酒店服务计划书.docx

酒店服务计划书.docx

《酒店服务计划书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务计划书.docx（24页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

酒店服务计划书

酒店运营计划书

酒店定位基础

（１）最能让外行人发挥其特色的行业之一。

（２）毛利极高、净利极少

（３）资本回收时间，必须越短越好。

（４）完全回收资本须五－六年的时间

（５）成本控制

ａ·直接成本

ａ·主要材料、配味料、装饰材料

ｂ·约占营业额的３５％，但不可超过４０％

ｃ·提高采购技术及库存管理；压低材料费支出

ｂ·间接成本

ａ·人事费：

约占营业额的２０％；与材料费合并，不得高于营业额的６０％

ｂ·租金：

约占营业额的１０－１２％ｃ·水电燃料费：

以５％为上限

ｄ·消耗品费：

约占营业额的４－５％ｅ·税金：

约占营业额的５％

ｆ·杂费：

包括交际、广告、保险、报章杂志，约占营业额的５－８％

（６）做好计算管理

ａ·营业额＝总席数＊周转率＊每人平均消费额＊一个月营业天数

ｂ·净利＝收益－费用

ｃ·营业额高，毛利多并不代表利润也多

２·生意兴隆之要诀

（１）如何使店务欣欣向荣

ａ·选择有利的据点ｂ·卓越的经营技巧－拟定经营方针

卖给谁━━━━━━━━→掌握顾客层面

卖什么━━━━━━━━→商品的内容

价格多少━━━━━━━┓

┣→销售的技巧（包括应对、服务等）

如何卖━━━━━━━┛

ｃ·改正「只要有资本和场地，任何人都可以开店做生意」的观念

（２）迎合善变的顾客ａ·更新店铺设计ｂ·积极开发新商品ｃ·加强人事改进（譬如：

改善服务态度）

ｄ·实际表现新的企划

（３）确保店?

?

生意兴隆需：

ａ·掌握合适之顾客层次ｂ·确实做好对顾客服务ｃ·信用

３·经营者所需具备之条件（１）具经营能力（２）掌握经济动向

一、市场环境分析

1、目标顾客群定位，不能过于狭窄。

依靠政府部门为主顾客群，大力开展民间消费群体。

要充分体现出本店的特色，定位不可偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。

目标市场定位，应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，巩固企业单位消费体，进行改关拉笼。

完善其消费者档案。

我店所在的是一个消费水平较低的县城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。

但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现"华而不贵、真正实惠"的经营理念。

同时，旅游团队接待方面一定要能力开发，和周遍的旅游团建立良好的供营关系。

2、保证新闻宣传力度，一定要让县城人民了解我店。

用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或x级主干道设立广告牌。

3、竞争对手分析：

酒店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。

周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。

做好会议接待市场破突口。

要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在四海的经营策略。

二、目标市场分析

目标市场即最有希望的消费者组合群体。

目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。

没有目标市场的广告无异于"盲人骑瞎马"。

目标市场应具备以下特点：

既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。

酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。

（黄金顾客档案效益）。

顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。

同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。

因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：

1、从现在顾客中获取更多顾客份额

忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

（如：

婚宴市场的开拓与巩固）。

2、减少销售成本

新的顾客群体需要大量的费用。

如各种广告及其公关费用。

顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通。

3、赢得口碑宣传

具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。

这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。

根据目前我们县城人民消费心理，还欠缺稳定。

跟"新"、跟"风"的消费心态。

口碑是起到较大的催化剂。

（口碑操作也是市场运作手段）。

4、员工忠诚的提高

加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。

三、市场营销总策略

"百姓的高档酒店"－商务会议为日常基础接待（因目前非我店莫属），扩大百姓市场的收容争取。

我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起"轰动"。

对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。

四、行动计划和执行方案

（一）销售方法和策略

1、经营的菜系。

我们以经营x菜和海鲜为主，我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。

根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可以在各菜系中择其"精华"，把其代表菜选入菜谱。

2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。

3、签发顾客协议，进行有原则"选择"。

4、推出房间"周末特价"，特价房和特价菜，限款。

5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。

6、明确各年、节开展促销活动。

（二）管理方法

创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店管理的重中之重。

1、转变观念，打好创收思想基础

实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收"隐形收入"控制好可控成本，如：

采购成本（采取不同时期估价）。

水、电、燃料成本（细化分析进行有效节能），人力成本按淡旺季编制[（3-7）月份拟订多少人，（8-10）月份拟订多少人，（11、12、1、2）月份拟订多少人]，其利润占酒店总利的1/4之多。

"管理"表面上与盈利无关。

但从本质上看，管理是创收的基础和前提。

没有好的管理就没有效益。

"没有不合格的员工，只有不合格的?

