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2.1汽车4s店售后服务质量分析

2.1.1研究背景及意义：

国内汽车行业的兴起，未来汽车行业服务对于未来汽车企业越来越重要，对汽车4s店的服务质量分析对企业汽车发展越发重要。

2.1.2方案设计：

1、调查研究的思路及过程。

2、问卷结构

2.1.3:

数据分析及结果评价

1.基本信息统计分析：

（1）性别分布情况

性别

频率

百分比

冇效百分比

累积百分比

有效

男

85.3

女

14.7

100.0

合计

102

100.0

就性别分布来看，男性87人，占比85.3%；女性17人，占比14.7%,见上表。

因此顾客屮的男性较多，调查的样本性别分布也符合这一实际情况。

（2）年龄分布情况

年龄

频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效

25岁以下

8.8

26、35岁

33.3

42.2

36~45岁

37.3

79.4

46~60岁

19.6

99.0

60岁以上

1.0

100.0

合计

102

100.0

就年龄分布情况来看，26〜45岁之间的样本占绝大多数，也可以从另一个角度说明该年龄阶段为该4s店的主要顾客。

如上表。

（3）受教育程度分布情况

教育程度

频率

百分比

冇效百分比

累积百分比

冇效

高中以下

5.9

高中

17.6

23.5

大专

50.0

73.5

木科

17.6

91.2

硕士及以上

8.8

100.0

合计

102

100.0

就教育程度来看，被调查的对象中大专学历51人，占总人数50%；其次为高中和木科学历的各

18人，占总人数17.6%。

如上表。

（4）车辆甜牌分布情况

车辆品牌

频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效

索塔纳

24.5

24.8

伊兰特

54.9

55.4

80.2

雅绅特

6.9

87.1

NF御翔

6.9

94.1

途胜

5.9

100.0

合计

101

99.0

100.0

缺失

系统

1.0

合计

102

100.0

就顾客使用车辆品牌来看，伊兰特与索塔纳占比79.4%,因此可以推断岀索塔纳与伊兰特为该店主要服务车型。

如上表。

（5）总体评价最低的三个题目

所有题目中，第21.22.25题平均得分较低，这三个题目主要是关于评价4s店促销方面的内容，因此，4s店在促销活动的开展与服务方面还有待提高。

（6）总体评价最高的三个题目

所有题目中，第2、4、8题平均得分较高，这三个题目主要是关于评价4s店工作人员服务方面的内容，因此，4s店的工作人员还是提供了令人满意的服务。

2.信度分析

（1）个性化服务度量项目可靠性系数

项总计统计量

项已刪除的刻度

均值

项已删除的刻度方差创

校正的项总计相矢性

项已删除的

Cronbach1s

Alpha值

第12题

17.15

8.384

.486

.759

第14题

17.16

9.480

.402

.780

第15题

17.12

8.422

.587

.723

第17题

17.05

7.493

.666

.692

第24题

16.94

8.214

.621

.712

可靠性统计最

.777

（2）服务态度质量项冃可靠性系数

项总计统计量

项已删除的刻度

均值

项已删除的刻度方差傅

校正的项总计相矢性

项已删除的

Cronbach's

Alpha值

第2题

13.35

3.934

.738

.804

第3题

13.42

3.870

.658

.828

第5题

13.59

3.175

.720

.807

第10题

13.55

3.438

.700

.811

可靠14统计最

Cronbach's

Alpha

项数

.853

（3）顾客忠诚度量项目可靠性系数

项总计统计量

项已删除的刻度

均值

项已删除的刻度方差创

校正的项总计相

尖性

项已删除的

Cronbach's

Alpha值

第28题

8.00

2.760

.655

.462

第29题

7.90

2.750

.589

.512

第30题

8.83

2.101

.379

.871

可靠，性统计量

Cronbach1s

Alpha

项数

.686

（4）促销活动度量项目可靠性系数

项总计统计量

项已删除的

项已删除的刻度

均值

项已删除的刻度

方差（引

校正的项总计相

矢性

Cronbach1s

Alpha值

第21题

15.01

13.239

.683

.870

第22题

14.88

12.339

.837

.828

第23题

14.60

13.660

.740

.853

第26题

14.55

14.938

.710

