讲演手稿.docx
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讲演手稿
一、了解企业与自身的关系——工作
1.企业和自身是互利共存的
2.为什么要工作？
工作的意义？
如果可以的话，我想大多数人都愿意睡到自然醒而不是早睡早起每天早上8点赶到公司打卡上班。
那么，我们为什么上班呢？
首先，是为了学会在社会上独立生存。
我们通过劳动所得到的报酬来换取我们赖以生存的物质原料（条件）。
其次，要从工作中学会负责，因为工作也是社会（企业组织）中的一种责任。
每个人在工作中为企业组织提供力量和资源，为社会提供产品和服务为社会创造价值，而这个就是我们自身的价值所在。
就是我们存在的意义。
再次，工作也是一种学习和积累做人做事的经验。
一个人所做的工作是他人生态度的表现，一生的职业，就是他志向的表示、理想的所在。
如此而推理，没有志向的就会在工作中不积极。
工作的意义：
工作的意义在于发挥出我们的才能，将我们在学校或家庭中的知识使用出来，使我们在展示才能的时候得到一种成就感，即满足人类的最高需求（后面我们会提到的马斯洛需求理论）。
生命的意义在于生活，工作是为了生活的更好。
3.工作对我们有什么要求呢？
两个方面的职业素质：
你能解决的问题：
能力——技能——学习能力
你愿意解决问题：
意愿——态度——敬业精神
三、营业员基础知识——自我认知
第一节营业员的角色认知
营业员是最前端的服务提供者，不但体现营业员个人的职业素质和修养，也体现着中国电信的企业文化、服务理念和价值观。
营业员是否能够正确认知自己所担任的角色，直接影响着营业员的工作态度和主观能动性。
一、营业员舞台的四大角色
在现代服务理念中，营业员的角色已不仅仅是只提供单一的业务办理服务，客户也不只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而营业员在这个过程中扮演着非常重要的角色：
（一）企业的形象代表
营业员面对面地直接与客户沟通，他们的一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外，在客户的眼中就代表着企业的服务风格与精神面貌。
因此，营业员必须认识到自己是企业的代表，要时时刻刻注意自己的言行举止，确保服务品质，使客户在“信赖”的基础上乐于再次光顾。
（二）信息的传播沟通者
营业员是企业与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。
营业员对营业厅的各种促销信息、活动内容、活动期限应了如指掌，在向客户介绍产品、进行销售的过程当中，应做出详细介绍，如果客户询问到有关事项时，都能给予详细的解答，以便给客户更多的购买理由。
（三）客户的理财顾问
只有事先充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件商品将会给客户带来的益处，才能够适时地为客户提供最好的建议与帮助。
因此，一位优秀的营业员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是客户的产品顾问，应站在客户的立场上给予他们最多的产品咨询和建议。
（四）客户的“服务大使”
在现今激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小细节都能征服客户，压倒竞争对手。
所以，每一位营业员必须牢牢记住：
我是一个为客户服务的营业员，我要做一名“服务大使”。
第二节服务意识的培养
一、什么是服务意识?
