客户管理系统的基本需求.docx
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客户管理系统的基本需求
客户管理系统的基本需求
〔征求意见稿〕
中国联合通信
年月
一．概述
二．客户治理
.客户资料信息治理
客户资料内容
客户资料治理
.客户级别治理
.信用度治理
信用度设置与变更
信用度治理
.积分治理
积分模型
积分标准治理
积分有效期治理
积分消费规那么治理
积分有效期预警治理
积分运算
积分调整
积分消费自动处理
积分成本治理
.客户分析
客户构成分析
客户业务构成分析
客户中意度评判
客户收益与价值分析
产品与价格分析
三．营销治理
.营销打算治理
.客户群细分
.营销活动治理
.营销网络信息治理
四．销售治理
.客户经理治理
客户经理差不多信息治理
客户经理任务治理
客户经理日志治理
客户经理培训治理
.打算任务治理
打算任务制定
分解下达
任务完成情形统计
.销售项目治理
客户服务方案模型治理
服务方案项目治理
.客户回访
回访打算治理
回访任务治理
回访内容入库
回访信息的查询、汇总、统计
.客户关怀
.客户维系
.客户挽留
预流失模型治理
客户挽留方案治理
预流失客户自动治理
预流失客户的人工查询
客户挽留
挽留成效评估
客户流失缘故分析
.绩效考核
职责划分
实现方式
五．渠道治理
.渠道信息治理
代理商分销商档案资料爱护
代理商分销商账户治理
系统参数爱护
.渠道级别治理
.渠道业务受理
业务受理
资源治理
资源基础信息配置
分销商资源治理
.渠道评估
.结算
结算基础信息爱护
结算治理
六．客户服务
.业务受理
走访客户
受理分流
技术方案制定
合同签订
工程施工
业务跟踪
开通通知
项目资料治理
.服务质量治理
.投诉治理
.故障治理
一级故障处理
二级故障处理
.积分消费
积分消费
积分消费查询
全国性及跨省业务受理
.收费通知及催缴
七．产品治理
.产品名目治理
.产品的效益推测
.产品销售跟踪及效益评估
.产品生命周期治理
.移动终端治理
八．市场信息治理
.客户中意度评估
.市场信息收集及分析
.合作伙伴信息治理
.经营统计分析
九．资源治理
.经营战略资源信息治理
.组织体系
十．业务流程治理
.业务受理流程
客户走访及业务办理流程
合同签定流程
工程实施流程
其它业务开通流程
数据业务开通流程
.回访及投诉建议流程
大客户回访流程
大客户投诉处理流程
大客户服务转接流程
大客户建议处理模型
.故障处理流程
一级故障处理流程
二级故障处理流程
.其它流程
大客户业务打算制定流程
大客户资格审查流程
代理商资格审定流程
大客户欠费处理流程
大客户离网处理流程
大客户级别变化流程
十一．纵向需求
.客户俱乐部方面总部对省分的需求
.业务治理方面总部对省分的需求
附录汇总统计指标及报表样式〔部分〕
附录联通总部客户治理〔大客户部分〕需求说明书
附录联通省级客户治理〔大客户部分〕需求说明书
一．概述
本文档对客户治理系统的需求进行框架性地说明和描述，包括了省级客户治理系统的需求、总部级客户治理系统两个层次的需求。
本文档中，需求要紧按客户治理、营销治理、销售治理、渠道治理、客户服务、产品治理、市场信息治理、资源治理、业务流程治理等方面进行归纳，同时也对两级客户治理系统纵向互连的相应需求进行说明。
二．客户治理
1.客户资料信息治理
1.1客户资料内容
客户包括潜在大客户、现有客户、历史客户三种情形。
客户客户资料的差不多信息包括：
客户差不多资料、客户营业业务资料、客户计费帐务资料、客户信用资料、客户服务资料，附加信息包括：
