物流管理论文论物流服务质量管理体系的构建学位论文.docx
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物流管理论文论物流服务质量管理体系的构建学位论文
高等教育自学考试
毕业论文
论物流服务质量管理体系的构建
张治中
专业：
物流管理
主考学校：
兰州交通大学
准考证号：
655012100106
指导教师：
张静芳（副教授）
甘肃省高等教育自学考试办公室印制
2013年3月1日
XX专业
论物流服务质量管理体系的构建
Theconstructionoftheoryoflogistics
servicequalitymanagementsystemThetheoryoflogisticsservicequalitymanagementsystemconstructionThetheoryoflogisticsservicequalitymanagementsystemconstruction
张治中
zhangzhizhong
目录
内容摘要1
第一章物流服务质量管理的基本概念2
第一节物流服务质量管理的内涵2
第二节物流服务质量管理的基本特点3
第三节物流服务质量管理的主要内容4
第二章我国的物流服务质量管理6
第一节我国物流服务质量管理的现状及发展趋势6
第二节现代信息化在物流质量管理中的应用6
第三节ISO9000质量管理9
第三章现代物流服务质量管理体系的构建11
第一节用TOM思想构建现代型物流服务质量管理体系11
第二节物流服务网络化13
第四章结束语14
参考文献15
后记16
论物流服务质量管理体系的构建
——网络技术在服务管理中的应用
张治中
内容摘要：
在这个信息时代中，人们的生活水平得到了改变。
科技日新月异，物流这一行业也随之迅速崛起。
然而，我国现在的物流还处于成长阶段中，很多方面还不是很成熟，尤其是物流服务这一方面尤为欠缺，虽然第三方物流的出现对这方面有所改变，但是与国际物流还相差甚远。
为了跟上国际物流的步伐，服务必须多样化，对顾客的反应必须快速化，本论文主要通过运用了电子数据交换技术（EDI），及卫星定位系统（GPS）、条形码、internet、无线射频（RFID）等技术构建物流服务这一体系。
在物流的配送过程中，我们通过以上等技术手段对物流进行跟踪，在第一时间将物流相关信息反馈给客户，以便于客户随时了解自己货物的“行踪”，让客户满意、放心、舒心。
关键词：
物流服务；信息技术；质量管理体系；ISO9000质量标准
第一章物流服务质量管理的基本概念
第一节物流服务质量管理的内涵
1、质量
第一、质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。
第二、质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”。
特性是固有的，与要求相比较，满足要求的程度的高低才反映为质量的好坏。
质量要求不是固定不变的，随着技术的发展，生活水平的提高，人们对产品或体系会提出新的质量要求。
第三、量的“相对性”。
因不同国家不同地区自然环境条件，消费水平及风俗习惯等的不同，会对产品的要求不同，产品应具有对各种环境的适应性及各种要求的满足性。
二．质量管理
质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动，质量管理的发展与工业生产技术和管理科学的发展密切相关。
现代关于质量的概念包括对社会性、经济性和系统性三方面的认识。
第一、质量的社会性：
质量的好坏不仅从最直接的用户来评价,而且还要从整个社会的角度来评价,尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等敏感问题时更应如此。
第二、质量的经济性：
质量不仅从某些技术指标来考虑，还要从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。
在确定质量水平或目标时，不能脱离社会的条件和要求,不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用价值的经济合理性，使质量和价格达到合理的平衡。
第三、质量的系统性：
质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。
如：
汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、交通制度等特点的使用系统。
产品的质量应该达到多维评价的目标。
质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的又一大进步，统计质量管理着重于应用统计方法控制生产过程质量，发挥预防性管理作用，从而保证产品的质量。
三．质量管理体系
质量管理体系是指在质量方向指挥和控制组织的管理体系。
