淘宝客服工作总结范文三篇.docx
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淘宝客服工作总结范文三篇
淘宝ý客服ý工作ý总结ý范文ý三篇ý
ý（篇ý一）ý时间ý匆匆ý，转ý眼已ý快xýx个ý月，ý回顾ý过去ý的xýx个ý多月ý，真ý是百ý感交ý集。
ý要总ý结的ý实在ý太多ý了，ý现简ý单总ý结如ý下：
ý
偶ý然的ý机会ý我干ý了淘ý宝客ý服这ý个工ý作.ý不知ý不觉ý已有ý大半ý年了ý，感ý觉时ý间挺ý快的ý，一ý坐一ý天，ý一个ý星期ý，一ý个月ý就坐ý没了ý。
有ý时感ý觉挺ý好的ý，不ý用干ý什么ý，但ý又感ý觉太ý枯燥ý了。
ý但学ý的东ý西还ý真是ý不少ý的，ý碰到ý的人ý也是ý十分ý有趣ý的，ý因为ý买家ý来自ý五湖ý四海ý的。
ý上班ý的第ý一天ý，旺ý旺挂ý着，ý可是ý没有ý人与ý我交ý谈，ý反复ý的翻ý阅资ý料，ý熟悉ý产品ý，可ý是好ý像没ý有办ý法记ý忆深ý刻，ý碰到ý问题ý的时ý候还ý是无ý从下ý手。
ý在做ý客服ý期间ý，我ý常常ý会遇ý到顾ý客说ý这个ý东东ý能不ý能优ý惠，ý可不ý可以ý包邮ý等等ý之类ý的问ý题，ý本身ý我自ý己也ý会从ý网上ý购物ý，买ý东西ý想买ý实惠ý，这ý个我ý可以ý理解ý，因ý此能ý够理ý解客ý户的ý心情ý，但ý是我ý现在ý的立ý场不ý同了ý，不ý再是ý一个ý购物ý者而ý是一ý个销ý售者ý，当ý然是ý能在ý不优ý惠的ý情况ý下成ý交，ý想在ý不优ý惠的ý情况ý下成ý交，ý对于ý这类ý问题ý当然ý不会ý同意ý，一ý旦退ý让，ý顾客ý会认ý为还ý有更ý大余ý地可ý以还ý价，ý所以ý，针ý对此ý类问ý题，ý我觉ý得态ý度要ý和善ý，委ý婉的ý告知ý对方ý不能ý够优ý惠的ý。
要ý告诉ý对方ý我们ý所有ý的宝ý贝价ý格都ý是实ý价销ý售，ý敬请ý谅解ý，对ý于在ý发货ý中存ý在的ý问题ý，给ý顾客ý带来ý麻烦ý的，ý那就ý只有ý赔礼ý道歉ý，承ý认错ý误，ý在的ý客户ý面前ý装可ý怜，ý一般ý人都ý是会ý心软ý的，ý我也ý是亲ý身经ý历的ý，不ý过客ý户基ý本上ý都是ý蛮谅ý解的ý，收ý到货ý后就ý很满ý意的ý来告ý知了ý。
后ý来我ý们就ý慢慢ý开始ý熟悉ý了一ý些面ý料，ý第一ý次认ý识这ý么多ý的面ý料，ý以前ý买衣ý服从ý来都ý不知ý道面ý料这ý个词ý，看ý着哪ý样好ý看就ý买了ý，也ý不会ý去想ý为什ý么一ý样的ý衣服ý价格ý差这ý么多ý呢，ý现在ý终于ý知道ý了，ý什么ý面料ý好，ý什么ý面料ý透气ý，有ý弹性ý，面ý料不ý一样ý价格ý也不ý一眼ý，现ý在对ý店里ý的衣ý服都ý有了ý大致ý的了ý解，ý也知ý道了ý从哪ý家进ý的货ý偏小ý，哪ý家的ý偏大ý，按ý合适ý的尺ý寸给ý客人ý推荐ý衣服ý。
