金融保险银行保险专业化销售流程.docx
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金融保险银行保险专业化销售流程
（金融保险）银行保险专业化销售流程
四、银行保险专业化销售流程
课程名称
银行保险专业化销售流程
授课目的
1、探索客户的消费心理；
2、了解银行保险的专业化的销售流程。
授课课时
4课时
期望效果
1、了解专业化销售的意义；
2、了解关系营销在银行保险销售中的作用；
3、掌握专业化销售流程的基本技巧。
授课方式
讲授、讨论、举例、互动提问、练习
辅助教具
电脑、投影仪、白板、白板笔
教案课程内容
备注
时间
一、导言
各位伙伴大家好！
在学习了寿险的意义和功用之后，大家一致认为保险好；在学习了公司的产品之后，大家一致认为银行保险的产品也很好。
这个时候，或许有的伙伴会担心，我应该怎样把产品销售出去呢？
今天我们就要告诉大家如何来销售银行保险，进入专业化销售流程的课程讲授。
本课程是销售课程的总纲，是任何一名优秀销售人员入门的第一课，更是大家未来学好销售流程各
个环节的重要前提。
与前面课程衔接
激发学员学习和参与的兴趣
2分钟
上完课后，希望您能有以下的收获：
一、了解客户的购买心理；
二、了解专业销售流程及其意义；
三、养成专业化销售的习惯。
讲师提示课程目的
1分钟
活动：
销售初体验
首先，我们来做一个活动---销售初体验，我们一起来进行这样一场销售。
销售的两位主角，即销售人员和客户将由在座的学员当中的两位担当。
而体验的方式，就是请现场推选出两位代表，销售人员向客户推销这款手机（引导以屏幕上的图片为例）；下面，有哪两位愿意现场来尝试一下的，请举手！
机会难得，不要错过哦！
（首先对两位学员做好角色定位，例如学员A做客户，学员B做销售人员。
）
场景设计：
假如我们的课堂现在就是一个手机大卖场，客户（学员A）走进来选购手机，而这时，销售人员（学员B）接触到了客户（学员A），于是开始向客户推销这款手机。
请问两位伙伴，对于这个场景，你们理解吗？
（学员说“理解了”。
）好，接下来，让我们期待两位精彩演绎！
请大家一起留意他们的整个销售流程，其中重点请大家关注的是，我们扮演的客户（学员A）的购买行为和购买心理的变化过程！
（掌声有请）
互动环节，请两位学员参与活动。
注意课堂气氛的调节。
角色定位
场景设计要表达清晰，避免学员演练时偏离主题或不知道规则。
购买心理与销售流程的关系：
感谢两位的精彩演绎！
请客户（学员A）分享一下刚才的感受。
大家一起来回忆、总结一下。
他们刚才的这个销售流程是怎样进行的？
又比如：
在他们刚开始接触时，是怎样开始的？
请这位同学说一说……对了！
“引起注意”，这是人们的第一反应。
之后呢？
人们通常会有两个决定：
要么没兴趣不理会，要么又怎样呢？
……对了！
“产生兴趣”。
产生兴趣之后呢？
客户（学员A）有什么举动？
对手机感兴趣，然后呢……对了！
看质量，问价钱等，这就是“了解商品”。
质量和价钱弄清楚了，跟着客户（学员A）想干什么？
想买对不对？
就会“产生购买欲望”。
有了购买欲望，客户（学员A）马上采取行动吗？
大部分不会，为什么不会呢？
……对了！
还要货比三家即“比较商品”。
比较完了，就会自然而然地买了，也就是“采取行动”。
将东西买回家了，也通常会有两种结果：
如果质量不错，确实买到了你认为值得的东西，你会有什么样感觉？
比如：
你买的这款手机无论性价比，还是款式和功能，你都很满意，你会怎样？
……会很开心的去哪里都随身携带或恨不得马上使用到处显摆。
这就是“需求满足”。
当然还有一种结果是不满意，退货！
以上就是客户的购买心理。