管理者?

"，便是这个道理。

2、"以人为本"，找到创收盈利之源

人，是创收最根本、最活跃的因素。

"人本思想"，是创收的保证。

让员工的"心"留在店里面，留在岗位上。

把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。

3、疏通营销渠道，狠抓营业利润

要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品

4、优质服务，实现客我共赢

（1）优质服务，是酒店的本份

定好标准，规范技能操作，严抓培训。

标准，是行动的准则、指南。

明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。

优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。

（2）抓好落实

这是我们管理者的"通病"，经常还是停留在找"借口"弊病问题。

一定要贯彻"办法总比问题多"管理心态。

抓好落实。

（3）抓好检查

在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到"创收有奖、损利受罚"。

酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。

因此，要使酒店的管理真正做到"无差错"，就必须脚踏实地地推行细节管理。

高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。

所以，要真正做到高水平的管理，就必须有一种"钻牛角尖"的精神。

财务管理：

篇二：

酒店经营计划书

概述

第一部分市场调研分析

1、市场概述情况：

表一：

附近同档次各酒店2013年客房出租率（见表）单位：

%

客房出租率

四星级：

70.3%三星级：

88%二星级：

80%

表二：

附近星级酒店基本情况（见表）

第二部分自身条件剖析

2、酒店地理位置：

酒店位于三环路旁，标志明显，属于西三环中心地段周边交通方便。

酒店周边著名单位、景点和建筑有香格里拉饭店总政歌舞团舞蹈学院民族大学紫竹院万寿寺国家图书馆中央电视塔等。

旅游资源商务活动资源丰富

3、档次与规模：

酒店按照三星级标准改造，集餐饮、客房、商务、小型会议、旅游、休闲娱乐为一体。

融合北京四合院元素，华丽变身为商务花园酒店。

建筑面积约6000余平方米。

酒店拥有宴会厅、vip包厢、西餐厅、花园烧烤等不同的餐饮场所，就餐位数达600位。

餐饮部为本酒店吸引客源的重要部门，将以出品多样化来满足顾客需求；提供高水准的服务标准，服务流程中体现人性化、个性化；集合各地原材料及厨师技艺，突出丰富多彩的色、香、味型；使用优质及造型优雅的器具，借助器具及盘饰的衬托，力显独具一格的饮食特色；根据本酒店装饰特点及本地区的人文环境，推出与众不同的中、大型社团宴会及婚宴制作；纯正西式餐饮也将会吸引外籍人士及外籍游客。

酒店客房总数为80套，总床位数约160个，商务套房6间30间观景客房；多功能厅一个，大堂宽敞明亮，豪华优雅，古色古香；

4、服务设施：

酒店拥有标准客房、单间客房、豪华单间客房、豪华标间客房、景观客房、商务套房等不同类型的房间种类，适应不同层次的客人需求。

房内设施完备、先进，有独立空调、私人宽敞浴室、iptv电视、迷你酒吧、国内国际长途直拨电话、室内保险箱等，能够满足客人的不同需求。

同时，本酒店还提供客人所需的旅游接待、复印、特快专递、秘书服务、文字翻译、文字处理服务、订票服务，机场接送服务。

本酒店餐饮场所共有3个，座位数量约600位，并提供中西式自助餐和西式零点菜肴及川湘菜烤鸭等不同风味的菜系，能够满足不同地区客人的口味。

康体娱乐设施;美容美发厅、棋牌室网吧免费wifi

5、优势与劣势：

任何一家酒店都有其自身的优势与劣势，经营者须使用扬长避短的经营方法和推广手段，尽量发挥酒店的优势，增强业务竞争上的吸引力，才可使酒店能争取到最佳的经济效益与社会效益。