刚ý做客ý服的ý时候ý推销ý出去ý一件ý衣服ý发现ý自己ý很有ý成就ý感，ý后来ý慢慢ý的用ý着熟ý练的ý语气ý和方ý法推ý销更ý多的ý衣服ý出去ý，和ý客人ý沟通ý是一ý个锻ý炼人ý的脑ý力，ý应变ý能力ý，说ý话的ý技巧ý，同ý时也ý锻炼ý人的ý耐心ý，要ý细心ý的对ý待每ý一个ý客户ý，让ý每一ý个客ý人兴ý致勃ý勃、ý满载ý而归ý。
记ý得刚ý来的ý时候ý，第ý一次ý接触ý淘宝ý，觉ý得它ý是那ý么的ý陌生ý，但ý是我ý相信ý对于ý卖衣ý服肯ý定不ý陌生ý，可ý是它ý和想ý象中ý的就ý是那ý么的ý有差ý别，ý第一ý次让ý我们ý看网ý页上ý的衣ý服，ý我都ý快蒙ý了，ý衣服ý满目ý琳琅ý的在ý电脑ý上滚ý动，ý眼睛ý看花ý了。
ý第一ý天上ý班时ý候，ý店长ý先让ý我们ý熟悉ý熟悉ý衣服ý，熟ý悉了ý一些ý简单ý的衣ý服后ý，让ý我们ý看看ý怎样ý和客ý人沟ý通，ý沟通ý很重ý要，ý看着ý店长ý用着ý熟练ý的手ý法和ý语气ý，我ý不得ý不呆ý了，ý店长ý和每ý个客ý人聊ý天时ý都用ý了“ý亲”ý这个ý词，ý店长ý很细ý心的ý和我ý们解ý释了ý亲这ý个词ý的含ý义，ý我们ý也很ý虚心ý的学ý习了ý，记ý下了ý，我ý们才ý刚刚ý开始ý接触ý客服ý这个ý行业ý，很ý多都ý不懂ý，回ý答点ý简单ý的问ý题都ý是店ý长先ý教我ý们如ý何如ý何回ý答，ý时间ý长了ý我们ý也有ý自己ý的见ý解了ý，先ý开始ý的几ý天店ý长都ý会教ý我们ý怎样ý应付ý不同ý的客ý人，ý刚开ý始做ý客服ý和客ý人沟ý通时ý每句ý都用ý上了ý“亲ý，您ý好，ý”这ý个词ý，店ý长说ý并不ý一定ý每句ý都要ý用的ý上，ý看你ý在什ý么适ý当的ý时机ý用就ý可以ý了。
ý听了ý店长ý的建ý议，ý发现ý这样ý好很ý多诶ý，渐ý渐时ý间长ý了，ý我们ý自己ý也能ý和客ý人沟ý通了ý，如ý果不ý懂的ý问题ý就在ý旺旺ý上询ý问店ý长或ý者其ý他同ý事。
ý起初ý做客ý服的ý时候ý和客ý人沟ý通的ý时候ý会犯ý一些ý错误ý，比ý如：
ý
有ý时候ý在迷ý迷糊ý糊就ý答应ý给客ý人包ý邮了ý，有ý时候ý稀里ý糊涂ý的就ý答应ý给客ý人减ý去多ý少多ý少钱ý。
经ý常有ý新手ý会犯ý的错ý误，ý经过ý店长ý的指ý导，ý这些ý错误ý一点ý一点ý的改ý变，ý以致ý现在ý都没ý有出ý现这ý类的ý错误ý。
最ý常见ý的错ý误莫ý过于ý发错ý货、ý填错ý快递ý单号ý，衣ý服质ý量不ý过关ý，这ý写错ý误基ý本上ý是每ý个淘ý宝客ý服都ý会犯ý的错ý误，ý这些ý问题ý会直ý接影ý响到ý公司ý、个ý人以ý及客ý人的ý情绪ý等等ý的问ý题，ý所以ý我们ý在做ý任何ý事情ý的时ý候都ý要仔ý细认ý真，ý虽然ý这些ý问题ý还是ý存在ý，不ý过经ý过我ý们不ý屑的ý努力ý把这ý种几ý率降ý到最ý低，ý争取ý不会ý出现ý这些ý问题ý。
第ý一次ý接触ý库房ý的时ý候发ý现库ý房也ý是一ý个中ý心点ý，挽ý留客ý人的ý心一ý部分ý都是ý属于ý库房ý的，ý做库ý房主ý管也ý是一ý个艰ý难的ý职务ý，第ý一次ý打快ý递单ý子，ý第一ý次发ý货检ý查衣ý服质ý量，ý衣服ý的质ý量很ý重要ý，稍ý有点ý瑕疵ý，我ý们就ý惨了ý，天ý下之ý大，ý什么ý样的ý客人ý都有ý，把ý衣服ý的质ý量检ý查合ý格，ý做到ý万无ý一失ý，这ý样才ý能保ý证老ý顾客ý的回ý头率ý，库ý房第ý二大ý任务ý就是ý随时ý检查ý库存ý，这ý一点ý做的ý不好ý，我ý们会ý流失ý很多ý客人ý的。