我们知道了人们的购买心理，我们就要迎合客户的购买心理去销售商品。
于是，专业化销售流程由此产生。
先让学员参与到购买心理分析，然后在引入专业化销售流程，印象会更深刻。
销售模式的演进
起初是“产品层次”的购买，客户因为产品的优势才购买；进而是“信赖层次”的购买，客户因为信任你才购买；我们追求的是“朋友、顾问层次”的购买，即：
客户认同你的专业，购买后若以后有需要，也会第一个征询你的建议。
万物都在变，销售怎能例外？
要成为一名出色销售人才，必须反复磨炼，不断学习与总结，才能提高自己的销售技能。
2分钟
请问：
各位谁做过推销工作？
请举手。
那么，什么是推销？
（请学员回答）
（导入下一张投影片）
销售是运用才智和工具让客户接纳一些他们不知道、不了解，但有益处的事物。
专业销售是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售分解量化，进而达到一定目的。
专业化销售是将销售行为专业化，使专业不断支配行动，进而养成专业销售的习惯。
由此，我们总结出，什么是专业化销售流程？
专业化销售流程的步骤：
接下来我们开始进入专业化销售流程，那什么是专业化的销售流程呢？
专业化销售流程就是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售过程分解量化，进而达到销售商品或服务的过程。
银行保险的专业化销售流程是如何设计或总结出来的呢？
其实是国内外几代银行保险前辈总结出来的。
我们的前辈们在销售银行保险商品过程中逐渐发现，只要满足人们的购买心理要求，就能将商品销售出去。
那人们的购买心理是怎样的呢？
我们一起研究。
见图表
客户的心理变化是经历了从认知到购买再到享受服务的过程，而销售人员则要做销售前准备到促成成交再到提供售后服务的工作。
游戏：
接下来请大家一起来做一个游戏，请两位身高、年龄、性别一样的伙伴上台演练，互相拉推结果如何？
第一种方法是一个学员站在门口，另一个人用力把他拉进门，而门外的学员拼命向后拉；第二种方法是一个学员站着不动，另一个学员在背后推，把他推进来；看哪一种比较容易？
一定是第二种，对；为什么第二种容易？
（引发学员思考）
——对，方向一致就比较容易。
所以我们在销售的过程中如果客户不认同，就很难促成，如果客户认同和我们方向一致，让客户按着我们的流程一步一步的进行，推销就很容易。
所以我们在销售的过程中只有取得客户的认同推销才会轻易的完成。
所以要做好销售工作必须研究客户的心理。
但是，如果你认为客户签了单就服务结束了，那你只是完成了一次销售的动作，而正确的做法应该是什么呢？
强调本课程是销售课程的总纲，是学好销售各环节课程的重要前提。
引发学员重视与参与。
带领学员互动
引发学员思考
5分钟
3分钟
3分钟
专业化销售流程介绍
整个销售流程还是以上的八个部分：
计划与活动→准客户开拓→接触前准备→接触说明→促成→售后服务→拒绝处理。
只是专业化的销售流程，应该是一个循环销售模式。
每次的成交带来下次的接触机会，这样一来，新的一轮销售又开始了。
下面我们来了解每一个环节。
15分钟
专业化销售流程概述
针对每一个销售环节，都有其相应的课程重点，接下来的课程，将重点围绕这些内容展开。
（见课程讲义）
逐一介绍
专业化销售流程注意点
这里是每一个销售环节的注意点，即重点。
他们分别是：
（见课程讲义）
逐一介绍
专业化销售流程概述
以上是关于专业化销售流程的概述，相信各位对整个专业化销售流程有了一个全面的认识和了解，大家还记得专业化销售流程的第一个环节是什么吗？
计划与活动！
好，接下来我们来学习“计划与活动”。
计划与活动
人生是由一系列的目标联系起来的，明确的目标就像航标一样，给我们提供动力，使我们不断进步。