客户内部环境资料、关联企业资料、内部重要职员资料、项目工程资料、资源占用资料等。
●客户差不多资料
记录每个客户的差不多资料信息，包括客户名称、住址、联系方式、证件号码、客户类型等客户内部信息和差不多信息。
●客户营业业务资料
记录每个客户所使用的联通业务信息，包括移动业务、数据业务、、长途、市话、专线租用等。
●客户计费帐务资料
记录客户使用联通各项业务所发生的费用的资料。
●客户信用优待资料
记录客户的当前和历史的信用度信息以及有关的让利优待信息。
●客户服务资料
记录客户的咨询、投诉和建议信息，及为之服务的结果信息。
1.2客户资料治理
●客户资料采集
依照各种客户的定义标准，从其它业务系统采集并统计出相应客户名单及相关信息。
●数据规整
依照统一的客户资料数据模型，将综合营帐系统及相关业务系统的客户资料，全部归整到客户资料中，以后客户的业务处理均以规整后的客户资料为依据。
●客户资料的归并
依照整归后的客户资料数据，通过客户和集团客户部的确认和和审核后，把这些资料规并在一起，形成统一的客户资料数据。
●增加客户，并依照录入数据建议一个客户级别，假如客户带有多个帐户，那么能够同时连续录入多个帐户信息。
除标准资料内容外，还能够录入任意多的客户附加属性。
●修改客户资料，并依照修改后的数据建议一个新的客户级别。
同时能够增加、注销、修改此客户下的多个帐户信息。
除标准资料外，还能够增加、删除、修改任意多的客户附加属性。
●注销客户，使一个客户失去其大客户资格，此客户名下所有的帐户资料也随之注销，并作为历史客户处理。
●已注销客户复原身份，将一个已注销的客户复原其客户资格。
●变更情形记录，包括客户资料变更、帐户资料变更、客户资料变更，可使用多种条件查询以及生成统计报表。
2.客户级别治理
可对大客户的分类、级别等进行治理，例如个人一般客户与个人高端客户、一样客户与重点客户、会员客户与非会员客户等等。
应支持类别、级别的灵活设置。
并可依照用户在网时刻和值等指标实施动态的升降级治理，对不同的客户级别制定不同的资费标准和享受不同的服务内容等。
关于联通客户俱乐部会员，目前分为三个级别，分别对应三种不同的会员卡类别：
◆一级会员：
钻石卡会员
◆二级会员：
翡翠卡会员
◆三级会员：
蓝宝卡会员
钻石卡、翡翠卡能够享有全国漫游服务。
蓝宝卡可本省漫游。
会员级别治理提供灵活的会员级别升降治理，以及会员级别的修改、查询等功能。
客户分级要紧依据客户的业务收入等情形，与付费方式无关，因此系统也应支持智能网用户的服务。
3.信用度治理
3.1信用度设置与变更
信用度以付费帐户为单位，信用度采纳红名单〔信用度好的大客户〕、灰名单〔信用度一样〕以及黑名单〔信用度差〕的方式来划分等级。
对所有新客户在业务开通前按照一定的规那么或约定，需要确定其初始信用等级。
不同的信用级别对应不同的信用额度。
在没有建立信用度评分模型时，能够人工按照一定的规那么设定与变更新老客户的信用度。
3.2信用度治理
记录在案的信用等级、信用额度、信用评级时的各项标准，并能对这些标准进行修改与配置。
将信用等级数据传递到专业计费与综合营帐系统，进行信用操纵。
提供信用度的统计查询功能。
提供信用度的日志治理功能，所有对大客户信用度进行的操作都要进行记录，包括信用度评定人员的资料，并能查询操作情形。
4.积分治理
对客户进行积分累计和相应的治理。
可依照相应的积分规那么对客户进行积分回馈或奖励等。
回馈的对象能够是整体所有的成员客户、部分重点客户、或者集团客户中的个别代表客户等。
4.1积分模型
用户积分模型如以下图所示：
用户积分组成要紧包括通信内积分和通信外积分。
通信内积分包括通信消费积分、奖励积分、积分扣罚等。
