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毕业实习报告模板
黑龙江科技学院经济管理学院
2011———2012学年第2学期
实习总结报告
实习性质：
毕业实习
专业：
市场营销
班级：
08-2
姓名：
秦鹏
学号：
23号
指导老师：
宋小燕
教
师
评
语
教师签字：
日期：
成绩
一、实习单位、时间、地点
二、实习目的、任务
三、实习过程
四、实习内容
五、实习体会、收获
牛巴店休闲连锁餐厅（NUBA）始创于1997年盛京，是辽宁省著名商标。
定位于-“西式排餐行家”的牛巴店以经营其独有的经经典各式排餐、美味意大利面、营养套饭、新鲜水果沙拉、时尚巴菲甜品及休闲美食。
以“评价奢华”的经营理念，为广大时尚美食达人们提供了休闲、小憩、娱乐的好去处。
它以经营其口感纯正的美味牛巴、各式套饭、原味意大利面及休闲食品而深受美食者喜爱。
同时，牛巴店加盟其独特的休闲西式餐厅经营理念，成功展示了服务的热情有度和食品的精心设计。
让它成为顾客尽享快乐时光的理想场所。
现如今，牛巴店休闲连锁餐厅分别在沈阳、大连、天津、哈尔滨、长春、鞍山、济南等二十多个城市为您提供门店服务及休闲美食。
牛巴店已是您选择休闲餐饮的一种生活方式！
在哈尔滨就有两家牛巴店，还有两家正在筹备当中，在今年的6月份就会开业，而我就是在中央大街的金安国际五楼的牛巴店进行实习……
我在牛巴店作为一名储备干部是从12月5号到4月6号，整个实习期间都在牛巴店.
作为一名储备干部，在牛巴店，不仅要了解作为一名普通员工应该从事的工作，还要了解整个店面的运营情况，以及整个店面的人员分配问题，客诉问题的处理，还有员工的服务意识，服务态度，还有店铺的营销策略（产品策略，价格策略，分销策略，促销策略等），还有其他企业的竞争，每天的最低定量营业额，以及后厨的出餐的时间，质量，与前台沟通的问题等等。
所以，在牛巴店的工作，不仅是服务员最基本的工作，还有走餐，走饮，迎宾，迎辅，打烊，水吧员，收银员，值班经理等。
还参加公司的管理组会议，共同商议店内的大小事宜，福利待遇等。
在牛巴店工作的时候遇到了很多客诉的问题，宾客投诉是客人对店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损失。
据我在牛巴店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出牛巴店的实际。
即使牛巴店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。
1、对酒店人员的投诉
在永牛巴店实习中，了解到服务员的情况和牛巴店对所招收员工的标准相差甚远。
牛巴店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。
具体表现在一下几个方面：
（1）服务员的服务工作未到位；
（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；
（3）服务员的个人形象太糟；
（4）服务技能不规范。
2、由牛巴店产品引起的投诉
（1）菜肴
其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。
牛巴店出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。
其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人投诉。
3、来自于客人自身原因
客人来牛巴店消费，牛巴店就会尽量满足客人的任何要求。
但客人对牛巴店期望值比较高，对牛巴店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，牛巴店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。
除开这方面，还有就是客人蓄意的。
一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。
一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。
投诉的发生，不论是何种原因导致，它对牛巴店的都会具有不同程度的影响。
研究表明：