“没有人会计划失败，而是失败在没有计划。
”
计划与活动
本节重点：
计划的重要性；
目标的订立；
计划行动实施；
养成良好的工作习惯
计划的重要性
活动
1、全体起立，与教室内的人握手；
2、限时1分钟；
3、看谁与教室内的人握手最多？
4、最后统计：
握手人数，最多几人？
最少几人？
活动启示：
详细的计划有利于目标顺利的达成。
结论：
目标由系统的计划一步一步积累达成，明晰而具体的计划是达成目标的第一步。
银行保险销售更是如此，计划销售活动是达成目标的前提。
引导学员思考为什么有差别（有计划与无计划）
目标的订立
按照目标类型分为：
收入目标：
例如计划每年或每月收入多少；
业绩目标：
制定网点业绩目标及个人总业绩目标；
发展目标：
制定个人的努力方向；
按照时间长短分为：
短期目标、中期目标、长期目标
计划行动实施
1、计划——做好月、周、日工作计划；
2、执行——按计划完成任务；
3、总结——每天、每周、每月做总结。
养成良好的工作习惯
简单＋坚持＋重复＝习惯
简单＋坚持＋重复＋习惯＝实现目标
计划与活动小结
播下好心思的种子能坚定始终不渝的信念；
播下好态度的种子能磨炼锐意进取的意志；
播下好行动的种子能执着专业努力的追求；
播下好习惯的种子能实现完善自我的成长。
计划你的工作，
工作你的计划。
任何计划没有行动也是一纸空文，只有事前进行详尽的计划，并按部就班的完成，才能实现我们的目标。
专业化销售流程
回忆销售流程，导入第一环节。
伙伴们，上一节里我们已经学习了专业化销售流程的计划与准备，各位，下一步应该是什么呢？
那大家认为在这些流程里，哪一个步骤最为重要？
（等学员回答）其实，你们的答案都对。
在这些步骤中，每个步骤都很重要，任何步骤都有它不可忽视的重要性，我们可以在接近的时候促成，我们也可以在说明的时候促成，促成并不一定要完成所有销售流程后才可以进行的。
但我们会发现不管你在哪个时候做促成，你必须先要找到谁？
对，您要先找到您的客户。
没有客户，一切都是空谈。
所以说，准客户开拓是我们经营的源泉，没有准客户，就没有我们的一切。
从这个意义上说，准客户开拓最为重要。
今天我们就一起来学习如何进行准客户开拓。
我们先来看看什么是准客户开拓。
准客户开拓：
就是用一种系统的方法来决定该跟谁接触，寻找符合条件的销售对象。
下面我们来看看本节重点。
准客户开拓
本节重点：
准客户开拓的意义
优质准客户的特点
准客户开拓的方法
准客户开拓的意义
我们手里有大量准客户的时候，才可能在以后的工作中取得好的成绩。
准客户的开拓就像漏斗一样，我们要不断的补充进来，同时我们还要学会筛选，只有进的多，出的才多，才能积累更多的准客户。
优质准客户的特点
就如我们谈恋爱的时候，我们首先要接触、认识很多人，但是，是不是对于男士来说，只要是女士就可成为你的另一半吗？
肯定不是，我们都会有个标准，有一个目标，内心都会有个筛选。
来，请问一下这位帅哥，你的梦中情人是什么样的？
（引导学员说出不同的标准）
根据学员的回答，引出准客户应具备的条件，然后为其分析“为什么要这样”。
而在银行保险的销售中，我们一样要对我们所认识的人进行筛选，看看哪些才是符合我们要求的？
哪些是不符合要求的？
那下面我们就看看什么样的人是符合条件的。
逐一讲解即可。
1、有理财观念的人：
协助客户做全面的理财规划；
2、有定期储蓄习惯的人：
协助办理定期转存；
3、收入稳定、有购买能力：
有一定的经济实力，能交起保费，适合办理期交产品；
4、注重健康、有需求的人：
保险人人都需要，只要你能找到客户的购买点；
5、有责任感、有决策权的人：
一般谁在家里有决策权就找谁，这样就不会浪费我们的时间（或者是有决策权的企业领导人）；
