CBA小区物业管理方案.docx

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CBA小区物业管理方案

CBA小区

物

业

管

理

方

案

方案制定人：

xxx

二00七年八月三十日

物业管理方案目录

一、建议该小区在规划中应完善设施配置项目

二、CBA小区物业管理公司架构图

三、公司质量方针

四、CBA小区客户定位

五、管理模式

六、服务水平设置

七、CBA小区物业公司主要管理人员配置

八、管理目标

九、管理措施

一十、CBA小区日常管理运作

一十一、CAB小区物业推广及营销方案

一十二、CAB小区物业管理保险方案

一十三、管理费收支预算

一十四、管理中需明确解决的问题

一、根据CBA小区物业特点应在规划中完善以下配置

由于小区客户多属中高档次的事业成功人士安居乐业之居所，那么居住环境应与优雅的环境、严密的安防设施、周到的服务相匹面，因此，小区应有以下设施的配套：

1.小区周边红外线监控报警系统。

2.保安巡更系统。

3.消防、火警报警系统。

4.监督控制服务中心。

5.多功能会所服务。

6.室外、泳池、篮球场。

7.儿童游乐设施。

8.应急照明发电机组设备。

9.二次加压供水系统。

10.小区便民购物商场。

11.垃圾分类处理站。

12.小区背景音乐。

13.小区内车场、路口电梯监控（探头）系统。

14.门铃对讲报警系统。

15.IC卡出入系统。

二、CBA小区物业管理公司架构图

三、公司质量方针

热情服务精益求精

管理规范努力创新

它表述了具有现代文明服务、意识和奉献精神的物业管理人对客户的一种服务愿望和质量承诺，体现了公司的质量目标，反映了公司决策层的质量意识和决心，明确了每位员工的工作要求。

四、CAB小区客户定位

由于“CBA小区”内各种游乐设施、设备、智能化系统比较先进、齐全，那么房屋的售价相对较中低档住宅小区要高，所以凡居住位于该“CBA小区”的客户应属于社会各界事业较成功的高档次客户。

五、管理模式

CBA小区实行“全封闭”、“以人为中心、以个性化管理”的管理模式进行管理。

六、服务水平设置

由于“CBA小区“的客户属于中高档次的客户，那么在物业管理服务的水平的要求上就相对于较高，这样才能满足客户的需求。

客户进出小区保安的礼貌礼节、报刑的整理和分送、保洁的清洁程度、家政服务人员的各项素质、水电维修的技能及及时性、小区的绿化养护等都必须达到客户的高品位、高要求，那么就必需按酒店模式进行管理。

