票据传递期限的规定
为保证商品入库票据及时传递到财务部门入帐，对进货人员（业务员和组长）规定如下：
1.进货人员进货后，必须及时、认真、规范地填写进货清单，进货清单填写完毕，必须在清单右上角注明“填写日期：
×年×月×日”字样。
进货清单填写日期不得有涂改。
2.进货人员必须将进货清单在24小时内传递到票据录入中心，由票据录入人员及时录入（以进货清单填写日期为准）。
3.进货人员必须将进货清单和微机打印的进货单（或返货单）在24小时内传递到商场财务部门入帐。
（以微机打印单据上记帐日期为准）。
4.经商场财会部门核算员汇总后传递的票据（如现金柜组经销挂帐票据），核算员必须在48小时内汇总并由进货人员传递到相关财务部门入帐（以微机打印单据上记帐日期为准）。
即从进货人员做好进货清单到最后传递到相关财务部门的传递期限不得超过三天（节假日除外，期限顺延）。
5.与库存商品增减有关的其他业务，如商品变价、商品调拨等，其票据传递期限也以本规定为准。
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进货人员—票据录入人员—进货人员—商场核算人员—进货人员—财务处
24小时24小时24小时
如有违反上述规定之一的，对相关责任人，每人罚款10元。
（二）关于现金结款规定
与我公司合作的联销厂商，原则上采用转帐方式结算（汇票、电汇、信汇等），特殊情况经有关领
导批准结现金，须采取以下方法之一：
1、确需现金结算，金额在2万元以下，由财务主任审批；超过2万元，由财务处长审批。
2、要加盖厂商带有“现金收讫”印章的收款收据，要求给我公司的收据是第二联，盖章是原件，领
款人出示身份证（楼层财务和现金室）后返还，在收据上签字按手印，每次结现金必须出具以上依据。
3、业务人员通过与厂家直接联系结现金事宜，确认无误后签字。
以上收据如不能加盖厂商“现金收讫”印章，领款人除出具要求收据外，必须出具《结算函告》。
结算函告以财务出具为准。
业务基础知识—进货商品上柜、盘点
●联销、联营厂家结款：
厂家开税票—业务人员审核税票—楼层财务对帐（对帐人签字）—楼层财务主任签字—楼层经理签字——财务制单—开汇票（或支付现金）。
●现金结款：
（包括经销，经挂，延期）楼层对帐——对帐人签字——楼层财务主任签字——楼层经理签字——业务副总签字——财务处长签字——财务制单——支付现金。
（三）商品的返货、返修办法
１、向厂家返货、返修商品时要求逐一登记，写出一式两份明细清单，并写出返货、返修的地点及厂名。
返货、返修本人及组长、部经理、楼层（商场）经理在返货、返修商品的明细单上签字后才能将商品拿走。
签字完毕的欠条一式两份，交小组和本商场核算员各一份。
２、在月末盘点时，如返货、返修人未将商品拿回，组长应在盘点对帐时写清原因，由财务核算员、部经理签字后将说明交业务监察处。
３、在商品返货、返修完毕时，必须用厂家开具的盖有公章的货物收条换回欠条，该收条由各商场财务保存。
若该商品为退货商品，必须根据厂家开具的盖公章的红票，做返厂单后，方可抽回两张欠条，厂家红票附在“财务”联上做传票。
商品上柜
一、除以现金进货形式合作的厂家外，必须先与业务监察处签订合同，依据合同规定方可以上柜销售。
二、所有商品的入库单要在到货24小时内，将入库票据传递到信息中心票据录入科（依据财务处2000年下发的《关于进货人员入库票据传递期限的规定》），票据录入中心在工作时间内，收到入库票据2小时内录入完商品信息，保证前台销售。
三、业务人员在采购过程中，严格审核厂家出库单、增值税发票等原始票据，确保准确性、清晰性、完整性，以免影响商品入库。
确有特殊原因，不属于业务人员责任，票据晚到或不合格返回的，由业务人员给票据录入中心打临时欠条（欠出库单），注明准确的商品信息：
厂家全称、品名、规格、数量、单价、进价金额、售价金额等，由商场首席经理签字，票据录入中心方可受理，但最晚还票时间不得超过当月25日。
四、未入库的商品（包括原有商品、新商品）禁止上柜，直至票据信息录入系统后，即新商品取得商品编码，原商品系统内有库存，方可上柜销售。
未办完入库手续的商品一律不允许上柜销售，收款员不予受理。
五、违反以上规定，对责任人罚款10元以上。
盘点：
1.每月26日为企业盘点日，如遇周六、日顺延至下周一，特殊情况业务监察处统一安排。
2.盘点当日业务人员不许外出进货，楼层（商场）经理安排监点。
