物业服务质量投诉处理.docx
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物业服务质量投诉处理
物业服务质量投诉处理
物业服务质量投诉处理
院系:
社会管理学院?
专业:
物业管理班级:
物管0933班
小组成员姓名:
禹幼慧阳求江何齐骄张思何琳
小组成员学号:
09200333540920033338092003333109200333300920033328
指导老师:
周向群老师
实习单位:
海南珠江物业酒店管理有限公司长沙分公司嘉兴物业公司
长沙新里物业服务有限公司?
湖南创欣物业公司
2011年12月30日至2012年4月30日
一、摘要
物业管理经过30多年的曲折历程,逐渐走入市场化、规范化,也开始成为物业使用者、政府、社会满意的服务产品。
但是,现在的物业管理仍然存在种种问题,导致业主投诉频繁,其中很大部分是对物业服务企业的服务质量进行投诉。
通过自主实习,本文全组人员结合所学专业知识及在物业服务企业的实习实践经验,阐述业主投诉的意义,分析物业管理业主服务质量投诉的分类,并对如何改善业主投诉服务质量问题进行了简要的探讨。
最后,通过小组讨论,对实习进行总结。
二、关键词
物业管理服务质量投诉目录
一、摘要……………………………………………………………………1
二、关键词…………………………………………………………………1
三、正文……………………………………………………………………3
（一）概述…………………………………………………………………3
1、实习基本情况…………………………………………………………3
2、实习计划安排…………………………………………………………4
（二）物业管理服务质量方面的投诉问题………………………………4
1、物业管理投诉的意义…………………………………………………4
2、在物业管理中对服务质量的投诉的主要问题………………………5
3、改善服务质量投诉问题………………………………………………6
4、改善后的业主投诉处理流程………………………………………………7
5、改善服务后的质量投诉所达到的效果………………………………8
（三）实习总结与心得体会………………………………………………8
1、个人总结………………………………………………………………9
2、实习存在不足…………………………………………………………12
3、对学校的建议…………………………………………………………12
四、结束语…………………………………………………………………12?
致谢………………………………………………………………………13
参考文献…………………………………………………………………13
三、正文
?
21世纪,人民的生活水平得到巨大的提升,各种智能化建筑如雨后春笋般迅速崛起,服务意识也逐渐深入到每一位普通群众。
此时物业使用者需要一个优秀的物业服务企业。
它不仅仅能管理好这个小区,即房屋的维修养护,生活环境的安全、舒适。
物业使用者更看重的是物业服务企业是否能够满足业主或物业使用人的特殊需要,甚至为他们创造不一样的惊喜。
但是,现在很多物业服务企业所提供的服务达不到业主的基本要求,更不用说特殊需求,业主试图通过投诉来解决这一问题。
业主对服务质量的投诉体现了物业服务企业服务的不到位或者需要改善的地方。
如何处理业主的投诉是物业服务企业目前要解决的一大难题。
本文通过了解业主投诉的真正意义,总结业主对物业服务质量投诉的分类,进一步探求如何改善业主投诉服务质量问题。
（一）概述
1、实习基本情况
为了更好的了解业主投诉问题,我们组各成员通过自主分散实习的方式分别在不同的物业公司担任客服人员,以下介绍成员实习情况。
阳求江:
实习单位为所实习的物业服务企业是嘉兴物业,服务理念是至诚至嘉,兴家兴业。
工作地点位于长沙理工大学云塘校区对面的高云国际安置小区,担任客服。
所从事的工作是负责小区内物业使用者投诉的处理与回访,与租户签物业服务合同（以前租户进来时没物业服务企业,没签物业合同）。
张思:
实习单位为长沙新里物业服务有限公司,工作地点先后在长沙绿地公馆和益阳国际花都营销中心物业服务部担任客服接待。
物业所处阶段为早期介入。
工作内容是接待来访客户,管理样板房,熟悉工地的施工进度及查找其存在的安全隐患。
何琳:
实习单位为长沙新里物业服务有限公司,工作地点先后在长沙绿地公馆和益阳国际花都营销中心物业服务部担任客服接待。