通信外积分包括与联通签署积分互换协议的合作伙伴消费积分、客户调查产品推介等其它积分。
〔〕通信消费积分：
依照用户上月实际缴纳通讯业务费所产生的积分，包括由互联网、租线等业务费用产生的积分。
〔〕奖励积分：
对用户参与公司某项促销、俱乐部活动或特定时期消费行为的一次性奖励,为一次性赠送的积分。
◆用户在网时长积分
◆按时缴费积分
◆其它奖励积分〔如业务推广等〕
〔〕积分扣罚：
会员因迟交或欠交费用，因按照相关规定扣罚相应比例的积分。
4.2积分标准治理
积分标准治理指对俱乐部会员积分运算规那么进行治理，包括通信内积分运算规那么、通信外积分运算规那么、与合作伙伴的积分互换规那么治理。
积分标准治理要求能够进行及时的积分规那么的增加、修改、调整、作废等治理。
4.3积分有效期治理
按联通总部下发的积分有效期治理规那么，治理积分有效期。
系统应提供对积分有效期的增删改查功能。
4.4积分消费规那么治理
联通积分消费规那么由联通总部制定和下发；省分负责积分消费规那么的具体执行。
积分消费规那么治理提供依照不同积分等级，建立积分等级与积分消费规那么〔含兑奖回报方式〕的关联关系。
系统应能够灵活调整该关联关系。
系统应提供积分消费规那么的增、删、改、查功能。
4.5积分有效期预警治理
对积分立即到期的用户，提供查询及预警功能，以便及时通知用户。
预警方式包括短信自动通知、语音通知、客户经理通知等多种方式。
4.6积分运算
积分运算要紧是依照用户积分规那么组成的相关信息，包括用户通信消费信息、在网时长、按时缴费信息，以及各种积分奖励规那么、积分扣罚规那么、其它积分运算规那么，运算用户当月积分值。
积分运算一样每月运算一次。
4.7积分调整
系统应提供积分调整功能，用于其它奖励或扣罚积分的手工录入或自动调整。
4.8积分消费自动处理
积分消费包括积分换通信费用、通话时长、内容服务等通信类消费，也包括使用积分兑换各种通信或非通信类实物产品，享受联通与其它合作伙伴共同推出的各种兑换或优待服务。
积分消费自动处理针对用户预定选择〔预约〕积分消费方式为积分换免费分钟数等无形通信产品时，需要系统定时〔如每月〕依照积分消费规那么自动进行积分消费处理。
积分消费自动处理在依照积分消费规那么进行积分消费处理时，应同时扣除已消费的积分数，并记录积分消费处理日志及积分扣除流水。
4.9积分成本治理
积分成本治理要紧对各种积分方案〔包括积分运算方案及积分消费方案〕，进行积分成本的推测、积分消费成本的核算及积分成本分析，为制定新的积分方案提供依据等。
5.客户分析
通过对客户〔重点是个体客户〕的资料、业务收入、消费行为等的分析，能够深入、快速的了解客户需求，制定出针对客户的详细方案，为客户回访、客户挽留和下一步工作的开展提供参考的依据。
5.1客户构成分析
完成客户构成分析，如对客户群体按不同变量来进行分类或聚类。
5.2客户业务构成分析
完成客户业务构成关联分析，包括客户业务群体划分，客户业务价值划分，客户业务行为划分等。
5.3客户中意度评判
依照客户市场调查数据、客户服务数据、客户业务价值数据，建立客户中意度评判与忠诚度评判模型，对客户的中意度与忠诚度进行分类分析。
5.4客户收益与价值分析
对客户业务收入、客户对业务收入的奉献、客户信用、客户欠费、客户价值趋向等进行分析，并进行相关的推测。
综合评判年度或季度最正确价值客户。
5.5产品与价格分析
统计分析产品客户数量与质量。
对产品收入按业务种类进行分析与推测。
对产品收入按消费级别进行分析与推测。
确定高价值与高附加值产品。
通过产品的使用率、客户咨询信息与投诉信息等，对产品的客户亲和力进行分析。
