酒店房务部运行管理.docx
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酒店房务部运行管理
酒店管理模式
客房部
前言
一、客房部组织机构与岗位设置
（一）组织机构图
（二）岗位设置图
二、客房部岗位职责
（一）客房部经理
（二）房务中心服务员
（三）房务中心物管员（兼）
（四）客房管理员
（五）客房领班
（六）客房服务员
（七）客房清洁员（兼）
（A）公共卫生管理员
（九）公共卫生组领班
（十）公共卫生保洁员
三、客房部服务工作规范
（一）客房部客房服务规范
1、客房清洁工作流程
2、计划清洁项目及时间
3、VIP房服务工作流程
4、VIP迎宾服务流程
5、送客服务流程
6、做夜床流程
7、收送客衣流程
8、看护婴儿服务流程
9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程
10、客人遗留物品处理流程
11、其它小服务流程
（二）客房部房务中心工作规范
1、房务中心工作流程
2、财产物料管理工作流程
（三）客房部公共卫生工作规范
1、大堂清洁流程
2、公共区域清洁流程
3、公共卫生间清洁和服务流程
4、地毯、沙发清洁流程
5、绿化布置、养护及清洁流程
四、客房部管理制度
（一）质量管理制度
（二）安全管理制度
（三）钥匙管理制度
（四）财产物资管理制度
（五）经营预算与经济活动分析管理制度
（六）成本管理制度
（七）员工考勤制度
（八）员工培训制度
（九）人事管理制度
（十）工作例会制度
（十一）客房小酒吧酒水管理制度
（十二）客人遗留物品保管制度
（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定
五、客房部工作沟通与协作
（一）部门内部沟通与协作
客房部是酒店客房服务设施的经营管理部门，是酒店的主要创收和创利部门之一。
客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。
客房部的主要职能是：
在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客服务：
深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营U标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算U标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展业务培训，不断提高员工素质与服务水准，为树立淮南新锦江品牌与增加酒店经济效益作出贡献。
洒店房务部运行管理
一、客房部组织机构与岗位设置
（一）组织机构图:
（二）岗位设置图:
客房部经理
洒店房务部运行管理
客房管理员
公共卫生管理员
客房领班工客房活洁员（兼）
公共卫生领班工公共卫生保洁员
酒店房务部运行管理
二、客房部岗位职责
（一）客房部经理
1、执行总经理的工作指令，负责酒店客房部的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。
2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。
3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。
4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检査和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作,
实行规范作业，每日巡视本部门各管区1次以上，抽查各类客房10间以上。
5、负责本部门员工的服务宗旨教冇和岗位业务培训，督促％管区有汁划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。
6、沟通本部门与洒店其它部室的联系，配合协调地搞好工作。
7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。
8、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。
9、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，立期进行考核检査;参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。
10、负责客房总钥匙和物料用品的管理工作，左期审查使用情况，控制物料消耗。
11、考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。
12、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
（二）房务中心服务员
1、服从客房管理员的工作安排。
2、负责掌握房态，每天左时编发房态表，并通知总台和客房楼层。
3、负责监控值台，做好动态管理记录：
掌握楼层淸洁、服务工作情况，及时提醒和纠正不足之处：
注意观察楼层情况，适时提供服务：
发现异常情况，及时跟踪监视，并向领导报告。
4、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知楼层服务员和有关部门提供服务，并做好记录。
5、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。
6、负责客房总钥匙的管理和收发工作。
7、做好工作室的日常淸洁工作，保持干净整洁。
（三）房务中心物管员（兼）
1、服从客房管理员的工作安排。
2、具体负责本部门财产物料的管理工作。
3、掌握本部门固泄财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的淸点、登帐、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作，编制三级帐，做到有帐有物，帐物相符。
4、熟悉各种客用品和客房小洒吧酒水的名称、规格和质星标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管理员审阅。
5、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，并按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放，登记和耗用回收报账工作。
6、熟悉本部门各类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分析，防止浪费，并做到帐物相符。
7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁安全，防止赛变和虫害。