“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。
”因此，牛巴店要力求使每一位客人都满意。
客人有投诉，说明客人不满意。
如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。
客人将不再来牛巴店用餐。
同时，也就意味着失去25位潜在客人。
无疑，这对牛巴店是个巨大的损失。
通过客人的投诉，牛巴店了解到客人的不满意。
从而为牛巴店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。
而且通过客人的投诉，可以帮助牛巴店管理者发现牛巴店店服务与管理中存在的问题与不足。
牛巴店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。
而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。
原因之二是尽管牛巴店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。
管理者在与不在截然两样。
因此，管理者很难发现问题。
而客人则不同，他们是牛巴店产品的直接消费者，对牛巴店服务中存在的问题有切身体会和感受。
因此，客人可以帮我们发现不足，积累牛巴店处理投诉的经验。
实习的时候，每天都很累……工作时间前厅的是9个小时，后厨的是10个小时.而且时间不定，只要每天工作的时间足够九个小时就行，时间分为：
10:
00----19:
00
10:
30----19:
30
11:
00----20:
00
11:
30----20:
30
12:
00----21:
00
由于是商场里面所以作息时间与商场一致，八点半打烊九点下班锁门。
不会拖延。
商场在八点半的时候就会停止营业，不会再让顾客上五层，给我们减少了很多麻烦。
也减少了顾客的不满和敌对情绪。
刚开始的工作是熟悉环境，做一些容易熟悉环境的工作，熟悉菜品的工作。
学习走餐和走饮。
由于是西餐，并不是家常的菜品，所以很多都要从头开始，从头学习。
而且很多的肉排都长得差不多，很容易弄错。
而且很多客人要求排雷的成熟度是不同的，在表面是很难分辨的，只能仔细听，多问，而且品控的厨师说话很不清晰，刚开始的时候要问很多遍。
而且他们也说了很多话，嗓子也哑了。
所以会和品控人员有一些摩擦，磨合期。
上餐时还有标准的礼仪用语，30度退步鞠躬礼等，以显示用餐环境的优雅，高档，服务的高质量。
吃的不仅是西餐，还有文化和服务。
标准礼貌用语：
“你好打扰一下，这是你的餐品xx，请慢用。
”若是有铁板还要提醒，小心烫，并把铁板拿走……当你对餐品和餐位熟悉的差不多了，就该熟悉饮品了。
在西餐厅，饮品也是必不可少，而且还是主要赢利产品，比主餐的毛利润更大。
不同的饮品使用的吸管也是不同的，是有讲究的。
上饮品的流程与主餐的相似，只是内容不同。
当你对餐品和饮品都了解了的情况下，该学习点餐了。
为了促进员工的积极性，增加员工和公司的收入，公司推出了很多优惠活动。
例如，办会员卡。
会员卡，200元的储值卡，储200元赠20元，也就是有220元的可消费金额。
还有不同的价位，储300元赠30元，储500元赠50元。
而且，还享有诸多优惠，包括：
会员积分送礼品，经典好礼等你来拿。
会员有餐前红酒，本店自己私密酿制，味道纯正，属于干红。
还有每周二是会员日，双倍积分，并且有套餐的升级，原价13元15元，但是会员日当天，持有你的会员卡，13元变一元，十五元变两元，超级划算，特别优惠，有很多顾客就是奔着会员日来的。
还有特别的生日套餐，只有会员生日当天，持有会员卡和身份证，不仅享有优惠的生日套餐，还有精美的神秘礼物赠送。
这是对于顾客的优惠。
还有对于员工的激励。
就是办卡有提成，办一张200元的储值卡有一元的提成，300元的3元提成，500元的5元提成。
每天至少办十张卡，主要还是凭个人能力以及与迎宾的关系，因为人多会排队，所以很多顾客都会先和迎宾聊天，了解店内的基本情况。
当迎宾领位的时候，就会找服务员过来点餐，如果关系够好，有办卡意向的话就会叫你过去，积少成多，你就会挣钱……
这不仅增加了员工的积极性，还给企业带来了顾客的满意，继而达到顾客忠诚最后创造顾客价值。
这样给生意带来了更大的确定性，稳定的顾客关系。
提高了公司的效益，形成了良好的口碑。
总所周知，良好的口碑是最好也是最便宜的广告。
还可以节约成本和增加收入。