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自营业员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题。
认识深刻就会有强烈的服务意识。
有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识。
有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵是：
它是发自营业员内心的；它是营业员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
作为营业员，必须时刻提醒自己，用服务意识来指导自己的工作。
二、如何提高服务意识
（一）需要比客户更了解客户
我们要加强主动服务意识，首先要清楚产品的定位，要了解客户的需求，不要给客户不想要的东西。
因为每一个客户的需求都会不一样。
（二）积极主动服务客户
客户比以前更重视营业员的主动服务意识，希望每时每刻都在关心他们使用电信产品的感知，客户渐渐不满足于没有错误的服务，更期望带给他们惊喜。
所以在解决问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，总是为客户想出更好的办法。
在和客户沟通时需要摆正自己的位置，营业员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。
（三）做好常规服务，再做增值服务
客户对服务的期待在变化，我们需要打破以往的框架，在认真做好常规服务的基础上还需为客户提供更好的增值服务。
好的增值服务可以给客户带来惊喜，同时在客户心目中会留下更深刻的印象。
但是做任何事情都要有个度，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象。
（四）客户永远是重要的
“对我们而言，客户是全世界最重要的东西！
客户是商业链中的最重要的环节；客户是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；客户永远是对的，因此：
●情绪低落时要进行自我调节，以免使客户不悦；
●对自己讨厌的客户，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；
●但客户不讲理时，要忍让，因为客户永远是对的；
绝不要逞一时口舌之快而得罪客户，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。
四、自身在企业的晋升发展离不开——敬业的精神
1.什么是敬业精神
*敬业是中华民族的传统美德
“敬业爱岗”“忠于职守”
*敬业精神是做好本职工作的重要前提和可靠保障。
*何谓敬业？
“敬业”就是“专心致志以事其业”——宋朝朱熹
所谓敬业，是对待自己的职业的态度，一种恭敬严肃的态度。
Tryyourbesttomakeyourworkdonewell.
————竭尽所能把工作做好！
*海尔的敬业理念
把每一件简单的事情做好就不简单，把每一件平凡的事情做好就不平凡。
———张瑞敏
案例一：
“海尔张瑞敏砸冰箱事件”
案例二：
签名牵出来的董事长
在美国标准石油公司，有一位名叫阿基勃特的小职员。
每次远行住宾馆的时候，总会在自己的签名下方写上“每桶四美元的标准石油”，而且在书信及收据上也不例外，签了名后，总是不忘写上那几个字，他因此被同事们叫做“每桶四美元”，而他的真名倒是没有人叫了。
公司董事长洛克菲勒此事后，大为感叹：
“没想到竟有如此敬业的员工，我要见见他。
”于是洛克菲勒就邀请他共进晚餐，在洛克菲勒卸任后，阿基勃特便成为了该公司的第二人董事长。
