达标百货店标准.docx
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达标百货店标准
达标百货店标准
一、
服务
（一）商品服务
1.执行《产品质量法》、《食品卫生法》等规定，有完善的商品质量管理机制。
2.不经营假冒伪劣、“三无”产品，有健全的商品质量保障措施。
抽检商品质量合格率不低于90%。
（二）售货服务
3.有完善的服务体系和保证服务质量的规章制度，各项售前、售中、售后服务措施全面完善。
（三）信息服务
4.执行《价格法》等规定，提供真实的商品价格信息。
5.执行《零售商促销行为管理办法》有关规定，不借用促销活动欺诈、误导消费者。
6.开展电子商务，实现信息流的网络化。
二、
管理
（四）管理制度
7.有完善的经营管理制度，有中长期、年度、月度经营计划。
8.有完善的财务管理制度，有长短期财务计划和分析报告。
9.有完善的人力资源管理制度，开展对员工和管理人员的培训。
（五）企业文化
10.有企业文化和经营理念。
11.注重企业文化的宣传推广。
三、
诚信
（六）诚信经营
12.执行《劳动法》，维护员工合法权益，员工满意度70%以上。
13.执行《消费者权益保护法》，维护消费者合法权益，消费者满意度70%以上。
14.执行《零售商供应商公平交易管理办法》，维护公平交易秩序，供应商满意度70%以上。
（七）监管部门认可
15.两年内在工商、质检、卫生、税务等监督部门无违法记录，银行信用等级3B以上。
（八）知识产权保护
16.重视知识产权保护，执行保护知识产权的法律法规。
四、
环境
（九）经营环境
17.商场周边交通便利。
18.营业场所交易区、服务区、休息区分区明确，布局合理。
经营面积6000平方米以上。
19.商场内标识清晰、明确，图形化，符合《标志用公共信息图形符号》的规定。
20.商场内环境舒适、通透、明亮、整洁。
新风量在30m³/（立方米/每小时.每人），噪声控制在60分贝以下。
温湿度执行国家标准。
21.商品陈列美观、彰显特性。
（十）环境卫生
22.执行《公共场所卫生管理条例》的有关规定，保持营业场所清洁卫生。
（十一）重点设施
23.无障碍设施，符合《城市道路和建筑物无障碍设计规范》的要求。
24.试衣间、卫生间、收银台等配套设施齐全、方便合理。
五、
安全
（十二）消防安全
25.执行《消防法》的有关规定。
消防制度健全，设备完好。
对员工进行定期培训和演练。
有完备的消防预案。
年内无火灾事故。
（十三）治安安全
26.治安管理部门健全，安全防范制度完善。
有应急突发事件预案。
连续两年内无安全事故。
六、
节能
（十四）节能制度
27.建立了节能目标责任制，水、电、气等主要能源消耗不超过规定指标。
各主要能耗部门有明确的节能操作规范。
（十五）节能措施
28.采用节水、节电、节材等方面技术、方法、措施。
（十六）节能宣传推广
29.有对社会和消费者宣传节能的计划，推广节能新产品。
说明：
昔时发生火灾、重大商品质量事故、重大价钱讹诈事故、重大环保事故、伤亡事故的商场一票否决。
达标百货店标准操作手册
一级指标（6）
二级指标（16）
三级指标（40）
四级指标（152）
操作检查说明
负责人
一、服务
25%（50分）
（一）商品服务
1.有完善的商品质量管理机制。
执行《产品质量法》、《食品卫生法》和其他相关法律、法规的规定。
相关执法部门检查是否合格。
商管处
有商品质量保证制度。
检查整套制度及制度名录。
商管处
有商品质量管理部门和各级商品质量管理人员以及奖惩措施。
实地查看管理部门、部门职责及人员配备。
商管处
有质量检查和考核办法，有详实的文字记录。
检查各种质量的检查登记、记载。
商管处
2.有健全的商品质量保障措施。
对商品进货、验收、上柜、销售各环节严格把关，审核手续完备。
检查商品的进销环节登记完整。
商管处
各商品部
落实商品索证制度，所进商品有合法性证明文件，包括生产许可证、产品合格证、质量检测证明、卫生合格证、商标注册证明等。