本酒店的优势与劣势如下：

5.1优势：

●周边环境优雅、清静，停车方便，客人消费不受打扰；

●北京为数不多的四合院花园酒店；布局合理。

深受外国朋友喜欢。

●本酒店为一间服务设施齐全的中档酒店，装修高档，大堂有气势，

有利于发展商务客源市场、旅游会务、观光客源市场与本地会员客

源市场；

●本酒店的餐饮、服务设施齐全；方便客人。

●专业管理团队有丰富的管理经验和资源可以利用；将采取积极主动

的策略，经营上的主动性和竞争能力将会大幅增强；管理和服务能

达到规范的高水平，更使本酒店于业务竞争上可创造灵活的条件；

同时服务手法与出品将会创新，对服务要求不断提高的本地消费群

体和外来顾客，均可产生耳目一新的感受，必将有助于争取客源。

●本酒店位于西三环黄金位置，交通位置极为便利。

5.2劣势：

●周边旅馆较多，扰乱价格秩序。

●本酒店面积小，缺少70人左右中型会议室，在会议接待中较难安

排；

●餐饮包厢不够豪华，对高档客人缺乏吸引力；

●原旅馆档次低，客源主要靠上门，知名度不够，历史背景不如其它

酒店，寻找固定、长期的顾客需要经过一段很的阶段，起步的气势

将受到一定的影响。

第三部分经营方法

客房的经营方法

6.1经营思路：

提供特色的服务特色客房。

6.2市场定位：

团队以外籍客人、旅游客人、商务客人为主体，以价格策略为主要竞争手段，先做大客房出租率；散客以本地企业客人为主，以自驾车、网络客人为辅构成酒店的主要市场。

6.3客源市场：

从一次性订房数量上来区分，可分为散客市场、会议市场与团体市场3类；从订房渠道上作区分，则可细分为：

自来散客、出租车司机推介、商务公司、订房中心推介、联营推介、长住客、旅行社、旅游集散中心、政府机构与员工所推介的特殊折扣客源。

6.4营销手段：

着眼于国际、国内市场，与国际组团旅行社和首都机场订房中心、网络订房公司签订协议，做好XX搜索，销售会员卡（以打包形式组合酒店客房、餐饮、

康乐产品并给予一系列优惠）。

以扫楼形式与本地政府、企事业单位、学校、各协议团体签订协议；配合系列的广告造势，突出酒店高档豪华、休闲健康、价格适中、时尚潮流的产品特性。

6.5价格定位：

考虑到本地市场的淡旺季之分阶段，我们刻意制定稍高于本市三星标准的酒店之门市牌价，于旺季中，可尽能争取到最高的房租收入；同时，我们执行价高折大的灵活价格政策，暗地里与商务公司及中介代理商签订较低价格的特价合同，实行薄利多销的手段，尽量争取客源市场的份额。

餐厅的经营方法

7.1经营特色:

--菜肴特色是生存之道，现有菜系不能适应本地市场竞争。

为突出特色，引进融

合菜，养生菜改良家常菜，提高本店酒店档次和利润。

迎合大众

消费。

--利用管理公司资源，引进各地有特色原材料。

7.2增加营业额方法：

--定期举办美食节，引入中国各地之风味菜式，增加菜式之选择。

--定期更换菜单，以增加新意口味。

--加强员工培训，提高销售技巧与意识。

--如有客户预定座位，尽量为客户预配菜式，藉此提高人均消费。

--引入西式甜品，与传统中式甜品结合并加以推广，吸引客户尝试。

--销售会员卡，餐饮上推出每桌免一政策，吸引客人消费。

--以积极的销售措施和激励方法，发动全员销售。

西餐经营方法：

8.1经营特式:

--简单西餐；篇三：

酒店经营计划书

金鹰大酒店经营计划书

第一部分市场调研分析

1、市场概述情况：

舟山首先是个旅游市场，是以普陀山为龙头的，集礼佛朝拜、会务观光、休闲度假为一体的国际性亚热带群岛型海洋旅游基地，有较强的淡旺季区分，2005年游客量1001.71万人次。

