国有商业银行个人客户市场营销中的几个问题.docx

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国有商业银行个人客户市场营销中的几个问题

国有商业银行个人客户市场营销中的几个问题

当前，国有商业银行在“组织资金，支援建设”的思想指导下，主要拓展对公信贷市场以取得立足的根基，金融服务、市场营销也主要针对企业来进行。

随着近年来对公存款市场增长放慢，国有企业贷款风险加大，银行被隔绝在资本市场之外，银行原有的经营空间受到挤压。

另一方面，居民储蓄存款持续增长，个人金融需求日益强烈，为银行进一步拓展个人业务提供了新的机遇。

本文详细介绍和分析了国有商业银行个人客户市场营销中的问题及其对策。

　　当前，国有商业银行在“组织资金，支援建设”的思想指导下，主要拓展对公信贷市场以取得立足的根基，金融服务、市场营销也主要针对企业来进行。

随着近年来对公存款市场增长放慢，国有企业贷款风险加大，银行被隔绝在资本市场之外，银行原有的经营空间受到挤压。

另一方面，居民储蓄存款持续增长，个人金融需求日益强烈，为银行进一步拓展业务提供了新的机遇。

近期中国人民银行发布了《关于开展个人消费信贷指导意见》、《银行卡业务管理办法》等政策文件，将对银行开展个人客户市场业务产生巨大的推动作用。

目前，四大国有商业银行已基本完成了铺网点、上规模的外延型业务扩张，员工素质和服务水平的提高是个长期的过程，而个人业务的市场营销却是个迫切的课题。

本文着重从市场营销策略方面探讨开拓个人客户业务需要考虑的几个问题。

　　一、进行个人市场调查，确定长远发展战略

　　当前国有商业银行可以开展的个人业务分为：

储蓄、信用卡、个人信贷以及保管箱等各种个人中间业务。

储蓄囿于人行管制等原因，实际品种并不丰富，各家银行在经历高息揽存、微笑服务之后，在品种组合上还鲜有奇招。

信用卡业务是一项综合性很强的个人业务，但由于我国的通讯网络、个人信用等外界环境的缺陷，也曾步入盲目发展、协议透支的误区。

近年来发展比较快的是利用储蓄帐户和银行卡为个人提供的代收代付业务，各家银行之间竞争相当激烈，业务规模成长迅速，为银行聚集了大量低成本资金，扩大了银行的知名度。

而个人信贷业务，则由于缺乏社会性的个人信用评估系统以及多方面的政策、法规障碍，前一阶段主要限于存单质押小额贷款业务，规模一直难以做大。

　　对近来各行纷纷开办的个人住房贷款、汽车消费贷款、耐用消费品贷款、教育助学贷款、旅游贷款等个人客户市场业务，国有商业银行在业务开办前只是看到国外银行的成功经验，从宏观上估计国内有市场开拓的空间与基础，并没有在充分的市场调查基础上，细致、深入地分析与研究个人金融市场的主要客户及其消费行为。

由于对该类业务缺乏通盘考虑，先抢占市场，投入高成本，目前大多数银行业务开展效果、利润回报率不尽理想，并且缺少自身经营特色以及长期发展战略。

　　为了使个人金融市场的拓展能够与国有商业银行的整体战略相吻合，商业银行应首先研究消费群与消费市场。

按照收入水平将消费分为几个层次，有针对性地对各个消费层次进行市场调查，分析每一层次的还本付息能力、一般信用状况、现期消费结构、消费偏好，以及剩余收入的预期消费结构，例如养老、子女教育、应急、投资、购置高档消费品等等，同时收集有关的消费品种类、市场价格等信息，确定每一个消费层次在现有收入水平约束条件下愿意通过融资方式购买的消费品种类，以及能够接受的个人金融产品种类，再结合银行自身规模实力、网点公布等特点，最终确定自己竞争与开拓的重点消费群、重点地区与重点个人金融产品，制定相应的营销策略与长远发展战略，并预先计算与严格控制开办个人业务的成本与费用。

　　二、当前个人市场营销的主要客户对象选择

　　当前个人金融市场的客户对象主要有三个层次：

一是普通大众，大众市场潜力大，但盈利性低，需要较多的网点和人力资源支持，产品已定型，同业竞争相当激烈。

虽然目前居民储蓄存款有６万亿元，但普通大众的人均存款很少，他们的购买力与抵御风险的能力很低，而大批国企职工下岗分流、住房与医疗制度改革，使社会大众产生不安定感，因而缩减现期消费，增大储蓄比重，因此，很难诱导他们进行消费，可见国有商业银行目前要想以普通大众为重点开拓个人金融市场，成本高、赢利性低，不太切合实际。