检查各项证照存档材料。
商管处
各商品部
进口商品具备海关证明（报关单、完税单）、商检部门证明（商检证、安全质量许可证）。
资料齐全备查。
商管处
各商品部
执行国家环保标准，商品具备国家规定检测部门出具的质量检验合格证书。
查验合格证书。
商管处
各商品部
家电、家具、厨具等大件耐用消费品提供中文使用、安装说明书。
抽检商品使用、安装说明书。
商管处
家电部
家电商品须经过3C认证，有认证书。
有认证书备查。
家电部
食品类商品符合国家食品卫生和食品安全标准。
商管处
所售商品都有产品质量合格证。
抽检商品合格证。
商管处
各商品部
抽检商品质量合格率不低于90%。
相关部门抽检商品检查登记。
每高出1%增加分。
低于90%的此项零分。
商管处
各商品部
（二）售货服务
3.有全面的售前服务制度。
有保证服务质量的规章制度和服务手册。
查验制度和服务手册。
商管处
有员工岗位技能分级考核办法。
考察办法及实施情况。
劳人处
商管处
设有总服务台，配有专门接待服务人员，提供咨询、导购、接待、租借、寻人等便民服务，并备有便民服务相关用品。
实地检查。
听、看、问
商管处
4．售中服务行为规范。
员工着装统一、整洁，佩戴胸卡。
路遇员工检查。
商管处
销售食品、化妆品的员工有健康证。
抽检食品、化妆品岗位员工。
日饰部
劳人处
员工接待顾客文明礼貌，规范运用问候语、应答语、道歉语、告别语等服务用语。
实地抽检。
查看相关制度、登记。
商管处
各商品部
售出商品主动为顾客提供销售凭据或发票。
抽检销售票据存根,路遇随机访问等。
财务处
各商品部
工矿部
5.有完善的售后服务措施。
依照法律规定，实行“三包”，有退换货制度。
抽检相关制度、退换货处理登记。
商管处
各商品部
大宗商品实行送货上门，提供售后技术服务。
抽检销售登记与送货登记。
商管处
家电部
接受社会监督，公布监督电话，设立意见簿、评议箱。
实地检查。
看意见簿、评议箱，试打监督电话。
商管处
（三）信息服务
6.执行《价格法》及其他相关的法律、法规，提供真实的商品价格信息。
.有物价、计量管理制度和完善的监督机制。
抽查物价、计量制度汇编。
办公室
商管处
有专门管理物价、计量部门和人员。
实地检查物价、计量部门制度及工作情况。
办公室
商管处
有健全的价格管理档案。
抽检商品价格档案。
办公室
为消费者提供真实的商品价格信息。
实地检查。
听、看、问。
办公室
各商品部
商品实行明码标价，一货一卡，价签填写内容真实、字迹清晰，由物价部门盖章。
抽检商品价签。
每检出一处不规范的扣分。
各商品部
降价商品价签须标明原价、现价及原因。
无价格欺诈行为，无顾客投诉价格。
抽检商品价签、投诉记录。
每检出一处不规范的扣分。
各商品部
7．遵守《零售商促销行为管理办法》有关规定。
促销活动具备相应的安全设备和管理措施，保证良好购物秩序，防止交通拥堵、秩序混乱等问题发生。
检查预案。
相关活动记录、总结。
办公室
物业处
保卫处
大型促销活动有安全应急预案。
检查预案。
保卫处
促销活动的宣传内容真实、合法，不利用虚构原价或使人误解的标价形式欺骗、诱导消费者。
抽检、查投诉记录。
办公室
各商品部
保证促销商品的质量和售后服务水平。
抽检、查投诉记录。
商管处
各商品部
大型促销活动按规定备案。
当地商务部门查验。
办公室
8.开展电子商务，实现信息流的网络化。
进行网上发布商品信息，开展网上营销活动等非支付型电子商务。
上网考察。
办公室
网上收集客户信息、网上洽谈签约。
上网考察，查看客户记录。
办公室
有企业内部信息管理系统。
上内部网考察。
财务处
二、管理
15%（30分）
（四）管理制度
9.有完善的经营管理制度。
有中长期经营规划、年度经营计划。
实地检查存档。
办公室
有考核办法和检查措施。
实地检查存档。
办公室
有月度经营情况分析报告。
实地检查存档。
办公室
有每日销售日报。
实地检查存档。
财务处