舟山是中国最大的海水产品生产、加工、销售基地，素有"中国渔都"之美称。

舟山港湾众多，航道纵横，水深浪平，是中国屈指可数的天然深水良港，近年临港工业正发展成为支柱产业。

06年居民人均gdp已突破3000美元，有较强的消费能力和极强的消费欲望，服务行业较为发达，多中小规模的餐旅企业。

金鹰大酒店于小处着眼（本地人来讲）是郊区的一个酒店，于大处着眼（从长三角范围）却是舟山的一个酒店，是一个著名旅游城市的四星标准酒店。

在市场定位上应从大处着眼，客房瞄准以上海为中心的长三角旅游客源地，包括上海、苏锡常、杭州、宁波地区，以会务、观光、自驾车游为主要对象，与本地市区酒店区别竞争；餐饮要对准中高档市场，要争取引进知名餐饮品牌和有竞争力的菜系，并利用多功能厅的场地优势，大力开拓宴会市场。

表一：

舟山各酒店2006年客房出租率（见表）单位：

%

四星级

三星级

二星级

其他

客房出租率平均：

77%

四星级：

59.3%三星级：

60.1%二星级：

72.9%其他：

43.5%

分析：

近年来，舟山的客户服务市场主流是二、三星级的宾馆饭店，其主体市场仍是外地游泳团队，但市区高档酒店以商务、休闲散客为主，基本不接待旅游团队。

因此我们的客户要与市区高档酒店错位竞争，以长三角中高档会务旅游团队为主，外地自驾车者和本地企业客户为辅，构成基本市场。

第二部分自身条件剖析

2、酒店地理位置：

酒店位于鸭蛋山公司园区，属定海的郊区，距市中心7-8分钟车程，位置较偏僻。

周边除金鹰公司外，缺大型企业和商场、银行、超市等生活设施；交通较方便，邻近鸭蛋山码头和329国道，距沈家门、朱家尖、普陀山约半小时车程。

3、档次与规模：

酒店是按照国际四星级标准投资兴建，集餐饮、客房、商务、会议、旅游、休闲娱乐为一体的会务度假型酒店。

建筑面积约2万余平方米，共13层。

酒店拥有宴会厅、vip包厢、西餐厅、花园烧烤等不同的餐饮场所，就餐位数达600位。

餐饮部为本酒店吸引客源的重要部门，将以出品多样化来满足顾客需求；提供高水准的服务标准，服务流程中体现人性化、个性化；集合各地原材料及厨师

技艺，突出丰富多彩的色、香、味型；使用优质及造型优雅的器具，借助器具及盘饰的衬托，力显独具一格的饮食特色；根据本酒店装饰特点及本地区的人文环境，推出与众不同的中、大型社团宴会及婚宴制作；纯正西式餐饮也将会吸引外籍人士及外籍游客。

酒店客房总数为149套，总床位数约265个，朝南客房可观看海景；会议室5个，大堂宽敞明亮，豪华优雅；康体娱乐设施齐全，有在本地占优势的室内外游泳池和网球场。

4、服务设施：

酒店拥有标准客房、单间客房、豪华单间客房、豪华标间客房、景观客房、高级套房及总统套房等不同类型的房间种类，适应不同层次的客人需求。

房内设施完备、先进，有独立中央空调、私人宽敞浴室、iptv电视、迷你酒吧、国内国际长途直拨电话、室内保险箱等，能够满足客人的不同需求。

同时，本酒店还提供客人所需的旅游接待、复印、特快专递、秘书服务、文字翻译、文字处理服务、订票服务、接送及婴儿看护等各种特殊服务。

本酒店餐饮场所共有4个，座位数量约600位，并提供中西式自助餐和西式零点菜肴及本帮、粤、川等不同风味的菜系，能够满足不同地区客人的口味。

康体娱乐设施一应俱全，其中包括：

健身房、美容美发厅、ktv包厢、室内温水泳池、网球场、棋牌室、桑拿等。

5、优势与劣势：

任何一家酒店都有其自身的优势与劣势，经营者须使用扬长避短的经营方法和推广手段，尽量发挥酒店的优势，增强业务竞争上的吸引力，才可使酒店能争取到最佳的经济效益与社会效益。

