产品和服务要求控制程序含表格.docx
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产品和服务要求控制程序含表格
产品和服务要求控制程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.目的
识别和确定顾客的要求，并通过对合同订单的评审，及时与顾客的沟通，确保满足顾客的要求。
2.范围
本程序适用于本厂的营销管理及合同评审、协调合同评审的控制和与顾客的沟通。
3.相关文件
3.1《记录控制程序》
3.2《文件控制程序》
4.职责
4.1营销部负责顾客要求的识别和合同、订单的签订。
4.2营销部负责合同评审的组织工作，并对合同的合法性作评审，在合同评审中作出记录，是合同的归口部门管理。
4.3技术部、品保部负责对合同中的技术要求的明确性和可行性评审工作，又是对合同中的质量保证能力和制造可行性的评审工作。
4.4制造部负责对合同中的生产能力交付期的评审工作。
4.5厂长负责合同评审的协调和最终裁决。
5.工作程序
5.1市场调研和顾客要求的识别和确定
5.1.1营销部经常进行市场调研，尤其是顾客有意向时，调查顾客对产品质量的要求和期望，尤其是特殊要求。
对顾客的要求应从三方面去识别和确定：
即明示的、隐含的和必须履行的。
5.1.2营销部调查同类产品价格情况，和同行业的水平比较情况。
5.1.3营销部根据市场调研和顾客需求信息及市场和产品的发展趋势，同行业的水平比较，每半年编写一份“市场信息调研报告”，向厂领导和有关部门提供信息。
5.1.4营销必须在合同签订之前和洽谈中对合同进行评审，充分地识别和确定顾客的要求和期望，将其需求和期望在合同评审时能得到体现。
对顾客提出指定的特殊特性，要在合同中文件化，以便以后控制方面符合顾客的要求。
5.1.5营销部在确定顾客的要求后编写“订货合同”草案供合同评审。
5.2合同评审
5.2.1不同合同种类及评审
a.口头合同：
当顾客口头提出合同要求时，营销部首先作好“口头合同记录表”。
如属本厂已生产的常规产品，由营销部厂长直接评审，意见直接签在合同上。
如属从未生产过的产品，则组织各部门进行会议评审，并填写“合同评审记录表”。
b.大众公司的“年度总合同”：
有营销部组织各部门进行会议评审，并填写“合同评审记录”。
c.订单：
是指上海大众“年度总合同”指标下的每月分批定的订单。
来订单后，立即进行各部门的会签评审，并填写“合同评审记录表”。
d.合同评审时，应充分评审合同产品的制造可行性，应保留包括风险分析的可行性。
评审的记录，记录在“合同评审记录表”上。
需要时可附上说明。
5.3和同评审协调
当合同评审意见不一致时，由厂长协调合同评审，决定对合同是否接受的最后裁定。
厂长在“合同评审记录表”上签字决定。
5.4合同修改
5.4.1当顾客以各种形式提出合同修改时，营销部填写“合同修改通知单”。
以会签形式要求各相关部门评审，以同意顾客的这种修改。
5.4.2本厂提出合同修改时，由提出要求修改部门填写“合同修改通知单”，由营销部与顾客联系，在取得顾客确认签字才有效。
5.4.3营销部负责对合同修改，并将修改情况通知各相关部门。
5.5合同执行和保管
5.5.1营销部根据和同评审结果建立“合同等级表”。
5.5.2凡通过合同评审，可接受的合同（包括口头及订单），供销部以“产品供货通知单”形式通知相关部门，并与生产协调生产供货事宜。
5.5.3营销部要经常监督各部门按合同意其执行。
一旦完成提交给顾客后，要将发票号、提交数量、提交日期记录在“合同登记表”上，一边追溯。
每年将所有合同与“合同登记表”一起装订成册，予以保管。
5.6与顾客的沟通