.862

第27题

14.33

15.598

.665

.872

可靠14统计最

可靠f生统计量

Cronbacl/s

Alpha

项数

.883

（5）服务流程度量项目可靠性系数

项总计统计量

项已刪除的刻度

均值

项已删除的刻度方差例

校正的项总计相矢性

项已删除的

Cronbach1s

Alpha值

第2题

39.89

29.078

.758

.894

第4题

39.85

28.248

.775

.891

第5题

40.13

28.053

.624

.900

第6题

40.08

28.334

.629

.899

第7题

40.15

28.368

.621

.900

第8题

39.86

28.561

.709

.895

第9题

40.18

27.128

.786

.889

第11题

40.07

28.945

.585

.902

第13题

40.01

29.890

.577

.902

第18题

40.42

25.525

.704

.898

可靠f生统计量

Cronbach1s

Alpha

项数

.906

（6）顾客满意度量项目可靠性系数

项总计统计量

项已删除的刻度

均值

项已删除的刻度方差f引

校正的项总计相

矢性

项已删除的

Cronbach's

Alpha值

第19题

8.65

2.171

.748

.863

第20题

8.80

2.021

.873

.745

第31题

8.78

2.547

.720

.885

可靠性统计量

Cronbach1s

Alpha

项数

.884

将内部一致性系数来进行信度分析，检验数据的可靠性，如上

（1）〜（6）表所示，共列出了该案例所涉及的6个变量：

服务流程、个性化服务、服务态度、促销活动、顾客满意度和顾客忠诚度的内部一致性系数；从各表中可以看出，所有的变量内部一致性系数都大于0.6,表明各个变量的度量都比较可靠。

3.各个层面满意度的t检验

由于问卷屮是通过李克特五级量表对4s店的服务流程、个性化服务、服务态度、促销活动、顾客满意度和顾客忠诚度等层面因素进行的评价，因此，通过单样本t检验来检验各个层面获得的评价均值是否显著高于常数3。

如下两表。

单个样本统计量

均值

标准差

均值的标准误

个性化服务

102

4.2706

.70509

.06981

服务态度

102

4.4926

.61786

.06118

忠诚度

102

4.1062

.75408

.07467

促销活动

102

3.6549

.90457

.08957

顾客满意度

102

4.3725

.72863

.07215

服务流程

102

4.4481

.58519

.05794

单个样本检验

检验值=3

Sig.（双侧）

均值差值

羞分的95%置信区间

下限

上限

个性化服务

18.200

101

.000

1.27059

1.1321

1.4091

服务态度

24.399

101

.000

1.49265

1.3713

1.6140

忠诚度

14.816

101

.000

1.10621

.9581

1.2543

促销活动

7.312

101

.000

.65490

.4772

.8326

顾客满意度

19.025

101

.000

1.37255

1.2294

1.5157

服务流程

24.993

101

.000

1.44815

1.3332

1.5631

从上表可以看岀，所有层面变量的双边P值都小于0.001,可知单边p值也很小。

这说明被调查的顾客对该4S店的6个方面的评价均值都显著不等于3,而第一个表中均值说明均显著大于3,这说明被调查顾客对该4s店的各个层面的服务还是满意的，更深程度的也表现出一定的忠诚度。

4•总体满意度的驱动因素分析

由于顾客所表现岀来的满意度与到该店的交通便利程度这一店方无法改善的因素造成的，所以，需要首先考虑交通便利程度是否会对顾客总体满意度造成的影响。

因此在判断影响总体满意度的影响因素之前，必须事先考虑交通便利程度对顾客总体满意度的影响。

因此，首先将交通便利程度作为自变量，总体满意度作为因变量进行一元回归分析，如下表，由于冋归模型中变量交通便利程度的系数没有通过显著性检验（p=0.439>0.05）,即说明交通便利程度对总体满意度并没有影响。

系数“

模型

非标准化系数

标准系数

Sig.

标准误差

试用版

1（常量）

4.043

.431

9.377

.000

交通便利程度

.074

.095

.077

.777

.439

a.因变量：

顾客满意度

由于交通便利程度并不对顾客总体满意度造成影响，因此，可以直接将剩下的几个方而作为自变量拿來分析对总体满意度进行多元回归分析，这样子就可以进一步的清楚影响该4s店的总体满意度的驱动因素。

如下表。

系数'

模型

非标准化系数

标准系数

Sig.

