保安服务应急预案.docx

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保安服务应急预案

应急预案：

1火警应急预案

1.1火灾预防

∙制订消防管理制度,确定管理指挥者和义务消防队人员组成；

∙储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态；

∙定期组织人员培训和进行消防演习（灭火、急救、跑位等）。

1.2接警、确认程序

∙巡岗人员发现异常后，应立即使用对讲机向领班报告；

∙监控中心接到火警报告时，应立即使用对讲机通知巡岗人员到现场确认；

∙确定属于误报采取消音、报警开关复位措施，向物业服务中心、管理处负责人及消防主管部门报告，并填写相关记录；

∙确定真实火警时，根据火警范围大小、程度轻重，确定报警范围（其它保安人员、管理处负责人、物业服务中心、消防主管部门和业户联系人等）。

1.3灭火程序

∙当值最高职务者在接到通知后立即到达监控中心实施现场指挥,同时逐级报告；

∙现场员工注意安全措施，听从总指挥的指令；

∙准确使用消防器材灭火,适时由灭火转为组织逃生；

∙安全环境许可时，开启门窗及通道，以免阻塞逃生之路；

∙监控人员作好录像和整体组织调度；

∙维修人员作好失火区域电源切断、停止电梯操作和关闭燃气总阀；

∙保证消防所需的水力、电力的供应；

∙门岗做好人流控制,只出不进,保持急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口；

∙在火场外设置警戒线，维护现场秩序；

∙其他员工作好人员疏散及安抚工作；

∙火场总指挥视情况需要，调集人员援助；

1.4人员疏散

∙现场疏散人员在疏散完人员后，应到各区域内检查是否还有人员留滞火场，确认无人后，应在原岗位待命，得到现场负责人的命令后，方可撤离火场；

∙现场疏散人员在撤离现场时，应到指定地点集中，清点人数，防止有人遗留火场。

1.5后续工作

∙禁止无关人员进入现场，调查分析起火原因；

∙清理事故现场，恢复正常秩序；

∙收集记录一切有关资料，拍照留存，必要时报险理赔；

∙填写报告。

2突发停电应急预案

2.1日常预防

∙管理人员、保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；

∙维修部门应经常性模拟断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理。

2.2确认程序：

∙发生电力故障时，应立即通知维修人员及时到场修理，确定发生停电的原因和范围。

2.3局部一般故障处理程序：

∙物业服务中心、管理处应发出告示通知相关业户，并根据需要派驻人员协助维修人员工作；

∙任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；

∙保安要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；注意物业区域内外有否烟火发生；

∙管理处平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间巡查时照明使用；

∙如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生，则应停止电梯的运行，并告知客户或加以防范。

2.4整体停电处理程序:

