导医述职报告.docx
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导医述职报告
导医述职报告
导医述职报告
尊敬的公司领导：
我叫___现从事导医工作对这个工作我从忐忑不安到自然从容从对环境陌生到熟悉从彷徨到热爱在科室主任的领导下在科室护士及同事的指导帮助下我走过这段痛苦迷茫的初入职之路现在我已经熟悉这份工作了对这份工作更充满信心在这个平凡的工作岗位上我要力争做一个优秀的导医为患者、为医院尽职尽责服好务。
导医是个平凡的岗位但却是医院的第一形像窗口岗位平凡但工作并不平凡需要责任感需要用“心”才能做好工作。
在工作中第一要有“爱心”;第二要有“耐心”;第三要有“责任心”。
我的述职总结就围绕这“三心”来报告。
一是要有爱心作为一名导医也是一个医务工作者有爱心很重要有一颗爱心才能同情患者才能换位思考问题想患者之所想急患者之所急理解患者尽最大可能为患者服好务因为患者往往是天远地远满怀希望来到这里本身就是对我们工作的最大信任我有责任和义务让远道而来的患者得到确诊所患的疾病得到及时治疗。
二是要有耐心作为PET服务的第一站窗口形像是第一位的每天要接触不同年龄、不同性格形形色色的人不怕麻烦不怕苦不怕累是导医的基本素质如何让这些来自五湖四海的患者得到最好的服务呢?
我得学会换位思考把患者当成自己的朋友、亲人理解和体谅疾病给患者带来的痛苦和烦恼及时掌握患者的心态和各种需求耐心地解答他们的问题同时还要保持头脑冷静安定患者的急躁情绪正确做好疏导工作按序就医维护就诊秩序。
三是要有责任心责任心是做好工作的前提从进医院来第一天起我就时刻提醒自己做人要有责任心做事要有责任感认认真真做好每一件事。
导医工作特别繁琐没有责任感是做不好工作的在工作中有时我是咨询员为患者介绍科室职能宣传PET中心的特色;有时我又是协调员患者有怨言我耐心与他们沟通为患者排忧解难消除患者的顾虑和怨言。
角色在我工作中不断变换着但我总是面带微笑把苦事当乐事来做困难时我总是对自己说比起那些需要救治的患者来说我是幸福的了因为我很健康我能为那些身患重病的人做点什么减轻一点他们的病痛折磨我心理总是快乐着内心充满无比的愉悦用真心付出和真诚服务开启患者心门赢得患者信任最终目的就是千方百计满足患者的需求。
进__医院两个月来一方面我尽可能多地向科室领导、医生、护士及老同事学习虚心向他们请教尽可能多方面熟知医院的技术特色及设备力量熟知科室的专业特色诊疗范围、专家特点为患者架起沟通的桥梁。
另一方面我也在努力告诫自己既然选择了这项工作就要做好做细细节决定成败有时细小的事也会坏了大事例如在做患者资料录入时不能出错输单要准确无误接受患者咨询跟患者解说检查前的注意事项等都需要细心不仅态度要和蔼讲解也要准确有时还得讲究方法和技巧尤其是在劝解、安抚患者时方法、策略很重要马虎不得出了错将会给患者及医院带来损失甚至影响到医院的形象。
作为一个刚入门的新人我有着一颗感恩的心我要感谢关心帮助过我的领导、同事、朋友感谢这个团队给了我无穷的力量在未来的工作中我将怀着这颗感恩的心虚心学习勤奋工作严格遵守工作纪律爱岗敬业以“爱心、耐心、责任心”为患者、为医院服好务力争成为一名优秀导医。
20_______年_______月_______日
导医这两个字对我来说又重又累其中酸甜苦辣真是很难表述导医是一个新的部门具体该怎么做谁都不清楚而工作又是在毫无包裹的大厅里在领导和全院职工的眼皮底下。
每一个人都有着自己对导医的理解和看法而每一个人又都不曾做过导医却为我制造了无穷的麻烦。
当领导把导医这个任务交给我时我和大家一样根本不知道导医是什么意思具体该怎么做做哪些事只好求助外院去参观、学习然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体情况通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式实践证明这种模式是很有成效的与病人近距离的接触对病人的帮助是最大的我认为我是做出了成绩而且最让我自豪的是受到了委领导的认可并给予了高度的评价。
有人说导医不成样子站在挂号室窗口被病人围着怎么怎么不好应该怎么样怎么样。
但他们知道吗?
医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦?
作为挂号室工作人员对于系统的复杂要努力去克服尽快适应并熟练掌握操作系统加快服务速度提高服务质量。
但对病员凭什么能要求他们也去克服?
我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊掌握病人的病情和就诊情况从而尽快做好导向工作。
因为挂号是病人来医院看病的起始环节是第一印象我不能为其它环节做好工作但我可以为我所能管理的环节做好工作。
现在我们已被列入服务行业思维观念也应因此而改变服务意识也必须提高病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”导医的工作理应时刻为顾客作想为顾客提供方便尽力解决困难。
新医院刚成立很多制度还不够完善不少人和个别领导因不了解导医的具体工作更不清楚作为导医负责人又该如何管理从而加大了我工作的难度他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅但他们忽略了我还担负着导医的管理工作我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。
一次我在二楼巡视一领导对我说：
你上班怎么跑到二楼来了?
