商场物业管理服务手册基本规范篇.docx

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商场物业管理服务手册基本规范篇

重庆好灯多市场经营管理有限

商场物业管理手册

基本规范篇

（试行）

前言

1范围

2规范性引用文件

3术语和定义

3.1商场

3.2物业管理

3.3顾客

3.4突发公共事件

4基本条件

4.1资质要求

4.2管理机构与人力资源配置要求

4.3管理服务要求

4.4基础管理服务

5顾客服务

5.1接待服务

5.2信报服务

5.3通讯设施安装服务

5.4维修费用管理服务

5.5装修管理服务

5.6投诉处理

5.7延伸管理服务

6房屋、设施设备运行与维护服务

6.1房屋维护管理

6.2设施设备运行与维护服务

6.3设施设备日常维修服务

6.4标识管理

7秩序维护与安全服务

7.1公共秩序维护

7.2安全管理

8环境保洁服务

8.1材质清洁要求

8.2部位清洁要求

9绿化摆放与养护服务

9.1绿化摆放

9.2绿化养护

10仓储与搬运

10.1贮存

10.2搬运堆放

-2-

10.3库区安全与环境

11检验方法

11.1自主检查

11.1.1服务人员自查

11.1.2物业管理服务机构自查

11.1.3物业管理企业监督检查

11.2特种设备安全监察

11.3顾客满意

-3-

前言

为提高商场物业管理服务水平，保障顾客和物业管理单位的合法权益，规范物业管理服

务行为，为顾客创造良好的环境，特制定本规范。

本规范可作为选择或提供物业管理服务的依据，同时可作为规范物业管理服务行为的依

据，帮助物业管理单位规范其服务行为，为顾客提供符合要求的物业管理服务。

本规范涵盖了物业管理活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩

序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等方面内

容。

在本规范的基础上确定更详细的规定和标准。

为便于执行，特制定《<商场物业管理服务手册>（基本规范篇）要点表》,可直观简要了

解商场物业管理基本服务。

-4-

《商场物业管理手册》（基本规范篇）要点表

基本要素基本规范要点引注

资质要求物业管理服务资质所要求

设置物业管理服务机构，配备管理服务人员和服务设施。

人员取

基

本

条

件

管理机构

与人力资

源配置要

求

管理服务

要求

得相应证书。

人员保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；

用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时提供

服务。

人员统一着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；佩戴标志，站姿端

正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。

人员及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，

字迹清晰、数据准确。

人员接受过相关专业技能培训，掌握物业管理基本法律法规，熟

悉商场的基本情况，能正确使用相关专用设备。

保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。

制定节约能源方案，并付诸实施。

24小时公共秩序维护服务和安全服务，维护人员、财产和建筑物

的安全。

环境保洁服务，提供整洁、卫生、安全、美观的环境。

绿地和室内绿化养护服务，保持整体的景观效果。

仓储和采购控制，质量、环境、安全等方面的要求。

详见组

织架构

及岗位

表、服

务设施

表、人

员资格

证书表

详见节

约能源

方案指

引

对突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和

改进，事发时按规定途径及时报告并采取相应措施。

财务管理服务：

建立健全财务管理制度，运作规范，账目清晰；

基础管理物业档案管理：

有档案制度，内容至少包括：

物业竣工验收档案、

服务商场及其配套设施权属清册、设备管理档案、顾客资料档案、日

常管理档案。

接待原则：

公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开

收费项目和标准。

热情回答咨询，确保100%答复率。

接待门厅服务：

维护门厅的整洁、有序和安全，提供周边交通、景点

和内部各服务功能的咨询。

入驻、退租服务：

及时受理，手续完备，及时建档、归档。

信报分理信件处理特殊邮件（退信等），登记报刊杂志和挂号信。

顾

通讯设施一日内，联系好安装。

内线电话一日内开通。

外线电话专业单位

客

安装挑线后，一日内开通。

服

务

维修费用

管理

需要时，建立维修费用管理制度，运作规范，账目清晰。

详见预

算管理

制度

制订装修申请、审批、巡视过程检查、验收等装修管理制度并在

顾客申请装修时告知，执行。

装修管理建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、巡视过程检查、

验收资料。

发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。

如制止

-5-

无效，报告商场营运部门和有关部门处理。

直接受理的投诉，核实情况，及时处理并回复投诉者。

属于物管

服务责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的做好解

释。

与投诉者无法协商解决的，应上报管控或上级主管部门处理；

在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；

投诉处理

顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查