2.为什么需要敬业精神
作为一名企业员工，只有具备敬业精神，才能在工作中更好地体现自己的人生价值，才能获得丰厚的薪水，更高的职位和更完美的人生。
而对于一个企业来说，员工的敬业精神将决定这家企业的竞争力，在企业里，员工敬业精神越强，工作效率就越高，企业的发展就越迅速。
1）.敬业精神是一种优秀的品质，他与职业成功正相关
职业无贵贱，自重者人恒重之。
在经济社会中，每个人要想获得成功或得到他人的尊重，就必须对自己所从事的职业，对自己的工作保持热爱和敬仰，把工作作为生活的一部分，视为天职。
可以说，敬业精神是职业精神的首要内涵。
是职业道德的集中体现。
敬业精神是一种优秀的品质.是职场人士的基本价值和信条。
a.不具备敬业精神的员工往往会面临职业发展的危机，同时影响自己的收益。
小故事：
有个老木匠已经60多岁了，一天，他告诉老板，说自己要退休，回家与妻子儿女享受天伦之乐，老板舍不得木匠，再三挽留，而此事木匠决心已定、不为所动，老板只能答应他了，最后老板问他是否可以帮忙再建一座房子，老木匠答应了。
在盖房的过程中，老木匠的心已经不在工作上了，用料也不那么严格，做出来的也全无往日的水准，可以说，他的敬业精神早已经不复存在了，老板看在眼里，记在心里，但没有说什么，只是在房子建好后，把钥匙交给了老木匠。
“这就是你的房子，”老板说，“我送给你的礼物。
”老木匠愣住了，他已经记不得自己这一生盖了多少好房子，没想到最后却为自己建了一座这样粗制滥造的房子。
究其原因，就是因为老木匠没有把敬业精神当做自己的一种优秀的职业品质坚持到底。
所以，做任何事情都要善始善终。
因为前面做的再好，也可能会由于最后的不坚持而导致功亏一篑，前功尽弃。
b.优秀企业和杰出人士的成功往往都与他们的敬业精神分不开。
案例一：
搜狐公司的用人标准：
“我们公司聘人的标准是敬业精神。
”——搜狐总裁张朝阳
案例二：
擦地板的美国国务卿
20世纪50年代初，有一位叫柯林的年轻人，每天很早就到卡车司机联合会大楼找零工做。
后来，一家百事可乐工厂需要人手去擦洗工厂车间的地板，其他人没有一个应征的，但柯林去了，因为在他看来，不管做什么，只要你努力了，总会有人注意的。
所以他打定主意，要做最好的抹地工人。
有一次，有人打碎了50箱汽水，弄得满地都是黏糊糊的泡沫。
他很生气，但还是忍着性子把地板给抹干净了。
恰好他的这一举动被公司领导看见了，第二年他便被调往装瓶部，第三年就升为了副工头。
许多年后，全世界的目光都凝住在柯林*卢瑟*鲍威尔这个当年的擦地工人身上，他已经成为了美国国务卿。
他在自己的回忆录中写道：
“一切工作都是光荣的，只要永远尽最大的努力去做每一件事，你一定会有所成就的。
”
敬业精神是一个人在职场中提升自己、拓展事业的前提，它所表现出来的积极主动、认真负责、一丝不苟的工作态度，是职场人士所应当而且必须具备的品质，它是获得最佳工作业绩的有力保障。
2）.敬业精神是责任的延续
敬业精神是责任的一种延续，一个对工作有敬业精神的人，会把职业当做自己的使命，这样的员工是真正有责任感的员工。
如果没有责任心，敬业精神就只能是一种空谈。
案例：
小丽是一个很有文采的女孩子，她大学毕业后顺利地应聘到一家广告公司上班。
虽然是试用期，单凭着出色的文笔和才能，小丽马上就被确立为公司文案部门的重点培养对象。
但此时的她却没有意识到责任对工作的价值，她对公司提供的学习资料视而不见，只凭兴趣偶尔翻翻，根本不把这些事放在心上。
当公司把一个服装展的形象包装与宣传项目交给她后，她的方案竟然是抄袭业内广为流传的一个著名作品。
为此，老板严肃的批评她，说她拿公司的声誉当儿戏，她也承认犯了错误。
没多久，又有一个运动鞋的广告交由小丽负责。
然而，这次她交上来的广告语居然又是早已经在各种媒体上耳熟能详的另一种品牌运动鞋的广告口号，公司再不能接受这样的敷衍了事、对工作不负责人的员工了。