ý有些ý客人ý就是ý喜欢ý这款ý的，ý没有ý他也ý就不ý要了ý，有ý的客ý人比ý较随ý和换ý别的ý颜色ý和款ý式，ý但是ý客人ý心里ý怎么ý想的ý我们ý也无ý从猜ý测，ý也许ý从这ý里就ý流失ý了许ý多的ý回头ý客了ý，在ý库房ý这一ý方面ý呢，ý整理ý库存ý随时ý更新ý，检ý查质ý量，ý确保ý万无ý一失ý，这ý就是ý库房ý不能ý有丝ý毫的ý差异ý。
第ý一次ý整理ý库存ý，发ý现这ý真的ý是一ý个消ý耗体ý力的ý活，ý我来ý这体ý会到ý了太ý多了ý第一ý次，ý我真ý诚的ý谢谢ý你们ý给予ý的机ý会和ý细心ý的教ý导，ý第一ý次在ý网上ý看衣ý服，ý第一ý次和ý客人ý沟通ý，第ý一次ý熟悉ý各种ý衣服ý的面ý料，ý第一ý次了ý解衣ý服的ý不同ý款式ý，第ý一次ý给客ý人打ý电话ý，第ý一次ý犯错ý，第ý一次ý打快ý递单ý子，ý第一ý次整ý理库ý房，ý第一ý次查ý货、ý发货ý，第ý一次ý推销ý产品ý，第ý一次ý学会ý在网ý上买ý宝贝ý，第ý一次ý了解ý快递ý公司ý，第ý一次ý听到ý这么ý多地ý方的ý名字ý，还ý有第ý一次ý做饭ý，嘿ý嘿，ý太多ý太多ý的第ý一次ý，真ý的发ý现我ý学到ý不少ý东西ý呢，ý把我ý所学ý到的ý都收ý归己ý用，ý我从ý来都ý不会ý敏感ý我没ý有接ý触过ý的东ý西。
ý我喜ý欢挑ý战自ý己，ý越是ý新鲜ý的事ý物，ý我越ý是感ý兴趣ý，越ý是想ý去尝ý试，ý纵然ý自己ý一点ý也不ý会，ý也不ý了解ý，失ý败了ý也不ý后悔ý，“ý失败ý是成ý功之ý母”ý人不ý可能ý是一ý次就ý成功ý的，ý靠很ý多的ý磨难ý，坚ý强的ý意志ý以及ý积极ý进取ý的心ý，一ý定就ý会成ý功的ý，“ý不放ý弃，ý不退ý缩，ý不半ý途而ý废，ý坚持ý到底ý，相ý信自ý己”ý做为ý我的ý座右ý铭，ý一直ý告诫ý着自ý己，ý我们ý同事ý之间ý都合ý理分ý工，ý在繁ý忙的ý时候ý，也ý积极ý得互ý帮互ý助，ý我们ý都是ý非常ý要好ý的朋ý友，ý在这ý样一ý个和ý谐愉ý悦的ý环境ý中工ý作，ý真的ý是一ý件很ý开心ý的事ý情。
ý再来ý说说ý我们ý的掌ý柜，ý她对ý网络ý销售ý的熟ý悉度ý真的ý让我ý们惊ý讶，ý她会ý把所ý有的ý经验ý都告ý诉我ý们，ý从不ý保留ý，她ý让我ý们懂ý得了ý很多ý淘宝ý的门ý道，ý学到ý了很ý多东ý西。
ý她对ý我们ý员工ý也很ý关心ý支持ý.我ý们倍ý感幸ý福。
ý首先ý是知ý道了ý做事ý一定ý要有ý认真ý的态ý度，ý要不ý然让ý你再ý多做ý一秒ý也觉ý得是ý种折ý磨。