2.4.1外围（供电部门）主供电高压线路停电时，维修人员应：

∙切断主供电电源，启动备供电电源；

∙向供电部门询问停电原因（主供电修复后转为备供电）；

∙向设备主管报告，设备主管填写相关记录。

2.4.2楼内线路故障引起全场停电时，维修人员应：

∙立即通知设备主管到配电室处理突发事故；

∙设备主管在现场确认（设备主管不在时，由维修班长确认）故障线路，断开分路开关后向物业服务中心、管理处负责人报告；

∙物业服务中心、管理处负责人通知各业户，协助做好抢修工作，以尽快恢复供电；

∙设备主管组织维修人员到各楼层、区域查找故障原因，修复线路故障后恢复供电。

2.5后续工作

∙记录一切有关资料并填写报告。

3突发停水应急预案

3.1日常预防

∙管理人员、保安人员应清楚物业内给排水设备、水源总闸的位置，经常协助维修部门检查其工作状态；

∙维修部门应做好日常维护保养工作，以预防停水事件的发生。

3.2确认程序

∙发生停水事件时，应立即通知维修人员及时到场处理，确定发生停水的原因和范围。

3.3处理程序

3.3.1楼内供水设备故障引起停水

∙楼内供水设备故障引起停水时，应关闭供水管道上一级阀门，由维修主管组织人员和设备进行抢修，同时向管理处报告；

∙物业服务中心、管理处应发出告示通知相关业户，做好解释工作，并根据需要派驻人员协助维修人员工作；

∙该区域保洁人员至各取水点巡视，关闭水笼头，并维持抢修现场的清洁。

3.3.2外管网（供水部门）停水

∙确定外管网停水时，物业服务中心、管理处应向供水部门询问停水原因、恢复供水时间等情况，并将答复向物业服务中心、管理处经理汇报，发出告示通知相关业户；

∙对各取水点巡视检查，关闭水笼头。

3.4后续工作

∙记录一切有关资料并填写报告。

4电梯困人应急预案

4.1处理程序

∙监控中心/巡岗人员接到电梯困人的求救信号后，应立即通知电梯维保单位和管理处，同时安抚被困人员不要紧张、保持冷静，不要攀爬安全窗或自行开启梯门逃生；

∙被困者中有孕妇、病人需要救援，可报警；

∙电梯设有摄像装置，应利用该设备观察、留意梯内情况；

∙电梯维修人员应立即赶至现场，确认困人原因，修复前，应挂好“暂停服务”等警示告知牌，如需开梯作业，则在梯门外加隔离绳，并阻止无关人员靠近电梯；

∙如属配电系统故障，应立即切换备供电源，为电梯供电，电梯将运行到就近楼层，平层后自动开门放出被困人员；切换到备供电源仍不能放出被困人员，应按电梯故障解救程序操作；

∙如属电梯故障，应立即赶至电梯机房，切断电梯电源，查看楼层标记（在牵引钢丝绳处），确定电梯所在楼层位置；

∙管理处根据现场情况调配人员至现场配合处理突发事件；

∙电梯在平层位置时，电梯维修人员应立即到电梯所在楼层，使用三角形专用钥匙打开厅门，解救被困人员，并向被困人员致歉；

∙主动了解被困者是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗。

4.2盘车操作流程

∙盘车前确认已切断电梯总开关，轿厢和所有厅门已关好；

∙要及时通知乘客不要惊慌，电梯会随时上下移动，静候解救；

∙盘车时由电梯维修人员使用电梯松闸工具（专用扳手）打开制动器（注意防止溜车）；

∙另二人向左或右移动飞轮，以较容易盘动方向为准；

∙电梯轿厢移动到平层位置时（误差应在100㎜之内），电梯工松开松闸工具，制动器复原，锁紧轿厢；

∙电梯工到电梯所在楼层，使用电梯三角形专用钥匙打开厅门、轿门，解救被困人员，并向被困人员致歉；

∙（注：

电梯工使用专用钥匙打开轿厢门解救被困人员时，应仔细观察轿厢停放位置，防止掉入井道）；

∙修复电梯故障后，拿开警示牌，恢复电梯运行。

4.3后续工作

∙向被困人员询问：

身体有何不适；是否需要帮助；被困人的姓名、联系电话及地址等，记录下来，以作存据；

∙记录一切有关资料并填写报告。

5防台防汛防暴雨应急准备

5.1防台准备

∙制定全年防汛防台计划，落实防台防汛处置预案及当值表及责任人、人员联络名单；

∙台风（即汛期）季节到来前，提前作好防台防汛准备，查看防备物质齐备适用，检查疏通相应管路，组织防台防汛领导小组人员开会，预演防台步骤。

5.2台风汛期前处理程序

∙接气象部门或上级公司通知，向业户发出防台告示：

告知台风事宜并提醒业户一些必要安排，告知紧急联络电话；

∙检查物业内设施、设备，保护及稳固；

∙各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；

∙各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动；

∙天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素；

∙物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；

∙检查公共区域门窗关闭情况及各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）；

∙锁紧窗门；查看、修复可能导致漏水部位；

∙建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；

∙全面检查物业防风防暴雨措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部门或协助维修部门清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；

∙地下车库、地下室设备设施房做好防水措施，设置挡水板等；

∙备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；

∙应加强与各部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进。

5.3台风、暴雨中

∙逗留值班室内安全位置或进入指定防风处；

∙如需外出巡检，做好安全防护措施；

∙发现排水不畅，及时疏通引流；

∙发现雨水倒灌，及时组织封堵引流。

5.4后续工作

∙注意台汛消息及预防余风；

∙照顾受伤人士（如有）；

∙清理受损范围；

∙维修部门巡视物业区域；

∙清理淤塞渠口杂物，排除积水，补充紧急用具；

∙记录一切有关资料并填写报告。

6突发水浸应急准备

6.1确认程序

∙维修人员接到通知后应立即赶至现场，确认引发水浸的原因有：

1.水管爆裂

2.喷淋头爆裂

3.水箱（池）阀门失灵

∙确认原因后，立即实施抢修，并报告设备主管及管理处。

6.2处理程序

6.2.1水管爆裂处理程序

∙巡岗人员应立即到达现场，使用警示栏在现场作好隔离工作，防止无关人员进入抢修现场；

∙维修人员关闭区域供水阀门，实施抢修，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；严重水浸引起积水时，应使用潜水泵排水；