3.各商场必须按规定于晚间闭店后盘点,如特殊情况需向业务监察处申请。
业务基础知识—盘点、处理库存
4.未经批准，营业期间不允许在前台或办公室做任何与盘点有关的事。
如：
厂家促销员做与厂家对帐的准备工作，休班员工加班提前盘点、对帐、查微机等。
5.盘点时要依据商品摆放顺序，按照由前至后、由左至右的顺序按实物进行清点，不允许抄帐或按照事先写好的顺序进行盘点。
6.未做入库手续的商品及出库未做冲销手续的欠条、变价、报损等必须在草表上单独列出、标明。
现金柜组必须将现金余额写在盘点表明细上，所剩现金只能是柜组借用的备用金。
7.监点人与盘点人根据各自职责共同盘点，如一个柜组有两名以上监点人，可分头盘点。
8.盘点完毕，组长、监点人要在盘点表上签字，柜组营业员在所负责实物的盘点表上签字。
9.不允许在盘点草表上乱写乱划，盘点表各栏要填写齐全，商品编号、数量等清晰无涂改。
盘点
表一式三份，盘点结束后，于次日早10：
00前其中一联由楼层综合业务主管上交到业务监察处，一联留存柜组，一联上交信息中心录入。
10.票据录入中心在三日内根据盘点草表录入微机，录入完后将盘盈盘亏商品明细打印出一式两联，第一联随盘点草表上交业务监察处，由业务监察处查明原因、审核，第二联下发到楼层财务，由财务下发给各小组。
11.小组收到盘盈盘亏商品明细表后，立即查找原因，如果是票据录入中心输入错误，应立即到票据录入中心更改。
12.每月26日——次月1日期间各柜组组长，必须随时配合业务监察处监点员对帐，查实单品帐实不符的原因。
未完成盘点表核对工作的柜组组长，每月26日——次月1日不得休息。
13.盘点后发现错误不允许任何人在前台私自调销售，须经业务监察处、财务处同意后方可调整。
14.以上各款每违反一项，对责任人罚款10元，情节严重加倍处罚。
15.现对各柜组实行单品管理，准确率为100%，未达到准确率为100%的，每错一处对组长罚款2元。
16.票据录入中心失误率暂定为8‰，超出部分每错一处对责任人罚款3元。
17.在销售中由于营业员写错编号或收款员输入错误造成单品帐实不符，每错一处对责任人罚款3元。
小窍门：
在柜组不忙的时候，可以把同种商品进行归类整理，避免盘点时来回查找商品或因不断累加，而造成错误。
及时处理库存
◇1积压商品的确认标准
积压商品要根据商品本身的特性决定,周转天数超过标准、数量偏大，预计当季销售不了的、过季、过时的商品属于积压商品。
一般来讲，以下几种情况可确定为积压（滞销）商品：
１．食品：
将要过保质期的；
２．月存货周转率低于0.2次的；
３．应季商品月存货周转率低于0.5次的；
４．过时产品。
业务基础知识—如何处理库存、展示商品
切记：
一定要根据产品本身特点分析，象玉器、大瓷瓶、黄铂金等产品，周转自身就很慢，若不是数量大，就不存在积压的问题。
◇2确认是积压库存后要想办法及时处理
1.与集团其他企业联系，看积压是否由于地区市场的原因，可调到好销的地区。
向其它企业调派积压商品时，应提前向业务监察处申请，并与接收方联系，在尚有销售时间时调派，而不能等商品即将过期或变质，不具有销售价值时再申请，防止影响销售。
2.逐渐进行价格调整；
3.进行促销活动。
积压库存不及时处理，会给经营工作带来很多的问题。
商品不断贬值造成更大损失、资金占用偏大、多付利息、占用库房、盘点、管理难度大等。
及时处理库存，是经营中一项重要的工作。
如何展示商品
a）展示商品的目的
1．吸引顾客的注意力
很多商品是顾客可买可不买的，这部分顾客形成一个商业企业潜在的购买力。
假设某企业一年的客流量近1000万人次，如果每人次额外消费10元钱的商品，企业就增加1亿元的销售。
充分展示商品，吸引顾客的注意力，这是顾客购买的基础。
2．促使顾客产生购买欲望
利用合理的展示，会使顾客产生没有意识到的需求，调动顾客的购买欲望。
b）展示商品的方法
1．货卖积山
商品丰满，是一种最常用、最有效的展示方法，所以俗话说“货卖积山”。
商品丰满会给顾客留下一种畅销的印象和生意红火的感觉。
2．展示商品的使用价值
很多商品，顾客没有接触过，不知道它有什么用，会给自己带来哪些好处、便利，将商品的使用价值明确的展示出来，才会让顾客注意到它。
豆浆机的销售就是一个例子，销售人员不停的演示，使顾客对于这个商品的功能一目了然。
3．将商品的独特性展示出来
展示的时候要突出商品的独特性，价格优势的商品要把价签展示得突出、醒目；绿色食品要突出它的生长过程。
北京华堂商场的牛肉柜台有一个很重要的宣传：