6、享受生活、容易接近的人：
生活比较富足，且在你身边的或者通过介绍人你能接触上的人。
准客户开拓的方法
1缘故法：
从熟人和亲友中寻找客户的方法；
2介绍法：
请求柜员介绍客户给你，推荐他们的客户做我们新准客户的方法；
3随机接待法：
在没有计划的情况下，在不确定的时间（在银行网点）接待准客户的方法。
准客户开拓：
这一节我们学习了准客户开拓的重要性和方法。
准客户是销售事业赖以生存并得以发展的根本。
在准客户开拓中我们一般有几种方法？
（请学员一起回忆），但不管哪一种方法，您都要根据自身条件的特点去进行，建立属于您的客户群。
那最后呢，我想送一句话给各位，开拓无捷径，但有秘诀，这就是：
努力努力再努力，拜访拜访再拜访！
关注身边的每一个人，每个人都有可能成为你的客户！
突出谁的准客户积累越多，越容易成功。
3分钟
专业化销售流程
以上学习了销售流程中的准客户开拓，接下来我们来学习专业化销售流程的第三个环节“接触前准备”。
接触前准备
古语云：
兵马未动，粮草先行。
不打无准备之仗，为成功作准备。
接触前准备
本节重点：
接触前准备导言
接触前准备的目的
接触前准备的内容
导言
请经历过“重要约会”的人回忆一下：
在与对方见面前有没有做准备？
为什么要做准备？
都做了哪些准备？
接触前准备的目的
●减少正式接触时犯错误的可能性；
●预测客户的拒绝类型，并拟定应对之道；
●为正式销售规划具体的行动。
回忆
我们在生活中有没有接受过别人的推销？
是只要有人向你推销你就接受，还是有选择的接受？
你接受推销员推销的理由都有哪些？
客户接受我们的理由
如果客户只是觉得“这人不错”，那他可能会对你印象不错；
如果客户能够觉得“这人可信”，那他可能会把他的理财需求告诉你；
如果客户觉得“投缘”，那他可能会听听你的建议。
接触前准备的内容
●物质准备
●行动准备
●心态准备
物质准备
（见课程讲义）
逐一讲解
行动准备
1、收集客户资料：
注意资料收集与整理分析。
（见课程讲义）
行动准备
2接待计划的拟定：
网点时间、接待礼仪。
3电话约访：
电话约访的唯一目的：
取得面谈机会。
注意事项：
1）不要在电话里讲保险；
2）通话时间不宜过长；
3）让客户方便时到银行网点来。
心理准备
面见客户前应准备好“五颗心”
●信心
●耐心
●爱心
●诚心
●平常心
接触前准备小结
“凡事预则立，不预则废。
”
完善的准备是成功的开始！
专业化销售流程
各位学员简单回顾前面的课程讲了什么内容？
购买心理和推销流程，下一步到专业化销售流程的哪个环节？
导出本节课程“接触”——
接触
推销自己，给客户留下良好的第一印象，建立信任、打开心门接纳自己，愿意继续沟通交流。
在接触过程中注意搜集客户资料，发现客户需求，寻找购买点。
接触
本节重点：
接触的目的
建立良好的第一印象
接触的方法与要领
购买点分析
接触的目的
✧取得客户的信赖；
✧收集客户的资料；
✧寻找客户的购买点。
游戏活动
现在请大家回忆一下，《无间道》大家都看过吧？
其中有几个经典的角色，梁朝伟扮演的警方卧底、刘德华扮演的黑帮的反卧底、曾志伟扮演的黑帮头目，和陈慧琳扮演的心理医生，相信看过的伙伴，对于这些角色都很熟悉。
（有警察、卧底、黑帮头目、美女……）
典型的商业片中，帅哥、警察和美女是少不了的，对吧？
现在我们大家先来做一个游戏
很多人都希望做明星，今天我们就提供这样一次机会去扮演角色。
请四位男伙伴上台。
我们今天的角色主要是无间道中的这四个经典角色：
警察、卧底、黑帮头目、美女。
讲师在操作这个游戏时，注意观察学员中有代表性的人物，分别请这些人上台。
增加游戏的趣味性，可以事前准备好电影《无间道》，中间插播经典片段。
10分钟