有品牌经营分析报告。
实地检查存档。
办公室
10.有完善的财务管理制度。
有明确的财务流程管理办法。
实地检查存档文件。
财务处
有长、短期财务计划。
实地检查存档文件。
财务处
按年、季、月对财务指标进行分解。
实地检查存档文件。
财务处
有月度财务分析报告。
实地检查存档文件。
财务处
有资金周转分析报告。
实地检查存档文件。
财务处
11.有完善的人力资源管理制度。
有企业用工管理办法（招聘、晋升、解聘办法）。
实地检查存档文件。
劳人处
有完善的劳动工资管理制度和保障措施。
实地检查存档文件。
劳人处
有员工考核、奖惩制度和表彰宣传措施。
实地检查存档文件。
劳人处
商管处
有培训制度和培训计划。
实地检查存档文件。
劳人处
商管处
有负责培训管理部门和专职人员。
实地检查存档文件。
劳人处
商管处
年度员工每人参加培训不少于24学时。
实地检查存档文件。
抽检员工。
查看记录。
劳人处
商管处
中层以上管理人员年度每人参加培训不少于40学时。
实地检查存档文件。
抽检管理人员。
查看记录。
劳人处
开展服务技能竞赛，有评优创先进活动。
查看竞赛及表彰记录。
商管处
劳人处
工会
（五）企业文化
12.有鲜明的企业文化和经营理念。
有企业文化的文字表述。
实地检查，路遇员工检查。
办公室
有企业文化的展示。
路遇员工检查。
办公室
13.注重企业文化的宣传推广。
通过媒体和开展各类活动等途径展示、宣传企业文化。
实地考察，各种活动记载。
办公室
每年至少参与一次社会捐助活动。
看公益活动证书及记载。
办公室
参加其他社会公益活动。
看公益活动记载。
办公室
三、诚信
20%（40分）
（六）诚信经营
14.执行《劳动法》，维护员工合法权益。
执行《劳动法》定期签订全员劳动合同。
抽检员工劳动合同。
劳人处
按期为员工缴纳国家规定的保险，有劳动保护管理制度。
抽检劳保制度、保险支付情况。
劳人处
员工满意度在70%以上（满意度应由第三方测评）。
抽查测评结果。
低于70%的记零分。
每超过1%增加分。
工会
15.执行《消费者权益保护法》，维护消费者合法权益。
对消费者有真实可行的服务承诺。
查看服务承诺。
商管处
设专门投诉接待部门和人员，有投诉完结记录，完结率100%。
检查投诉登记及处理情况。
商管处
投诉处理满意率在90%以上。
检查投诉登记及处理情况，每少1%扣分。
商管处
消费者满意度在70%以上（满意度应由第三方测评）。
抽查测评结果。
低于70%的记零分。
每超过1%增加分。
商管处
16.执行《零售商供应商交易管理办法》，维护公平交易秩序。
有完善的供应商管理制度，建立供应商档案和跟踪管理措施。
抽检供应商档案资料。
办公室
执行与供应商协议约定的货款支付的期限、不拖欠货款，约定的支付期限最长不超过收货后60天。
检查支付记录，抽测供应商反馈情况。
财务处
各商品部
向供应商收取促销服务费等，应事先征得供应商的同意，订立合同，不搞协议外收费。
抽检记录，抽测供应商反馈情况。
办公室
各商品部
与供应商诚信合作，定期沟通。
抽检记录。
各商品部
供应商满意度在70%以上（满意度应由第三方测评）。
查看测评记录。
低于70%的记零分。
每超过1%增加分。
办公室
（七）监管部门认可
17.工商、质检、卫生、税务等监管部门和银行认可。
两年内在工商、质检部门无违法记录。
抽查记录。
办公室
两年内在卫生、环保监督管理部门无违法记录。
抽查记录。
物业处
能按时、足额缴纳各种税费，不偷逃税款。
税务记录。
财务处
银行信用达到3B以上。
银行证明。
财务处
（八）知识产权保护
18.执行国家保护知识产权的相关法律。
经营国家规定必须使用注册商标的商品,商标注册率100%。
抽检经营商品。
商管处
各商品部
.经营商品两年内无仿冒、无侵权投诉记录。
抽检记录。
商管处
各商品部
四、环境15%（30分）
（九）经营环境
19.商场周边交通便利。
有多种公共交通工具可以到达。
实地考察。
听介绍。
办公室