8、负责统计客房部员工的考勤，领发员工工资、奖金、补贴和劳防用品。
（四）客房管理员
1、执行客房经理的工作指令，向其负责和报告工作。
2、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务以及客房及环境的淸洁卫生工作。
3、掌握客房状态情况，及时将变化情况通知房务中心。
4、严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，教冇和督导员工做好维护保养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。
5、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。
6、坚持服务现场的督导和管理，每天抽查管区内各类客房不少于40间，发现问题及时指导和纠正。
7、落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。
8、做好与其它管区和部门的联系、沟通和协调工作。
9、了解员工思想状况，关心员工生活和工作。
（五）客房领班
1、执行管理员的工作指令并报告工作。
2、负责检查本楼而客房和本班组员工的仪表仪容及工作表现。
3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。
4、加强成本费用控制，做好物料管理、领用和发放及客房楼面财产的保管和设备的保养、报修工作。
5、负责员工的工作安排和考勤，保证岗位有人、有服务。
6、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。
7、做好交接班纪录。
8、关心员工生活和思想情况。
（六）客房服务员
1、服从领班的工作安排。
2、按照客房服务规范和质量标准，做好客人迎送、客房整理和做夜床等各项服务工作。
3、关注责任区域的客房动态，掌握住客情况，积极做好接待工作。
4、负责客衣洗涤，做好收衣、登记、检查和分送工作。
5、负责客房小酒吧的管理，做好领用、报帐工作。
6、做好VIP房和有特珠要求房的布置工作。
7、做好当班工作记录和交接班工作。
（七）客房淸洁员（兼）
1、服从领班的工作安排。
2、按照客房淸洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常淸洁及汁划淸洁。
3、按要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。
4、负责淸点更换各种布件，补齐各类客用供应品，并做好记录。
5、保持楼而责任区域内环境，通道和工作间的干净整洁。
（八）公共卫生管理员
1、执行客房经理的工作指令，并向其负责和报告工作
2、负责洒店公共区域的淸洁工作的质量管理。
组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好洒店公共区域的淸洁卫生工作。
3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料的管理和领用，督导员工正确使用各种工作设备和节约物料用品，并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提岀更新意见。
4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核、员工考勤和业务培训。
5、沟通与各部门的联系，协调工作。
6、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作。
（九）公共卫生组领班
1、执行管理员的工作指令，并报告工作。
2、带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好门庭、大堂、电梯、公共卫生间等公共区域的淸洁卫生和地毯、沙发的淸洗工作。
3、负责淸洁机械工具的保管、保养和物料用品的领用、发放。
4、了解公共区域内各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告管理员。
5、负责本班组员工的工作安排和考勒，以及对新员工的培训工作。
6、负责交接班工作，做好交接记录。
7、关心员工生活和思想状况。
（十）公共卫生保洁员
1、服从领班的工作安排.按照工作规范和质量标准，做好责任区内的淸洁卫生工作。
2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
3、做好淸洁机械和淸洁用品的保养和保管工作。
3.客房部服务工作规范
（一）客房服务规范
1＞客房清洁流程
流程
具体内容及程序
工作车准备
（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布件、客用物品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。
（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。
清洁客房次序
一般情况下应按下列顺序进行：
（1）挂“请速打扫”牌的房间。
（2）VIP房间。
（3）住客房。
（4）走客房。
（5）长住房。
（6）空房。
（7）清洁客人在房内的房间，必须先征得客人的同意。
进房程序
（1）轻敲门三次，每次三下。
并报自己身份"Housekeeping,客房服务员”。
（2）用钥匙开门。
（3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。
如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。
（4）然后将房门敞开，进房清洁。
巡视检查
（1）进房后先将窗帘拉开，打开窗户。
（2）打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。
（4）注意，清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现应立即上报并做好记录，如系黃色书刊，应立即上缴。
（5）检查小酒吧：
A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填了账单，应及时将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。
B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填账单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交
给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。