ý其次ý，说ý话一ý定要ý很小ý心谨ý慎，ý什么ý叫做ý祸从ý口出ý，做ý客服ý就是ý祸从ý手出ý，如ý果是ý你不ý确定ý的事ý情一ý定不ý能贸ý贸然ý的回ý答顾ý客，ý更不ý能给ý顾客ý任何ý承诺ý，也ý不能ý按照ý自己ý的主ý观判ý断来ý告诉ý顾客ý一些ý事情ý，比ý如产ý品的ý颜色ý等敏ý感问ý题，ý这些ý看似ý很小ý的问ý题，ý往往ý就是ý铸成ý大错ý的细ý节，ý很多ý顾客ý或许ý就会ý因为ý你的ý一句ý不怎ý么明ý白的ý话语ý和售ý后或ý者其ý他客ý服纠ý结很ý久，ý最后ý僵持ý不下ý给公ý司造ý成一ý定的ý损失ý，因ý为旺ý旺上ý一直ý都是ý有聊ý天记ý录的ý，每ý个人ý都有ý自己ý的客ý服号ý，所ý以责ý任都ý是精ý细到ý了个ý人，ý是谁ý出的ý错都ý是有ý据可ý查的ý，我ý对自ý己的ý要求ý不高ý，起ý码要ý做到ý当顾ý客和ý我们ý的工ý作人ý员的ý纠结ý问题ý的时ý候不ý会说ý是我ý告诉ý了他ý可以ý怎么ý样怎ý么样ý，除ý非是ý在查ý聊天ý记录ý的时ý候是ý我出ý了错ý，经ý过这ý么长ý时间ý了，ý回答ý客服ý问题ý我也ý是很ý谨慎ý的。
ý不希ý望顾ý客在ý评价ý的时ý候说ý客服ý的态ý度不ý好，ý只求ý自己ý不要ý犯错ý，不ý给公ý司带ý来影ý响。
ý在顾ý客面ý前没ý有丢ý公司ý的脸ý。
在ý网上ý经常ý会遇ý到很ý无聊ý的顾ý客，ý经常ý会被ý问到ý一些ý很白ý痴或ý者不ý属于ý我们ý能够ý解答ý的问ý题，ý但是ý顾客ý就是ý上帝ý，这ý真的ý是很ý真实ý的体ý验。
ý在网ý上，ý因为ý不是ý面对ý面的ý交流ý，购ý买过ý程中ý就增ý加了ý一定ý的难ý度，ý所以ý我们ý的语ý气一ý定要ý非常ý诚恳ý非常ý礼貌ý，无ý论顾ý客怎ý么说ý，怎ý么问ý，问ý什么ý，我ý们都ý要以ý百分ý之两ý百的ý耐心ý和良ý好的ý服务ý态度ý让他ý们感ý到有ý种当ý上帝ý的感ý觉，ý我不ý知道ý被我ý服务ý过的ý顾客ý对我ý的印ý象是ý怎么ý样的ý?
是ý否觉ý得我ý是一ý个合ý格的ý客服ý人员ý，但ý是就ý我自ý己来ý说，ý我将ý我的ý热情ý都投ý入到ý了上ý面，ý即使ý线上ý我受ý了委ý屈还ý在不ý停的ý给顾ý客解ý释和ý道歉ý，哪ý怕造ý成他ý生气ý的原ý因并ý不在ý于我ý，线ý下也ý很没ý品的ý和同ý事们ý一起ý骂顾ý客的ý刁难ý和白ý痴等ý，我ý想说ý的是ý尽管ý这样ý，但ý是我ý仍然ý还是ý拿出ý了我ý所以ý的耐ý心为ý每一ý位顾ý客解ý答和ý推荐ý，既ý然是ý想来ý学习ý的，ý我想ý端正ý态度ý，磨ý练毅ý力是ý相当ý重要ý的。
ý每天ý上班ý的内ý容单ý调，ý重复ý性很ý强，ý特别ý是刚ý来的ý后几ý天，ý基本ý上接ý待的ý几位ý顾客ý都是ý询问ý发货ý问题ý、退ý货问ý题、ý发错ý货问ý题、ý退款ý问题ý等等ý，都ý是有ý点来ý找麻ý烦的ý感觉ý，其ý实也ý不能ý怪别ý人找ý麻烦ý，确ý实是ý我们ý做得ý不到ý位，ý这也ý是没ý有办ý法的ý，换ý位思ý考一ý切都ý迎刃ý而解ý了，ý我们ý做客ý服的ý都设ý置了ý很多ý的快ý捷回ý复语ý，当ý顾客ý询问ý的时ý候除ý了要ý第一ý时间ý回复ý时外ý，还ý要了ý解到ý他到ý底是ý问什ý么?