有停车场或停车位（位于步行街视同有停车位）。
实地考察。
听介绍。
保卫处
20.营业场所功能分区、布局合理。
营业面积6000平方米以上。
看房产证或租赁合同。
办公室
商场内交易区、服务区、休息区分区明确。
实地考察。
听介绍。
商管处
各商品部
休息区不低于整个营业场所面积的%。
实地考察。
听介绍。
商管处
各商品部
休息区备有坐椅等供顾客休息的设施。
实地考察。
听介绍。
商管处
各商品部
21.商场内标识清晰、明确、图形化。
商场内合理设置导向标志、警示标志以及告知性标志，对顾客给予引导、提示。
实地查看各类标志，模拟试行。
办公室
保卫处
各类公共标识符合GB/《标志用公共信息图形符号》的规定，图形、字体、颜色规范统一。
对照国标，实地考察。
办公室
保卫处
品牌标识（含专柜）：
中英文规范、准确，清洁、美观。
实地考察。
办公室
各商品部
首层有整体导购图，各楼层有本层导购图，位置醒目。
实地查看。
办公室
在出入口、电梯口、不同区域连接处、主要通道、各种设施处（安全出口、收银台、卫生间等），均设置相应标识。
实地考查。
办公室
22.商场内环境舒适、通透、明亮、整洁。
执行《环境保护法》、《环境噪声污染防治法》、《传染病防治法》的规定，空气质量符合《室内空气质量标准》、《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》的要求。
看、听、问，实地考察。
物业处
保持商场空气流通，新风量在30m³/（立方米/每小时.每人）以上。
查看通风状况记录。
物业处
商场内噪声控制在60分贝以下。
实地勘测，听介绍。
物业处
温湿度执行国家有关标准：
夏季空调温度22-28°C，相对湿度40-80%；冬季采暖温度16-24°C，相对湿度30-60%。
实地检查，听介绍。
物业处
23.商品陈列美观、彰显特性。
根据商品特性，配备展示设备，陈列设备牢固安全，密度适中。
实地检查，听介绍。
各商品部
商品陈列应整齐、新颖、美观、突出品牌个性。
实地检查，听介绍。
各商品部
橱窗展示陈列应主题新颖，创意时尚，艺术性强。
实地检查，听介绍。
办公室
（十）环境卫生
24.执行《公共场所卫生管理条例》的有关规定，保持营业场所清洁卫生。
卫生制度健全完善。
查看制度、制度名录。
物业处
有专职保洁人员。
实地检查，听介绍。
物业处
保持地面清洁、玻璃光亮，及时清理干湿垃圾，卫生无死角。
实地检查。
物业处
经营场所及设施、设备（货架、通道、卫生间、试衣间、收银台等）清洁卫生，定期消毒。
实地检查，查看相关记录。
物业处
有城管、卫生部门对门前“三包”达标的监督检查。
实地检查，查看相关记录。
物业处
（十一）重点设施
25.无障碍设施符合《城市道路和建筑物无障碍设计规范》的要求。
经营场所出入口、通道、电梯、卫生间、停车场等处有无障碍通道，保持畅通，不堆放杂物。
实地考察。
保卫处
在服务台、收银台、公用电话等设施处设低位装置。
实地考察。
物业处
卫生间有残疾人厕位。
实地考察。
物业处
有供残疾人使用的电梯。
实地考察。
物业处
26.试衣间设施。
试衣间备有衣帽钩、备用鞋、椅凳等。
实地考察。
各商品部
试衣间内不堆放杂物，不裸露电线、电闸等设备。
实地考察。
各商品部
27.卫生间设施。
每层设有卫生间，数量、男女厕位、内部设施能够满足顾客实际需要。
实地考察，与客流量对比测算。
物业处
卫生间设施定期维护，保持完好。
实地检查。
物业处
卫生间有专人打扫，清洁无异味。
实地考察。
物业处
28.收银台。
每层设有收银台，分布合理。
实地考察。
听介绍。
财务处
收银台备有POS机、验钞机、点钞机。
实地考察。
听介绍。
财务处
结算便利，可用信用卡结算。
实地考察。
听介绍。
财务处
29.其他设施。
有空调设备。
实地考察。
听介绍。
物业处
多层店堂有电动扶梯、货梯。
实地考察。
听介绍。
物业处
五、安全
15%（30分）
（十二）消防安全