∙观察现场附近的电源有浸水可能时，应立即切断电源，以防漏电伤人；

∙该区域保洁人员到现场清理积水，防止水势蔓延；

∙水浸现场有电梯运行时，应通知电梯维修人员将电梯提升到顶层，切断电梯电源，并在首层放置“电梯维修”的标识牌；

∙设备维修人员修复故障后，开启区域阀门，恢复正常供水。

6.2.2喷淋头意外爆裂处理程序

∙监控中心将消防报警开关复位，并向消防部门反馈报警信号系统喷淋头意外破裂所致；

∙维修人员应立即到达该楼层消防系统末端放水阀处打开阀门，降低消防水压力，直至排尽该楼层消防水；

∙维修人员应立即到达现场，关闭该楼层消防水进水阀，到附近消防栓中取出消防水带，接住爆裂喷淋头出水口，利用消防水带将消防水引至排水沟，进行排水，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；

∙巡岗人员应立即到达现场，使用警示栏在现场作好隔离工作，防止无关人员进入抢修现场；

∙水浸现场有电梯运行时，应通知电梯维修人员将电梯提升到顶层，切断电梯电源，并在首层放置“电梯维修”的标识牌；

∙维修人员在该楼层消防水排尽后，迅速更换损坏喷淋头，严重水浸引起积水时，应使用潜水泵排水；

∙维修人员打开该楼层消防水进水阀后，关闭消防管道末端放水阀后由保洁人员清理浸水地面；

∙观察现场附近的电源有浸水可能时，应立即切断电源，以防漏电伤人；

∙巡岗保安员撤除现场警示栏，恢复正常秩序。

6.2.3水箱（池）阀门失灵处理程序

6.2.3.1维修人员在巡视过程中发现水箱阀门失灵引发水浸时，应立即切断供水泵电源，关闭进水水管，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域，并立即通知设备主管。