现在先请上台的伙伴自我介绍：
1、你叫什么名字？
2、你认为自己适合扮演什么角色？
刚才我们四位伙伴都做了自我介绍，大家也都知道他们的名字和想扮演的角色。
现在，我们其他的伙伴将通过你们的投票，选举出你们认为谁最适合扮演什么角色。
我们的游戏规则是：
每人都有投票权，但是每个角色只能举一次手。
好，请四位伙伴转过身去，背对大家。
下面的伙伴准备好了没有？
来，你们认为某某某（第一位伙伴）适合扮演警察的举手？
某某某（第二位伙伴）适合扮演警察的举手？
某某某（第三位伙伴）适合扮演警察的举手？
某某某（第四位伙伴）适合扮演警察的举手？
好，投票结束了，请四位伙伴转过身来面对大家，现在请我们的助教老师为我们公布以下角色扮演的最后结果。
（助教公布结果，注意同票数的伙伴要巧妙分开，免得一人分饰两角或其中一人没有角色扮演。
）
游戏结束后，感谢台上的伙伴并请回座。
游戏的结论：
其实，刚才只是一个小游戏，在上台之前，我们的好多伙伴彼此大家都不相识，只是凭着对大家一个简单的介绍和初次的印象，就确定了四位伙伴的角色定位。
大家都在笑过以后去思考：
为什么他被大家认定适合扮演这个角色呢？
建立良好的第一印象
良好的第一印象，取决于与客户初次见面的三十秒！
建立良好的第一印象
✧微笑
✧着装
✧握手
✧递交名片
✧行为举止
建立良好的第一印象
✧主动帮助法
✧新产品宣传法
✧调查问卷法
✧开门见山法
✧网点活动接近法
✧社区宣传法
接触的方法和要领
✧寒暄——拉近距离，调节气氛
✧赞美——赢得好感，为进一步沟通做铺垫
✧提问——探求购买点，引导客户思考
✧倾听——认真聆听，发现客户需求
赢得客户的好感，你的机会就多了许多！
正确的面谈座位
提问：
正确的位置，是应该坐在客户的哪边？
见图例
举例说明
赞美艺术
✧原则：
自然、真诚、得体
✧方法：
具体的描述、别出心裁
✧忌讳：
背话、不具体、不确切、夸大其辞
收集客户资料
包括客户的事实资料和动机资料。
一、及时补充新的客户信息；
二、对客户资料的收集再详细也不嫌多！
本节与前面的“接触前准备”环节中的客户资料收集，有重叠的部分，事实上，客户资料的收集，也是贯穿于整个销售环节当中的，要适时将收集到的最新的客户资料记录归档，为下次接触留下理由。
购买点分析
✧从“理财”着手
✧从“储蓄”着手
✧从“养老”着手
✧从“子女教育”着手
✧从“避税”着手
接触小结
接触是为未来成交准备，而不是即时推销产品，不能太急，获得资料最重要。
无论你接近的结果如何，一定记住要问自己“为什么？
”。
推销的过程就是推销自己，而不是推销产品。
专业化销售流程
接下来，进入“说明”环节。
说明
用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品的功能，强化客户的利益。
树立客户风险意识，再次加强理财配置观念，唤起客户的保险的保险理财需求。
销售的本质是帮助客户解决自己的问题，而非销售产品本身。
说明
本节重点：
说明的目的
说明的工具
说明的步骤
说明的技巧
说明的注意事项
说明的目的
使客户认同为其量身定做的理财需求解决方案，为顺利成交奠定基础。
说明的工具
说明工具作用：
是需求解决方案的载体，其作用是以清晰易懂的方式向客户呈现其保险利益，是说明的重要辅助工具。
说明工具包括：
行动巨人、保险单样板等辅助工具。
说明的步骤
✧再次确认客户的需求；
✧提供解决需求的最理想的方案，详细解释各项保障利益；
✧使客户产生成交动机，奠定促成的基础。
说明的技巧
✧善用展业工具
✧注重说明方法：
先讲保障，再讲交保费
化概念为数字
说明的注意事项
✧正确的座位
✧用笔引导客户的注意力
✧尽力避免使用专业术语
✧注意客户的反应与动作