物业所处阶段为早期介入。
工作内容是接待来访客户,管理样板房,熟悉工地的施工进度及查找其存在的安全隐患。
何齐骄:
实习单位为湖南创欣物业公司,工作地点为湖南长沙岳麓区象嘴路锑都家园小区二期项目云顶翠峰担任客服。
物业所处阶段为前期管理。
工作内容是办理交房,装修手续,陪业主看房,接待业主日常电访来访,回答业主各项提问,整理小区业主资料并归档,登办台账,协助财务收费等。
禹幼慧:
实习单位为海南珠江物业酒店管理有限公司长沙分公司,工作地点长沙友谊路鑫天.山水洲城物业服务中心,担任客服助理一职。
工作内容主要是巡查小区、接听电话、接待业主、存放包裹等。
2、实习计划安排
（1）实习目的及意义。
物业管理虽然有良好的发展前景,但从物业管理的现状来看,行业内部和社会环境之间有一系列的问题需要解决。
我们想通过此次实习,让理论联系实际,把我们所学用到社会实践中去;同时,积累工作经验,真正的试着去解决新时期的物业投诉问题,并为寻求有效的解决物业投诉方法为目的。
（二）物业管理服务质量方面的投诉问题
在物业服务企业为广大业主提供各项服务的过程中,经常会接到方方面面的投诉。
业主投诉实际上也反映了物业管理存在一定的问题。
业主投诉的问题种类繁多,比如设施设备方面、服务质量方面、收费方面、突发事件方面。
我们组结合各自所在小区的及物业服务中心的实际情况,有针对性的总结了业主对服务质量的投诉类型并通过讨论分析改善此类投诉的对策。
1、物业管理投诉的意义
物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分,也是提高物业管理服务水准的重要途径。
投诉是业主对物业服务企业和提供的物业服务不满的表达方式,它为企业创造了各种各样的机会,既是企业发现问题和失误的机会,也是企业促进连续改进的机会,也是企业为提高业主满意度和忠诚度的机会。
2、在物业管理中对服务质量的投诉的主要问题
业主对物业服务质量的感觉主要来自7个方面,当某一方面出现问题或者低于业主的期望值,业主就会因不满而投诉,比如当物业公司对某项服务做的不到位、工作人员态度恶劣、日常运作出现小故障、邮寄包裹寄存不当、维修人员未能及时赶到现场工作等。
（1）安全性。
即业主的财产和人身安全是否得到切实保障。
由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。
包括对外来人员、物品搬运、车辆道路等的管理等等。
比如本组阳求江所在的高云国际安置小区,位于长沙理工大学云塘校区对面,西区一层是庞大的家居建材广场,但经营惨淡。
东区临近大学,一层为零售业,生意兴旺,但乱摆乱放问题严重。
小区为开放式,因此不时出现车辆被盗。
这样被盗的业主对物业服务企业的服务质量产生了质疑。
（2）一致性。
即物业服务是否达到了规范化、标准化、是否具有可靠性。
现在很多物业服务企业纷纷通过IS09000、IS014000等质量体系认证,向业主们表明企业的运作是规范的、标准的。
但是物业服务企业是否真正按照体系文件要求进行工作、规范运作体系文件的程度就体现了物业服务企业的服务质量的好与坏。
如,目前锑都家园小区一、二期项目正在交房。
湖南创欣物业服务公司在收费方面不合理、不规范,如装修管理费和装修服务费重复收费。
在长沙友谊路鑫天.山水洲城小区内,业主不交物业管理费,有时就采取限电的极端措施。
（3）员工素质。
即物业管理人员礼仪礼貌是否得体、服务态度是否热情等。
员工的服务就是一个展示本企业形象的窗口,所以员工要有“服务至上”的意识,强烈的责任感和良好的职业道德,要做到上情下达,下情上达,要具备较宽的知识面,要具备从事专业岗位的必备知识和相应能力。
现在的物业服务企业虽然在不断改善,但很多公司始终存在员工素质参差不齐的现象。
口头上说“一切以业主为中心、业主至上”。
但真正面对业主时,有些员工的态度却极端恶劣。
比如在锑都家园小区内,某保安因为一些极小的问题与业主发生争执,甚至跟业主动起手来。
这样的行为严重的影响了物业服务企业在业主心中的形象。
（4）环境。
即办公和居住环境是否安静,人文气氛是否文明和谐等。
由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境及对保洁外包供方的监控等等。
小区人文环境不够理想,幼儿园、小学等教育机构不集中等等。
