物业管理项目经理基础工作培训大纲 精品.docx

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物业管理基础工作培训大纲

前言

●什么是企业基础管理？

▲基础管理工作是指企业中最基础的记录、数据、标准和制度。

这些记录、数据、标准和制度是企业发挥其经济功能的基础，是完善各项管理工作，特别是完善企业内部管理和其他责任制度的必要条件。

▲管理基础工作又是“地基”，是实现综合管理和专业管理的基础和前提，也只有与综合管理、专业管理相结合才具有存在的意义。

●什么是物业管理？

是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序和活动。

●物业管理基础工作包含八个方面：

▲人员管理

▲计划管理

▲客户服务管理

▲工程维修管理

▲安保服务管理

▲保洁绿化管理

▲监督管理

▲会议管理

一、人员管理

----人员是管理的根本，管好人是有序开展一切工作的前提，同时是持续发展的基础，物业从业人员管理的要求包括：

（一）人员选聘

1、班长以上管理人员必须具备基层管理能力，经全面考核和了解方可任用

2、基层员工强调纯朴的品质和吃苦耐劳的精神

（二）人员定岗

强调精减、高效，按需定人

（三）人员使用

1.要树立企业服务的良好形象

2.要有团队合作精神

（四）人员培训

1.分公司要组织对于标准化流程和制度文件的学习

2.一线员工注重现场操作培训

3、视频教材的学习

（五）人员考核

1.末位淘汰

2.奖罚结合

二、计划管理

----计划是工作的导向,也是工作的目标,没有计划就等于没有目标，没有计划就会对实际的工作缺少客观的评估与考核的基础，因此，制定计划和指导计划执行是有序开展工作首要的职能与必备条件。

（一）年度指标计划管理

附件：

2009年度巴黎都市年度收支预算

2009年度巴黎都市维修保养计划

2009年度巴黎都市年度回访计划

2009年度巴黎都市年度活动计划

1、计划的制订与分解管理:

（1）按交房进度节点和小区具体实际制订

（2）按总体指标月、周、日、部门、人进行分解

2、指标的落实与跟进管理

（1）每日跟进关键指标进展

（2）每周报表查看

查看客服受理周报分析（见附表）

物业费收缴进度表（见附表）

（3）每周例会要对照

（4）每月20日要倒排

（二）日常工作计划管理

1、围绕全局：

分公司要按总部重要指示结合物业总公司的要求和公司的整体安排提出部门的日常工作计划;

2、积极主动：

分公司要根据要求主动积极安排工作，以达到;

3、及时回报：

部门对上司或对下属要做到及时上传下达，根据计划进行督办落实，并保质保量的完成，同时重要事情亲自督办。

附件\督办表.pdf

三、客户服务管理

客户服务是具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业管理公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的岗位。