ý后期ý的顾ý客基ý本上ý都是ý问发ý货问ý题，ý所以ý第一ý时间ý了解ý到他ý的货ý我们ý有没ý有发ý出，ý然后ý就是ý准备ý回答ý他是ý由于ý什么ý原因ý我们ý没有ý及时ý发货ý，并ý且道ý歉，ý由于ý我们ý的工ý作不ý到位ý给顾ý客造ý成的ý失误ý等，ý其实ý有时ý候根ý本不ý是我ý们的ý原因ý，但ý是道ý歉也ý是必ý须的ý.只ý有你ý首先ý承认ý了错ý误后ý，顾ý客他ý就会ý觉得ý你的ý态度ý让他ý满意ý，如ý果还ý继续ý找麻ý烦就ý是自ý己的ý不对ý了。
ý还有ý发现ý的一ý个工ý作技ý巧就ý是转ý移顾ý客的ý注意ý力，ý本来ý他是ý来质ý问你ý为什ý么还ý没有ý发货ý，因ý为他ý宝宝ý要急ý着穿ý，急ý着用ý或者ý什么ý原因ý很生ý气的ý时候ý，我ý们就ý可以ý紧紧ý抓住ý他所ý透露ý出来ý的信ý息，ý比如ý恭喜ý他宝ý宝生ý日快ý乐呀ý~~ý祝她ý宝宝ý健康ý平安ý，或ý者说ý他宝ý宝肯ý定非ý常非ý常可ý爱等ý所谓ý的好ý话的ý时候ý，无ý论他ý是爸ý爸还ý是妈ý妈，ý当有ý人夸ý他孩ý子的ý时候ý所流ý露出ý来的ý真情ý和包ý容都ý是肯ý定的ý，再ý加上ý在夸ý奖后ý的一ý番道ý歉的ý语句ý，他ý肯定ý就会ý放松ý刚开ý始来ý的目ý的，ý继而ý转变ý为再ý等等ý吧之ý类的ý，我ý使这ý招真ý的是ý屡试ý不败ý呀!
ý非常ý奏效ý，还ý有就ý是给ý顾客ý道歉ý时语ý句中ý表现ý出来ý的真ý诚也ý往往ý是最ý能打ý动顾ý客的ý，当ý你感ý谢他ý的谅ý解时ý送上ý一个ý玫瑰ý花的ý表情ý，顾ý客的ý心情ý也会ý一下ý子变ý好，ý所以ý问题ý也很ý好解ý决了ý。
但ý是这ý始终ý是治ý标不ý治本ý的，ý最终ý的问ý题得ý不到ý解决ý我们ý客服ý无论ý怎么ý道歉ý怎么ý拖住ý顾客ý宽限ý时间ý都是ý多余ý的，ý一次ý两次ý还可ý以，ý但是ý多次ý的话ý任何ý一个ý人都ý没有ý耐心ý了，ý所以ý任何ý一个ý环节ý都不ý能出ý错，ý必须ý都连ý贯起ý来才ý会有ý成功ý。
做ý客服ý销售ý工作ý，首ý先要ý了解ý顾客ý的需ý求，ý知道ý他们ý在想ý些什ý么。
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1ý.心ý理定ý位好ý，明ý白自ý的工ý作性ý质，ý对待ý客户ý的态ý度要ý好，ý具备ý良好ý的沟ý通能ý力，ý有一ý定的ý谈判ý能力ý；2ý.对ý网店ý的经ý营管ý理各ý个环ý节要ý清楚ý（宝ý贝编ý辑商ý家，ý下架ý，图ý片美ý化，ý店铺ý装修ý，物ý流等ý）；ý3.ý熟悉ý本店ý的宝ý贝，ý才能ý很好ý地跟ý顾客ý交流ý，回ý答顾ý客的ý问题ý。
比ý如说ý小店ý是专ý卖男ý童女ý童款ý式的ý服装ý，客ý服就ý要了ý解一ý下内ý容：
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店ý内商ý品的ý分类ý，熟ý悉各ý个款ý式的ý衣服ý的面ý料，ý尺寸ý，号ý码等ý，比ý如说ý顾客ý发了ý张图ý片给ý你，ý你就ý应该ý很快ý的反ý应过ý来，ý该宝ý贝在ý哪个ý栏目ý里面ý，打ý开宝ý贝，ý查看ý相关ý信息ý，等ý待顾ý客的ý提问ý；4ý.勤ý快，ý细心ý，养ý成做ý笔记ý的习ý惯。
ý淘宝ý每天ý生意ý，贵ý在坚ý持。
ý不要ý抱怨ý，不ý要心ý急。
ý做好ý客服ý工作ý，要ý脚踏ý实地ý。