质量体系是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。
由于“体系“是若干相关事物互相联系与制约而构成的一个有机整体，强调系统性，协调性。
故，质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，使其在质量方针的指引下，为达到质量目标而相互配合，质量管理体系包括硬件和软件两大部分。
其具体内容包含质量管理体系，环境管理体系和财务管理体系等。
第二节物流服务质量管理的基本特点
一．系统性
物流服务是一个完整统一的系统，加强物流服务质量管理就必须从系统的各个环节，各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调入手，通过强化整个基本质量素质服务来促进服务质量的系统发展。
可以肯定的讲，只有质量管理系统的发展才能实现最终的物流管理的目标。
二．全员性
全员性，是由物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了企业质量管理的客观要求。
要保证物流质量，就涉及企业物流活动的相关环节，相关部门的相关人员，需要依靠各个环节，各部门的广大员工共同努力，才能保证实现全面质量管理。
三．目的性
质量应以满足顾客需要而存在，不仅仅是企业为占领市场或提供生产效益的需要而为目的。
顾客才是推动一个国家，企业，乃至更多机构前进的主导力量，顾客才是真正的“上帝”。
四．广泛性
质量改进，必须有各阶层的人员参加，这些人员不仅包括本企业员工，社会各阶层人士，还包括国际上的一些人士，技术和制度等等，没有他们的参加和帮助是不可能实现全面质量改进的。
五．全面性
物流企业不同于其他行业。
影响物流企业质量的因素是复杂、多变的。
除了包括物流对象本身，而且还包括相关的工作，工程和服务质量。
若企业没有合理的质量管理体制，质量将没有人负责。
要加强物流企业质量管理，就必须全面分析各种相关因素，把握内在规律，建立健全，合理的质量管理体制，才能真正实现全面质量管理。
第三节物流服务质量管理的主要内容
物流服务质量（LogisticsServiceQuality）是指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区
别，因为客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
一、工程质量
所谓工程质量是指在整个物流过程中对所有的硬件设施与装备质量的保障程度，使用物流服务质量体系中先进的硬件设备设施，保证整个物流服务质量管理的基础工作，做到“从源头杜绝质量隐患”。
二、工作质量
工作质量是物流活动中各环节、工种、岗位的具体运行质量。
工作质量由物流运行中庞杂而细小的作业组成。
如物品加工包装等工序，仓储工作中的入库检验及分类，搬运装卸过程中的对物品的码放......
3、物品质量
物品质量的好坏主要体现在生产过程中每一道程序是否按照规定工序加工，还体现在包装和运输过程中货物的破损率的高低，如：
食品的串味等等。
四、客户服务质量
客户服务是整个物流链中最重要的环节。
通过客户服务要素控制来实现，通常按物流`运作过程将客户服务分为前、中、后三个阶段来控制。
1.交易前:
交易前的客户服务要为合同达成创造条件。
较以前的质量要素包括为履行合同而提供的存货准备，实现配送活动的送货时间安排等等。
2.交易中:
交易中的客户服务是围绕合同项目下送货而进行的交易要素。
它包括：
订单执行，订单流转，订单跟踪，订单执行中的修正；短途中的配送活动中得分拣与配货完成率，配送路线的合理设定；长途货物运输中完好的转运衔接。
3.交易后:
客户服务的交易后活动是售后服务，它实施提供售后支持，特别是售后质量有缺陷物品的更换。
同时平息客户的抱怨，收集售后客户服务信息。
第四节物流服务质量管理的评价指标
一、服务水平指标
满足顾客的要求需要一定的成本，并且当顾客服务达到一定水平，要想再想提高服务水平，企业往往要付出更大的代价，所以企业出于利润最大化的考虑，往往只满足于部分订单，由此便产生了服务水平指标。
服务水平越高，企业满足订单的次数与总服务次数之比就越高。
二、满足程度指标
服务水平指标衡量的是企业满足订单的频率。
由于客户每次订货数量的不统一，故仅以此来衡量是不完全的，于是就有了满足程度指标，即企业能够满足的订货数量与总订单的订货数量之比。
三、交货水平指标
时间的准确性对于物流链来说是一个的指标。
它是指按客户要求交货次数与总交货次数的比值。
四、交货期质量指标
它衡量的是满足交货时间因素的程度，即实际交货期与规定交货日期的差，其中包括物流吨位费用和商品完好率两个指标。
保持商品的完好对于客户来说是很重要的，即交货时完好商品量（缺损商品量）与总交货商品量的比率，这一指标比同行业的平均水平低，说明运送相同吨位货物费用较低，则此公司拥有更高的物流效率，其物流质量较高，则此公司的生存能力就越强。