一、工作要求及特征：

要求：

服务有规范、工作有目标、任务有措施、整改要及时、做事有始有终，以优质的服务赢得业主的认可。

特征：

基于物业客户服务中心的运作模式的主要特征是一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。

二、行为及礼仪要求：

礼仪礼貌、行为规范是人们在日常的社会生活中为表达彼此的尊重所形成的约定俗成的行为习惯，对于拉近与业主的距离，有效的沟通，提高服务品质意义重大。

（一）仪容仪表

1、每天上岗前自检；

2、客服中心主任及负责人随时抽检。

（二）语言及行为

1、礼貌用语上岗前必须熟练掌握；

2、行为规范，符合要求

3、考核巩固。

三、客服经理区域负责制

1、综合小区按7～8万平方、户数约400户为一个区域划分责任区，别墅按约250户为一个责任区。

2、每个单元公示客户经理服务信息，设置区域服务专线（客服经理专用手机）。

附：

巴黎都市客服经理公示像框

3、客服经理负责区域内服务、报修、投诉及日常服务管理。

附：

客服经理岗位职责

四、抓好前期五个节点

（一）交房办理

1、熟悉交房流程，客服经理熟练操作；

2、会解释每个流程及相关协议的内容。

（二）空置房管理

1、每月对工程常见病进行检查，逢雨必检。

2、每月进行通风、基础卫生打扫，使业主感受管理的痕迹。

（三）装修管理

1、办理装修手续时作好与业主或其委托的负责人的沟通，提醒注意事项。

2、注重装修前期水电铺设、结构更改等施工的巡检，出现问题及时沟通，严重违章的，须时采取果断措施制止。

（四）乔迁祝贺

1、业主乔迁的当天客服经理代表物业分公司送鲜花或礼品表示祝贺。

2、重要客户客服中心主任或负责人带领。

（五）智能化演示

家居智能化是我们产品的一大特色，为使业主能全面了解产品的功能和作用，业主入住时客服经理一定要上门演示智能化室内机的操作，让业主熟悉并撑握。

以上节点客服经理均须在业主档案中记录，中心主任实施检查，负责人每月抽查。

五、日常服务受理

（一）咨询受理

1、记录清晰、完整

附件5：

《客户服务中心日常受理记录表》

2、客服中心主任每周定期抽查

（二）报修及服务受理

1、服务单记录清晰完整、回访情况良好。

2、维修时限符合要求

附：

工程维修时限表

3、每周进行分析，公司经理审核。

附件：

《每周客户服务受理分析表》

4、每月汇总、存档。

附件：

《客户服务单汇总表》

（三）投诉受理

1、分析每周的投诉情况，注重处理结果。

2、存档，作为培训案例。

六、业主回访

及时了解业主对公司服务质量的意见及建议，针对不足之处进行分析、改进、预防，从而更好的满足业主要求，提高物业服务品质。

（一）报修及服务回访

1、工程维修100％回访。

2、重视业主建议、意见，必要时上门沟通。

（二）计划回访

按年初制定的年度回访计划，检查落实情况。

四、工程维修管理

——物业工程基础工作是工程通过对设施、设备的管理为主服务，提供给业主照明、通讯、消防设施等“服务产品”，其基础工作是为业主创造舒适、安全和方便的服务，给业主留下直接服务形象。