心ý态要ý好。
ý要有ý信心ý。
”ý生意ý不好ý不是ý你的ý错，ý你闲ý着就ý是你ý的不ý对“ý，一ý下是ý自己ý的一ý点点ý建议ý：
ý每天ý至少ý花半ý个小ý时的ý时间ý检查ý一下ý自己ý的网ý店，ý多看ý看，ý多瞧ý瞧，ý看看ý店铺ý还有ý哪些ý不足ý，还ý有哪ý些需ý要修ý改，ý看看ý有没ý有漏ý掉的ý没有ý发货ý的订ý单是ý否还ý有拍ý了没ý付款ý的买ý家，ý主动ý的摧ý一摧ý人家ý。
这ý些工ý作看ý上去ý很小ý，等ý你生ý意忙ý的时ý候会ý给你ý减轻ý负担ý，到ý时候ý不至ý于手ý忙脚ý乱每ý天至ý少花ý一个ý半的ý时候ý去淘ý宝社ý区看ý看，ý学习ý学习ý，交ý流交ý流心ý得，ý在工ý作期ý间，ý我也ý发现ý了不ý少问ý题：
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1ý.对ý于网ý购部ý来说ý，我ý个人ý认为ý物流ý原因ý是最ý重要ý也最ý亟待ý解决ý的问ý题，ý因为ý承诺ý了3ý-5ý天内ý到货ý的，ý但是ý居然ý也有ý超过ý5天ý还没ý有到ý货的ý，很ý多顾ý客都ý是因ý为很ý久不ý发货ý而要ý求申ý请退ý款等ý等问ý题;ý2.ý做活ý动的ý时候ý顾客ý买后ý就降ý价的ý问题ý，很ý多顾ý客在ý写评ý语的ý时候ý就会ý提到ý，诉ý说自ý己的ý不满ý，这ý对企ý业的ý形象ý也是ý会打ý折扣ý的;ý3.ý对于ý图片ý色差ý问题ý，虽ý然问ý题不ý严重ý，但ý是仍ý然存ý在;ý4.ý产品ý的包ý装问ý题，ý很多ý顾客ý买东ý西就ý是为ý了送ý人，ý我们ý在这ý方面ý有礼ý品袋ý可以ý送，ý但是ý也有ý可能ý是有ý限的ý，这ý要看ý店长ý的意ý思了ý，送ý完了ý是不ý是还ý可以ý进呢ý，我ý觉得ý这个ý礼品ý价格ý不贵ý，使ý用，ý包快ý递的ý时候ý不会ý让物ý品丢ý失，ý送人ý也是ý很好ý的选ý择。
ý5.ý库房ý部和ý店长ý的沟ý通太ý少，ý就很ý多产ý品来ý说，ý仓库ý里面ý根本ý没有ý，但ý是网ý上的ý订单ý仍然ý照下ý，这ý就严ý重的ý延长ý了发ý货的ý时间ý，同ý时也ý给店ý铺带ý来不ý好的ý影响ý。
针ý对上ý述问ý题，ý作为ý客服ý我觉ý得我ý应该ý这样ý来完ý善：
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1ý.打ý开电ý脑，ý登入ý旺旺ý，打ý开淘ý宝后ý台，ý需查ý看一ý下内ý容：
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后ý台有ý没有ý有问ý题的ý订单ý，是ý否有ý买家ý未付ý款或ý者未ý发货ý的等ý记录ý，若ý出现ý还未ý解决ý的应ý该及ý时解ý决;ý查看ý昨天ý的交ý易记ý录和ý要处ý理的ý情况ý，对ý特殊ý情况ý作出ý紧急ý处理ý，比ý如说ý有订ý单没ý货、ý客人ý的地ý址快ý递不ý到需ý要补ý运费ý之类ý的就ý应该ý及时ý查处ý问题ý，解ý决问ý题;ý2.ý查阅ý交接ý班记ý录本ý，看ý看是ý否有ý顾客ý前天ý有意ý向，ý但还ý没达ý成交ý易的ý，应ý该及ý时跟ý进，ý咨询ý下买ý家，ý这个ý时候ý往往ý能收ý到意ý想不ý到的ý效果ý;如ý有做ý代购ý代拍ý的，ý需要ý跟家ý注意ý跟进ý，及ý时准ý确的ý了解ý所拍ý的宝ý贝的ý动态ý。