由于要达到大多数客户的需求，在客观上，人员的素质上就必须要求更高。

所以“CBA小区”将：

按四星级酒店管理方式去要求，达到三星级酒店服务的水平标准，参照ISO9002体系去进行管理上的规范，使小区在三年左右达到“全国优秀示范住宅小区的标准：

1.物业管理员工经“酒店礼仪服务”之培训后上岗。

2.物业管理将实行季度收支帐务公开。

3.物业管理各项服务将实行动态管理。

4.小区物业设一站式服务体系。

5.小区物业设托管式家政服务。

七、“CBA小区”物业管理公司主要管理人员的配置

岗位

职责

具备条件

经理

全面负责CBA小区的物业

管理工作

男28—40岁，大专有上，具3年以上大型物业公司同等职位，经验（提供曾任职证明）管理成功案例，精通ISO9002，须提供以前同等职位薪金证明优先。

办公室主管

负责办公室的各项日常管理工作

男，28—35岁，管理专业，大专以上，同等职位三年工作经验（提供证明）。

会计出纳

负责为住户办理全面托收，参与前期的水电表抄送，统计工作，统筹管理小区财务收支工作

男女不限，28—40岁，财会专业，大专，懂物业管理的财务规定，3年同等工作经验。

（提供曾任职证明）

档案员

高铺管理员

文员

负责物业各类资料的管理，高铺的租凭管理，及接响电话

男女不限，25—35岁，档案专业，中专以上，同等职位二年工作经验，（提供曾任职证明）

客户服务

负责小区社区文化宣传，落实各项服务措施

28—35岁，大专以上，文秘专业，爱好广泛，口才好，较强组织能力。

（提供证明）

维修主管

负责小区各类设施设备，土建，电梯等的维修保养管理

男，28—35岁，助工以上职称，具同等职位三年工作经验。

（提供证明）

保安主管

负责小区的保安和车辆，监控室的管理工作

男，25—35岁，退伍军人，党员，军事素质优，同等职位三年以上工作经验。

（提供证明）

绿化主管

负责小区绿化养护，整治工作

园艺，园林专业，28—35岁，中专以上，具同等职位三年以上工作经验。

（提供证明）

保洁主管

负责小区保洁服务，家政服务的管理工作

男女不限，25—35岁，中专以上，具同等职位三年以上工作经验。

（提供证明）

会所主管

负责小区会所的管理工作

男女不限，28—35岁，大专以上，经济管理专，具同等职位三年以上工作经验。

（提供证明）

八、管理目标

1.实行严格的成本控制，以每项支出都是必要的为前提增强各种有偿服务的管理，增加各种有偿服务项目，达到创收的目的。

2.通过制定严密的考核指标，实行责任指标落实到人的成本指标考核。

3.有效地控制经费开支，确保住户的每一分管理费支出都是物有所值，甚至物超所值。

4.通过严格、规范的管理，使小区在一年之内达到全国甲级物业管理水平的标准，在三年之内使小区成为全国优秀住宅小区，在五年之内成为具有良好口碑的物业管理企业，成为本地区物业管理行业的一支具有丰富物业管理经验和先进物业管理理念的专业队伍。

5.通过大量的训练及培训，我们的员工将以是“CBA物业人”而感到骄傲与自豪，将成为同行业的猎头目标，以尽我们对社会的义务，创造社会效益。

九、管理措施

１．在实际工作中，管理处将特别重视各类有效会议的召集，如管理处的每周一的周例会，各部门的周例会。

　　会上反映情况，汇报工作，讨论问题，制定措施。

会下，监督检查，了解情况，捕捉信息，观察动向，细微周密科学的管理体制时刻把握着管理处正常运作的脉搏。

　　２．向管理要效益，是管理处做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。

走向社会走向市场，适应社会适应市场，以市场机制来调节我们的行为，不断修正我们的管理方式和策略，最大限度地获取经济效益，并且坚持三个效益的统一与协调（经济、社会、环境）。

　　３．树立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境。

在用人制度上形成“能者上，庸者下”、“无功就是过、平平淡淡就是错”的企业人才观，坚决拚弃论资排辈的陈旧观念，明确考核管理处经理的唯一标准是能否为公司创造效益，其中包括社会效益和经济效益。

考核员工的唯一标准是能否被有效使用。

　　４．重视人才培养，努力提高员工的整体素质。

管理处将把员工的业务培训放在公司发展的重要位置，每年必须制定全年培训计划，包括内部培训，外聘专业人士、外送培训等。

规定各类人员都必须诗证上岗，都能够身兼数职，成为多面手。

　　５．鼓励员工长期在本公司服务和发展，并从内部发现人才，培养人才，实行和平竞争上岗，给员工一个广阔的发展空间，真正使人才进得来，用得上，留得住，并切实解决管理层以上人才的流动问题。

　　６．实行有效的激励机制，努力培养员工奋发向上的精神风貌。

激励机制包括三种：

一是荣誉激励，二是参与激励，三是物质激励。

管理处召开的周例会，可邀请部份普通员工代表参加，让他们了解管理处的工作计划、发展目标及存在的问题。

　　７．营造企业文化，塑造企业形象，增强员工的自信和认同感。

优秀的企业可以形成巨大的企业凝聚力，成功的企业一定有成功的企业文化。

管理处提出的“服务热诚、精益求精、管理规范、进取创新”的质量方针，将在员工中深入细致地宣传讲解，保证方针的顺利实施。

在规范企业形象上坚持从大处着眼，从小事做起。

管理处将对员工着装、接听电话用语、行走站立的姿势、与客户讲话的语气、语调、态度、进入住户家从敲门力度到工作完成后的如何退出等进行明确的行为规范要求。

管理处将通过教育，培养员工的素质，向社会公众展示“CBA小区物业人”的精神风貌。

　　８．管理处将倡导“以人为中心，以个性化管理的方式”的管理思想。

在这一思想指导作用下，管理处将成为一个强化的温室社会，处身其间的个人，逐步被培养起类似于家族意识的社会意识，形成克己、忠诚、服务、合作及效忠精神。

　　９．重视领导作用，发挥“群体效能”，一个企业要成功，就要有好的带头人，就要依靠群体的作用，依靠团结奋斗和顽强拼搏精神支撑，管理处将推行员工提合理化建议等做法，使企业的凝聚力增强，经营管理者与被管理者的关系不断改善。

管理处每做出一项重要决定及决策，都必须经过集体讨论而确定，尽量避免出现偏差。

　　小区管理处将采取公司领导下的经理负责制，这是一种直线制的领导形式。

由于管理处的编制本着精干、高效的原则，职责明确，管理处经理集指挥与职能于一身，能全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。

