客服岗位职责及工作流程.docx

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客服岗位职责及工作流程

1、热爱本职工作，不断学习，提高效劳水平和业务能力。

2、坚持“业户至上，效劳第一〞的行为准那么，不卑不亢、有理有据，积极为业户排忧解难，全心全意为业户效劳。

3、树立时效观念，提高工作效率。

团结协作，互相配合。

4、工作“四忌〞：

不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外以及对私人效劳的工作；不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不老实行为；不得假借公司名义或利用岗位便利对外做有损于公司声誉或利益的行为；不得向业主、业户或与公司业务有关的任何人收受或索取任何形式的礼物或小费。

三、文明用语标准

1、礼貌用语

称呼语：

小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好！

欢送语：

您来了、欢送光临！

问候语：

早上好、早安、午安、晚安、下午好！

晚上好！

祝贺语：

节日愉快！

圣诞快乐！

新年快乐！

生日快乐！

抱歉语：

对不起、请原谅、打搅了、失礼了。

辞别语：

再见！

欢送下次光临！

道谢语：

谢谢、非常感谢！

容许语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。

征询语：

我能为您做什么吗？

您喜欢……？

请您……好吗？

2、接听

铃响：

在铃响不超过3次内接听。

“您好，……〞；

敬语：

您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。

3、文明用语标准

面对客人须面带微笑；对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话；和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容；客人询问，认真负责，不得不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；答复顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。

四、工作内容

1、通过与业户接触后收集、整理业户信息和需求，及时传达给有关部门作为工作指导。

3、为业户办理入住手续和迁出手续；

4、配合各部门对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

5、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。

7、监督和提高各部门的效劳质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

8、每日进行至少一次公寓内及外围公建全方位巡视〔以巡更点记录为准〕，包括大堂物品、家具完好情况并做好巡视记录，发现问题当日及时反应到各相关部门处理解决并跟踪落实。

9、为客户办理各种手续及出入证件等。

10、解决投诉问题。

11、完成其他部门需客服配合完成的工作。

五、工作要求

1、热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁；

2、

3、每日8：

00-8：

30、17：

30—18：

00应在接待台前站立效劳，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立效劳；

4、见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好；

5、不打私人，不得在值岗期间说笑聊天。

6、接待客户有关效劳方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不太；

7、一旦遇到客户投诉，不管正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报主管；

8、

9、

10、保持台内、台面清洁，不得与工作无头的任何物品；

11、正确引导大堂内的客户，做好与客户之间的沟通工作，维护大堂秩序，

12、检查区域内是否有平安隐患，公共区域是否存在损坏现象，消防通关是否畅通，输电绕路是否完好发，照明设施是否完好，楼内是否有可疑人员活动，发现业户手提物品中，及时协助；

13、快件、特件应业户同意后放可代收；并做好邮件登记工作；

14、各种记录表格要完整，做到每日填写记录；

六、工作标准

1、应答客户的询问时要站立说话，不能坐着答复。

要思想集中、全神贯注地支聆听，不能侧身目视它处，说话时应面带笑容，亲切热情。

2、如果业户的语速过快或模糊不清，可以亲切地说：

对不起，请您说慢一点。

或对不起，

请您再说一遍，好吗？

3、

答。

但凡容许业户随后答复的事，届时一定要守信。

4、答复业户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，

不能只顾一人而冷落了他人。

5、对业户的合理要求，要尽量迅速作出答复。

对业户的过分或无理的要求，要耐心聆听，

不得顶撞。

6、如果业户称赞你的良好效劳，不要沾沾自喜，应谦逊的答复：

谢谢您的称赞，这是我应

该做的事情。

7、面带微笑真诚效劳，这是总台接待的根本要示，所以我们在效劳工作中要树立“笑迎天

下客〞的良好风气。

七、岗位职责

〔一〕客服部主管岗位职责

1、或收费标准的说明、解释工作；定期对公寓进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向效劳中心经理汇报。

2、遇有紧急事故，协助处理善后工作；

3、

4、负责对效劳中心的各种数据进行统计；

5、记录公寓管理日志，跟进所列问题；

6、根据客户的要示，协调各部门完成客户所要求的效劳；

7、督导部门员工的工作，不断提高员工的效劳水平；

8、完成领导交办的其他工作。

（二）管理员岗位职责

1、

2、做好业户或使用人来信、来访的接待工作；

3、业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。

熟悉辖区入住业主

情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难；

4、负责做好公寓内的巡视，及时发现制止和处理违规、违纪事件，做好装修申请、报审、

验收工作；

5、负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用；

6、完成领导交办的其他工作；

〔三〕财务岗位职责

1、

2、掌握业主的根本情况；

3、

日清月结，准确无误；

4、熟练掌握管理软件及收费软件的使用，维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料

数据及时修改并存储。

5、负责对车场收费情况核对监督。

6、负责停车卡作卡工作和刷卡。

〔四〕文员岗位职责

1、在客服部主管理领导下，处理客服部日常事务；

2、

3、处理业记投诉，解答并记录业户提出的问题；

4、负责对效劳中心的各种数据进行统计；

5、负责管理档案资料，确保公寓档案资料的全面性，系统性和时效性。

负责考勤及办公用

品的汇总上报、领取及保管、发放，并登记台帐

〔五〕工作流程

〔一〕交接班：

1、正常的休班时间为：

8：

00—19：

00。

2、接班人员提前5分钟赶到客服进行岗位交接工作；

3、接班人员清点岗位上所有公物等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接人员说明物品去向

并在?