于是，她的试用期结束后，小丽永远的离开了这家公司。
要创造企业的核心竞争力，企业的员工就必须具备敬业精神，对工作保持高度的责任感。
只有这样，这家企业才可能具备别人无法比拟的优势。
所以，敬业精神是责任的体现和延续。
它是企业坚不可摧的精神壁垒，是企业生命延续和蓬勃发展的基础。
员工的6大责任：
a.忠诚于自己的领导和企业
b.维护企业的利益和形象
c.认真做好本职工作
d.严格遵守公司制度
e.不断提升自己的业务能力和水平
f.要有团队意识
责任心的5种体现方式：
a.多问自己“我做得好不好”：
我是不是真的尽力了？
b.从“要我做”到“我要做”：
从被动到主动
c.执行力：
保证完成任务
d.敬业爱岗：
注重信誉
e.真正的负责是对结果负责。
只为成功找方法，不为失败找理由！
我们的目标就是把工作做好，所以不管我们是加班加点也好，还是向别人讨教学习，还是与人合作，我们就是要为实现这个目标而尽力工作，多看，多问，多学习，多思考，多动手。
3）.敬业才能立业
任何一家公司，如果没有敬业精神作支柱，那么这家公司倒闭之时早晚的事情（禁忌讲）；任何一名员工，如果缺乏敬业精神，那么他丢掉工作也是迟早的事情。
敬业既是公司发展的需求，同时也是自我发展的需要。
因为敬业才能立业。
敬业的人对自己的职业水准有很高的要求：
精益求精，永远对工作现状不满意。
永远在改善工作。
这种敬业精神，在个人职业生涯发展道路上，直接决定着事业发展的高度。
案例一：
德国制造——敬业与精良
德国是奔驰和宝马的故乡。
德国制造之所以精良，是因为德国的日耳曼民族把工作当做是自己的天职，敬业精神是他们最宝贵的精神资源。
从而造就了日耳曼民族独步天下的严谨与认真态度造就了德国产品卓越的口碑。
案例二：
通用电气——连续76年占据世界汽车销量第一的宝座
通用电气前任总裁杰克*韦尔奇曾经说过：
“任何一家向靠竞争取胜的公司必须设法使每个员工敬业。
”具有敬业精神的人是企业争抢的香饽饽。
敬业是立业的前提和基础。
有了敬业精神，才能有立业之志、立业之能。
敬业精神会化苦为乐，化复杂为简单，化踌躇未果断，敬业会让我们产生无穷的毅力和决心，从而实现立业的目的。
4）.敬业比能力更重要
是金子总会发光的。
假如，把金子埋在地下几十米，你还能看见金子发光吗？
一个员工能力再强，如果他不愿意付出，他就不能为企业创造价值；而一个愿意为企业全身心投入的员工，即使能力稍逊一筹，也能为公司创造最大的价值。
能力的高低只有在工作中才能体现出来，成王败寇，都是以结果论英雄。
对企业来说，员工是老板最重要的资本——品牌、设备或产品都无法和他们相比。
员工创造了公司的产品、服务、客户等。
员工的敬业程度是公司顺利发展的保证。
如果他们拖拖拉拉、做事漫不经心、缺乏向上的斗志等，那么这些消极因素最终都会在公司的生产和销售中表现出来。
所以，敬业不仅是一种精神，更是一种能力，所有的能力只有通过敬业才能体现出来它的价值，也是个人在企业中晋升和发展的关键。
5）.敬业最大的受益人是自己
的确，敬业对老板有好处，但仅仅只对老板有好处吗？
让我们换个角度来看看，你敬业，老板看中你，必然会把更多的发展的机会交给你，你不是也得到好处了吗？
如果把工作看成是等价交换，甚至还想方设法的偷懒，这样固然可以给老板造成损失，你固然可以让自己轻松一些，捞点便宜，然而，你损失的就是你的前途、你的青春、你的生命。
因为，你在偷懒的时候，已经没能创造出更多的社会价值了，而作为人生存的价值意义也没有。
即使有一天你换了工作地点，你仍然不会被看中，只会不断地在换工作中拿那么一点点的薪水生活下去.
6）.爱岗敬业是事业成功和人生快乐的保障——任何一个成功的人都是敬业的，热爱着自己的事业。
为什么有的人干一行，恨一行？