各项工作的安排及临时任务的下达昀由经理直接安排。

各级主管属下人员直接向其上级负责。

　　管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作。

否则，如果管理系统内的结构松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。

这种封闭回路如图所示：

　在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结，在整个过程中，经理还要从检查评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有部署、有检查、有总结，从而保证管理的有效性。

在上述过程中，最重要和最具有物业管理模式特点的就是反馈渠道这一环节。

　　这个环节包括硬件和软件两方面。

硬件方面，主要是参照各种操作程序和作业指导书进行控制，对每一件事情进行过程控制，不会因人而改变事情的处理结果。

我们将采取＜＜与顾客沟通和程序＞＞，其中规定管理处每年至少召开一次顾客垦谈会，了解管理服务中存在的问题及客户需求。

每年管理处进行一次顾客意见调查，发放＜＜顾客意思调查表＞＞，回收后由管理处经理拜读，并给予回复。

这样便于公司在做经营管理决策时随时了解管理处服务现状及顾客满意程度。

　　在对外服务上，管理处将建立起对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以便对照检查管理服务工作。

在小区内安装由经理直接掌握的“经理意见箱”，必要时安装“总经理意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，使信息的真实性和及时性得到保证。

　　在软件方面，管理处将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，通过这种“人情化、个性化”的管理，及时了解掌握员工的心理活动思想状态，将员工在言行中表露出来的种种消极情绪指导纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保管理处的正常工作秩序不受干扰和阻碍。

　　管理处在内部的管理上将采用逐级负责制和逐级申报制，这会对管理处的日常管理工作起到有效管理，职责分明，提高工作效率的目的。

　　在沟通渠道上，管理处还将实行每位员工都可以向管理处经理反映工作思想等情况，增加管理的透明度，使员工能得到及时的申诉，让员工感觉到公司管理的公正、公平性，以此提高员工的工作积极性，增强责任感和团队意识。

十、CBA小区日常管理运作

一、日常事务

1、处对CBA小区的日常事务管理如下表：

工作安排

8：

00—8：

30处理住户申报投诉；8：

30—9：

30巡视；9：

30—12：

00跟踪监督；14：

00—15：

30学习、培训、整理档案；15：

30—16：

30巡视；16：

30—18：

30走访、问访。

工作内容

跟踪监督

日常：

3遍/天；入伙期间：

8小时/天；

巡视

日常：

2遍/天；入伙期间：

8小时/天；

走访

3次/周；1遍/月；

回访

处理率：

100%，回访记录100%。

检查内容及处理方法

日检项目

1、装修巡视2、投诉接待3、违章检查4、车辆管理5、治安6、清洁7、绿化8、维修9、仓库察看10、机电设备11、社区活动12、员工食堂13、员工宿舍14、内务巡视。

处理方法

1、记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见；

2、对巡视中发现的问题，分类进行处理；

1）填写意见转呈表；

2）发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修；

3）即行关闭轻微不合格项目；

4）发现违章行为按“违章处理规定”执行；

5）发现的严重不合格，填写纠正措施报告。

周检项目

全面检查住宅各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理。

处理方法

管理处主任组织管员、班组长、对发现的不合格项及时整改，严重不合格项制定纠正措施并上报物业部。

考核标准

平时日检，周检，月检，参照ISO9002质量标准；

年终参照“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”标准考核验收。

2、机电运行与保养：

主要内容

运行组

值班：

保障大厦供水供电、电梯空调等正常运作并做好记录；

巡视：

巡视设备房和设备运作情况，做好巡查记录；

秩序：

搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。

维修组

负责机电设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；

定期清洁所管设备和设备房；

负责对设备设施进行全面巡视、检查、发现问题及时处理。

检查项目及处理方法

检查项目

1、低压配电柜2、干式变压器3、柴油发电机4、水泵5、水池、水箱6、风机7、防盗监督控系统8、公共天线系统9、对讲报警系统10、空调设备11、火灾报警控制系统12、气体自动灭火系统13、防火卷帘门14、消火检15、疏散出口批示灯16、自动喷水灭火系统17、烟、温感系统18、干粉灭火器。