客服工作台帐?

上做好记录；

4、认真检阅上一班?

客服工作台帐?

询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，

应记录以便跟进；

5、检查区域内胡无异常情况，发现有异常那么要求交接班人员做出解释，并做好记录；交接

双方在确认无误后，在上一班?

客服工作台帐?

本上签名，并开始值班。

6、交班：

交班人员在交班前15分钟将公物摆放有序，桌面干净无灰尘，无杂物；认真做

好值班记录，收集整理好相关的工作证据；

7、将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班

人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作示处理完毕，不得交班。

8、客服主管每天检查?

客服工作台帐?

并签名确认，值班人员应主动汇报值班工作情况。

〔二〕楼宇巡查

1、楼宇巡查的内容：

1）治安隐患的巡查；

2）公共设施设备平安完好状况的巡查；

3）清洁卫生状况的巡查。

4）装修违章的巡查；

5）消防违章的巡查；

6）空置房的巡查；〔室内每月一次〕

7）利用巡查时机与住户沟通。

“看〞、“听〞、“摸〞、“闻〞、“调查了解〞等。

1）“看〞：

通过观察来发现楼宇管理效劳中存在的问题。

2）“听〞：

从设施设备运行时的声音判断是否有故障。

3）“摸〞：

通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况。

4）“闻〞：

通过触觉来区别是在何时、何地、感觉是什么存在问题。

5）“调查了解〞：

向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况。

3、楼宇巡查的频次：

一般情况下，综合巡查至少每日一次〔包括楼宇状况巡查、清洁状况巡查、装修施工巡查、空置房巡查〕等。

4、巡查工作的要领：

1）空置房检查水电表：

检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。

当水电表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口相关告示，当发现电表异常运转〔如倒转、有盗电娣嫌疑〕

2）巡查楼梯间：

检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损。

3）

4）检查卫生状况是否良好。

5）巡查逃生天台：

检查生天台门是否能随手翻开〔严禁上锁〕；

6）检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；

7）检查照明灯及平安监控设施是否完好；

8）检查照明灯及平安监控设施是否完好；

9）巡查大堂、门厅、走廊；

10）巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在?

楼宇巡查表?

中

11）

12）属公共设施设备破损丧失的，按?

报修管理操作规定?

处理。

13）

14）属住户违章造成的问题，应按有关规定办理。

15）对巡查中发现的重大问题，应及时汇报。

16）巡查中发现问题处理完毕后客服应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。

〔三〕求助效劳

1、住户求助效劳的分类及处理原那么

1）住户求助效劳分为以下几类：

a）急救病人求助效劳；

b）报修求助效劳；

c）投诉求助效劳；

d）咨询求助效劳；

e）盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助效劳；

f）水浸、火灾等灾害事故的正常求助效劳。

2）求助效劳处理的原那么：

a）

b）尽可能提供帮助的原那么：

对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；

c）严禁推诿的原那么：

对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助期联系相关部门，切忌推诿。

2、急救病人的求助处理

1〕急救或派人帮助护理。

，

3、咨询及报修的求助处理

予以回复，切忌不懂装懂。

3〕、在答复住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。

4、投诉求助的处理：

按?

投诉处理程序?

办理。

5、报修求助的处理：

按?

报修作业程序?

办理。

6、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：

按公司?

突发事件处理程序?

办理。

7、火灾、水浸等灾害事故的求助处理：

按公司?

突发事件处理程序?

及?

消防平安管理程序?

办理。

8、对住户要求物业部提供其他生活或工作上的正常求助，应本着力所能及的原那么进行处理。

9、所有的求助凡涉及有偿效劳的，还需按照?

有偿便民效劳标准作业程序?

处理。

10、资料归档：

?

住户求助登记表?