在现实中，这样的人自视甚高，总觉得领导是压抑人才的坏蛋，同时也是嫉贤妒能的草包，总是羡慕别人的钱包，但又经受不了挣钱所付出的辛劳，他眼馋别人的成功，自己却不劳其筋骨，饿其体肤。
其实这样的人忘记了“天下没有免费的午餐，想要得到就要买单”，所以，敬业精神是立足职场的基础，是认真负责的表现，更是事业成功和人生快乐的保障。
3.你具备敬业精神吗
1）.随处可见的“不敬业”
2）.敷衍塞责——胡适先生笔下的“差不多”先生
3）.不珍惜工作岗位
4）.身在其位，心谋他政——“身在曹营心在汉”
5）.多做多错，少做少错，不做不错
4.如何做到敬业
1）.通过敬业掌握自己的命运
2）.认真工作才是真的聪明
3）.先别说难，先问是否竭尽全力
4）.学会感恩，接受工作的全部
5）.事事追求出色，不给工作留遗憾
5.通过敬业，处理好个人与企业的关系
1）.敬业，就与企业共命运
2）.敬业，就要为企业创造利润
3）.敬业，就要学会当自己的老板—让自己的头脑充实起来
4）.敬业，就要成为你上司最好的助手
5）.敬业，就要把良好的行为培养成习惯
6.把敬业作为一种职业素养
职业素养一：
做事先做人。
道德品性是一个企业考核人才最为看重的一项，道德操守好的人才即使专业知识上有所欠缺也丝毫不影响他的求职。
进入一个企业，一定要分清什么是企业的，什么是个人的，在企业做事，一定要有自己的道德准则，在任何时候道德的底线都不能突破。
职业素养二：
心态归零。
现在社会处于一个转型期，有很多人暴富，大学期间高额的学费，导致一些大学生在择业时心态非常浮躁，不务实，总是再想下一个要“跳槽”的地方是什么。
这样的学生即使学历再高，企业也是不会录用的。
而一个优秀的人才心态是平和的，这样才能做到干一行爱一行，在学习中提高自己。
职业素养三：
学会倾听。
只有会倾听的人才会不断进步。
把心打开，学会去听取不同的意见，从不同的人身上学习优点，这样才能使自己更快地成长。
职业素养四：
积极主动。
做事主动积极，不是被动完成。
这样遇到问题，才会想办法去解决，而不是回避。
领导一般都会喜欢主观能动性强的职员。
职业素养五：
敢负责任。
现在的大学生很多是独生子女，遇到事情很少有敢于承担责任的勇气，这是不可取的。
犯错并不可怕，失败是成功之母，敢于在失误面前承担责任的职员，才是企业垂青的对象。
职业素养六：
敢于承诺。
这一点是考核人才的执行力。
每个企业的领导都希望自己的下属的执行力强，这样才能更好地贯彻领导的意图。
因此，一名优秀人才就是要敢于把事情承担下来，愿意主动地承担下来，这样才能更快地成长起来。
职业素养七：
创新意识。
每个企业的高管都希望自己的职员能在自己分配任务的基础上做得更好，这就要求职员具有创新意识。
优秀的人才就要做到在管理、技术等方面不墨守成规、不被以往的经验所束缚。
第一讲课程就到此结束了，谢谢大家！
……………………
第二讲
一.建立成功的心态
成功心态培训的课程结构
•*什么是成功的心态
成功心态是一种积极的心态，一种上进的心态、一种认真负责的心态。
•*成功心态包括哪些方面（心理特点）？
1.积极的心态
2.学习的心态
3.付出的心态
4.坚持的心态
5.合作的心态
6.求变的心态
成功心态——马斯诺的五种需求
实现需求及时实现价值即——成功
人被许多问题所困扰
人囚
*自身的无知
*自身的心态
*自身的坏习惯
*自身所受到的挫折
许多因素构成生命中的不完美
态度？
知识？
技能？
谁更重要呢？
（上面的一讲里面我们已经提到了，态度决定工作的成就、职位的晋升和职场的发展。
）
一、积极的心态
态度分为：
a.积极向上乐观的心态
b.消极悲观的心态
c.得过且过地瞎混日子
•心态调整和思维转换
当你口渴的时候，看到桌子上的半杯水，你会如何想呢？
…太好了，还有半杯水.