二是中层人士，这一阶层人士年龄在２１～４５岁之间，将要结婚或已建立家庭，其收入增长较快，有购买耐用消费品和住房的需求，其金融需求带来的关联业务较多、影响大，有经济规模，盈利性较高，银行提供相对定型的产品即可满足稍有差异的需求。

三是富裕阶层，其人数少，占有的货币财富多，需要较强的个人理财专业人才和很好的财务软件支持，需要银行提供高质量的、个性化的金融产品与服务，前期投入较大，业务量少，市场目前还难成规模，银行很难提供令其满意的个人金融服务，也不是国有商业银行目前开拓个人金融市场的重点。

　　因此，国有商业银行根据自身特点，兼顾大众市场需要的同时，要选择中层人士及具有较好消费预期的青年消费群作为竞争重点、进行突破，基本满足这一阶层需要的主要金融服务，如储蓄帐户、家庭开支帐户、收支预算服务、消费贷款、住房贷款、教育基金、信用卡等等，并且要尽可能地摸索为主要富裕客户提供优质服务，为今后市场开拓、业务创新准备基础。

在地域上，也应以沿海地区、经济发达地区、大中城市为重点区域拓展业务。

　　三、个人市场营销策略的主要选择

　　首先是个人金融产品的策略选择。

金融产品的功能实现、服务与销售具有不可分割的特点，使得销售成本较高。

金融服务在不同地点、时间由不同的人员、设备提供使得金融服务的质量不能统一。

银行与客户的关系由于帐户关系而具有可持续性。

这些特征要求银行针对金融产品的生命周期，采取“盯住两步、先行一步、快走一步、早退一步”的生命周期对策；在具体的产品开发上以一揽子金融产品来提高新产品的吸引力；通过创新———稳定———再创新的循环不断提高产品的竞争能力。

　　其次是金融产品价格的策略选择。

当前由于中央银行的利率管制，国内银行业在表内产品的价格方面基本相同，存款利率统一，贷款利率稍微浮动，银行之间难以在价格方面进行竞争。

唯有在表外产品方面开展价格竞争，传统的表外产品如汇兑、结算的收费一方面利益比较薄，另一方面相互竞争也非常激烈。

所以，价格策略主要应用在新的收费业务项目和创新产品方面。

针对不同层次的客户，银行要采取不同的营销策略。

例如，当前住房贷款的服务品种上，大体上可分为政策性住房贷款和商业性住房贷款，政策性住房贷款的资金来源于住房公积金和退休养老保险基金，面向安居工程和中低收入的普通居民，则贷款比例可适当提高、贷款期限可适当延长，而贷款利率可实行比同级商业住房贷款更为优惠的利率价格。

而商业性住房贷款资金来源于银行储蓄存款和企业存款，面向中高档收入阶层，贷款比例和期限可以灵活掌握。

银行采取的这种价格策略，可以最大限度地满足各类各层次居民多样化的住房金融服务需求。

　　三是对个人客户营销方式的选择。

金融产品由于涉及长期的帐户服务以及信用关系，金融当局对上门营销限制较多，社会大众对信用机构上门营销也不太接受。

所以，目前主要以进行各种宣传推广活动来营销。

宣传推广的大众媒体一般有电视、报刊、户外路牌，但对于目前个人客户市场规模不太大的现状，大量的电视广告不太适合，个人金融业务目前产品的预期盈利能力不高，不宜使用昂贵的广告媒介。