于次年年初统一归档，保存期两年。

〔四〕、接待效劳

1、办理新〔二次〕业户迁入及装饰装修的工作程序

〔见入住流程及装饰装修管理规定〕

2、办理业户临时用电、动火和使用专用货梯申请工作程序

〔见装饰装修管理规定〕

3、办理业户报修工作程序

维修内容，客服部及时填写报修记录。

2〕、工程部按工程维修单上的维修内容及报修时间到业户房间进行维修〔有偿维修，工程部维修人员须先向业户报维修耗用材料价格，由业户确认同意去付材料费用，并注明交费方式〕。

4〕、维修流程详见“工程部维修工作程序〞及“有偿便民效劳工作管理流程及收费标准〞。

〔五〕、办理业户物品放行工作程序

1、填写物品放行条，提供搬出物品明细；

2、客服与业户联系，确认是否予以放行；

3、经办人须留存身份证复印件和联系方式并签字确认。

4、业户的公司产品需经常性运出公寓，须持有物品放行条〔必须是效劳中心核准后的业户公司指定的物品放行模式〕。

5、业户室内大件物品的放行

〔1〕办公时间业户室内物品的放行

业户搬出大件物品，须持身份证到物业公司效劳中心填写物品放行条，效劳中心复印经办人身份证后签发放行条。

〔2〕非办公时间业户室内物品的放行

在非办公时间室内的一切大件物品不得运出公寓。

〔3〕业户迁出公寓时室内物品的放行

如业户迁离，须提前3个工作日办理迁出手续，交清搬出前应缴管理费，电费等，填写物品放行条，交效劳中心审批后放行。

业户大件物品应从统一出入口运出公寓。

当值管理员负责校对业户实际运出物品与物品放行条的内容是否相符，相符那么予以放行。

如不相符，业户须到效劳中心补办手续。

管理员在放行条“放行条〞一栏内签名，并收回物品放行条，交到客服部统一存挡。

〔六〕、办理停车证工作程序

效劳中心为业户提供停放效劳。

业户可到效劳中心办理停放手续。

〔七〕、公共场地管理标准

1、客服部负责巡查、纠正公共场地不标准使用现象。

2、负责对通道、大堂等处不标准使用现象进行巡查、纠正。

3、发现公共场地不标准现象时，均有责任制止。

4、消防器材、公共区域照明灯具等无人为损坏。

5、公共停车场无乱停车现象。

6、公共区域无带汤、水、食物遗洒的污渍、油渍。

7、所有公共区域无乱贴、乱糊、乱画等现象。

8、无擅自在大堂或楼道内放置带有宣传、广告、流言、传销等性质的物品或纸张。

9、无在公寓外立面窗外悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。

〔八〕、清洁效劳：

1、客户来电——﹥受理人登记——﹥联系相应负责人现场定价——﹥预约时间——﹥定期开单〔每次开单〕并登记〕——﹥保洁部凭借定单上门效劳——﹥开单人定期回访。

2、开单前必须与客户确认效劳时间。

3、每月月末核对、整理、存档一次派工单。

〔九〕、有关信息的沟通

沟通内容：

与业户沟通的各项活动，按照?

投诉处理程序?

、?

效劳管理程序?

、?

紧急事件处理程序?

、?

业户满意度调查程序?

以及?

安装及有偿效劳程序?

、?

社区文化活动控制程序?

执行。

〔十〕、处理投诉工作程序

1、处理投诉的根本程序

1〕、换位思考，将业户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

2〕、将业户投诉处理看成是与业户交朋友、宣传自己的时机，并通过为业户实事求是地解决问题，到达加强沟通的目的。

3〕、接待投诉时，了解业户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

2、投诉界定

2〕、由于开发商或者物业给业户造成重大经济损失或人身伤害的；

3〕、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；

4〕、因管理效劳工作不到位，有过失而引起投诉的；

5〕、因设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改良而较易得到解决或改良的投诉。

3、投诉接待

1〕、接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在?

客户投诉记录?

上做好登记；投诉事件的发生时间、地点，被投诉人或被投诉部门

2〕、用户来电或上门投诉坚持“〞的程序。

a）、听清楚：

在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。

不得打断用户说话更不能急于表态。

b）、问清楚：

待用户讲完后，要进一步问清有关情况。

切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户表达清楚实际情况。

d）、跟清楚：

受理用户投诉要以跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。

对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

e）、复清楚：

对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以说明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

j）、标准用语：

1]您好！

请问我们能为您做些什么？

3

4]您是否对处理结果感到满意

5]您是否还有什么要求

6]有什么可以帮助

〔十一〕、投诉回访工作程序

1、客服主管制定回访方案，安排回访。

回访时间应安排在投诉处理完毕

后的3天内进行。

2、维修工程的回访，应在完成维修工程1个星期内进行。

3、特约效劳的回访，应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行。

4、组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月进行。

5、其他管理效劳工作的回访，应安排在完成管理效劳工作后的1周内进

行。

6、回访人员的安排：

重大投诉的回访由效劳中心组织进行；一般投诉的

回访由被投诉部门主管与客服共同进行；维修效劳、特约效劳和求助效劳的

回访由客服进行。

7、户的满意程度评价：

缺点与缺乏评价；住户建议的征集。

访记录表?

，回访人员在限定时效内进行回访。

回访工作一般采用与住户面

谈，并请住户对记录内容签名确认。

如超过3天仍未完成，客服应跟进。

回

访完成后回访人员在?

回访记录表?

上签名确认，并将表格交回客服。

9、客服对处理完毕的?

回访记录表?

进行审核

10、每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就

11、?

回访记录表?

于下一季度10日前统一存档保管。