物业公司会安排保洁人员每天打扫小区卫生两次,因为部分业主存在乱扔垃圾的情况,导致卫生清扫不及时。
另外,小区内,业主所养的宠物在公共区域随意大小便等等。
（5）便捷性。
即服务是否方便、有没有便利的配套服务项目,如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等。
因为缺少基本的配套设备设施,使小区内的日常生活受到很大的干扰,甚至引起业主与业主矛盾重重。
如在益阳精锐国际小区内,已经交房五六年了,但随着业主经济水平的提高,生活条件变好,很多业主都购买了汽车。
但之前小区设置的停车位有限,导致很多业主直接将车停在小区的道路上,甚至将绿化毁坏用以停车。
（6）时间效率。
即服务时间和服务时效是否及时、快捷,处理事情是否有效率。
如在益阳精锐国际小区已经交房五六年,有的业主投诉开发商遗留的房屋质量问题,时隔几个月,物业公司都没有进行积极处理,导致业主在服务中心大吵大闹,甚至拒交物业管理费。
3、改善服务质量投诉问题
针对以上的投诉问题,实习单位所作出的改善投诉问题的反应具体有以下几点:
（1）提高员工素质
提高自身的服务质量是物业服务企业长盛不衰的内在原因。
而物业服务企业提供服务质量的高低最终还是取决于员工素质的高低。
所以,首先要提高物业服务企业从业人员的自身素质,无论是直接的从业人员还是管理人员,都要具备专业的职业素养,建立学习型团队,通过举办培训班,或者与其他兄弟公司联谊活动,取长补短,为业主提供最优良、最专业的服务。
（2）端正服务态度
物业管理本就是一个服务性行业,业主花钱买服务,他们寻求心理上物有所值是很正常的,因此物业公司首先就要端正自己的服务态度,让业主最大程度的感到满意。
针对问题的出现,我们所在的物业公司都意识到员工服务态度的重要性,所以公司通过员工微笑、有效沟通等礼仪学习首先让员工了解物业管理的本质,从而让业主享受一个专业、高效、优质的服务,让业主从心里认可物业管理。
（3）提供安全、方便、快捷、高效的“用心”服务
安全是业主生活在小区里的基本要求,安全也是物业公司尽量要避免发生的问题,实习公司从秩序维护人员录用开始改进,通过招聘有责任心的退伍军人并加强他们消防等安全培训,并改进秩序维护部的人员编制,引进先进的技防并加大巡逻力度从根本上保障业主基本的人身与财产安全;其次针对小区的环境投诉,实习公司首先是从自身出发,加大环境卫生的清扫次数,从原来的两次增加到三次;并且有的重点投诉部位增加到四次、五次。
实习单位同时加大宣传力度,告诫业主保护环境、爱护环境,做一个文明的好市民。
再次是开展多种个性化服务,为业主解决停车场、会所、自行车棚等停车问题,给业主提供接送子女入学等有偿服务和为业主代收、发包裹信件、联系装修、家政等无偿服务。
（3）加强物业业主投诉管理、建立有效的投诉管理系统
物业服务企业要重视业主的投诉。
物业服务企业要全体员工认识到业主投诉的重要意义,认识到向企业投诉的业主是企业的朋友。
实习单位首先从投诉管理系统入手,改进投诉系统机制,制定了一个清晰的处理投诉问题的员工团队。
以至于业主投诉时,员工能认真、细心的对待来投诉的业主,并迅速为业主解决烦恼,且做好回访工作,并把投诉处理过程都记录在案,以便为进一步改进投诉管理系统提供依据。
4、改善后的业主投诉处理流程
首先,热情接待投诉业主,细心的听取投诉内容。
（1）对于一般性的,可以现场解决的投诉事件:
1）向投诉业主表示道歉的同时,参照公司的相关制度规定或遵照上级主管部门意见,现场立即提出解决办法,与投诉业主达成共识。
2详细记录投诉业主的信息、投诉内容、解决办法、处理结果,并请业主签字确认。
（2）对于重要性的,无法现场解决的投诉事件:
1业主投诉内容需调查核实或需向上级部门报告解决的:
详细记录业主的个人信息及投诉事件过程描述,并请业主确认后向直接主管人员进行汇报。
并代表公司向业主做出24小时内与业主进行沟通的承诺。
2现场提出的解决办法无法达到业主满意时:
记录业主相关信息,业主要求解决办法,及时报告上级主管。
（3）公司解决投诉1接到下属投诉事件汇报的公司高级主管,应在了解清事情详细经过的同时（投诉事件发生的12小时内）主动与业主取得联系。
2向业主表示歉意,说明对此投诉的处理意见,征得业主同意。
3如业主仍不能对投诉的处理结果表示满意时,请求业主委员会或者街道办事处等第三方协助解决。
（4）投诉处理后续工作
1?
定期对业主投诉事件进行总结、分析。
2?