金融产品直观性差，平面广告更为合适。

实际上，宣传推广是通过一系列的活动＋大众媒体＋特殊宣传媒介（如：

折页、海报、纪念品）来完成的。

通过各种营销方式来区别不同市场，选择最有盈利潜力的客户，集中资源提供最适当、最有效的服务。

　　四是建立分销体系的策略选择。

银行产品分销体系的建立，一要确定哪些非核心业务可以外包出去，比如在银行卡业务中特约商户的发展、外设机具的维护、批量发卡的攻关、换卡补卡的代理可否由分销商来代理。

二要根据一定的标准选择合适的分销商，订立商业合同。

三要建立能够调动分销商积极性的利益机制。

四要核算分销的成本与效益。

五要把握和控制分销给银行产品带来的风险。

六要使内部分销与外部分销相互配合、相互促进。

　　四、以银行卡营销为先导，带动个人消费信贷市场营销的突破

　　当前，国有商业银行要改变个人金融业务的营销基本上还是等客上门的现状，以一种更积极主动的方式营销金融产品、招徕顾客。

由于银行卡具有集储蓄、个人信贷、代收代付功能于一体的优点，可以考虑通过大力营销银行卡，初步建立银行个人客户的目标市场，形成与目标市场相适应的营销策略，把卡与存贷款结合起来，把卡与消费结合起来，把卡与支付结算结合起来，增加信用卡的功能，迅速推动个人业务的发展，最终将个人金融业务与对公银行业务有机地结合起来、互相促进。

信用卡与存贷款的结合，可以先在耐用消费品贷款、旅游贷款、家居装修贷款等业务中进行尝试，等时机成熟后，再拓展到汽车消费贷款与个人住房贷款业务中去。

　　个人业务的营销体系应当具有能够及时满足客户需求、充分利用社会力量、积极主动开拓市场空间、讲究成本核算这样几个特征。

比如，商业银行信用卡的营销网络要包括内部营销、关系营销、中介营销、社会营销四个层次的网络，内部营销网络是最基础的网络。

内部营销就是通过银行员工持卡、用卡、宣传卡、发卡等形式，使全体员工对本行信用卡深入了解、充分认同、非常信任、大力支持。

关系营销网络是通过内部员工个人以及银行的社会关系来形成的。

要充分利用一切可能的关系宣传、推销本行信用卡，特别是作为基本结算户的主要客户。

中介营销是指与非银行机构（如公用事业单位、学校、连锁商业机构等）合作，开拓代收款项的项目、进行联名／认同等，借用合作机构的力量推销本行信用卡。

社会营销网络是指通过建立一支社会（专职／兼职）营销队伍，广泛利用社会力量推销信用卡。

上述四个层次的营销网络作为有形的营销网络，要与无形的营销网络结合起来。

而无形的营销网络的主要表现就是口碑，尤其是服务本身就是营销，直接决定着营销的成功，因此要以客户为中心，建立一个完善的服务营销体系。

　　国有商业银行应加大各种消费贷款比重，调整全行贷款结构，培训专业人员、设立专门的经营管理部门，将个人住房贷款业务和汽车消费贷款业务作为开拓消费信贷市场的重点，兼顾耐用消费品贷款等业务。

从目前的情况看，在部分大中城市分行，由于消费信贷业务受理和承办机构过少，在一定程度上制约了消费信贷业务的开拓。

因此，国有商业银行总行可以设立个人消费信贷部门或零售业务部门，作为全行个人消费贷款业务的组织中心、业务策划中心、业务控制中枢，统一部署，做好全行消费信贷业务的营销策划工作，并负责组织创立全行统一的品牌，与分行上下联动，同时推出较大规模的以电视、报纸等新闻媒体为主的个人消费信贷业务专题报道和广告宣传活动。

而各营业机构应大力开展个人消费信贷的咨询业务，设立受理个人消费信贷申请的专柜或专人，建立与完善由一线营业机构受理咨询、申请，经营管理机构统一调查、审查、审批的操作系统，并严格执行总行制定的全行统一的个人信用评估标准，以便更有效地发挥全行的整体优势和整体功能。

　　国有商业银行开办个人住房贷款业务，要与安居工程贷款、经济适用住房开发贷款业务配合起来，由于该种贷款期限长、风险大，因此尤其要完善个人信用评估系统，并且针对不同层次客户采取不同的营销策略。

另外，国有商业银行应围绕重点国产汽车生产企业，通过重点汽车经销商，对汽车最终用户开办汽车消费贷款业务，为汽车生产、流通、消费提供一条龙服务。

国有商业银行总行可以授权有关分行选择本地区规模较大的、业务品种较多、管理水平较高的支行作为试点分支机构，开办汽车消费贷款业务，并尽可能使贷款消费的汽车品牌多样化，以最大地满足消费者的需求。

其次，应抓紧与重点汽车生产企业签订银企合作协议，明确银行为其提供金融服务的内容，即在积极支持其生产和技术改造的同时，在人行批准试点的城市对其最终用户开办汽车消费贷款业务，并提供结算、财务顾问等金融服务。

第三，要与重点汽车生产企业的主要经销商签订汽车消费贷款合作协议，从而为汽车消费贷款业务稳妥开办，持续发展铺平道路。