明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，

协助上级部门做好相应工作；

向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；

涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。

保持受理、处置投诉记录。

延伸管理如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。

建立健全房屋档案，检查、督促顾客正确使用房屋，指导顾客遵

守房屋安全使用的规范、政策、法规；

对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，记录和记录齐全；

房

房屋维护

管理

根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；

属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编

制维修计划和房屋专项维修费用使用计划，向房屋产权人提出报

告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。

装修管理按照相关规定要求执行。

房屋避雷法定检测每年一次，保证其性能符合国家相关标准。

巡检：

每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全

房屋结

构检查

详见手

册基本

规范篇

6.1.3

屋面检查。

建立巡检记录，发现问题及时向房屋产权人报告，根据

、房屋产权人的委托，安排专项修理。

遇紧急情况时，宜采取必要

设的紧急处理措施。

施定期巡检或检查、保养、测试、记录；

设变配电与应急供电系统：

临时用电管理；限电、停电通知顾客。

备紧急情况采取紧急措施；法定周期高压电气设备和工具试验；周

运

期检查、维护、清洁、记录；操作运行正常，检测表计显示准确；

行防止小动物进入措施和水浸措施。

与智能化系统（楼宇自动化、网络与通讯设、广播、中央监控、中

维央监控、门禁）：

功能工作正常、整洁；

护

服

务

设施设备

运行与维

护

消防报警与灭火系统：

定期检查，设施齐全、功能运行正常；周

期：

每年一次探测与报警器实效模拟消防联动，至少三年一次清

洗，泵每月启动一次，消火栓每月巡查一次，消防带每半年检查

一次，阀杆处每半年加注润滑油并做放水检查一次。

升降设备系统：

电扶梯运行平稳，乘座整洁舒适，保持完好，保

详见手

册基本

规范篇

6.2

证正常运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘座舒适，电梯准确启

动运行，停层准确。

轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好，轿

厢整洁；

电梯和自动扶梯，法定年检合格，每半月保养一次保养；一般故

障，一小时内到场修理。

困人或其它重大事件时，30分钟内现

场。

高空作业设备：

法定检验合格，运行平稳，安全装置完好。

-6-

给排水系统：

每天检查，无跑冒滴漏，水压及流量适中；

每季排水总管进检查，每年水泵、管道除锈油漆；每年二次清洗

生活水箱、蓄水池，水质法定检测合格，每年一次清洗非生活水

箱、蓄水池；每月水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜保养；

水箱、蓄水池盖板完好并加锁，溢流管口安装金属防护网并完好，

每年秋、冬季暴露水管防冻保养。

限水、停水通知用户。

空调系统：

检查、清洗和保养、测试、水质分析、无跑冒滴漏，

正常运行，完好齐备，环境温度及风量适中，夏26度/冬20度；

每日对空调系统开机前检查，每月一次检查冷却塔风机变速齿轮

箱、淋水装置、循环泵，空气处理单元、新风处理单元、风机盘

管、滤网、加湿器、风阀、积水盘、风机表冷器进行清洗和保养，

清洗和更换空调机组的空气过滤器、冷凝水积水盘和冷凝水管道；

每年一次进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，

测试绝缘值；每年四次对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨

胀水箱、集水器、分水器检查保养；

每年一次新风量、排风量测定；考虑每年一次安排对空气品质的

测定；考虑每二年一次安排对风管系统的清洗。

公共照明系统：

每天一次巡检电器设备，故障及时处置，运行安

全、正常，公共部位98%以上亮灯率，缺损及时更换。

避雷系统：

每年检测；每年一次检查防静电地板接地，每半年一

次避雷装置、强、弱电接地检查，接地完好；每月一次对变配电

室接地带、设备接地检查；机电设备、管道、构架等金属物接地

良好。

旋转门、自动门、推拉窗：

玻璃无破碎，五金配件完好；开闭灵

活，密封性好、无异响。

墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、

地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补后应保持与原墙面色差、

设施设备

日常维修

服务

材质一致。

排水沟、管畅通，防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、

缺损的专项修理。

围墙、道路、广场、地下车库:

巡查，铁栅栏无

锈蚀，路面平整、无开裂和松动、无积水，井不漫溢，盖无缺损。

卫生间、茶水间:

保持完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏

水，地漏畅通不堵塞。

保持管道畅通与安全使用，发现损坏应及

详见手

册基本

规范篇

6.3

时修复。

避难层、平台:

设施无损坏、地面平整、密封性好、排水

沟畅通无堵塞。

绿地、花台:

无堵塞，无漏水现象，花坛完整。

休

闲椅、器械等完好，保证安全使用。

设指示性标识（包括引导标志和功能标识）；危险、隐患部位设

标识管理置安全防范警示标志或维护设施，配置并在适当时使用临时性服

务状态标识。

标识牌清晰完整，维护设施得当。

门卫：

主出入口在营业时间值岗；外来人员进出管理；必要时引

公共秩序

维护

导；非营业时间实施详细登记；物品进出分类管理，大件和危险

物品审验，控制危险物品。

巡视：

相对固定和不固定巡视路线。

重点区域、部位、机房定期

巡视一次并记录。

发现违法、违章行为及时制止；使用巡更设备，

保持巡更记录。

非营业时间两人一组；收到监控指令，及时到达，

详见手

册基本

规范篇

7.1

秩采取相应措施；发现异常，立即通知并在现场采取必要措施，随

-7-

序时准备启动相应预案。

维对危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施，必要时人

护

工监护。

监控：

24小时开通，保持记录，对安全出入口、重点区

与域监控、录像及协助布警；收到报警信号后，及时报警，安排人

安

员到现场进行前期处理；录入资料应至少保持15天。

保障电话畅

全通，接听及时（铃响三声内接听）。

服停车管理：

设置行车指示标志，规定行驶路线，指定停放区域；

务停放有序，场地清洁，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易

爆等物品存放；非机动车应定点停放。

突发公共事件处置：

制定预案，在物业办公室、监控中心、机房

等处室内悬挂，每层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志，每年

组织不少于1次的突发公共事件应急演习；发生突发公共事件，

实行岗位警戒，不同情况应变处理，在有关部门到达现场前，保

证人身安全，减少财产损失，并全力协助政府部门处理相关事宜。

消防管理：

建立健全制度，建立责任制；明确专人维护、管理消

防器材，保持完好；设置消防设施，通道畅通；对消防设备设施

进行巡视、检查和维护，保持完整、完好，能正常使用；记录详

细；每年一次以上进行消防宣传和消防演习；配置安全工具和用

具，易燃易爆品专人专区管理。

详见手

安全管理

安全生产及灾害预防：

建立健全制度和操作规程，普及安全使用

知识。

册基本

规范篇

如遇灾害性天气，采取应急预防措施：

露天设施的抗强风能力进

7.2

行检查和加固；排水系统检查疏通，正常排涝；准备抢险物资，

安排人员巡查。

应急预案：

健全各类预案并定期计划演练，评估演练效果。

可提

前演练。

材质清洁地面、镜面和墙面，表面光亮、洁净、接缝四周边角无污垢、无

环要求斑点、无水迹

境目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、接缝、角落、边线等处

保无污渍、无灰尘、无斑点、无水锈、无毛发、无异味、定时消毒，详见手

洁部位清洁空气清新。

常态灭害（蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚁等），喷洒药水，册基本

服要求规范篇

每季一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。

外幕墙

务每年至少一次，包括外幕墙内侧装饰墙。

水景及时打捞漂浮杂物，

8.2

投放药剂，水体清洁无异味。

绿

化

摆

放

与

养

护

服

务

绿化摆放

绿化养护

外观叶片健壮光泽、花朵鲜艳。

整体造型、品种、观赏效果一致。

不黄叶、不焦叶、不落叶。

摆放布局合理、均匀、疏密有度。

色

彩、形态和气质应与空间大小、装饰氛围及功能相协调，空间高

宽5米以上，植物宽叶高大3米以上，可组合布置，空间5米以

下，植物宽叶高大2.5米以下，辅以低矮单株围合点缀。

观赏性

强、观赏周期长，管理方便。

无毒、无害、无味、园艺型肥料。

存活率、造景、修剪、施肥、病虫害控制。

病变、虫害、枯萎及

时更换。

乔、灌、草等绿化存活率100%。

绿地设施及硬质景观完好。

植物

群落完整，层次丰富，黄土不裸露。

季相分明，色彩艳丽，生长

详见手

册基本

规范篇

9.1

详见手

册基本

-8-

茂盛。

年普修8遍以上，草屑即时清，切边整理3次以上，草坪

规范篇

平整、无杂草、无缠绕、无空秃，边缘线清晰，草高不超过9cm。

9.2

树冠圆整、树势均匀，45度剪口靠节光滑。

花灌木开花及时，株

形丰满，绿篱修剪造型雅观。

除草、松土10次以上，无杂草。

施

基肥不少于1遍，花木追复合肥2遍。

病虫害防治无虫蛹。

及时

扶正加固。

绿草如茵，绿期在250天以上，斑秃黄萎<5%。

无白色

垃圾、绿化生产垃圾（如树枝、树叶、草屑等）。

无死树缺株、

无杂草、无枯枝烂头。

无积水，无干旱。

分类清楚，堆放整齐，账、卡、物保持一致。

温度、湿度适宜，

贮存不合格品及废弃物处置及时。

危险化学品的采购即买即用。

设置

危险品保管箱。

仓

储

与

搬

运

搬运堆放

库区安全

与环境

搬运时，通道通畅，堆放整齐，必要防护、绑扎，大件和集中搬

运使用专用车辆。

放置高度不应超过三倍的包装叠加高度，水平

长度不应超过其两倍的叠加宽度。

易损、易碎、压力容器等物资

的搬运，应严格按照产品说明书、通用的搬运标准等进行操作。

禁止无关人员进出仓库；严禁烟火，需动火的，应得到主管部门

批准，并将该区域的易燃易爆物资、危险化学品搬离之后方可进

行；配置检查；

紧急情况，按应急预案迅速做出响应，及时报告主管人员，并做

好记录。

详见手

册基本

规范篇

10.2

详见手

册基本

规范篇

10.3

自查：

每位员工均应自查，质量异常或者顾客直接投诉及时纠正，

重大或特殊异常应立即报告主管人员。

机构自主检查的主要方式：

自主检查常规例行检查、夜间巡查、全面自查，进行顾客意见征询和管理

服务工作自查评定。

管控机构监督检查，进行顾客意见征询和管

理服务工作检查评定。

检

验

方

特种设备

安全监察

按照《特种设备安全监察条例》规定的要求实施。

顾客意见征询，征询项目包括：

顾客服务、房屋和设施设备运行

法

维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放养护

顾客满意

服务等方面。

可采取电话联系、走访、恳谈会、问卷调查、联谊

活动、顾客联系函、顾客满意度测评等多种形式，与顾客保持联

系，征求顾客意见。

意见征询中发现的问题，及时整改，并对整

改结果进行回访。

1范围

本规范规定了物业管理服务活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩

序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等内容及

-9-

要求。

本规范适用于商场物业管理服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后

所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达

成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本

适用于本规范。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1商场