标准误差

试用版

1（常量）

・.676

.254

-2.658

.009

服务流程

.654

.147

.526

4.460

.000

个性化服务

.349

.067

.337

5.208

.000

服务态度

.119

.120

.101

.990

.324

促销活动

.032

.045

.039

.699

.486

a.因变量：

顾客满意度

由上表可以看岀，服务流程与个性化服务显著的影响了顾客的满意度，而且还可以看出，服务流程是相对重要的影响因素（0.654>0.349）。

说明该4s店要想进一步提升顾客的满意度，需要从个性化服务与服务流程的完善等方面进行工作的完善。

模型汇总

模型

RR方调整R方

标准估计的误

差

.901*.811.804

.32289

a.预测变量:

（常量）,促销活动，服务态度,个性化服务,服务

流程。

因为RT为0.811,说明回归方程中服务流程等变量的变化能够解释顾客总体满意度变动的81」％,同时也说明所建立的回归方程有较好的切合效果。

5.顾客忠诚度的驱动因素分析

由于顾客所表现出来的忠诚度与到该店的交通便利程度这一店方无法改善的因素造成的，所以，需要首先考虑交通便利程度是否会对顾客忠诚度造成的影响。

因此在判断影响忠诚度的影响因素之前，必须事先考虑交通便利程度对顾客忠诚度的影响。

因此，首先将交通便利程度作为自变量，忠诚度作为因变量进行一元回归分析，如下表，由于回归模型中变量交通便利程度的系数没有通过显著性检验（p=0.547>0.05）,即说明交通便利程度对忠诚度并没有影响。

系数“

模型

非标准化系数

标准系数

Sig.

标准误差

试用版

1（常量）

3.840

.447

8.597

.000

交通便利程度

.059

.098

.060

.604

.547

a.因变量：

忠诚度

由于交通便利程度并不对顾客忠诚度造成影响，因此，可以直接将剩下的几个方面作为自变量拿来分析对忠诚度进行多元回归分析，这样子就可以进一步的清楚影响该4S店的忠诚度的驱动

因素。

如下表。

系数3

模型

非标准化系数

标准系数

Sig.

标准误差

试用版

1（常量）

・.109

.390

-.278

.782

个性化服务

.202

.103

.189

1.964

.052

服务态度

.047

.184

.038

.253

.801

促销活动

.199

.069

.238

2.864

.005

服务流程

.543

.225

.422

2.412

.018

a.因变量：

忠诚度

从上表可以看出，促销活动与服务流程影响了顾客的忠诚度，而且可以看出服务流程是相对重要的影响因素（0.543>0.199）。

说明该4s店想要进一步提升顾客忠诚度，需要从促销活动与服务流程等方而进行完善。

6.是否满意的顾客就会忠诚

对于4s店中顾客是否满意就会忠诚，本部分以满意度为自变量，顾客忠诚度为因变量建立回归方程来判断是否对于该4s店满意的服务就会有助于提升顾客的满意度。

系数'

模型

非标准化系数

标准系数

Sig.