处理方法

按照公司ISO9002标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报机电部经理并提出纠正措施。

考核标准

平时日检，周检，月检，参照ISO9002质量标准；

年终参照“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”标准考核验收。

3、机电运作与保养

工作安排

机电运作：

24小时

8：

00—8：

30处理申报投诉；8：

30—10：

00跟踪监督；10：

30—12：

00维修养护；15：

30—17：

00整理学习；17：

00—18：

30回访。

主要工作

房屋本体

室内：

小修30分钟，一般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内，48小时跟踪验证。

楼梯、墙面：

发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，3—4年全面修补刷漆一次。

天面：

每年全面检查一次，每年雨季前须检查一次，发出问题及时修补。

公共设施

室内污水系统：

每月检查一次，发现问题及时修补。

道路车场：

每天检查1遍，随坏随修；

天线：

每月检查1遍，随坏随修；

明暗沟：

每周检查1遍，随坏随修；

供水电气：

每月细查1遍，零修时，中小型维修通知水电部门；

楼道灯：

每月检查1遍，即坏即修。

检查项目及处理方法

检查项目

1、地基基础2、梁柱板主体3、墙体4、顶棚5、楼梯扶手6、公共门窗7、隔热层、防水层8、水箱水池9、天面扶柱10、消防设施11、电子对讲门12、信报箱13、标识14、散水坡15、楼板地面砖16、上下雨污水管17、设备房18、道路19、电缆沟盖板21、路牙22、踏步台阶23、给排水24、路灯25、清洁设备26、娱乐设施。

处理方法

按照公司ISO9002标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报主任并提出纠正措施。

考核标准

平时日检，周检，月检，参照ISO9002质量标准；

年终参照“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”标准考核验收。

4、治安、消防、车辆管理：

工作安排

定岗检查

进出口、停车场：

24小时

流动巡查

消防设施：

1遍/周；

住区安全

违章行为24小时

车辆停放

车辆保管：

24小时

突发事件：

90—120秒，责任保安或车辆管理员到达现场；

学习训练

学习法规：

1次/周；

训练：

2次/周；

演示培训：

1次/周。

检查项目及处理方

法

检查项目

1.查可疑人员，外来人员和捡垃圾、乞讨人员；

2.查违章停车、违章装修；

3.查室外施工、搭建情况；

4.查乱摆卖现象；

5.查高空抛物、乱扔垃圾现象；

6.查破坏绿化、占用绿地现象；

7.查漏水、漏电、漏气现象；

8.查房屋本体设施和公共设施情况。

处理方法

按照公司ISO9002质量体系标准，对轻微不合格顶汇报队长及主管房管员，严重不合格项上报主任。

考核标准

平时日检，周检，月检，参照ISO9002质量标准；

年终参照“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”标准考核验收。

5、清洁保洁管理：

工作安排

6：

00—7：

00地面清扫；7：

00—8：

00垃圾清运；8：

30—10：

30楼道清扫、喷药；13：

00—15：

30楼面清扫；15：

30—17：

00垃圾清运。

工作内容

道路清洁

2次/天；每月用水冲刷一次；

保洁

12小时/天

楼间保洁

清扫3遍/周；清洗2遍/月；

垃圾清运

清运2遍/天；洗车1遍/天；

消杀

2遍/周。

检查项目及处理办法

检查项目

1.马路、人行道、绿化地、散水坡、排水沟；

2.停车场、岗停、单车棚；

3.垃圾箱、垃圾中转站、化粪池；

4.游泳池、网球场；

5.污、雨水井和沙井；6、宣传栏、标识；7、电梯、楼道、走廊、楼道灯具；8、墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱等；

9、裙楼、天面；10、值班室、办公室、卫生间；11、除四害。

处理办法

按公司ISO9002质量体系标准，对轻微不合格项目自行关闭，闭严重不合格项上报主管房员和主任并提出整改方案加以纠正。

考核标准

平时日检，周检，月检，参照ISO9002质量标准；

年终参照“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”标准考核验收。

6、绿化养护管理：

工作安排

6：

30—9：

30浇水、施肥；9：

30—12：

00除杂草、整形、造型、保洁、剔除枯枝叶；14：

00—16：

00杀虫、补缺、保洁；16：

00—18：

30浇水、施肥。

工作内容

整形造型

6次/年；

施肥

春秋各1遍；

浇水

因时因地制宜按需供水；浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜；

除杂草

中耕1遍/季；平时1遍/天；下雨天除外；

补缺

视缺苗情况及时补缺；

杀虫

1遍/周，发现害虫立即消灭；

保洁

12小时/天。

检查项目及处理方法

检查项目

1.乔木整枝、造型修剪；花卉、树木施肥；

2.灌木、绿蓠、树木、草地、花卉浇水；

3.除杂草；

4.补栽补种；

5.治病杀虫；

6.清理枯枝落叶、绿地石块；

7.松土；

8.防风防涝。

处理办法

按照公司ISO9002质量体纱标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项汇报主任及物业管理部，并提出纠正措施。