你的岗位在哪里?
上班是不能串岗的。
我也一直在想这个问题：
我的岗位在哪里?
我的具体工作是什么?
又该如何去做?
既然由我来负责导医工作那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解如果这属于串岗那么我该怎么去管理?
我的工作又该如何去做?
专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的并要我指派一人负责专家门诊的工作当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。
我考虑到“吴”年长一些身体状况差一些又是三楼的导医工作也较为轻松一些便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签二楼及功能科、放射科较忙一些就交给“朱”负责大厅主要是我和新聘导医负责如果新聘导医出现青黄不接时也安排二楼、三楼导医替代我认为我的安排是合理的并且内部的工作也一直较为稳定两位老同事也很支持和配和。
但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象这和众多的外在人为因素有关她认为我无权管理专家门诊无权安排她的工作对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作护理部李主任多次协调未果当然我也有责任我成熟不够经验不足工作方式也有不当。
最终以划出专家门诊而告终。
说心里话划出专家门诊我非常心疼那是我在张院长的指挥下亲手建起的当初为了诊断床的事我都花费了很多脑筋一点一滴的置办也不容易啊。
今年一开始导医人员就出现了危机新聘年青导医只剩下一人“吴”又要补休我、“朱”和一名小导医既要管理大厅还要管理二楼和专家门诊三人齐心协力工作完成的不错也得到两位教授的好评。
春节刚过就开始上医保挂号室的工作量增大导医的工作量自然也同时增大这时输液中心的护士也严重缺乏为确保医疗质量调走了唯一的小导医大厅的任务就全压在我一个人身上长达两个多月之久而期间又恰遇全省医疗价格调整所有的价格代码又须重改挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码病人排队成了长龙由于我学会了挂号收费便能帮忙解决很大一部分挂号一会在挂号室一会在大厅里里外外非常忙。
接着挂号室的人员又要学习考试我又顶替了不少工作有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不可分的有谁知道在我费尽口舌和病人解释的功夫可以帮病人挂好多号即刻解决了病人的烦躁不论别人怎么看我我只想说只要工作需要、病人需要我就会去做。
自从上了医保后电脑也经常出故障甚至有两次大的故障一个下午挂号室、药房的电脑全都瘫痪无法划价、交费于是我立即与药房人员进行沟通又与挂号室人员一起根据药房人员的估价用手写发票完成收费工作待电脑恢复后又加班帮忙打印发票便于病员来换取。
及时协调并解决了大量的医患之间的矛盾纠纷发现问题及时处理对病人的投拆进行合理的解决必要时反馈给有关部门。
在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣传工作医院又进了哪些新设备又引进了哪些新技术医院的环境条件医院还将怎么发展哪些项目我们医院做得很不错医生们有哪些特点、专长等等等等。
有时我心里真是不好想就在大家指责我的同时我却在为你们说着大量的好话。
由于年青导医人员流动平凡从开业到现在已不少于20人了做得最长的也超不过一年最短的只有一天每来一位新任导医我都要进行全面的培训和指导把我所学、所理解的服务理念言传身教给她们并通过她们发挥在工作中为了让新任导医快速适应并熟悉工作我还将全院的职工按所在门部列出了一张表。
还做了一些其它的工作如：
为保健部打印文件等等我就不一一说了。
这次在生病手术后我也有了大量的时间静静的审视我的工作特别是在于丹教授讲的论语心得中悟出了很多做人做事的道理于丹说：
做过和做不到位是一个意思一定要学会把握做人做事的度就象一群刺猬过冬靠得太近身上的刺都会扎到对方而离得太远又达不到取暖效果经过反复的磨合最后达到了适中的位置我想我会在今后的工作中逐渐磨合出来。
我们不缺锦上添花而缺雪中送炭把眼睛放在自己的工作岗位上去努力的把本职工作做好。
20_______年_______月_______日
首先要感谢领导对我的信任和支持是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入年为更好的收获我将总结去年的经验和不足不断完善和提高自己的管理水平有效提高部门工作质量。
在目前的工作中我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作根据拟定的工作计划和领导的安排本部门工作顺畅由于入职时间短现将工作3个月的主要工作进行总结敬请批评指正。
具体总结如下：
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设坚持集中培训与岗位督导相结合的原则实现周周有培训、月月有考核有效提高导医综合素质通过培训和考核规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求加大了日常礼仪的检查力度。
通过抓礼仪推动了导医综合素质的提升并提高了服务的质量和品位为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中为体现热情的服务导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求导医们长期站立不许趴靠工作台和擅自离岗走动使导医们的腿不同程度的静脉曲张一天下来腿痛腰困但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右重复着：
“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中克服部门一人一岗的困难取消导医的轮休也要支持其他科室的工作如护理部、企划部（发杂志）等科室。
为了工作导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦任劳任怨的认真工作毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则认真接待每一件投诉并迅速转到院长室答复每一个咨询最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。
针对我院知名度不断扩大的新形势客服部建立了较为规范的客户建议档案认真了解客人情况收集客人建议最大程度地缓解顾客情绪为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。
通过投诉首接服务拉近医患之间的距离丰富了我院的服务内容增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位工作重、事情杂、头绪多。
针对这样的实际情况我从严格规范、狠抓落实入手加大了管理的力度。
在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则要求导医们做的自己首先做到要求导医们不做的自己坚决不做。
在工作中量化了工作明确了奖惩充分调动了全体导医努力工作为我院争光添彩的积极性和主动性协调了科室间的工作带动了我院的整体工作质量和效率。
（2）咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。
3月来从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下实现了预约病人就诊率98%的成绩从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：
（一）、制定部门
咨询师的岗位制度;