30.执行《消防法》和相关的法律法规。
消防制度健全，设备完好。
有消防安全管理制度。
查看制度及制度名录。
保卫处
设有消防的专门管理部门和人员。
实地查看。
保卫处
有消防应急预案。
查看预案及落实情况。
保卫处
有消防责任制并落实到每个员工。
实地检查，抽检记录。
保卫处
按规定配备消防设施、器材，落实定期检查，维护管理，保持完好，并有记录。
实地检查，抽检记录。
保卫处
每年对全体员工进行消防知识培训，定期进行演练，有详细记录。
实地检查，抽检记录。
保卫处
遵循“顾客安全第一”的理念，培养员工处置突发事件的能力，掌握处置应急事件常识、预案。
实地检查，抽检记录。
保卫处
各商品部
安全通道出口数量、疏散距离等符合国家标准，并保持畅通。
实地检查，抽检记录。
保卫处
经营场所内主疏散通道宽度在米以上，辅疏散通道宽度在米以上。
实地检查。
保卫处
建立消防档案，一年内无火灾事故。
实地检查，抽检消防档案。
保卫处
（十三）治安安全
31.治安管理部门健全，安全防范制度完善。
商场大型活动有活动空间和完备的应急预案，确保安全。
实地检查场地及预案。
保卫处
办公室
有安全防范制度和措施。
查看制度。
保卫处
安装并运用监控装置，有应急照明设备。
实地检查。
保卫处
扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门等易出事故部位，要有明显警示标志。
实地检查。
雨雪天气有防滑的措施。
保卫处
办公室
保安人员统一着装、持证上岗。
实地检查。
保卫处
对保安人员定期进行专业知识培训，有培训记录。
查看记录，听汇报。
保卫处
连续两年内无安全事故。
查看记录，听汇报。
保卫处
六、节能
10%（20分）
（十四）节能制度
32.建立了节能目标责任制。
水、电、气、煤、油等主要能源消耗有年度节能目标。
查看目标，听汇报。
物业处
对水、电、气、煤、油等主要能耗节能目标进行年度考核并有严格的奖惩制度。
查看记录，听汇报。
物业处
有专门的部门或人员负责商场节能工作。
查看记录，听汇报。
物业处
33.有明确的节能操作规范。
商场各主要能耗部门（各卖场、设备运营部门、大宗货物运送部门等）有节能操作规范。
察看规范。
物业处
定期对空调、供热、照明灯用能设备进行检查调试和维护。
察看规范。
实地检查。
物业处
34.开展节能培训。
加强宣传和培训，提高员工的节能意识和技能。
查看培训记录，路遇员工询问。
物业处
（十五）节能措施
35.节约用水。
使用感应式、按压式等节水型水龙头。
实地查看系统设计方案，节约成效。
物业处
使用节水型抽水马桶等节水装置。
实地查看系统设计方案，节约成效。
物业处
其他节水设施。
实地查看系统设计方案，节约成效。
物业处
36.节约用电。
商场内节能灯比例不低于50%。
实地查看系统设计方案，节约成效。
物业处
商场内夏季温度设置不低于26度，冬季温度不高于20度。
实地查看系统设计方案，节约成效。
物业处
37.节约用材。
降低包装物的使用量，有鼓励废旧物资再利用的措施。
实地考察，抽检方案。
物业处
商场建设或改造中有隔热、降噪、保温材料的设计运用。
实地考察，抽检方案。
物业处
38.其他节能措施。
采用其他水、电、气节约新技术和新方法。
实地考察，抽检方案。
物业处
（十六）节能宣传推广
39.节能宣传。
有对社会和消费者宣传节能的计划。
考察宣传方案、计划。
物业处
有节能宣传手册或在公开场合进行节能降耗的宣传。
考察方案、计划。
查看记载。
物业处
40.推广节能新产品。
积极推广促销节能环保商品。
考察方案、计划。
物业处
不销售违反国家能耗标准的商品。
考察方案、计划。
物业处
说明：
1、昔时发生火灾、重大商品质量事故、重大价钱讹诈事故、重大环保事故、伤亡事故的商
场一票否决。
二、记分方式，总得分=Σ（每项四级指标得分）。
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