及时作出整改措施并严格监督执行,杜绝类似事件再次发生。
5、改善服务后的质量投诉所达到的效果
（1）业主安全得到了保障、投诉减少
通过物业公司在秩序维护人员编制及工作模式上面的改进,小区偷盗事件基本杜绝了,业主就此类投诉也减少了,并且肯定了物业公司的办事效率;通过宣传和卫生的清扫次数的增多,环境卫生也得到了改善,有的业主评价说不仅住的舒适而且做了一个文明的好市民。
（2）物业公司的服务更加周到和受欢迎
物业公司的各方面服务都有所改进,特别是物业投诉这块,物业公司当做自己工作的镜子,反省自己,同时也为更好的服务业主。
物业服务人员对于每一位业户的投诉及时的反馈到相应的部门,并抓住了处理投诉的最佳实效;并且物业服务人员对于每一位业户的投诉处理完后及时的做出回访,询问业户对于此次物业投诉处理的满意程度,其次是通过实习公司自己的个性化服务,增进了与业主的感情,拉近了彼此的距离,让业主更加肯定物业公司,并接受物业公司的工作。
（三）实习总结与心得体会
1、个人总结
阳求江:
短暂而精彩的实习中,通过谦虚的学习态度,勤勉的学习方式,渐渐能将理论知识运用到实践中。
在实习生活中,领悟到物业管理是一门基于管理之上的服务,即只有管理好,才能服务好。
但管理只是一种手段,服务才是目的。
也就是说,物业管理是一门管理与服务相互配合,相互协助的学问。
只有管理与服务的完美契合,才能铸造物业管理的辉煌明天。
张思:
为期四个多月的实习将告一段落,而在这期间,我深深的体会到:
作为在校的一名学生,我们过得太过于安逸,太过于单纯。
作为一名刚刚踏进复杂社会的工作者,我们都没有什么经验,又是另一种“学生”,我们要学的太多了,这条路还刚刚踏上,需要我们坚持不懈与发奋图强。
物业管理这个行业,前景很大,但也存在很多问题。
其实真正进入这个行业,发现很多事情都不是我们想象的那么好。
这与我们以前在学校接触与学习到的很多都相违背。
这就需要我们心态的调整。
因为我们如果不能适应,就只能选择退出。
虽然我在物业公司实习,但目前所在项目还只是处于早期介入,只是管理营销中心内的一些事情。
有点遗憾,并没有真正接触所谓的物业管理。
但庆幸的是我坚持了四个月。
这四个月并不仅仅只是做一些简单的事情,在思想上我得到了很大的考验,在实际行动上我发现了自身存在的不足并试图改善。
其实做任何事情,百分之百可以肯定的是不如意事有十之八九。
但事情的好与坏还是取决于自身的态度。
在学校,我总是沉浸在自己的小圈子里,很多社交规则都不懂,现在慢慢接触多了,也已经渐渐习惯了。
我们不能抱怨现实,我们只能积极面对,要勇于接受挑战,这样才能收获更多。
在实习过程中,有欢笑也有泪水。
但我们还有青春作为资本,我们还有梦想作为前进的动力,我们还有失败敲开成功之门。
刚开始的不如意并不能说明什么。
物业管理这个行业虽然还不是特别规范,因此也给了我们更多的机会。
机遇是留给有准备的人。
只要我们在这行一步一个脚印的走下去,不放过任何一个细节,相信成功会属于我们的。
何琳:
转眼间,在长沙新里物业服务公司已工作四个多月,在这几个月的实习时间里,通过学习工作,与其他员工相互沟通,我不仅逐渐融入这个大集体,更从中收获许多。
益阳是个小城市,物业管理行业本来起步较晚,在益阳发展更加显得迟缓了。
在这几个月是工作过程中,我发现物业管理行业的问题在这里显得十分突出,以我公司将要并购的精锐物业服务有限公司为例,该小区物业费收缴率不超过50%,以致该公司一直处于亏损状态。
之所以会出现这个问题,一是因为物业服务不到位;二是开发商未解决房屋质量遗留问题;三是业主不懂物业管理,对物业服务不买账。
这也是目前物业管理行业普遍存在的问题,要解决这些,我想不仅需要物业公司不断提升自身物业服务水平也需要政府加大监管和宣传力度。
实习的日子里,有喜有悲,有付出,更有收获。
感觉自已开始走向成熟了,以后我也将更加严格要求自己,踏实走好人生的每一步!