5.6.1营销部要与顾客建立沟通渠道，收集和反馈顾客的信息，这些信息的时间贯穿在产品/服务提供前、提供中和提供后（包括合同执行情况的信息及顾客要求的信息）。
及时掌握产品的使用质量情况，顾客对产品的满意程度。
5.6.2技术部为顾客提供本厂的产品样本、产品目录等必要技术资料和销售资料。
顾客需要时甚至提供样品。
5.6.3本厂应定期组织技术、营销、品保、制造等部门的主要人员，对顾客进行质量访问、用户座谈等。
并每次做好“顾客访问或座谈记录”并书面报告厂长。
厂长对质量查访报告签署的改进意见或决定有关部门要严格/执行。
5.6.4为了便于沟通和掌握顾客来历对产品的反映和建议。
营销部应建立“顾客档案卡”（《顾客满足度调查程序》），记录有关顾客的各种要求、信息、投诉等。
5.6.5营销部对顾客的每天来电、来函、来访、传真要作出记录，并及时准确地落实，记录在：
顾客来电、来函、来访记录表“上。
5.6.6对顾客的质量投诉，管理部门应予十分的关注。
投诉时应请顾客填写“顾客投诉报告单“，及时处理投诉内容。
对重大的投诉应及时报告厂长，采取纠正和预防措施，在处理上要保证顾客满意。
5.6.7本厂需要时，根据顾客指定的语言和格式的要求建立沟通能力（包括计算辅助设计资料，电子交换数据系统）。
5.7本程序执行的质量记录按《记录控制程序》实施。
6.记录和报告
6.1“市场信息调研报告”
6.2“口头合同记录表”
6.3“合同评审记录表”
6.4“合同修改通知单”
6.5“合同等级表”
6.6“产品供货通知单”
6.7“顾客访问或座谈会记录表”
6.8“顾客来电、来函、来访记录表”
6.9“顾客投诉报告单”
市场信息调研报告
本公司同类和同行业产品市场有关信息（发展信息和对比信息等）：
顾客对本公司产品的期望要求（包括价格、服务、品种、性能等）
对本公司领导和有关部门的建议：
调查人：
年月日
口头合同记录表
时间
地点
接电/接待人
顾客名称
顾客地址
电话
邮编
口头合同记录：
记录人：
年月日
营销部受理情况：
口头合同确认情况：
备注：
合同评审记录表
产品名称
联系人
顾客名称
产品图号
评审主持人
记录人
评审时间
序号
合同评审项目、内容
评审意见
1
质量技术要求（含标准及隐含要求）
2
型号/规格/数量
3
价格/结算方式
4
履约期限（含生产能力）
5
交货地点/运输方式/服务要求
6
合同使用文字、语句是否严密，
是否产生误解和争议
7
合同使用的法律依据是否正确有效
8
其他需要评审的问题
部门会签
技术部
营销部
品保部
财务部
制造部
评审结论：
签字：
年月日
合同修改通知单
顾客名称
合同编号
合同修改原因
合同评审编号
原合同摘要内容：
原合同需要修改的内容：
修改后的内容：
拟修改合同后的安排：
技术部意见
年月日
品保科意见
年月日
制造部意见
年月日
营销部
批准/日期
合同登记表
序号
合同
编号
需货
单位
图号
名称
单位
单价
数量
金
额
结算
方式
交货
日期
交货
时间
合同评审
表编号
部门负责人：
经办人：
产品供货通知单
序号
顾客名称
产品名称
型号/规格
通知数
实发数
单价
备注（合同编号）
1
2
3
4
5
发运依据：
发运地址/日期：
主管签发：
（盖章）营销部（盖章）仓库：
（盖章）
顾客访问或座谈会记录表
顾客名称
访问或座谈日期
顾客参加人员
部门
职务
本公司参加人员
访
问
内
容
签名：
日期：
顾
客
评
价
签名：
日期：
厂长分析和处理的意见：
备注：
编制：
日期：
批准：
日期：
顾客来电、来函、来访记录表
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