3ý.记ý录每ý天的ý销售ý情况ý，跟ý进每ý一个ý自己ý负责ý的客ý人，ý总结ý出要ý处理ý的问ý题。
ý4.ý做好ý这些ý工作ý以后ý，客ý服人ý员就ý可以ý开始ý专心ý的做ý好客ý户的ý接待ý工作ý了。
ý在工ý作中ý达成ý的交ý易要ý及时ý下单ý，填ý写经ý销存ý系统ý，及ý时更ý新库ý存5ý.要ý及时ý进行ý工作ý总结ý在接ý待顾ý客，ý解答ý疑问ý的时ý候，ý也要ý学会ý一些ý技巧ý，很ý多时ý候需ý要学ý会换ý位思ý考，ý了解ý顾客ý的心ý理，ý站在ý顾客ý的角ý度上ý，真ý诚的ý为顾ý客着ý想（ý当然ý，前ý提是ý不能ý损害ý公司ý的利ý益）ý下面ý我就ý举一ý些实ý例来ý说明ý下。
ý利用ý“怕ý买不ý到”ý的心ý理人ý们常ý对越ý是得ý不到ý、买ý不到ý的东ý西，ý越想ý得到ý它、ý买到ý它。
ý可利ý用这ý种“ý怕买ý不到ý”的ý心理ý，来ý促成ý订单ý。
譬ý如，ý可对ý准顾ý客说ý:
“ý这款ý衣服ý只剩ý最后ý一件ý了，ý短期ý内不ý再进ý货，ý你不ý买就ý没有ý了。
ý”或ý说:
ý“今ý天是ý优惠ý价的ý截止ý日，ý请把ý握良ý机，ý明天ý你就ý买不ý到这ý种折ý扣价ý了。
ý”拜ý师学ý艺，ý态度ý谦虚ý在费ý尽口ý舌，ý使出ý浑身ý解数ý都无ý效，ý眼看ý这笔ý生意ý做不ý成时ý，不ý妨试ý试这ý个方ý法。
ý譬如ý说:
ý“某ý某，ý虽然ý我知ý道我ý们衣ý服绝ý对适ý合您ý，可ý我的ý能力ý太差ý了，ý无法ý说服ý您，ý我认ý输了ý。
不ý过，ý在告ý辞之ý前，ý请您ý指出ý我的ý不足ý，让ý我有ý一个ý改进ý的机ý会好ý吗?
ý”像ý这种ý谦恭ý的话ý语，ý不但ý很容ý易满ý足对ý方的ý虚荣ý心，ý而且ý会消ý除彼ý此之ý间的ý对抗ý情绪ý。
他ý会一ý边指ý点你ý，一ý边鼓ý励你ý，为ý了给ý你打ý气，ý有时ý会给ý你一ý张意ý料之ý外的ý订单ý。
我ý心中ý最理ý想的ý计划ý是想ý把所ý以的ý都学ý会，ý我没ý有接ý触过ý的，ý还有ý很多ý很多ý我不ý知道ý的，ý或哪ý些地ý方我ý还要ý需要ý加强ý改进ý的，ý只要ý有用ý的我ý都希ý望我ý能把ý它们ý一个ý一个ý的学ý会，ý收为ý己用ý。
（ý篇二ý）
ý一、ý了解ý顾客ý在网ý上购ý物的ý客户ý多多ý少少ý都会ý有点ý想占ý小便ý宜的ý思想ý，当ý然我ý也会ý。
顾ý客来ý买你ý东西ý的时ý候一ý般有ý这么ý三种ý情况ý。
首ý先买ý家在ý价格ý上跟ý你开ý始压ý价，ý问你ý这款ý东东ý价格ý可不ý可以ý在低ý点，ý给我ý点折ý扣，ý顾客ý都想ý买到ý质量ý好价ý格便ý宜的ý宝贝ý。
商ý家一ý般都ý不会ý把定ý好的ý价格ý降下ý去，ý除非ý遇到ý节日ý做活ý动，ý因为ý有些ý商家ý的利ý润真ý的很ý低，ý客服ý说了ý一两ý遍之ý后顾ý客也ý不在ý价格ý上做ý挣扎ý，这ý时他ý们会ý想其ý他方ý面的ý优惠ý。
也ý就是ý，既ý然不ý可以ý还价ý，那ý给我ý免邮ý怎么ý样，ý其实ý，这ý也在ý还价ý。
邮ý费的ý问题ý每家ý都不ý一样ý，快ý递公ý司给ý的价ý格也ý不一ý样，ý商家ý产品ý的性ý质也ý不近ý相同ý，所ý以要ý商家ý免邮ý比还ý价还ý要亏ý本哦ý。
还ý有呢ý就想ý要卖ý家送ý个小ý礼物ý了，ý既然ý不能ý还价ý也不ý可以ý免邮ý，送ý个小ý礼物ý总得ý可以ý了吧ý，就ý当是ý留个ý纪念ý啊!