何齐骄:
时间如流水,转眼间四个月的实习时间即将圆满的画上一个句号,在实习这段时间让我受益匪浅,学到了很多书本上学不到的东西,作为一名学习物业管理专业的学生,我满怀着憧憬,想要进一步了解这门行业,我不断地去学习,从开始什么都不会到后来各项工作都可以很顺利的上手,这是一个不断积累的过程,将理论联系实际,在实践操作中,我明白了自己专业知识方面还存在很多的不足,因此,不能更好的加以灵活运用。
短短的四个月,在创欣虽然偶尔会遇到一些比较麻烦的业主,有聚众闹事的,有来客服中心拍桌子、扔凳子的,我从开始的手足无措,到后来也能从容淡定地去应对,当然期间也受了不少委屈,现实远没有想象的那么美好,物业管理这门行业要想做得很精,还有待更深层次的“修炼”,但我更庆幸的是确实学到了不少好东西,除此之外,为人处事方面也懂得了很多,学会了审时度势,尝试着了解其他人的性格,所以跟同事相处的也算融洽,总之一句话,来到创欣,我不后悔,相信此次实习能让我以后的人生道路越走越宽!
禹幼慧:
实习已经快接近尾声,在这里收获不小。
我认识到要做好物业这个行业,既要注重物业管理理论知识的学习,更重要的是把所学的知识运用到实践中去。
物业管理作为一种服务型行业,它所提供的是无形服务,所以在物业管理实际工作中,要时刻牢记物业无小事,以业主的需求为中心,树立“想业主之所想,急业主之所急,做业主之所需”的宗旨,不断学习,不断创新。
而且,深刻认识到在与业主沟通时,一定要懂得说话技巧,在这方面我自身存在很大问题,需要多多加强。
要做好物业客服这项工作,自身务必要做到“手勤、脚勤、嘴勤”
3、实习存在不足
1、作为刚刚进入社会的大学生,我们仅仅拥有在学校所学的知识,严重缺乏社会经验。
2自身的专业知识不够全面。
物业管理行业涉及广泛。
3人际交往能力有所欠缺,与业主沟通达不到明显效果。
4由学生转变为社会工作人,都需要一个常常的过渡期。
在这期间,我们会有太不多的不适应,心理承受能力都不强,很容易就半途而废。
5所在实习单位的条件都不同。
有些企业刚刚起步或者有些企业太过于成熟,无法为我们提供完整的物业管理环境进行实践,我们的思想起伏较大。
4、对学校的建议
走出社会才知道学生始终是学生,都太过于单纯。
其实在校期间,我们可以多参与社会实践来改变这个问题,但是学校有条件的话可以多组织学生在周末或者暑假到与专业相关的单位学习,让学生早一点接触,这样对学生以后的实习会有很大的帮助。
另外,每年学校都会联系企业单位来学校招聘,但是我们觉得学校如果事先跟企业沟通或者尽量介绍真心做物业的企业,让学生在进行实习时能够接触到真真正正的物业管理,这样更有益于学生今后的发展。
四、结束语
四个月的实习告一段落,我们在各自的实习单位工作,接触新事物,将学习与实践相结合,发现自身不足,不断完善自我,最终都长大了,成熟了。
没有了家人的保护,离开了学校的依靠,在社会中我们以另一种身份生活,虽然有很多的不如意,但我们依旧很努力,因为始终相信,从民政走出来的学生永远是最优秀的。
实习结束,也意味着我们的大学该结束了,我们的读书生涯可能也结束了。
不管未来会有怎样的变化,我们始终会保持积极向上的心态去面对一切的一切,会闯出属于自己的一片蓝天。
致谢
首先,要真心感谢为我们提供实习机会的各物业服务企业,为我们提供了一个展现自我的平台,让我们能够将所学的知识运用到实践中,也为我们提供了很多学习机会,让自身得到锻炼与提高。
其次,要真心感谢在工作与生活中为我们提供热心帮助的同事们,对于刚刚离开家庭与学校的依托的我们,是你们给了我们家的温暖。
有你们的支持,才会有我们现在的发展。
最后,要深深感谢学校院系的增加无私教授我们知识的各位老师,没有你们辛勤的付出,就不会有今天的我们。
特别要感谢指导老师周向群老师,为我们提供就业机会,发布就业最新信息,还指导我们完成毕业实践报告。
真心感谢您对我们的关心与栽培。
您待人和善,工作认真负责,您是我们的榜样。
参考文献:
[1]周洁如、庄晖.现代客户关系管理[M]?
上海交通大学出版社2008.1
[2]李佩堂.关于如何处理好业主投诉的思考[J]?
城市开发报2006.5
[3]赖关丽.品质管理部投诉处理心得[J]?
现代物业?
新业主2009.8
[4]周求荣.浅谈物业管理企业如何做好物业管理企业[J]?
消费期刊2009.1
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