6.2.3.2如物业服务中心、管理处接到其它人员报告水箱阀门失灵引发水浸时，应立即通知维修人员到达水浸现场，切断供水泵电源，关闭进水阀，对给排水故障进行修理。

6.2.3.3管理处负责人应立即到达水浸现场，进行现场指挥：

∙保洁人员封堵溢水现场，防止水势蔓延

∙积水严重时，维修人员应使用潜水泵进行排水处理

∙观察现场附近的电源有浸水可能时，应立即切断电源，以防漏电伤人

∙水浸现场有电梯运行时，应通知电梯维修人员将电梯提升到顶层，切断电梯电源，并在首层放置“电梯维修”的标识牌

6.2.3.4排除故障后，保洁人员清理水浸现场，恢复正常秩序。

6.2.4如排除故障会造成长时间停止供水或供电，管理处应发出告示通知相关业户。

6.3后续工作

∙记录一切有关资料并填写报告（包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等）。

7气体泄漏应急预案

7.1确认程序

∙发现气体泄漏后，首先要确认泄漏部位为：

1.外围管道泄漏

2.业户自管部位管路泄漏

7.2处理程序

7.2.1外围管道泄漏处理

∙巡岗人员发现外围燃气管道泄漏，应立即关闭燃气管道总阀，并通知物业服务中心、管理处和维修人员到现场确认；

∙物业管理处接到燃气泄漏报警后，应立即通知巡岗人员及维修人员，巡岗人员/维修人员应立即到达现场，关闭燃气总阀；

∙维修人员应立即到达燃气泄漏点，进行“嗅检”确认，确认为主供气管道泄漏时，拨打电话向燃气部门报修，并将处理情况向管理处负责人报告；

∙物业服务中心、管理处负责人了解处理燃气泄漏情况后，应立即通知业户，说明关闭燃气总阀的原因及报修情况，并通知业户等候燃气部门抢修。

7.2.1业户自管部位管路泄漏处理

∙巡岗人员在巡视中发现业户自管部位燃气管路泄漏时，应：

1.通知并协助业户打开门窗，加强通风。

2.现场严禁使用产生火花的电器设备。

3.通知监控中心和管理处对重点部位进行监控。

4.在现场疏散完相关人员后，劝止其他人员误入该区域。

5.通知维修人员到现场确认。

7.2.2客服中心、管理处接到业户自管部位燃气泄漏报警后，应立即通知巡岗和维修人员：

1.巡岗人员和维修人员应立即到达燃气体泄漏点，维持事故现场。

2.协助业户打开门窗，加强通风。

3.巡岗人员通知监控中心对重点部位进行监控。

4.在现场疏散完相关人员后，劝止其他人员误入该区域。

7.2.3不允许现场人员开启电灯、电扇等电气开关。

7.2.4请业户相关人员拨打电话向燃气部门报修，并将处理情况向管理处负责人报告。

7.2.5泄漏造成人员昏迷时，应将其带至通风处进行医护，视情况拨打“120”请求急救。

7.2.6现场燃气气体泄漏严重可能引发火灾事故时，应立即通知相关人员按火警应急预案疏散楼内人员。

7.3后续工作

∙记录一切有关资料并填写报告。

8交通意外应急预案

8.1交通意外的受损情况可以分为：

∙意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；

∙意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；

∙意外中仅仅发生人员受伤。

8.2保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，再根据意外中的受损情况做如下处理。

8.2.1无人受伤的交通意外处理程序：

∙维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻，同时通知物业服务中心、管理处；

∙财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

∙如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；

∙如有需要，通知维修人员到场采取措拖；

∙在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告物业服务中心、管理处或有关职能部门处理。

8.2.2有人受伤，并引起车辆或物业设施受损的处理程序：

∙指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；

∙在可行情况下将伤者移离危险区域；

∙伤势严重者先拨打“120”电话请求急救，并立即进行拍照存查；

∙通知物业服务中心、管理处派员协助维持现场秩序；

∙及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；

∙在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；

∙警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位。

8.2.3意外中仅仅发生人员受伤的处理程序：

∙按本手册3.8.2.2预案程序操作。

8.3后续工作

∙记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交物业服务中心、管理处。

9高空坠物应急预案

9.1巡岗人员在巡视中发现有高空坠物，应立即通知监控中心和管理处。

9.2物业服务中心、管理处接到高空坠物的报警后，应立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者。

9.2.1如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案。

9.2.2如未查明作恶者，物业服务中心、管理处应发文通知所有业户，指出该行为的危害性与违法性。

9.2.3如有需要，拍照存案，必要时录像取证。

9.3如高空堕物已引起人员伤害处理程序：

∙拔打120救护电话，派员在路口引导；

∙立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；

∙寻找证人，提供入住情况等资料；

∙封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序。

9.4后续工作

∙记录一切有关资料并填写报告（如有出警，资料中应包含警方立案档号）。

10突发刑事案件应急预案

10.1暴力事件处理程序：

10.1.1没有伤及人员的应以教育为主，劝说其放弃伤害他人及破坏正常秩序的行为。

10.1.2如已伤及他人，应予立即制止，以抢救伤员为主。

∙注意观察暴力组织者的行为、特征。

条件许可的话，当即擒获；不具备条件，想办法控制，等待公安、武警或其他队员到时再擒获；

∙注意收集、保护证人。

10.2爆炸物品及不明物品

∙如发现不明爆炸物，不管真假，必须严肃对待、慎密处置；立即向物业服务中心、管理处负责人报告，并采取隔离措施，疏散人员集中至安全地带并保护好相关人员；

∙严禁人员进出，加强事故地点保卫和巡查工作；

∙切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；

∙报告公安部门，请求派人排爆并协助工作；

∙警方到达前，切勿自行接触或处理可疑物件。

10.3袭击计算机网络

∙第一时间向物业服务中心、管理处负责人报告，有条件的记录下具体时间、次数、袭击目标、造成的损失等第一手资料；

∙严禁无关人员进出机房，同时将消息控制在最小的范围，防止泄露机密；

∙立即报警，请公安相关部门前来侦察、破获；

∙病毒检查并消除；

∙请专家重新设置保护措施。

10.4抢夺、抢劫、偷盗

10.4.1如发现犯罪嫌疑人没有离开物业区域，立即通报出口保安人员监控，并在同一时间向管理处负责人报告，同时组织围捕。

10.4.2如发现犯罪嫌疑人已离开物业区域，立即向领导汇报，然后检查公司财产安全情况。

10.4.3如发现犯罪嫌疑人已伤到人员，应立即通知医务人员和其他保安人员，拨打“120”急救电话，并组织抢救。

10.4.4如犯罪嫌疑人在可监控范围内，立即组织追捕，捉拿嫌疑犯。

10.4.5保护好现场和证人，在公安部门到来之前，严禁无关人员进出。

10.5投毒

10.5.1如发现邮件是毒品，应立即报告管理处负责人，同时，集中所有可能接触到毒品的人员在某特定区域，加以保护，等待公安等有关部门前来检查、检验，同时提供相应的证据。