忠诚的顾客更可能带来额外收入。
而且，除了办卡提成，还会有店面提成。
店面提成主要是卖出去的产品的提成，主要是套餐和饮品的提成。
所以，无论从什么方面来讲，服务员都会努力地销售店内的产品，这就是一个双赢的过程。
在现代市场经济条件下,广告已成为企业实施品牌战略时必不可少的手段。
广告可以提高消费者对品牌的认知度,提高品牌的知名度
当今的世界飞速发展，企业要生存，要做大，要紧跟潮流，需要付出比以前更多的努力。
管理、分析、总结、学习、借鉴、创新是企业发展永恒的主题。
随着我国加入WTO以及经济的高速发展，在新的市场环境下，企业营销策略理论显示出了一定的局限性。
营销创新，已经成为当前我国企业营销的主旋律。
新的形势和环境企业的营销工作提出了严峻的挑战。
企业只有努力更新营销观念，不断进行营销创新，才能在市场竞争中赢得机遇和主动。
品牌本身是一种无形资产,其潜在价值有利于我们开发使用。
广告作为一种媒介,在获得经济效益时与品牌的关系是密不可分的。
在市场竞争条件下,媒介拥有叫得响的品牌,也就掌握了广告的主动权。
因为广告商选择广告媒介的基本原则是选择高市场占有率和强大的社会影响力的品牌媒介。
“品牌媒介尤其是强势品牌通常具有较高的广告收入。
”广告作为媒介主要经济支柱,品牌优势越大,其广告量越大,这样给媒介组织带来的经济效益就越大。
牛巴店根据品牌营销中应该借助网络营销的优势和特点，不断建立和强化自己的品牌优势，以便在网络时代的市场竞争中获得更好的生存和发展。
与糯米网，美团网，点评网等著名网站都有合作关系。
不仅销售出去了产品，一般都是剩的过量的产品而且还提高了企业的知名度，为企业打了广告。
节省了广告开支。
而且提高入座率，提高销售业绩。
以下是牛巴店制定的其中两个团购：
【糯米网】【中央大街】【牛巴店】仅售27.9元/99元，价值49元/168元情人节浪漫邂逅，美味情缘套餐，纯纯的祝福，纯纯的祝愿，浓浓的欢乐，浓浓的情缘！
￥49.0￥27.95.7折
已售：
60中央大街
【美团网】仅售99元！
最高价值147元的NUBA牛巴店甜蜜双人套餐（柏林带骨猪扒/西班牙焗宝宝贝2选1+多伦多谷饲牛柳粒+香浓翅中+海鲜咖喱焗饭/缤纷果蔬沙拉2选1+红枣茶/蜜柚绿茶/西柚冰茶/芒果冻茶4选2
￥147.0￥99.06.7折
已售：
99多商圈
吸引了很多顾客的光顾，提高了企业品牌形象，提高了企业知名度，带了经济效益。
社会效益等。
学习点餐后还要学习迎宾。
牛巴店也特别重视迎宾这一块，规定无论多忙，迎宾口一定要有人站岗，不能是空着的。
迎宾时这家店的门脸，使用来迎接客人的，特别的重要。
对与迎宾的要求也很高。
不忙的时候是中午的十二点到下午两点和下午五点到晚上七点半是高峰期需要等位，需要排队……忙的时候就是从中午的十一点一直到晚上八点都会排队等位，这时候就需要一个迎宾和一个迎辅，一个排位，还有一个领位。
排位的还要将两个人和多个人的分开排。
桌子小，一般都是两个人的座位，还有四个人的座位。
由于客源丰富，座位供不应求，所以我们不会挽留客人，若有两个人要求做四个人的坐，我们不同意，他们以走来威胁，我们就直接说：
“慢走，欢迎下次再来”。
很多客人就会折回来，根据你的安排来……排位的还要在外面安慰好等候已久的顾客，安抚其狂躁的情绪。
给他们准备椅子等服务。
领位的要时刻关注屋里的座位问题，还有突发问题。
如若后厨卡单子了，上不来餐，就算有座位也不能让顾客进，还有就是服务员不够用的时候，也不能让顾客进，宁愿让他们在门口多排一会，也不能让他进屋，等的时间久了不满意投诉。
觉得服务质量差。
而且要安抚好门外等着的顾客。
不要让他们看到这种情况急眼。
而且要有对讲，随时和值班经理，收银，后厨联系，对于顾客的需求，要及时的和各部门的人沟通。
以保证餐厅的正常营运。
下面的图片就是等位时的盛大场面:
学完迎宾和迎辅就要上水吧当水吧员了。
上水吧是我最快乐的日子，每天都忙忙碌碌，充实，踏实。
水吧，就是另一个天地。
有你从来没接触过的各式各样的调料，香精。
还有你意想不到的做法。
做饮品前会让你自己复印水吧流程，自己先学，不会了再问。
再水吧学会了很多种饮品的制作方式，而且还学会了制作冰淇淋……贴别有成就感。
而且水吧有冷饮，有热饮，有奶昔，有现榨果汁，还有蛋糕，巧克力蛋糕和蓝莓蛋糕。
而且，才发现，原来只有两元成本的东西，竟然可以买到十五元，果真是暴利啊。
让我自己都有开个冷饮厅的冲动。
而且，口味全品制作师的喜好。
甜还是酸。
按照制作人的口味均匀添加。