对产品的让利优待措施及优待套餐的预期成效进行推测，对优待实施的成效进行跟踪评估，确定对优待回应价值最大的客户群体。
对产品的促销措施成效进行推测，对促销实施的成效进行跟踪评估。
三．营销治理
市场营销通过组织市场调查，在市场调查基础上并结合现有的业务数据、客户数据进行分析和推测，从而制定市场营销打算。
制定市场营销打算后，对打算地执行情形进行治理和监督，并及时记录营销活动的反馈信息，及时调整营销打算；
在进行市场营销活动过程中，依照客户的行业类别、业务类别以及其他分类标准对大客户市场进行细分，针对不同的客户消费群体，制定不同的营销活动；
对具体的营销活动，对活动的差不多信息、活动成员的差不多信息、活动的成本以及活动进行的过程进行记录和跟踪，了解参加活动成员的反馈信息。
在活动终止后，对活动反馈信息进行统计分析，分析营销活动的成本并对活动成效进行评判。
因此市场营销治理包括：
市场调研、市场分析、推测分析、营销目标制定
营销打算治理〔制定修改分解执行反馈终止总结〕
营销活动治理〔活动打算制定、执行情形记录、活动总结、活动结果评判〕
1.营销打算治理
营销打算治理提供对有一定完成时刻限制的、有可量化的指标的打算的记录和治理功能。
依照打算执行过程中涉及的部门和相关人员等属性对打算进行分解，使打算细化到部门和个人，并对打算的执行情形进行跟踪和及时反馈。
因此，营销打算治理提供打算制定、打算分解、打算执行反馈和打算终止总结功能，对各种营销打算从产生到终止的整个过程进行有效治理。
2.客户群细分
客户群细分依照市场营销打算的目标，提出客户分类的各种分类标准，如：
行业分类标准、业务分类、地区分类以及其他诸如客户价值、客户等级、客户信用度和客户忠诚度等分类标准，对大客户群体进行进一步细分，从而能够针对不同客户群体采取针对性地营销措施。
3.营销活动治理
营销活动治理功能为十场活动治理人员提供对各种市场宣传活动〔包括各种研讨会、产品公布会、促销活动等〕的记录和治理功能。
这些活动并不针对某一个销售项目，对任何市场营销活动的制定、执行情形、打算活动成员信息以及参加活动成员的反馈信息进行记录，在市场营销活动终止后，对参加成员的反馈信息进行统计分析，了解营销活动的成效。
营销活动治理提供活动打算制定、活动执行情形记录和活动总结以及活动终止后活动成效的评判功能，使各种营销活动更有针对性，并加强对服务活动的监控和成本操纵。
4.营销网络信息治理
要明确目标市场，依照客户的行业类别、业务类别以及其他分类标准对市场进行细分，针对不同的客户消费群体，制定有针对性的营销政策和营销活动。
同时采纳灵活的营销方式或营销途径，如营销、短信营销和主动上门服务相结合的方式等，争取达到预期的营销目的。
四．销售治理
1.客户经理治理
指集团客户部客户经理的治理。
1.1客户经理差不多信息治理
治理客户经理的差不多信息。
这些信息包括：
姓名、年龄、性别、工作部门、职责、、x等。
应对这些信息进行爱护、更新。
〔从实现上讲，客户经理差不多信息的治理应在系统中实现。
实际操作时，可先行建立相应的信息库－考虑到工程项目间的进度和谐问题，但此项需求最终依旧应在实现。
〕
1.2客户经理任务治理
制定客户代表〔客户经理〕的月度、季度、年度任务额度，并对任务执行的过程进行治理。
任务额度可能涉及：
◆代理商进展；
◆大客户进展；
◆服务质量状况；
◆客户培训情形；
◆客户俱乐部建设情形；
◆成本情形等。
1.3客户经理日志治理
省分集团客户部客户经理及时填报工作日志，并可及时提交给领导。
工作日志的要紧内容包括时刻、地点、工作内容、结果、备注等信息。
1.4客户经理培训治理
对部门个客户经理的培训信息〔培训打算、培训对象、培训记录、培训小结等〕进行治理。