10.5.2如发现是放置的毒品，应立即保护好现场，严禁他人出入，同时报告物业服务中心、管理处负责人，请求公安等相关部门前来解决。

10.5.3查明毒源并切断毒源，保护好现场，严禁他人进出。

如是燃气泄漏，应携带防毒面具进入，关闭阀门，打开门窗通风并报燃气部门进行维修。

10.5.4如毒源蔓延，立即疏散人员至安全地点集中。

10.6谋杀

10.6.1如犯罪嫌疑人没有离开事发现场，应立即向物业服务中心、管理处负责人报告，同时组织监控。

10.6.2如犯罪嫌疑人已离开事发现场，立即保护好现场，保护好证人。

10.6.3第一时间报警，请公安部门前来侦破，同时提供相应的人证、物证等。

10.6.4如犯罪嫌疑人在可视范围，立即布控。

10.7纵火

10.7.1立即启动火警应急预案进行扑救灭火，同时拨打“119”报警电话。

10.7.2保护好现场，引导消防车进入灭火现场，严禁无关人员进出现场。

10.7.3如犯罪嫌疑人在现场，立即组织布控。

10.7.4灭火后，注意保护好现场，统计损失。

10.8绑架、挟持人质、敲诈勒索

10.8.1如犯罪嫌疑人在现场，应第一时间向物业服务中心、管理处负责人报告，同时布控。

10.8.2正面宣传教育对话，“请不要伤人，有话好商量”以情感化。

10.8.3保护好现场，严禁无关人员进出现场。

10.8.4立即报警，请求支援。

10.8.5如犯罪嫌疑人已离开，应保护好现场痕迹等证物、证人，等待公安部门前来侦破。

10.8.6如犯罪嫌疑人已离开物业区域可视范围内，应立即追捕，同时首要考虑人质的安全，等待公安部门前来解决。

10.9工作程序

10.9.1物业服务中心、管理处接到报告后，立即组织全体保安人员，协助公安部门按区域分组对全部物业区域重点部位展开排查，对重点嫌疑人、可藏匿物品进行搜查，对存放爆炸物品现场进行控制，设置隔离警戒，疏散人员，配合公安人员对重点位置（洗手间、垃圾筒、室内人员较集中的场地等）进行现场控制和排险、抢险工作。

10.9.2监控中心接到启动预案指令后，配合公安人员查看闸口监控录像进行排查。

10.9.3维修人员（水、电工）到现场配合事件处理中用水、用电的需要。

10.9.4经过公安机关排查和各部门的检查处理，视情况发布预案的解除指令。

10.9.5若恐怖事件已发生，善后工作按照各部门职责执行。

10.9.6全体员工要做到内紧外松，保持冷静，切勿惊慌，不得对内、对外泄露和传播恐怖信息，一定要做好保密工作。

∙各部门应加强请示汇报，不得压情不报、谎报、误报、错报、漏报；

∙所有员工要服从命令，听从指挥，积极配合，确保任务完成。

10.9.7行政管理部做好新闻媒体的公关工作。

11管理服务应急预案

11.1噪音骚扰应急预案

11.1.1对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划。

11.1.2保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户。

11.1.3当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业服务中心、管理处通报。

11.1.4任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请物业服务中心、管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门。

11.1.5对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理。

11.2不听从劝阻

11.2.1纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人。

11.2.2对不听劝告者，要查清姓名、单位,及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理。

11.2.3发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理。

11.3酒醉者闹事

11.3.1对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围。

11.3.2如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，通知物业服务中心、管理处并报警求助处理。

11.3.3对业户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业服务中心、管理处查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作。

11.3.4对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

11.4精神病人

11.4.1注意精神病人动武伤人，报告领班、管理处，组织人员劝阻其离开。

11.4.2如精神病人发作行凶、毁物时，可报警求助处理。

11.4.3设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作。

11.5陌生人乱窜乱走

11.5.1在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：

“先生/小姐，您找谁?

我可以为您提供帮助。

”

11.5.2如陌生人说不清楚寻访业户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到门卫室进一步查询。

11.5.3如陌生人确为访客或有公务活动，请其在《来客来访登记表》上登记后放行。

11.5.4发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时跟进