标准误差

试用版

1（常量）

.720

.304

2.367

.020

顾客满总度

.774

.069

.748

11.276

.000

a.因变量：

忠诚度

从上表可以看出，满意度对顾客的忠诚度有积极作用，即满意度越高忠诚度越高。

因此，为了提升顾客的忠诚度，该4S店可以着手培养顾客的满意度。

2.1.4结论

根据此次研究的数据分析，可以得出以下结论。

1.从基本信息來判断，该4s店的主要顾客为驾驶伊兰特汽车的大专学历25〜45岁的男性。

2.总体调查的信息是可信的。

3.单样本I检验来看，顾客对该4s店还是满意的，还表现出了一定的忠诚度。

4.影响总体满意度的因素主要是个性化服务与服务流程。

5.影响顾客忠诚度的因素主要是服务流程与促销活动。

6.满意度与忠诚度呈正相关积极效应。

总Z,该4s店需要强化个性化服务、服务流程与促销活动来提升顾客满意度与忠诚度。

但是此次数据研究只是通过了单个样本的比较来体现数据的未失真性，为了强化数据的真实性，需要进行更加深入的分析。

附件

性别

频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效男

85.3

女

14.7

100.0

合计

102

100.0

年龄

频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效25岁以下

8.8

26-35岁

33.3

42.2

36~45岁

37.3

79.4

46-60岁

19.6

99.0

60岁以上

1.0

100.0

合计

102

100.0

教育程度

频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效高中以下

5.9

高中

17.6

23.5

大专

50.0

73.5

本科

17.6

91.2

硕士及以上

8.8

100.0

合计

102

100.0

车辆品牌

频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效索塔纳

24.5

24.8

伊兰特

54.9

55.4

80.2

雅绅特

6.9

87.1

NF御翔

6.9

94.1

途胜

5.9

100.0

合计

101

99.0

100.0

缺失系统

1.（）

合计

102

100.0

项已删除的刻度

均值

项已删除的刻度方差傅

校正的项总计相

矢性

项已删除的

Cronbach's

Alpha值

第12题

17.15

8.384

.486

.759

第14题

17.16

9.480

.402

.780

第15题

17.12

8.422

.587

.723

第17题

17.05

7.493

.666

.692

第24题

16.94

8.214

.621

.712

可靠性统计量

（1）

Cronbach*s

Alpha

项数

.777

项总计统计量

（2）

项已删除的刻度

均值

项已删除的刻度方差傅

校正的项总计相

矢性

项已删除的

Cronbach's

Alpha值

第2题

13.35

3.934

.738

.804

第3题

13.42

3.870

.658

.828

第5题

13.59

3.175

.720

.807

第10题

13.55

3.438

.700

.811

可靠性统计量

（2）

Cronbach*s

Alpha

项数

.853

项总计统计量（3）

项已删除的刻度

均值

项已删除的刻度方差傅

校正的项总计相

矢性

项已删除的

Cronbach's

Alpha值

第28题

8.00

2.760

.655

.462

第29题

7.90

2.750

.589

.512

第30题

8.83

2.101

.379

.871

可靠性统计量（3）

Cronbach*s

Alpha

项数

.686

项已删除的刻度均值

项已删除的刻度

方差傅

校正的项总计相

矢性

项已删除的

Cronbach's

Alpha值

第21题

15.01

13.239

.683

.870

第22题

14.88

12.339

.837

.828

第23题

14.60

13.660

.740

.853

第26题

14.55

14.938

.710

.862

第27题

14.33

15.598

.665

.872

可靠性统计量（4）

Cronbach*s

Alpha

项数

.883

项总计统计量（5）

项已删除的刻度

均值

项已删除的刻度

方差例

校正的项总计相

尖性

项已删除的

Cronbach1s

Alpha值

第2题

39.89

29.078

.758

.894

第4题

39.85

28.248

.775

.891

第5题

40.13

28.053

.624

.900

第6题

40.08

28.334

.629

.899

第7题

40.15

28.368

.621

.900

第8题

39.86

28.561

.709

.895

第9题

40.18

27.128

.786

.889

第11题

40.07

28.945

.585

.902

第13题

40.01

29.890

.577

.902

第18题

40.42

25.525

.704

.898

可靠性统计量（5）

Cronbach*s

Alpha

项数

.906

项已删除的刻度

均值

项已删除的刻度

方差例

校正的项总计相尖性

项已删除的

Cronbach's

Alpha值

第19题

8.65

2.171

.748

.863

第20题

8.80

2.021

.873

.745

第31题

8.78

2.547

.720

.885

可靠性统计最（6）

Cronbach*s

Alpha

项数

.884

单个样本统计最

均值

标准差

均值的标准误

个性化服务

102

4.2706

.70509

.06981

服务态度

102

4.4926

.61786

.06118

忠诚度

102

4.1062

.75408

.07467

促销活动

102

3.6549

.90457

.08957

顾客满意度

102

4.3725

.72863

.07215

服务流程

102

4.4481

.58519

.05794

单个样本检验

检验值二3

Sig.（双侧）

均值差值

差分的95%遗信区间

下限

上限

个性化服务

18.200

101

.000

1.27059

1.1321

1.4091

服务态度

24.399

101

.000

1.49265

1.3713

1.6140

忠诚度

14.816

101

.000

1.10621

.9581

1.2543

促销活动

7.312

101

.000

.65490

.4772

.8326

顾客满意度

19.025

101

.000

1.37255

1.2294

1.5157

服务流程

24.993

101

.000

1.44815

1.3332

1.5631

系数'

模型

非标准化系数

标准系数

Sig.

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