C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。
清扫垃圾
（1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入废纸筒的塑料袋内。
（2）清洁烟具，将烟缸内熄灭后的烟蒂烟灰倒入恭桶内。
（3）将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内。
（4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。
清理脏布件
（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。
（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
（3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和脚巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放。
（4）同时取岀有客衣的洗衣袋，及时交楼面客房服务员检查、登记和交洗。
（5）从工作车上带进干净的布件。
（6）换下的脏布件待客房清洁工作结束后，进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后打电话通知布件房，山布件房收发员前来收调各类布件。
中式铺床
（1）将床拉出：
屈膝下蹲，将床架连床垫慢慢拉出约50cm。
（2）准备工作：
检查垫单是否干净、平整，以标准站姿站于床尾，左脚跨前一小步。
（3）将第一张床单铺在床上（甩单、包边、包角）：
R将正面向上，中折线居床的正中位置；
b）均匀的留下床单四边，使之能包住床垫。
（4）铺棉被：
a）将棉被套进被套内，四角对称平整，铺在床上于床单中线相重叠，折30cm：
b）被套在侧边开口时，将带系好，开口方向呦卫生间；
c）开口在套尾时，均朝向床尾。
（5）装枕（装芯、定位、整形）：
R将枕芯装入枕套；
b）注意不宜用力拍打枕头；
c）将枕头放在床的正中，距床头约5〜10cm；
d）单人床将枕套口对墙；双人床枕套口互对；两张单人床枕套口反方向于床头柜；
e）枕套的缝线对床头；
f）将第二个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口朝向床头柜反方向，双人床枕套口互对；两个枕头中缝对齐；
（6）将床推回原处：
R将床缓缓推进床头板下方；
b）再看一遍床是否铺的整齐、美观。
西式铺床
（1）铺床单：
正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。
注意：
铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。
（2）铺被单：
反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。
注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。
（3）铺毛毯：
A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。
B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。
C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。
D、稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面包紧。
（4）套枕套：
将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污迹要及时更换。
（5）放枕头：
将二只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。
（6）铺床罩:
从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧，下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。
揩灰
揩灰顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：
（1）用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。
（2）核对和校正电视机的频道，检查多功能柜的功能。
（3）对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踢脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。
（4）在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。
清洁浴室
（1）带好清洁工具。
A、小垫毯一块，放在浴室门口。
B、揩布四块：
揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀珞五金配件干布一块。
揩布应分开放置，防止交叉污染。
C、清洁剂和刷子两把：
一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。
刷子应分开放置，防止交叉污染。
（2）清除垃圾。
A、把浴室内所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。
B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在工具箱内。
（3）清洁面盆和台面。
A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。
B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂缸和五金配件。
C、放水清洗面盆，打开出水口并清洗下水口周围和盖子。
D、揩干面盆，皂缸和五金配件，擦清面盆台面及污渍。
E、擦亮五金配件。
（4）清洁镜面及灯具。
A、揩清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。
B、清洁灯具和灯罩。
C、揩清面巾架。
（5）清洁浴缸。
A、关闭浴缸下水道。
B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。
C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。
D、用清洁剂清洁浴缸及皂缸。