第二章我国的物流服务质量管理
第一节我国物流服务质量管理的现状及发展趋势
电子商务时代，企业间的竞争日益取决于整个供应链的价值链网络之间的竞争。
纵观我国的物流服务质量管理还存在着很多问题：
第一、物流服务质量管理体制还不够健全
我国的物流总存在着送错货和送丢货的情况，有很多顾客朋友的东西不能按时送到指定地点。
第二、质量目标不明确
通常质量方针与组织的总方针相一致。
并为制定质量目标提供框架。
而中国的很多物流企业却意识不到这种情况，其实我们的质量目标就是要让顾客满意。
第三、物流管理方面的人才欠缺、覆盖面还不够广阔
物流企业的质量管理的最终目的是让顾客满意，这是企业提供产品的宗旨，如何才能让顾客满意呢？
这就是质量管理人才的事情，他的职责是遵循企业总方针，把追求质量目标结合质量方针，按照以顾客满意为最终目标来设计出最好的质量管理体系来。
我们现在物流全面型人才紧缺，现在有很多高校都在加紧物流人才的培养，增设物流专业。
全面型的物流人才对我国的物流发展具有着导航型的作用，使其发展的更好。
第四、管理人员职责不明确
这在中小企业特别突出，特别是国有企业转型后出现的情况，它是中国计划经济的必然产物，是中国经济的“怪胎”。
因为机构人员素质的低劣导致了企业效率的低下。
第二节现代信息化在物流质量管理中的应用
在现代物流核心活动的各个层次中，高效率的物流活动有赖于信息技术的全方位支持。
从物流设备的自动化到物流进程优化乃至整个供应链各项资源的可视化，信息技术成为贯穿所有物流活动的关键要素。
一、EDI技术
电子数据交换技术是一种在公司之间传输定单、发票、物流信息等作业文件的电子化手段，它通过计算机网络将贸易、运输、保险、银行和海关等行业信息，用一种公认的标准格式，实现各有关部门或企业之间的数据交换与处理，包含数据标准化（报文）、计算机应用（软件及硬件）、通信网络三个构成要素。
EDI技术作为信息化手段，对于共同分享信息、提高流通率、降低配送成本等发挥着重要作用，具有纸面信息处理系统无法比拟的优势。
主要表现在以下几个方面：
（1）消除重复和交换作业中可能造成的错误，提高单证、单据的作业质量。
（2）避免数据的重复录入。
根据国外调查分析，一台计算机的输入数据，70%来自其他计算机的输出，这样可以提高信息处理的准确性、降低差错率。
（3）简化工作程序和信息流，大量消减纸质单证、单据工作量、实现无纸化贸易。
（4）降低配送全过程的延误。
将不可避免的政府机关的监控措施造成的延误尽可能地降低到最小。
欧洲大陆的一些过境货物运输采用EDI技术，将通关时间减少到十几分钟到几十分钟。
（5）在配送企业与用户之间建立长期贸易伙伴关系。
二、RFID技术
无线电射频技术是利用无线电波对记录媒体进行读写，射频识别的距离可达几十厘米至几米，且根据读写的方式，可以输入数千字节的信息，同时，还具有极高的保密性。
射频识别技术在物流中的作用主要包括仓库的双通道通讯选择指示、仓库循环点数核实和标签打印（如线路标签）和阅读包裹上的ZIP码。
它适用于物料跟踪、运载工具和货架识别等要求非接触数据采集和交换的场合，由于RFID标签具有可读写能力，对于需要频繁改变数据内容的场合尤为适用。
近年来，便携式数据终端（PDT）的应用就是利用射频技术将PDT存储器中的数据随时传送到主计算机，可以方便地获取客户产品清单、发票、发运标签、该地所存产品代码和数量等。
三、GPS技术
全球定位系统是利用通信卫星、地面控制部分和信号接收机对对象进行动态定位的系统。
GPS能对静态、动态对象进行动态空间信息的获取，快速、精度均匀、不受天气和时间的限制反馈空间信息。
在物流领域运用GPS技术，用户可以随时“看到”自己的货物状态，包括运输货物车辆所在的位置、货物名称、数量、重量等，这不仅能大大提高了监控的“透明度”，降低了货物空载率，做到资源的最佳配置，而且有利于顾客通过掌握更多的物流信息，以控制成本和提高效率。
四、GIS技术
地理信息系统是以计算机为工具，对具有地理特征的空间数据进行处理，以一个空间信息为主线，将其他各种与其有关的空间位置信息结合起来，整合成综合性的地理信息资料库，通过应用软件将相关信息以文字、数字、图表、声音、图形或配以地图的形式，提供给规划者及决策者使用。
GIS应用于物流分析，主要是指利用GIS强大的地理数据功能来完善物流分析技术。
国外公司已经开发出利用GIS为物流分析提供专门分析的工具软件。
完整的GIS物流分析软件集成了车辆路线模型、最短路径模型、网络物流模型、分配集合模型和设施定位模型等。
的最佳配置，而且有利于顾客通过掌握更多的物流信息，以控制成本和提高效率。
五、LMIS技术
物流管理信息系统是利用信息技术，通过信息流，将各种物流活动与某一个一体化过程连接在一起的通道。
它可以同时完成对物流的确认、跟踪和控制，不仅使企业自身的决策反应快、灵活机动，对市场的应变能力强，而且增强了和客户的联系沟通，能最大可能地满足客户的需要，从而大大增强了企业的竞争优势。