物业工程基础工作是为工程设备运行、维护等各方面费用的节约，直接令成本降低，提高整体管理效益。

物业工程基础工作包含七个方面：

（一）常见病的处理流程

1、知道常见病的分类附：

《佳总2007（60）常见病处罚条例》

2、常见病处理流程

在交房时与施工单位的三方协议中明确维修维修人与维修费用→与选定的二家信誉度高的维修单位签定维修协议→按协议跟踪监督回访

（二）设施、设备管理

1、设施设备按要求实施移交。

2、建立完善的设施设备台帐。

3、审核设施设备维保计划。

附：

设施设备年度保养计划

4、抽查维保实施情况。

（三）装饰装修管理

1、明确装修手续办理，注意事项提前告知。

2、现场管理整洁有序。

（四）建立维修网络

各专业维修点信息收集，形成自有资源，开展便民服务。

（五）资料管理

1、交房交付时移交手续清晰，归类及存档完善。

2、物业相关的移交资料需物业分公司长期保存。

3、施设备相关的维修和保养记录保存时间不少于3年。

4、物业设施设备运行巡检资料保存时间不少于2年。

五、安保服务管理

——安全管理工作是物业工作的重要组成部分，安保人员作为工作实施的主体，其主要的工作内容由综合治安管理和消防安全管理两个方面组成。

（一）人员定编

1.样板区阶段安保、保洁总人数不超过15人（特殊情况需报批）；

2.常规期按每万方1名安保配置；工作时间的安排上，可以根据实际情况设置两头班、卡班、灵活安排工作时间。

（二）礼仪及行为规范

1、仪容仪表要求每班上岗上由班长例行检查，不符合规范者一律不准上岗，负责人随时抽查。

2、要求随时关注站姿、走姿、敬礼等基本行为规范的实施情况。

3、语言规范上，要求听四声：

问候声、感谢声、致歉声、称呼声；忌两声：

推脱声、否定声；用好一句话：

请问有什么可以帮助您

（三）要点把握

1、见车敬礼、见人问好。

2、门岗形象岗固定。

3、晚上巡逻亮灯。

4、阳台、露台不能封闭和搭建。

5、对讲机一律使用耳麦。

（四）消监控中心管理

监控与消控中心是物业安全管理的指挥中心。

它是各岗位协作和配合的枢纽；是对违纪违法行为进行监管的眼睛；是传达指令和发布消息的咽喉；是处理业主反馈信息记录处理的平台。

1、监控室最大的现场受理区，必须是各班长须24小时轮换于监控室值班。

2、分公司管理层都必须学会监控室的操作，班长休息由主任替班。

3、监控人员要求反应灵敏，操作熟练，掌握各时间段的监控重点。

六、保洁、绿化管理

——创建干净、舒适、整洁的卫生环境，提供优质、贴心的保洁服务，为业主营造一个高雅、绿色、和谐的居住氛围，是物业保洁的主要服务内容。

（一）人员定编

1.样板区阶段安保、保洁总人数不超过15人（特殊情况需报批）；

2.常规期按每万方0.8人配置。

（二）礼仪及行为规范

1、仪容仪表要求班长在班前例行检查，不符合规范者一律不准上岗，负责人随时抽查。

2、操作规范、有序。

3、礼貌大方，主动性强。

（三）管理要点

1、计划保洁清晰附：

巴黎都市计划保洁表（向芮萍要）

2、用品、用具统一标准。

附：

第三代产品标准化实施细则PPT

3、洁净是我们保洁管理的一大要点。

绿化管理

——“树大、绿多，花众、起伏”是我们景观设计的一大原则，也是我们楼盘的一大亮点，努力营造“绿树成荫、花木扶疏、鸟语花香、阳光草坪、生机盎然”的生活空间，真正诠释“品质是硬道理”的理念。

（一）维保期一年

（二）维保期后按实际情况与景观公司签定养护合同

1、合同标准按怡城物业统一标准。

2、根据养护标准实施监督管理。

附：

景观合同

七、监督检查

——完善的监督管理能够及时地发现管理所存在的各类问题，并能及时解决、公司各个层面都应该坚持不懈地做好本职工作的监督及检查工作，确保物业工作的正常运作。

（一）定期检查

1、日检：

由各岗位负责人日常检查记录，客户服务经理做好区域内日常抽检。

附：

保洁、安保、工程、日检表，客服《小区巡查记录表》

2、周检：

（1）由各中心主任、客户服务经理及岗位负责人检查记录，分公司经理负责监督、抽查。

（2）分公司负责人组织各基层管理以上人员召开现场会，对于现场发现的各类问题指定负责部门及负责人限时解决。

综合服务中心纪录并督办。

3、月检：

由分公司经理组织各中心主任、客户服务经理及岗位负责人检查，中心主任完成部门分析报告并交于分公司经理，月度分析总的报告由分公司经理完成。

（每次检查记录汇总由综合服务中心完成）

附件《督查情况记录表》、《月度检查分析报告》

八、会议管理

----会议的召开是解决问题、沟通交流、统一思想的有效方式，因此需要有目的、有准备、有组织、有要求、有落实的。

（一）会议形式附件\晨、周、月会议召开标准

1、晨会

2、周会

3、月度会

4、专题分析会

5、案例分享会

（二）会议要求

1、有记录和纪要

2、有指导和协调

3、有落实和跟踪

总结：

----以上所述的物业基础管理工作需要在平时工作中不折不扣的落实，只有扎实的基础管理才能提升企业的专业管理和综合管理，从而促使物业服务规范有序，为核心产业做好品质的提升。

分公司经理必须做的事

每天必须做的：

1.日检工作：

每天对小区进行巡视一次，对各岗员工的现场管理及操作情况，包括办公场所、员工宿舍等后勤生活方面及重大工程维修现场进行抽样检查。

2．每天早上抽查三中心的班前会，分公司经理在每天晚上下班前召开夕会，三中心主任以上汇报所完成的重要工作及需要经理或其他部门协调的工作，经理做好重点工作的安排及指导

3．上传工作日志（总结自己一天的任务完成情况，计划明天的主要工作）附：

经理工作日志格式

4．上报公司各类文件的审核及总部、公司文件学习、传达及执行

5．各项目费用按权限报销审批

6．考虑一个分公司不足之处，并想出准备改善的方法与步骤

7．考虑自己一天工作失误的地方

8．浏览总部\公司网站不少于两次

9．分公司内外部关系的沟通和协调，包括工程维修或质量投诉、服务投诉，重大安全突发事件处理

10．每天抽查日常报修维修工作，按维修时限完成报修，确保维修及时率，对重大维修事件由分公司经理亲自监督及跟进。

每周必须做的：

1.周检工作：

由分公司经理组织三中心主任及岗位负责人对现场作每周一次的大检查，由各中心根据检查情况形成书面材料上报于经理，分公司经理应对上周检查情况进行实地行验证确认（智能化设施设备，安保、保洁现场情况等）