（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案提高患者就诊率;
（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;
（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析便于更好地开展工作;
（五）、维护出院病人的良好关系让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法开发其身边的患者试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解专业知识相对欠缺虽然工作中小心瑾慎但仍有紧张的感觉有时难免出现差错。
（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义体现为个别工作灵活性不够有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。
今后将进一步加强调查研究做到根据不同的人安排不同的岗位发挥每个人最大的优点与特长。
（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力在工作中有时会感觉这方面的不足需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
（四）、电话热线方面的不足主要体现为：
相关知识和经验较少工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数充分发挥质检组的质检效力。
（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
（三）、医院应尽量服务不同群体的需求满足低收入消费者尤其是咨询预约病人。
（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
（五）、开展新的医疗技术服务宣传时应对全体人员进行宣教以免影响工作效率。
（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识让员工参与院服务质量管理创造最大顾客价值。
（七）、希望能多给一些外出培训的机会以提高自身素质更好地为医院效力。
四、明年的工作计划
（一）、努力学习医护专业知识提高管理水平;
（二）、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;
（三）、加强导医工作的管理提高服务质量;
（四）、做好全院员工礼仪培训工作;
（五）、加大电话营销方面的学习力度做好咨询热线工作。
20_______年_______月_______日
一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下紧紧围绕以病人为中心坚持与人为本推动导诊工作上了一个新台阶。
现将导诊工作总结如下：
导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施这些事都很不起眼但是做好了就能为患者提供极大的方便使患者感到愉悦和欣慰进而增加对医院的好感和信任做不好就会影响到患者对医院的评价进而破坏医院的的整体服务形象。
工作时间长了有人会对导诊工作不屑一顾认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益又琐碎又辛苦没出息如果没有强烈的事业心和责任感导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中而激情是最可贵的服务特质服务失去了激情就像人类失去了灵魂。
一、树立新观念提高了导诊人员的职业责任感
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸导诊人员就是患者的一张“绿卡”患者来就诊我们是接待员;患者来咨询我们是咨询员;患者行动不便我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满我们是协调员我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。
用真心付出和真诚服务开启患者心门赢得患者信任。
2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。
作为医院服务的第一站每天要接触年龄不同、性格各异的人如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来满意而归是对导诊人员知识智慧沟通交流能力最大的考验不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。
甚至还要了解其他医院的医疗特色当我们在非常短时间内通过自己得体的言谈广博的知识满足患者的需求赢得患者信任和认可。
架起了患者与医院的桥梁。
二、通过各种培训提高了导诊人员的整体素质
提升服务质量的关键在于服务人员素质的提高但绝非一朝一夕之功特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员对医院一无所知让她对环境从陌生到熟悉掌握一定的理论知识和专业技能通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等提高导诊人员的素质使导诊人员具备高度的敬业精神。
导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的是体现医院优质服务的窗口只有从这一高度去认识才能主动热情帮助前来就诊的患者。
三、执行新标准提高了导诊人员的工作质量和工作效率
因为导诊工作缺乏明确的目标服务质量难以用数据来考核不易量化到目前为止没有一个培训导诊人员的专门机构或课程而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别为了提高导诊人员的工作质量和工作效率院领导请来了立信公司的老师指导工作对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。
为了提高导诊人员的工作激情打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上1制定了岗位激励方案、与薪资挂钩。
四、对门诊区域进行科学的管理创造了有序的就医环境
门诊病人就医心切常造成不必要的拥挤和争吵若处理不当可导致秩序混乱。
导诊护士要富有同情心把病人当成自己的朋友、亲人理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼及时掌握病人的心态和各种需求耐心地解答他们的问题同时还要保持头脑冷静安定病人的急躁情绪正确做好疏导工作按序就医维护门诊秩序。
另外导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时能大胆而有礼貌地给予指正让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作但要成为一名优秀的导诊员并不容易不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识更重要的是拥有一颗高度的同情心想病人之所想急病人之所急理解病人全心全意投入到工作中。
通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训好的表扬错的批评针对工作的不足持续改进力求把导诊工作作到精益求精这样才能真正为病人解决实际困难同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
20_______年_______月_______日
【全文结束谢谢。
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