…怎么只有半杯水呢？
总结：
不同的心态影响不同的思维，从而影响个人的决定而改变人生的道路。
（如草原上生存的雄狮和斑马，一个捕食，一个逃亡..）
•学习的心态4点
*学会沟通
*学会取长补短
*学会最好个人规划
*学会谦虚
1.关于学习的心态的解读
*沟通基本要求：
简洁、明了、神态和蔼
*沟通的方式要因人而异
*与人沟通，切记“诚信”
*赞赏原则：
真诚、真实、由衷地赞赏
面对面地赞赏
有具体事列
把握度、有分寸感
角度独特
*认同原则：
你说的对
你说的很有道理
你这问题提得很有水平
我也有过类似的想法
你的想法很新颖
*有效地化解矛盾冲突：
批评使人知道什么是错的，却不知道什么是对的，而表扬直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的。
因此表扬比批评更直接、更有效。
*批评原则：
时机合适先扬后抑
针对特点含蓄暗示
实事求是阐明道理
责人责己教育鼓励
2.学习的心态
*学会做好个人规划
a.切合实际
b.严格按进度实行
*学会谦虚
a.三多：
多鼓励、多表扬、多赞美
b.三不：
不批评、不指责、不抱怨
培养充分的自信心
拿破仑自信心建立的方法：
——挑前面的位置坐
——正视别人的眼睛
——把你走路的速度加快25%
——练习当众发言
——咧嘴开怀大笑
3.付出的心态
*案例：
美国大卫博士对100名被试人员的
智力水平测验后发现即使是智商最高和
最低的人，其实他们的智力水平都是相
差无几。
人的智力水平相对于其他的品
质来说，个体间的差异比人们想象的要
小得多。
竞争中不存在绝对的优胜，争
取微弱优势-------就像篮球比赛中领先一
分、赛马领先一鼻就是胜利。
*保持“舍得情结”，
平衡调节心理——舍得就是付出，舍的同时就是得。
沉没成本：
当一项前面的工作投入无法收回时，这种投入就变成了“沉没成本”，而且这种投入往往会把当事人“套牢”。
讨论：
假如你买一张50元电影票，准备晚上去电影院看电影，临出门的时候突然下起了大雨，这时你该怎么办？
4.坚持的心态
*不要轻易相信权威
要坚持提升自己，坚持的心态在遇到挫折的时候会反映出来的心态，而不是顺利地坚持。
遇到瓶颈的时候还是要坚持，直到突破瓶颈达到新的高峰。
要坚持到底不输给自己，时间总是等待那些坚持成功的人。
¡.总结：
没有任何一个成功的人是在放弃和迷失中成功的.
*相信自己，不轻易崇拜权威
命运掌握在自己的手中，就像
算命先生看你手相，所谓的爱情线、生
命线、事业线，握紧手，命运就掌握在你的手中。
*注重细节，细节成就完美
有一句话叫做，细节决定成败，习惯决定命运。
5.合作的心态
1.团队合作
*合作是一种境界，成功就是把积极的
人组织到一起做事
*公式：
1+1=111+1+1=111
团队合作的必要条件：
a.共同目标
b.分工协作
c.彼此间相互信任
案例：
1.据统计，诺贝尔获奖项目中，因协作
获奖的占2/3以上，设立诺贝尔奖的前25里，合作奖
占41%，而现在达到80%
2.“加拿大雁”的启示
问题：
假如你和一个同伴迷失在一个孤岛上面，孤岛的周围只有水，你们两个人迷失了道路，没有了食物，已经饿得精疲力竭了。
这个时候你们发现了一条鱼和一根鱼竿，而你只能选择里面的一样，你选择哪一样呢？
2.合作与竞争
竞争可以是良性的也可以是恶性的。
案例：
囚徒困境：
甲乙两案犯，同时被隔离审讯，如果两人都不招认，因为证据不充分，两人都只能判一年，如果只有一方招认了，招认的一方属于立功表现，功过相抵，无罪释放，而另一个人则是属于抗拒从严，判10年.但是如果两人都招认了，则各判5年。
7.求变的心态
*拒绝“习惯、惰性”
海湾战争中的黑人将军鲍威尔说过：
做事要细心，不要轻信别人的话。
这个就是在提醒我们，不要懒于去思考和探究问题，不要懒于去寻找解决的方案。
*常怀“感恩之心”
案例：
俩人结伴旅行，途中遭遇洪水，甲救了乙，乙在岩石上刻“*年*月*日甲曾救过乙”，之后，继续前行，俩人吵架，甲打了乙耳光，乙在沙滩上写“*年*月*日甲打了乙耳光”。
甲问何故？
乙说：
“生命中总有不可相忘的东西，总有一些是要轻易抛弃的。
”
*如何看待公平
世界上没有绝对的公平
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