2.打算任务治理
2.1打算任务制定
依照公司整体业务进展的要求和上级大客户进展中心的任务，按照业务类型，业务量，新增用户数目，客户流失率，客户投诉等指标制定本级大客户进展中心的年度，季度或者月度业务打算，并按时上报。
2.2分解下达
依照本级大客户进展中心的业务打算，将打算任务指标逐级分解下达到每个客户经理，客户代表，业务经理，业务代表，代理商或者下级大客户进展中心。
2.3任务完成情形统计
汇总本部门客户经理和业务经理的打算完成情形，完成本部门的业务打算执行完成情形的汇总汇报。
汇总下级大客户进展中心的业务打算完成情形，完成本部门的打算执行情形的汇总，并上报给上级大客户进展中心。
3.销售项目治理
3.1客户服务方案模型治理
包括集团客户的服务方案的制定、下发等治理工作。
集团客户部及相关业务单元部门对面向客户提供服务的相关技术方案、工程文档等进行治理，并依照业务进展情形，随时补充新的集团客户方案模型及设备、工程等方面的相关信息。
对不同的客户类型以及对其所实行的方案类型进行分类汇总，并将方案及方案特性模型化。
自动对比新客户类型和方案类型与原客户类型与方案类型，对新产生的方案模型进行存档。
可通过定义不同的客户类型来查询相应的方案模型。
客户可通过相应途径〔例如、网站等〕查询到相应的方案模型信息以及不同方案模型所涉及的设备、工程等相关信息。
服务方案的模型包括方案编号、服务方案的有效期、服务方案实施对象、服务方案实施内容等。
3.2服务方案项目治理
对集团客户项目进行售前、售中、售后的全过程跟踪治理。
对集团客户部制定的服务方案进行项目治理，跟踪整个项目执行过程，把握相应环节、步骤的信息。
项目的过程环节例如包括制定、公布、启动、执行等。
4.客户回访
4.1回访打算治理
依照回访条件，自动查询出需要回访的客户范畴，并制定回访打算和确定回访人员。
下达给客户经理执行，也可由客户经理自己灵活制定回访打算。
回访打算需要储存和爱护。
4.2回访任务治理
执行一个回访打算后，关于上门回访等时刻较长的回访任务，能够在任务执行期间进行一定的变更。
如：
终止，或换新人等。
关于回访，需要先下单。
客户经理预约大客户，并对大客户进行回访，然后再填写回访信息。
尽量减少手工录入界面。
4.3回访内容入库
把回访结果录入数据库。
4.4回访信息的查询、汇总、统计
统计回访量、回访结果、客户中意度等。
能够查询回访打算执行情形等信息。
5.客户关怀
对客户提供的一些人情服务，如赠送生日蛋糕、贺卡及礼品或节假日问候与祝福等优待活动。
系统自动记录相关信息，赠送礼品时需记录赠送的礼品信息和进行礼品出库处理〔减库存〕。
能够通过调查等方式对成效进行评测，逐步形成关怀模式库，系统能够自动按设定的规那么进行自动提醒和关怀方案的建议等
6.客户维系
建立完善的中高端客户预警体系，关于当月话费显现专门波动的客户，要及时、有效的与客户进行沟通，针对客户存在的实际问题，提出有针对性地解决方案，以确保用户中意、舒心的在网使用，尽量幸免客户离网或转网情形的发生。
在客户维系过程中，要明确组织分工、业务流程和考核方法，区分服务对象，采纳标准化和个性化服务相结合的方式，积极发挥出客户经理的能动性。
7.客户挽留
7.1预流失模型治理
应建立客户预流失模型，以尽早发觉可能会流失的客户名单及信息。
具体模型例如：
呼叫转移、话费异动、拨打频率加大、客户投诉等。
7.2客户挽留方案治理
对客户挽留方案进行治理，并逐步形成丰富的客户挽留方案库。
7.3预流失客户自动治理
系统应依照客户预流失模型，自动发觉可能会流失的客户名单，并自动提出告警。
7.4预流失客户的人工查询