物流信息系统的引进和完善有效地为物流企业解决了单点管理和网络化业务之间的矛盾，成本和客户服务质量之间的矛盾，在有限的静态资源和动态市场之间的矛盾，现在和未来预测之间的矛盾。
六、条形码技术
条形码是目前应用最广的一种自动识别技术，由一组规则排列的条、空及对应字符组成的标记，用以表示一定的信息。
条形码技术具有制作简单、信息收集速度快、准确率高、信息量大、成本低和条码设备方便易用等优点，从生产到销售的流通转移过程中，条形码技术起到了准确识别物品信息和快速跟踪物品历程的重要作用，它是整个物流信息管理的基础。
条形码技术在物流的数据采集、快速响应、运输应用中起到了重要作用，极大地促进了物流的发展。
目前常用的几种条形码包括EAN条形码、UPC条形码、39条形码、交插25条形码和EAN128条形码。
在配送中心的物流分拣作业中条码技术发挥着重要的作用。
总部或配送中心地接受客户的订单后，将货单汇总，并分批发出印有条码的拣货标签。
这种条码包含有这种商品要发达到哪能以连锁店的信息。
分拣人员根据计算机打印出来的拣货单，在仓库中进行拣货，并在商品上贴上拣货标签（在商品上已有包含商品基本信息的条码标）。
将拣了的运到分类机上，旋转于感应输送机上。
激光扫描器对商品上的梁上条码自动识别，检验拣货有无差别。
如无差错，商品即分别流向按分店分类的滑槽。
然后将不同分店的商品装入不同的货箱中并在货箱中贴上印有条码的送货地址卡，这种条码包还有商品到达区域的信息。
在交替装箱送到自动分类机在自动分类机上感应分类机上，，激光扫描器对货箱上贴有的条码进行扫描然后将货箱输送到不同的发货区。
当发现拣货有错误时，商品流入特定的滑槽中。
我们可以看出，条码技术为我们提供了一种对物流中的物品进行识别和扫描的方法，它不仅是实现pos系统、EDI、电子商务、供应链管理的技术基础，也是物流管理现代化、提高企业管理水平和竞争能力的重要手段。
根据西方发达国家的经验，在一般情况下，配送中心应用条码和信息技术，可以是经营成本降低1.5%。
第三节ISO9000质量管理
ISO是世界上最大的国际标准化组织。
它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。
IEC也比较大。
IEC即“国际电工委员会”，1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。
IEC主要负责电工、电子领域的标准化活动。
而ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。
1．产品品质认证
在认证制度产生之前，商家为推销其产品，常采用“产品合格声明”的方式，来博取顾客的信任，由于当时产品单一，不需要专门的检测手段就可以直观判别优劣的情况下是可行的。
然而，随着科技的发展，产品品种日益增多，结构和性能日趋复杂，仅凭买方的知识和经验很难判断产品是否符合要求；加之商家的“产品合格声明”属于“王婆卖瓜，自卖自夸”的一套，可信度并不高，这种方式的信誉就逐渐下降。
于是在1971年，ISO成立了“认证委员会”（CERTICO），1985年，易名为“合格评定委员会”（CASCO），促进了各国产品品质认证制度的发展。
现在，全世界各国的产品品质认证一般都依据国际标准进行认证。
也有很多是依据各国自己的国家标准和国外先进标准进行认证的。
产品品质认证包括合格认证和安全认证两种。
依据标准中的性能要求进行认证叫做合格认证；依据标准中的安全要求进行认证叫做安全认证。
2.品质管理体系认证
1959年，美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了品质保证要求，要求承包商“应制定和保持与其经营管理、规程相一致的有效的和经济的品质保证体系”，“应在实现合同要求的所有领域和过程（例如：
设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、储存和安装）中充分保证品质”，并对品质保证体系规定了两种统一的模式：
军标MIL-Q-9858A《品质大纲要求》和军标MIL-I-45208《检验系统要求》。
承包商要根据这两个模式编制“品质保证手册”,并有效实施。
政府要对照文件逐步检查、评定实施情况。
这实际上就是现代的第二方品质体系审核的雏形。
这种办法促使承包商进行全面的品质管理，取得了极大的成功。
通过多年的实践，BSI认为，这种品质保证体系的认证适应面广，灵活性大，有向国际社会推广的价值。
于是，在1979年向ISO提交了一项建议。
ISO根据BSI的建议，当年即决定在ISO的认证委员会的“品质保证工作组”的基础上成立“品质保证委员会”。
1980年，ISO正式批准成立了“品质保证技术委员会”（即TC176）着手这一工作，从而导致了前述“ISO9000族”标准的诞生，健全了单独的品质体系认证的制度，一方面扩大了原有品质认证机构的业务范围，另一方面又导致了一大批新的专门的品质体系认证机构的诞生。