本酒店的优势与劣势如下：

5.1优势：

●周边环境优雅、清静，停车方便，客人消费不受打扰；

●邻近工业园区和海军部队，交通便利，有利于餐饮、娱乐客人接待；●本酒店为一间服务设施齐全的中型酒店，装修高档，大堂有气势，

有利于发展商务客源市场、旅游会务、观光客源市场与本地会员客源市场；

●本酒店的餐饮娱乐场所众多，有本地突出的室内外游泳池和网球

场，可满足商务客人和旅游客人的不同需求，对业务拓展相当有利；●金鹰公司是本地唯一一家上市公司，实力雄厚，在舟山有较大的影

响力和知名度。

集团公司及下属企业拥有广泛的政府机关和商务企业的人际关系，有助于酒店的业务拓展；

●专业管理团队有丰富的管理经验和资源可以利用；将采取积极主动

的策略，经营上的主动性和竞争能力将会大幅增强；管理和服务能达到规范的高水平，更使本酒店于业务竞争上可创造灵活的条件；同时服务手法与出品将会创新，对服务要求不断提高的本地消费群体和外来顾客，均可产生耳目一新的感受，必将有助于争取客源。

●本酒店位于鸭蛋山渡轮口，是出入舟山的门户，交通位置极为便利。

5.2劣势：

●本酒店地理位置偏，周边缺乏配套，距市中心有一定距离，客人进

出不便；

●本酒店功能布局不尽合理，缺少70人左右中型会议室，在会议接

待中较难安排；

●餐饮包厢不够豪华，对高档客人缺乏吸引力；

●点菜区域小，菜肴不能很好展示，且跑菜路线长，菜品较难保持；

●

对作为一家新开业的四星级酒店来说，知名度不够，历史背景不如其它酒店，寻找固定、长期的顾客需要经过一段很的阶段，起步的气势将受到一定的影响。

5.3机会

●本酒店是舟山第一家以健康、休闲为主题的度假酒店，对细分市场

和错位竞争有很大作用。

●舟山旅游、开业开发进程加快，来舟的各类人士快速增加。

5.4威胁

●临城有两家五星级将开业，使市场竞争更趋激烈。

●其它酒店基本都在市中心，本酒店距市区还需10分钟，面临着行

业风险。

第三部分经营方针与经营方法

所谓"知己知彼，百战不殆"，从本计划书内容的第一、二部分中，我们可充分了解到本酒店的自身条件和市场状况，也可看到未来的业务竞争是相当激烈的，我们须本着"商场如战场"的作战心态，迎接未来的业务竞争压力；同时，我们须构思可行性高的作战计划，以做为酒店管理高层和营销队伍的作战蓝本。

我们将执行的经营方针为：

塑造高档形象、主动争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。

由于本酒店内的不同营业点存在不同的产品性质和客源市场，因此，我们将按不同的营业点制订不同的经营策略与经营方法；并由于客源市场与顾客需求是不断的因时变化，故此，本酒店的经营策略与经营方法也应因时调整，后页所述的各营业点经营策略与经营方法只适用于2007年，于次年度时，必须按市场需求的预见而作调整。

6、客房的经营方法

6.1经营思路：

客房为酒店最大的创收点，也是本酒店各营业点的业务来源之主要源头，故此，我们必须首先强化客房业务的拓展，尽量争取最大的客务量，以避免酒店出现冷清的局面。

所谓"先有人气，后有财气"，客房于2007年的策略方针为以量为主，我们将以价高折大的房价政策，配以灵活性强的销售手段，尽量吸引较多的顾客惠顾，建立熟客群体，并利用顾客口碑，蓄意造势，提高酒店的知名度和尊贵形像。

虽然上述两种做法之间，会存在着一定发展关系上的矛盾，但我们可通过提供特色的服务和热诚的接待，作为上述矛盾的润滑剂，以减少矛盾。

我们强调：

提供良好的服务和建立密切的客户关系，为客房业务拓展上的成败关键。

6.2市场定位：

团队以长三角地区的旅游会务为主体，以价格策略为主要竞争手段，先做大客房出租率；散客以本地企业客人为主，以自驾车、网络客人为辅构成酒店的主篇四：

酒店项目计划书

商务酒店

项

目

计

划

书

2011年6月

第一章项目摘要...............................................................

一、项目概述............................................................

二、项目优势............................................................

三、项目背景............................................................

四、项目投资计划......................................................

第二章项目公司.........................................................

一、公司简介......................................................

二、公司结