说明小结
给大家讲个故事：
资生堂公司在开始的时候并没有名气，后来他们打出广告第一周：
“资生堂不卖化妆品”，很多的人很奇怪，你是化妆品公司，不卖化妆品卖什么？
到了第二周他们又打出广告：
“资生堂不卖化妆品，而是卖美丽。
”
可口可乐销售的不仅仅是饮料，更是什么？
——爽口！
其实我们买任何东西的时候，不是买的产品，而是产品给我们带来的效用，如冰箱，你买的冰箱给你带来的效果？
你买书，是想要书给你的带来的知识。
说明产品的效用，时刻把握机会，导入促成。
专业化销售流程
这个环节，是直接关乎你的销售是否成功的关键。
我们来看看促成是什么？
促成
就是从旁协助你的准客户作出立即购买的决定，并协助其完成相关的投保手续。
促成
本节重点：
促成的定位
促成的时机
促成的方法
促成时应注意的细节
促成后态度与工作
促成的定位
促成是销售的目的
就象足球比赛的临门一脚
从接触客户开始，就应该随时做好促成成交的准备。
促成的定位
促成是（意愿+行动）
即：
取得购买意愿+填写投保单+交纳保费
促成的时机
1、客户行动和态度有所改变时：
沉默思考时、翻阅资料时。
2、客户交谈内容感兴趣，主动提出问题时：
手续麻烦吗？
需要体验吗？
公司倒闭了怎么办？
促成的方法
✧推定承诺法
✧二择一法
✧化整为零法
✧T字法（富兰克林分析法）
✧……
下面，我们具体了解一下这几种常用的方法。
推定承诺法
✧请问您的家庭住址是……？
✧麻烦您把身份证给我一下，我帮你填写资料！
✧受益人就写……吧！
二择一法
✧您选择年交还是趸交？
✧您打算每年交1000元还是一次交10000元？
✧联系方式留您的手机号码还是固定电话？
✧您准备把最终利益给老公还是孩子？
无论对方作出哪一个选择，都表示他同意
购买！
化整为零法
这是您为自己存的一笔养老金，每年只要1000元就能实现，只是和朋友吃顿饭或是一次短途旅游，何乐而不为呢？
将客户要负担的保费平均成每月或每天的负担，化解客户的压力。
T字法（富兰克林分析法）
分别列出购买的理由和不买的理由。
细节：
购买的理由可以多列出一些。
有效的促成动作
✧适时取出投保书
✧请客户拿出身份证
✧边交谈边填写投保单
✧请客户确定受益人
✧……
促成时应注意的细节
✧让客户有参与感
✧不要自己制造问题
促成循环图
见图例
促成要委婉而坚持，是一个不断处理问题且进入二次促成的一个循环而非单一的动作。
促成后的态度和工作
✧给予客户安心感
✧向客户道贺
✧表明日后服务方便、周全
✧约定领取正式保单的时间（银保通除外）
✧礼貌送客户离开网点
促成小结
有形的是技巧
无形的是境界
专业化销售流程
那么，我们前面完成了一个销售的动作，请问各位，接下来要做什么呢？
对，做服务！
我们来看看服务是什么？
售后服务
客户投保后，协助客户处理与保单有关的事宜，令客户满意，从而愿意为我们转介绍客户。
好的服务是新一轮销售的开始。
售后服务
本节重点：
售后服务就是持续健康经营的基础，我们将从以下四个方面学习售后服务：
常规售后服务
售后服务的技巧
良好售后服务的意义
不良售后服务的后果
在正式展开之前，我们一起来听一个案例：
在一家五星级酒店里，安装了两个著名品牌的空调，一个是海尔，一个是其他品牌。
如果我们同时谎报两个空调发生故障，分别打电话给两家客服，大家觉得两家会有什么样的反应？
所谓售后服务是指商品售出以后，除去价格之外的其他相关服务和附加价值服务，良好的售后服务是任何一个企业永续经营的重要环节。
引发学员思考：
售后服务的附加价值
那么常规的售后服务都有哪些内容呢？
1、递送保单（基础工作：
递
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