考核标准

平时日检，周检，月检，参照ISO9002质量标准；

年终参照“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”标准考核验收。

十一、CBA小区物业推广及营销方案

一、东莞楼市分析

地产业在上个世纪末就跨入了个性化和形象化时代，进入21世纪的地产业个性化、形象化竟争日益激烈；已有一批楼盘相继树立起了“超前20年的户型”、“让富有成为一种品味”、“繁华与悠然共享”“关爱人性、和谐自然”、“青青园林我的家”等旗帜。

现时地产业竟争尽管白热化，但个性化、形象化已日渐凸显，众多楼盘把优美环境的打造，让居所与自然融合视为成功营销的基础；相信在以后相当长一段时期内，个性化和形象化将成为地产发展的潮流。

二、CBA物业概述（略）

三、CBA的优势与不足

优势

1、位置优越、交通便捷

位置优越：

1CBA地理位置优越，由于市场竞争已形成成功人事的置业金三角

②身处闹市却没有闹市的喧嚣

交通便捷：

①屋苑设有巴士接送站，出行方便

②每天多班直通客车往返各地

2、小区多区分布，混合型住宅，中高档豪华装修

室外设施：

略

室内设施：

略

3、统一装修

130m²/均的大面积高档装修，对于事业有成、家庭结构简单、时尚、享受的成功人士（目标购房群）极具吸引力

不足

1、环境建设缺乏代表性、吸引性景观；CBA环境是绝对OK的，但走过一遍后总有一点遗撼，缺乏代表性的主题式景观，不利于引发目标购房群的100%兴趣；（力求更好）

2、物业管理服务

因对CBA管理现状不甚了解，故略

四、目标购房群

1、年龄在35----60岁之间，经济富裕或有固定资产投资看中本区域的中老年人；（家庭构成：

1---3口、中老年夫妻、单身中老年）

2、年龄在28----45岁之间事业蒸蒸日上，月收入5000元以上、时尚、享受在本地工作的港、奥、台老板、管理者或内地老板、管理者；（家庭构成：

1----3口、中青年夫妻或带一小孩、单身中青年）

3、年龄在28----40岁之间

月收入5000元以上

时尚、享受在本地影响业区的管理阶层

五、CBA营销阻碍及对策

阻碍

1、CBA位置上山青水透是优点，但出行时从屋苑到交通干道及公车站有一段距离，造成乘车不便是个大的阻碍

2、没有代表性的“大建筑艺术体”园林式是对的，但总感觉不到独特性，记忆性不太强

对策：

1、豪华大巴的开通（直达各购房目标城），不包括现有的睇楼车

2、在园林区建一大建筑的标志，大喷泉的使用

注：

高品味的酒廊、咖啡厅等

六、形象定位（略）

七、两点整体建议

1、对CBA所有灯光及沿路景观进行设置，改变一路走来对人总是灰暗的感觉

试想：

当夜幕降临的时候，远远看到CBA广场上灯光一闪一闪跳动“主题字幕”近处听着“哗哗”的水声，观鱼赏花，呼吸夜的气息，怡心怡情，岂不妙哉！

一方面增加CBA的知名度，美誉和记忆度；另一方面有利于赢得目标购房群的认同满足区内居民的美誉感；

2、物业管理方面提供特色家政服务

CBA的目标购房群大部分是事业有成的中青年，他们通常没有太多时间料理家务；清扫居所、照看孩子，CBA在物业管理方面可以根据居民的实际需要提供免费送早、晚餐、定期清扫住宅、有偿清洗衣物、钟点家教等特色服务。

一方面切实解决住（用）户的实际问题；另一方面有利于增强CBA对目标购房群的吸引力

八、广告宣传

CBA的广告宣传要达到以下三个目的：

1、尽竭传达CBA的优势卖点

2、持续树立CBA特色物业形象

3、直接促进CBA的销售

目前广告是做了，但主观性的广告牌太小，在繁华街区、通过投放软文章和投放硬广告形式尽竭传达CBA的优势卖点，在交通干道旁及繁华路段应有增产、震憾力的广告牌，多搞促销活动和现场POP直接促进楼盘的销售。

投放软文章（特色的家政服务等）

系列投放硬广告（1---2月）

广告投放方式：

①报纸

②电视

③电台

④单张

⑤更大型户外广告

在本地区主要交通干线的行人天桥及繁华路段增加特色灯柱、路牌、建筑物广告

在公车站、汽车站增设广告牌或建筑物广告

本身广告要翻新，车子要上漆翻新

公共活动

①剪彩仪式

②寓意喷泉征名及题名活动

“文化活动月活动”

一方面丰富镇上居民的文化活动；有益于地方文化事业，易博