系统应提供按各种灵活的自定义的查询条件，以供相关人员灵活查询可能会流失的客户名单，并由相关人员决定是否进行告警。
7.5客户挽留
对可能会流失的客户，由相关人员依照客户价值选择挽留方案或制定新的挽留方案，以便尽可能地挽留客户。
系统应提供挽留方案的记录、跟踪、修改、关闭处理。
7.6挽留成效评估
在客户挽留方案关闭后，系统应对挽留成效进行评估。
挽留成效评估指标包括挽留次数、挽留结果及最终结果、挽留花费时长、成本等。
挽留成效的评估能够采取人工评估或自动评估〔条件成熟时〕。
7.7客户流失缘故分析
对流失客户的缘故进行分析和记录，并逐步形成客户流失缘故知识库。
8.绩效考核
汇总统计客户代表〔客户经理〕所进展或服务的大客户的业务量变化情形，以及客户代表进展的业务量占其年任务量的比例，作为客户代表绩效评估的差不多依据。
同时依照客户代表所进展或服务的大客户产生的业务量运算客户代表所获得的奖金提成额度。
8.1职责划分
各处室经理负责本处室职员的考核数据的审核校对工作。
8.2实现方式
建立考核模板、考核指标、奖金运算模板，并可定制以上模板和指标。
五．渠道治理
1.渠道信息治理
1.1代理商分销商档案资料爱护
代理商分销商档案资料爱护
⏹增加、修改代理商分销商信息
⏹注册、注销
⏹级别爱护
代理商分销商授权爱护
⏹支持不同业务类型
⏹为代理商分销商设置的权限将直截了当阻碍代理商分销商在业务上的功能
⏹代销售、代服务授权
⏹支持储备限量功能
1.2代理商分销商账户治理
支持各种类型的子账户
⏹每个代理商分销商一个账户
⏹多个子帐户爱护：
保证金、预存费、返利、透支等子账户爱护（透支子帐户不能删）
支持信用度
⏹在代理商分销商领取时假如账户中没有金额能够依照信用度进行透支
支持代理商分销商交费退费功能
⏹代理商分销商能够对特定子帐户交费〔保证金、预存〕
⏹对特定子帐户提取现金〔返利、预存〕
⏹透支子帐户不能做任何操作
1.3系统参数爱护
⏹适用各种业务类型
⏹对市场部资源领取进行操纵
只承诺本市场部下的代理商进行领取
承诺归属同一级市场部的全部代理商领取
承诺地市下所有代理商领取
⏹对可修改信息爱护
2.渠道级别治理
要紧包括全国性〔跨省〕、省级、地市级三个级别，能够通过对其业绩和信用度等方面的综合考核，定期进行级别的重新审定。
3.渠道业务受理
3.1业务受理
要紧是指代理商开发商代理联通产品的业务流程，包括申请、资格审查、资料录入、结算、考核、级别审定等。
3.2资源治理
3.2.1资源基础信息配置
资源治理包括手机、卡、号等资源信息治理
设置资源领用的方式
对一次领用资源的限量进行设置
对分销商类别、类型进行设置
3.2.2分销商资源治理
（1）资源领取
实现指定部门指定代理商关于批量资源的领用操作。
目前联通支持、等业务。
⏹关于代理商的归属市场部范畴，能够实现三级操纵：
市级、一级市场部、当前市场部。
⏹缴纳领用费用时有提现和转账两种方式，提现指现金交易；转账指费用从代理商的账户中扣除，记录销账历史。
⏹关于领用数据源的产生，有两种方式：
分段查询和文件导入，具体采纳那种方式，需要依照实际情形决定。
（2）资源领取取消
实现指定部门指定代理商关于资源的批量回退。
目前联通支持、等业务。
⏹关于代理商的归属市场部范畴，能够实现三级操纵：
市级、一级市场部、当前市场部。
⏹领取取消是以领取的整批资源为单位的，因此，查询时必须输入领用单号。
⏹退费时有提现和转账两种方式，提现指现金交易；转账指费用加到代理商的账户中，记录销账历史。
⏹由于领用数据源的差别，查询时必须指明数据是否差不多结算。
⏹只要操作资源里有一个差不多为非领用状态，那么不承诺取消。
（3）资源
升级会员 