就像后厨岀餐一样，我们也是按照单的先后。
还有难易程度。
方便程度。
还有巴菲，手一抖就打多了，客人就是幸运的。
时间没掌握好打少了，只能说顾客点不好。
巴菲要练好久才能打出来，并不是想象中的那么简单。
冰是二十四小时供应的。
但是热水用起来就很费事了。
这个就是我第一次做的巴菲，还是挺好看的，挺有成就感。
什么东西都是熟能生巧，刚开始的时候什么都不会，什么都做得很慢，时间长了，什么都顺手了，什么都会了。
什么都很简单。
水吧里一般是三个人，一个人读单，并做些最简单的。
一个人做热饮，一个人做奶昔和鲜榨果汁和捞类的东西。
一般都能忙过来。
而且晚上要盘点，看看今天都用了什么，能不能对上数，明天应该准备什么东西，要多少水果，奥利奥要一块一块的数，麦丽素也是，盘点的特别细，少了什么都是盘点的人陪。
所以盘点的人都很严。
做过了水吧，就该上收银了。
就可以摸到钱了。
虽然这钱不归我，但是，还有一点点的激动。
这个店的销售额还可以，12月份的业绩是86万元1月份的是92万。
他家的规模不大，能达到这种程度很不容易了。
而且，钱箱子太小了总是放不下钱，隔一段时间就得做一次清算，更一段时间，就得把钱拿走一些。
挺麻烦的，特别是在忙的时候，很多顾客催零的时候，特别无奈。
下面的那个就是钱箱子：
少的时候每天也会有三万元的进账。
我觉得主要与这个店的地理位置好，价格便宜，还有东北人的饮食文化有关。
这家店不仅可以用现金，还可以刷储值卡，金卡，还有商场的情谊卡等。
每个卡的手续都不一样，金卡还要贴印花，当做积分，用来换取礼品。
储值卡就直接寄到卡里面了，用起来方便。
如果出现退菜的现象要及时和后厨沟通，并且有退订的单据，并且有品控的，还有早A或晚A的签字，还有收银员的签字，早A和晚A是辅助收银员的，检查他是否有错误，是否正确，有没有贪污什么的，并且到晚上的时候和收银一起查帐，是否正确，有何出入。
若有出入，收银员自己赔偿。
不过还好，我们有赔过钱，也没出什么事故。
还多出了27元钱，可惜，他们没给我，少了我们赔，多了，不给我们……
收银做完了，就该打烊了。
说是打烊，就是收拾店面。
赶客人走，要将所有的餐具补齐，要把地扫干净擦干净。
等到九点，打卡走人。
我们上班是要打卡的，迟到五分钟之内是五元，20分之内是十元，半小时以后算旷工半天，以此类推……第一次忘打卡五元，第二次忘打卡十元，第三次忘打卡三十五元，第四次忘打卡，半天休息没了。
我觉得这个特别不合适，所以每次都特别重视打卡的问题，这个钱很是无辜啊。
而且，只要打完卡，无论你是否到上班点，你必须都得干活，都算你是上班，但是，不给你算加班，没有加班费。
刚上班的半个小时之内不许上厕所。
对于我这种尿频的人来说，是一个噩耗。
应为上厕所的时间过长还扣了我五元钱呢……
然后就是参加管理组会议，每周一次，要么晚上十点以后开，在店里。
要么一大早上七点在麦当劳。
记忆最深的就是元旦的时候就是在店里开会，开到半夜十二点多才散会……开管理组会议，就是传递一下上面领导的指示，这个星期的工作总结，下个星期的工作目标，工作重点。
重申一下每个人的职能，负责的区域事件等，这个星期存在的问题，解决的方案。
还有就是就某一问题进行讨论，例如过年时员工的礼品，福利待遇。
聚餐的时间，地点，人物，食品等。
而且要求每个月的24号交月度报告。
总结一下这个月自己的工作，别人的工作，店里存在的问题，改进的方法。
还有就是下个月的工作目标，工作态度，应该怎么做等等。
通过这几个月的学习和锻炼，我有很多的感慨和想法。
作为一个应届毕业生来说，我们缺少的不仅仅是工作经验，还有脚踏实地踏踏实实的那份心。
无论你做的什么，在什么岗位，受重视也好，不受重视也好，有人看也好，没人管也好，一定要做好自己分内的事，一定要把自己的活干的完美，干的漂亮。
别人再怎么溜须拍马，那是别人。
你玩不来，那就做好自己，把自己的活做到出色，那样谁都会佩服你，谁都会听你的，不管自然好使，你起的是表率作用，领导也会看到你。
你的努力不会白费，你不仅对得起工资，也对得起自己，也对得起良心。
每天的工作虽然很累，但很充实，也很踏实。
在饭店里是个浓缩的社会，可以看到世间百态，开心的，不开心的，愤怒的，无奈的，体会着每一个人的喜怒哀乐，非常锻炼一个人的性格，承受能力，抗压能力。
只要你想做，只要你去坚持，就没有困难的事，就没有你做不到的事.
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