E、揩洗浴帘，除去污渍。
F、放水洗清浴缸，清洁下水口和盖子，并揩干。
G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。
（6）清洁恭桶。
A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。
B、放水冲洗，并查看有否漏水。
C、用揩布清洁恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。
D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。
E、套上“已清洁消毒”字条。
（7）清洁墙面、门窗、排风口和地面。
A、开启排风机，查看设备是否正常。
B、揩擦墙面，除去污渍。
C、清洁门窗，揩去浮灰。
D、清洁地面，并擦干。
补足客用物品
补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。
吸尘
（1）用吸尘机吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。
（2）发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。
（3）吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。
（4）吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。
2＞计划清洁项目及时间
\时间淸洁方法\
每周一次
每半月一次
每月一次
每季度一次
淸洁电线及插头、插座和电源开关板
关闭电源，用干布揩擦淸洁，污渍处沾上淸洁剂揩擦。
淸洁空调出风口网罩
拆下风口网罩，用毛刷刷净网罩上的灰尘，然后用湿布揩干净网罩柜架及边缘。
淸洁窗玻璃、窗框、框轨和窗台
用玻璃淸洁剂淸洁干净玻璃，用湿布将窗框、框轨和窗台揩抹干净。
淸洁时必须注意安全，要有防护措施。
淸洁冰箱和电视机
将冰箱电源插头拔开，同时除霜，用干净抹布揩抹干净，注意冰箱门框和边位封胶的淸洁。
将电视机关上，用刷子和抹布
揩抹干净。
家具和铜器及镀件
上光打腊
选用合适的光亮剂和上光腊，打腊上光各种家具及铜件和金属镀件。
调换浴帘、淸刷浴帘钩
拆下后用淸洁剂洗刷干净并擦干浴帘钩，挂上淸洁的浴帘C
淸洁工作间
揩抹干净柜架、水斗及各种设备。
淸洁客房天花板、墙面
用鸡毛扌单子摊扫天花板和高部位的墙而，用墙纸淸洁剂擦去脏渍。
淸洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋
用软质毛刷轻轻刷去这些设备上的浮尘，用干揩布和淸洁剂揩淸和擦亮烟雾报警器的外壳和吸顶灯、吊灯的灯罩、灯杆和灯泡。
淸洁浴室天花板和顶灯
注意天花板的材质，用合适的工具和淸洁剂，淸除浮灰和脏渍，并用抹布揩抹干净顶灯的灯罩和灯泡。
清洁排风器
关上电源，用抹布揩干净机件的尘埃。
清洁梯口、通道地面、墙而、门窗及灯具
清洁方法同前。
翻转床垫
按床垫床头、床脚和上、下的“1-4”编码顺序翻转，在每季度末结合淸洁客房时进行。
淸洁水箱内的水垢
打开水箱盖，关闭水源，用刷子或揩布淸除水箱内的水垢。
3.VIP房服务工作流程
客房部接到vip通知单后・应立即分发给负贵客启、房务中心和绿化组的符理员.做好客人入住曲的客房布EL检査•和客人入住后的服务工作。
VIP客人入住后.房务中心应随时注总电话接听•准确及时回答客人的问询和满足客人的备种要求•同时.要注总现蔡客人的动向.勻客人外出或在房内仝
4.VIP迎宾服务流程
注意事项：
送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求灵活掌握匚
5.送客服务流程
应立即通知结帐处・井将酒水单填好。
如客人已结完帐.应向客人收取现金.并将洒水单笫一联作为发票交给客人.收取的现金连同洒水单第二联记帐坨证及时交结帐处：
如客人尚未结完帐・应将酒水单第一.二联及时送交结帐处.第三联作补充酒水符品的凭证.
6.做夜床流程
填过未壤
垓对客人壤勇的酒水单与耗用的酒水、ft品品种数最足否相符•如客人塡写有気应注明检査时何.待客人回房时主动向客人说明并更正。
应代为补塡.井签名和注明时何•
L
梅酒水单第,二联交结帐处.作为发票和记帐凭证:
将笫三联交房务中心物沿员.兀此领取和补充小洒吧的酒水和食品•
榕代川清沾小汹巴.按规卍m执放酒水、优品、酒具和酒水单。
清除地毯衣面的纸屑等垃圾.发现污溃.及时淡化。
淸倒垃圾和烟紅・要注总看淸坨圾内仃无贵电物品。
无有
7.收送客衣流程
8＞看护婴儿服务流程
注意事项：
1、18个月以下的婴儿不提供此项服务。
2、要求看护服务一般应提前3小时提岀（洒店《服务指南》上应注明）。
3、看护婴儿的员工应经专业培训。
任看护客人的小孩时，务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指泄的地方，并注意客人的有关吩咐。
9.挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程
应由大堂84理联系.由人堂副理带同楼面BR务员至该客：
；；・按门铃或敲门・井报明身份。
客人主动开门
注意事项：
对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。
10.客人遗留物品的处理流程
客房部的员匸在酒店区域内拾到或发现客人遗留的物品I寸.必须迅即上报•并将客人失落的物品交房务中心统一保管和处理。
房务中心物管员接到捡获人的报告和上交的物品时.应及时在拾遗登记簿上记下物品的名称、数虽和特征.捡获地点及捡获人的姓名。
由物管员将捡获的物品及时送交前厅部大堂副理统一处理，并由大堂副理填写失物招领单（一式三联）。
失物招领单的第一、二联连同招领的失物由大堂副理交给房务中心物管员保管。
其中第一联由物管员留存备査：
第二联贴附在失物一起，以便查对。
失物招领做的第三联由房务中心物管员收到代为保管的失物时.査对无误后签名，然后由大堂副理留作存根.作为失物认领的记录。
客人來认领遗留物品时，由大堂副理通知房务中心物管员，及时将失物和失物招领单送到大堂副理处，在乞人办理认领于•续后.连同失物招领单一起归档存査。
酒店房务部运行管理
注意爭项：
酒店提供的小服务项目.应在酒店服务指南中有说明。
（二）客房部房务中心工作规范
1、房务中心工作流程
内容
工作程序
交接与准备
1）做好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店客人通知单、VIP通知单、及已处理事项和未完成事项的记录和交接等。
2）做好各项准备工作，包括检査各种设备设施是否完好有效、备齐各种工作表单和用
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