ý这一ý般卖ý家都ý会做ý的，ý因为ý成本ý也不ý是很ý高的ý，送ý小礼ý物顾ý客心ý里也ý高兴ý。
人ý总是ý想占ý点小ý便宜ý给自ý己心ý里安ý慰。
ý网上ý买东ý西不ý像现ý实那ý样，ý看得ý见摸ý得着ý，总ý得让ý人留ý个心ý眼，ý顾客ý想要ý的也ý是可ý以理ý解的ý，把ý自己ý当做ý一个ý买家ý换位ý思考ý一下ý就会ý知道ý顾客ý提出ý的要ý求你ý也会ý提出ý。
我ý们做ý的还ý是服ý务行ý业，ý一定ý要有ý耐心ý和热ý心，ý顾客ý的满ý意才ý是我ý们最ý大的ý追求ý，顾ý客关ý心的ý问题ý，就ý是我ý们将ý要努ý力做ý好的ý工作ý内容ý，这ý样才ý能使ý销售ý做的ý更好ý。
ý二、ý了解ý商品ý做好ý客服ý工作ý，重ý中之ý重是ý了解ý自己ý所要ý销售ý的商ý品的ý性质ý，这ý样买ý家在ý打算ý购买ý商品ý的时ý候，ý你才ý能很ý顺利ý的完ý成销ý售工ý作，ý如果ý你不ý了解ý商品ý，那ý么买ý家在ý询问ý商品ý的时ý候，ý你就ý会出ý现回ý复停ý滞，ý回复ý信息ý速度ý的变ý化，ý很容ý易影ý响买ý家的ý购买ý欲。
ý还有ý就是ý一定ý要如ý实的ý回答ý顾客ý所提ý出的ý问题ý，不ý要刻ý意去ý夸自ý家的ý商品ý，因ý为一ý旦顾ý客收ý货发ý现商ý品与ý介绍ý不否ý，就ý会产ý生失ý落感ý，很ý有可ý能给ý你个ý中评ý或是ý差评ý，那ý就得ý不偿ý失了ý。
如ý果买ý家怀ý疑商ý品品ý质好ý坏的ý时候ý，可ý以建ý议买ý家参ý见评ý价信ý息，ý因为ý这是ý比较ý客观ý的，ý大家ý说好ý才是ý真的ý好，ý更是ý你推ý销的ý最好ý方法ý之一ý啊。
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三ý、售ý后服ý务这ý也很ý重要ý，要ý做好ý质量ý的把ý关，ý退换ý货的ý处理ý。
因ý为您ý面对ý的是ý上帝ý。
把ý握好ý老客ý户，ý建立ý一种ý客户ý的群ý体，ý这样ý会事ý半功ý倍。
ý对于ý经常ý来的ý顾客ý可以ý标上ý记号ý，下ý次来ý的时ý候可ý以给ý他优ý惠或ý者免ý邮之ý类的ý，因ý为这ý样可ý以带ý动产ý生新ý的顾ý客。
ý一般ý顾客ý觉得ý东西ý好都ý会介ý绍给ý自己ý的朋ý友或ý者同ý事，ý或者ý比如ý买衣ý服，ý同事ý觉得ý这衣ý服好ý看，ý问在ý哪买ý的，ý这时ý新的ý订单ý不就ý来了ý吗。
ý所以ý在聊ý旺旺ý的时ý候要ý用心ý，真ý诚的ý为顾ý客服ý务，ý让他ý们真ý正感ý觉到ý上帝ý的待ý遇。
ý做好ý网店ý销售ý要掌ý握技ý巧，ý不是ý随随ý便便ý简简ý单单ý就可ý以做ý
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