自1987年ISO9000系列标准问世以来，为了加强品质管理，适应品质竞争的需要，企业家们纷纷采用ISO9000系列标准在企业内部建立品质管理体系，申请品质体系认证，很快形成了一个世界性的潮流。
目前，全世界已有近100个国家和地区正在积极推行ISO9000国际标准，约有40个品质体系认可机构，认可了约300家品质体系认证机构，20多万家企业拿到了ISO9000品质体系认证证书，第一个国际多边承认协议和区域多边承认协议也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中国广州诞生。
第三章现代物流服务质量管理体系的构建
第一节用TOM思想构建现代型物流服务质量管理体系
综观国内的物流企业，服务质量已经成为了约束企业进一步发展的瓶颈，如何提高物流服务质量成为了新的讨论热点。
现代质量管理思想指出，质量的持续提升，需要通过企业内全面展开质量管理来获得，这就将质量管理从早期的职能管理提升到企业管理的高度。
因此良好的企业质量管理环境才能保证物流服务质量控制和改进的顺利进行，而创建这样的环境，需要引入全面质量管理的思想，构建适合物流企业发展的服务质量体系。
在国际标准化组织的推动下，TQM的定义获得了统一。
ISO8402对TQM的定义：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
从中我们窥见TQM蕴涵着如下含义：
1、强烈地关注顾客。
TQM注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。
为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产价廉物美的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。
2、坚持不断地改进。
TQM是一种长期行为，行为目标也是针对长期企业战略成功而言，因此，TQM的管理方法和工具都是为了帮助企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。
3、形成质量文化。
TQM要保证长期的执行，就必须形成企业的质量文化，将质量的提高与企业的形象、员工的工作环境、以及客户的关系等无形的影响力相关，从而导致全员从爱护自身环境、爱护企业形象和关心客户的利益角度，自发的相互教育和监督，从而使TQM为企业创造持续的价值。
4、精确地度量。
TQM沿用了质量检验和统计质量管理阶段中所形成的成熟工具，并进一步开发运用到解决所有企业活动中的质量问题。
采用统计度量组织作业中的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。
5、向员工授权。
TQM以团队组织作为管理和实践的基础，吸收组织内所有人员加入到改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题，最大程度的降低企业内部门壁垒和沟通不畅造成的质量问题。
故，TQM作为一种有效的企业管理理论，可以全面应用到物流企业服务质量改进和控制中，物流企业将TQM作为指导思想，可以建立一套全面的质量管理体系来保证其良性的发展循环。
根据ISO8402.3.6质量体系（qualitysystem）的定义：
为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
其中，程序是为进行某项活动所规定的途径，因此程序一般可形成书面文档，并有规定的格式和要求，通常包括“5W1H”，即Who（谁来做）、Why（为什么做）、When（何时做）、Where（何地做）、What（做什么）、How（怎么做），程序往往是质量改进的对象。
过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动，因此过程是一个转化行为，按照一定的程序或者标准进行，往往是质量控制的对象。
资源包括人员、资金、设施、设备技术和方法，和组织结构一样，是业务活动和质量管理活动得以正常展开的基础。
TQM思想渗透到物流企业文化建设的目的，就是在企业内部形成一种共同的信仰，让每一位员工将自身工作的品质和企业的信誉、生命和未来有紧密联系，让员工在这种工作中产生自豪感和对企业的依赖，并形成对员工个体有力约束的准则，并能够作为一种导向系统产生组织内的凝聚力，赋予组织鲜明的个性；在企业外部形成一种良好的信誉和形象，获得客户的偏好，并使公司内员工为了品质保证而产生的“神奇”故事，变得家喻户晓。
如联邦快递公司有一条质量标准是“绝对隔夜送到”，当一个取货司机遇到邮件向不能打开的情况时，他不会将其置之不理，或者等待修理
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