2．组织三中心主任及岗位负责人召开周工作例会

3．一次与一名员工的谈话，了解员工思想动态和工作情况

4．对新入职员工培训学习情况进行抽检

5．督办各部门各项工作落实情况并回复总公司

6．进行一次自我总结（非正式）

7．整理自己的文件或书柜

8．对分公司新招聘人员进行复试

9．召开一次物业费收取情况专题会议

10．各类周报表的审核上报

11．看一本杂志或与工作相关的书稿

每月必须做的：

1.月检工作及月检分析报告（由分公司经理组织三中心主任及岗位负责人对现场、各项记录表单作全面大检查，并根据以上三周检查记录情况及三中心所写的月检分析报告，汇总后由分公司经理进行月检分析报告）

2．召开一次员工大会（次月的第一周未）

3．实施“业主接待日”，每月第三个周日经理亲自公开接待业主，了解业主的意见和建议。

4．月度工作报告、月度工作总结及下月工作计划

5．月度各类报表审核上报工作，分析各项指标完成情况，清理应收账款，了解掌握分公司管理动态

6．与各中心管理人员进行一次沟通，了解员工的生活情况

7．与公司各部门负责人进行一次沟通

8．根据年度培训计划对月度培训工作落实情况及效果进行检查

9．对月度员工的考勤、优秀员工评选及员工奖罚进行审核及监督，对员工的转正、劳动合同的签订进行审核，对员工档案、培训台账进行抽检

10．对分公司的管理人员月度绩效实施考核

11.根据员工月度考核情况及平时的工作表现，开展针对性的培训与学习

12．每月一次一个对街道、辖区等行政主管部门及相关行业进行联系或拜访

每季必须做的：

1．季度工作总结及计划（次季初2日前），参加公司季度工作会议

2．组织策划一次员工体育比赛或其他活动

3．收集员工的意见和建议

4．对分公司资产盘点表签字确认

5．思考和研究目前管理上存在的问题并做如何突破的创新计划，对标准化提出实践意见

6、与总经理沟通一次

每半年必须做的：

1．半年工作总结及计划（7月2日前），参加总公司半年度工作会议

2．组织召开分公司半年度员工大会

3．抽查业主满意度

4．组织管理人员外出学习和参观考察

5.对公司制度以及标准化操作流程有可能性和有效性考评一次

每年必须做的：

1．1月2日前上报年终总结及计划（包括物业费收缴计划、文体活动计划、业主满意度调查回访计划、人事培训计划、公共设施设备维保计划、公共维修资金使用计划等），参加总部及公司年度工作会议

2．组织召开分公司年度工作会议

3．对公司及总部相关制度修订提出意见和建议，修订分公司内部相关制度

4．组织一次以上大型的小区活动（除小区活动标准化规定外）

5．年底安全大检查

6．年度人员定岗定编的制定和审核

7．年度收支预算的编制

8．对配套单位及供货商进行一次考评

打造职业化团队大纲（视频资料）

-----余世维主讲

（一）职业化的内涵

职业化的工作技能

职业化的工作形象

职业化的工作态度

职业化的工作道德

   检讨1、我们这个行业的“核心文化”和“基本要求”是什么？

   检讨2、除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的“不专业”

（二）职业化的工作技能就是“像个做事的样子”

检讨1、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。

思考：

业主为什么对物业总有那么多的意见？

换句话说，我们究竟怎么做才能将业主的不满降至最低？

（三）职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”。

检讨1、CIS（企业识别系统）不只要区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档次。

检讨2、当别人跟你提到“乐团指挥”或“海军少将舰长”，你脑海中会浮现什么样子？

思考：

“医生”、“警察”、“教师”与“出租车司机”通常哪些方面容易出现形象不好的感觉？

（四）职业化的工作态度就是“用心把事情做好”。

检讨1、下列状况表示一个员工或干部做事不用心

1同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正

2凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接、主动关心

检讨2、口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事。

思考：

针对前面所说的四个职业化工作指标（技能、形象、态度、道德），给你的干部或员工，甚至你自己，打一个分数。

（五）职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”

检讨1、客户要接纳一个品牌，可分为三个阶段，女人要接纳一个男人，也是如此。

检讨2、品牌效应需要一点一滴地积累，一旦崩塌，就再也无法回生。

思考：

很多品牌被客户放弃，很多男人也被女人抛弃，为什么？

（六）企业在迈向职业化的过程中，管理者自己要注意点什么？

思考：

为什么高层主管不重视或不增强自己的职业化？

为了让职业化活动能够有效地落实，领导班子应该从哪些重点切入？