“华堂的牛肉为什么贵？
”接着，宣传板上详细介绍华堂的牛肉卫生健康，货真价实。
4．让商品动起来
玩具柜台要让各种玩具动起来，显得生机勃勃，吸引很多顾客驻足观看，造成一种热销的氛围。
业务基础知识—如何展示商品
c）不同商品的展示要求
1．顾客找和找顾客的商品
生活中必须的、不可缺少的商品是顾客找的商品，顾客会主动去寻找这种商品。
也有很多商品，不是必需品，没有外因提示顾客不会主动购买。
这就是找顾客的商品。
顾客找的商品可以放在不显眼的地方，甚至背的地方，以便吸引客流。
找顾客的商品要放在显眼的地方，通道的地方，摆法要夸张，让顾客无意之中就能注意到。
2．贵重商品：
贵重商品的展示要显出商品的贵重、高雅，不能让顾客随意触及。
3．常用产品：
最适合货卖积山丰满的摆法。
4．新产品：
新产品一定要展示它的使用价值，显示出新产品的特殊功能
d）展示商品的应注意之处
1、应对质量可靠、外观整洁、干净的商品进行陈列；
2、陈列商品一般应去掉包装，而展示商品自身状况，如带包装，则应将包装正面向外；
3、陈列商品应定期进行变化，不可一成不变，让顾客每次来都有新鲜感；
4、陈列商品高度要适中，不能影响整个卖场效果；
5、陈列商品应勤更换，避免商品污损、老化造成损失；
6、陈列商品应充分考虑灯光、装修装饰、衬托物的有机利用，以达到和谐统一的效果；
7、陈列商品不应影响顾客视线和流动路线；
8、陈列商品应有聚焦点，以吸引人们的注意；
9、商品陈列应让顾客易见、易看、易接触。
10、将装饰美观、有典型性的柜组或货区，放在出入口处或顾客不易到达的死角，以吸引顾客，加强顾客流动，增加商品销售的机会；
11、对选择时机性不强和销售比较零星、频繁的商品，应布置在易出入的部位，以利于顾客流动；对挑选性强，需试穿、试用及贵重商品，应摆在深处；
12、相关商品应相邻摆布，如西装、衬衫、领带等可相邻，以便介绍推销、方便购买；
13、需试穿、试用的商品，应配置服务设施；
14、凡商品质量互有影响或有异味的商品，应隔离放置；
15、重点推销商品、处理商品、季节性商品，可设专门地点或在花车上出售；大件、笨重商品，应置于靠近出口处，有升降设备的也可以放在楼口，儿童用品放底层为宜；
16、商品布局还要考虑与内仓的距离，以利于添货搬运，但要符合顾客的流动路线。
17、不要刻意追求装潢；装潢远没有商品展示重要，尤其是作为我们企业，整体形象非常统一，氛围很好的情况下，我们的商品展示尤为重要。
如果顾客只记住了一个商场的装潢，那就是一种失败。
我们的目的是，让顾客记住我们的商品。
18、企业员工穿戴商品展示，须经业务监察处审批，贵重的商品，须经业务经理批准方可穿戴展示。
业务基础知识—如何展示商品
五、商品陈列方法
醒目陈列法
1）位置：
人的视线最佳位置是与眼睛成直角的地方。
从顾客的眼睛到胸部，是最有效的高度，防止浪费空间，减小边角与死角。
2）量感：
小商品要成群陈列，集小为大造成声势。
所有商品要丰满，给人琳琅满目的感觉。
3）色彩：
注意色彩搭配和照明，给顾客留下赏心悦目的感觉。
4）节奏：
做到有强有弱，有主有副，有密有疏，有主有次，把顾客欢迎、市场热销、包装造型优美的商品作为陈列重点，放到黄金位置，吸引顾客，再在周围附带陈列有关联商品，以扩大顾客注目的视线。
季节陈列法：
指围绕季节商品来陈列，把应季商品陈列在引人注目的位置
连带陈列方法：
把在使用上有相互连带性的商品在一起陈列方便顾客购买，便于销售和保管。
图案陈列法：
利用商品的形状，特征，色彩摆布，注意适当的夸张和想象，形成一定消费者喜爱的图案，受到艺术享受，产生美好的印象。
顾客陈列：
是指按照商品规格大小、价格高低、等级优劣、花色繁简、使用对象的顺序陈列方法。
这种顺序陈列法，既便于顾客选，又便于营业员工作，取放方便易于清点；
直线陈列：
是指把商品成列成行排成直线的陈列方法。
这种方法对于货架、柜台的丰满、整洁起着重要作用，适用范围比较广泛。
但要注意把商标朝外，标价牌要整齐，使人有整齐、丰满的感觉；
曲线陈列：
适用于一些论个、论盒的零散商品。
梯形陈列：
适用于一些折叠整齐的床单、褥单、毛毯、衬衫、时装等商品。
陈列梯形逐层错叠。
这种陈列法，便于展示商品的部分花纹和图案。
塔形陈列：
适用于一些论个的玩具、文娱品、文具等商品陈列。
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