已建成并交付商场使用的房屋及附属设施、设备和场地。

3.2物业管理

基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、

绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等内容及要求。

3.3顾客

接受服务的组织或个人，主要为商场营运组织、厂商及消费者。

3.4突发公共事件

在物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、

事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染

和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职

业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括

恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。

4基本条件

4.1资质要求

根据商场实际情况，物业管理单位应要达到物业管理服务资质所要求的。

4.2管理机构与人力资源配置要求

4.2.1物业管理单位应根据商场的具体情况，设置相适应的物业管理服务机构，配备管理

人员和服务设施。

4.2.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相

应专业技术证书或职业技能资格证书。

4.2.3管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、

有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。

4.2.4管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置

佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。

4.2.5管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字

迹清晰、数据准确。

4.2.6管理服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉商

场的基本情况，能正确使用相关专用设备。

4.3管理服务要求

4.3.1物业管理服务机构的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。

4.3.2物业管理服务机构宜从实际出发，根据《建筑节能管理办法》，充分考虑制定合适、

有效的节约能源方案，并付诸实施。

4.3.3物业管理服务机构应为商场提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护人员、

财产和建筑物的安全。

-10-

4.3.4物业管理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、

美观的环境。

4.3.5物业管理服务机构应对物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持整体

的景观效果。

4.3.6物业管理服务机构应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本规

范及相关标准在质量、环境、安全等方面的要求。

4.3.7物业管理服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发

公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告

顾客、物业管理管控和有关部门，并采取相应措施。

4.4基础管理服务

4.4.1财务管理服务

4.4.1.1建立健全财务管理制度，对物业管理和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，

账目清晰。

对于顾客报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。

4.4.1.2制定收费制度，物业管理各类费用缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度

进行，收费应操作规范。

4.4.2物业档案管理

有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：

0.1物业竣工验收档案；

0.2商场及其配套设施权属清册；

0.3设备管理档案；

0.4顾客资料档案；

0.5日常管理档案。

5顾客服务

5.1接待服务

5.1.1接待原则

顾客接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”的

原则。

顾客接待人员应热情回答顾客咨询，确保100%答复率。

5.1.2门厅服务

门厅服务人员应注意维护门厅的整洁、有序和安全，向顾客提供关于周边交通、景点和内部

各服务功能的咨询。

5.1.3入驻、退租服务

顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。

5.1.4报修接待服务

当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。

5.2信报服务

正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。

5.3通讯设施安装服务

5.3.1确保收到顾客需求信息后一个工作日内，联系好专业服务单位为顾客申请通讯设施

的安装。

5.3.2确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通。

5.3.3收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施工，并确保一个工作日内

开通。

5.4维修费用管理服务

需要时，建立维修费用管理制度，对维修费用进行账务管理，运作规范，账目清晰。

-11-

5.5装修管理服务

5.5.1制订装修申请、审批、巡视过程检查、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告

知。

5.5.2建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、巡视过程检查、验收资料。

5.5.3发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。

如制止无效，报告商场营

运部门和有关部门处理。

5.6投诉处理

5.6.1顾客投诉应分下列情况处理：

——物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。

属于物业管

理服务责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。

物业管理服务

机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理管控或上级主管部门处理；物业管理服务机

构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个