X广场物业管理方案.docx

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X广场物业管理方案

3.4  XX广场物业管理方式、工作计划及物质装备

3.4.1物业管理方式

指挥机构                              执行机构

        （主任）                      （各部门主管、专业人员）

监督机构

                              （主任和公司物业部）

反馈渠道

3.4.2  XX广场工作计划

 前期介入计划

序号 项目                  工作内容  计划时间

1 签订物业管                                      中标后十天

理服务合同    签订物业管理服务合同

  2      参与规划、  A、收集整理各类图纸资料，熟悉XXXX  中标后进驻

        设计与建设      广场情况。

                      到物业交付

                  B、加强与发展商、施工单位等部门联。

系，参加工程例会，了解工程进度。

                      C、就物业管理方面，对XX广场当时

                          阶段提出专业建议。

                      D、参与现场施工管理及各类设备的选

                          型与调试。

  3      在建物业前  A、全面介入在建物业的施工。

        中标后至物

          期介入工作  B、向项目部提出合理化建议。

        业交接前

                      C、参与隐蔽工程验收、机电设备调试。

                      D、分专业工种全面熟悉物业。

  4      组建机构    A、人员招聘。

                      物业交付使

                      B、人员培训考核。

 用前三个月

 C、人员上岗及试运行。

  5      办公后勤    A、管理用房及办公用品配置。

          物业交付使

                      B、安排员工用房。

                    用前二个月

                      C、物资配备。

6    制定与完善    A、严格按照ISO9000质量管理体系标  物业交付使

        各项章制度      准，制定符合XX广场管理处的各    用前3个月

项操作规范

          B、结合XX广场实际情况，对各项

                          操作规范进行调整完善。

                        前期介入工作计划

  序号      项目                工作内容                  计划时间

7      物业验收与    A、依据接管验收标准，逐项严格进  物业交付使

            接管            行审查。

                      用前一个月

                        B、对不合格项目备案，并督促责任  

                          部门整改。

                        C、进行复验。

                        D、符合接管标准后办理书面移交手

                          续。

                        E、制作XX广场的“备忘录”。

A、 配合开发商进行有关问卷调查    物业销售全及回馈意见收集                过程B、 协助进行宣传推广8        销售配合

                          入伙阶段工作计划

序号        项目                    工作内容                计划时间

  1      入伙实施    A、与环卫、房管局、公安、物价局、  物业交付使

                          电信、银行等有关部门取得联系，  用前后三个

开展有关工作。

                月

B、各项入伙资料文本的准备。

C、明确入伙流程及各岗位职责。

                      D、与开发商共同策划举行入伙仪式，

                          入伙现场的准备。

                      E、入伙手续办理。

  2      初次业主意见A、以问卷调查、电话、拜访等形式了  物业及交付

          调查            解业主各类信息，加强与业主交    使用三个月

                          流。

                            内

                      B、针对业主合理意见，进行纠正措施。

                      C、回访与回馈意见收集。

2 二次装修管理  A、装修方案审批，宣传装修规定。

    物业交付使

B、装修手续办理及装修服务。

        用起

C、装修施工工程监控。

                      D、装修工程验收

  4      档案建立与  A、收集业主资料归档。

              物业交付使

          管理        B、各类图纸资料的装订归档。

        用起

                      C、建档与运用。

  5        配合销售    A、以出色的物业管理协助推动销售，  物业交付使

                          及时将顾客信息反馈给销售部。

    用起

                      B、协助销售部、工程部做好售后服务

                          工作。

                          管理期内工作计划

管理期              主要规划项目                            备注

第一年 A、全面导入ISO9000质量保证体系，修订和完善  自物业公司

                符合XX广场特点的各项管理规章制度及操作  进驻之日全

                  规范。

                                    面交付一年

            B、开展宣传教育活动，加强精神文明建设,普及物  内

                业管理相关政策法规。

            C、全面导入CI识别系统。

            D、建立电脑网络系统，实现办公纸自动化。

            E、员工系统培训开展。

F、开展多种经营业务，有偿、无偿服务。

G、按照年度社区活动计划，开展适合XX广场特点

    的社区活动。

H、根据实际情况进行业主委员会成立的准备工作。

I、管理水平达到市优标准，

J、开展多渠道与业主沟通，了解需求，调整工作，

  尽最大力量满足业主需求。

第二年 A、根据首年开支预算，合理调整财政收支，开展  全面交付使

                各项增收节支工作。

                        用二年内

B、开展各项便民服务活动。

C、争创“XX市物业管理优秀小区”，并获得称号。

D、管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范居

    住区”的标准，并在达到评比资格的情况下，申

  报。

E、装修计划制定。

G、个性化服务的提供和推广。

3.4.3XX广场物质装备

u 物业管理办公、商业用房配置

XX广场按总建筑面积133001平方米算，应配置399平方米      办公用房，532平方米商业用房。

u 行政办公用品

序号 名称 单位 数量

1 电脑 台 4

2 打印机 台 1

3 传真机 台 1

4 复印机 台 1

5 办公家具 批 1

6 档案柜 只 8

7 饮水机 台 4

8 计算机 台 8

9 资料文件夹 批 1

10 挂钟 个 4

11 更衣箱 个 24

12 办公易耗品 批 1

u 保安设备

序号 名称 单位 数量

1 对讲机及电池 部 12

2 警棍 支 18

3 雨具 套 15

4 应急灯 只 6

5 警示牌 批 1

6 更衣箱 个 24

u 清洁设备

序号 名称 单位 数量

1 吸水机 台 1

2 高压水枪 台 1

3 2.4M双节伸缩杆 支 12

4 4M伸缩杆 支 8

5 1M铝合金梯 把 4

6 2M铝合金梯 把 2

7 雨具 套 15

8 清洁用品 批 1

u 工程维修设备工具

序号 名称 单位 数量

1 万用表 只 3

2 钳流表 只 3

3 下水道疏通机 台 1

4 电焊机 台 1

5 小台钻 台 1

6 工具箱 个 4

7 1.5M铝合金梯 把 2

8 2.5M铝合金梯 把 1

9 应急灯 只 4

10 常用零星工具  若干

11 预备零配件  若干

12 冲击钻 台 1

13 手电钻 台 1

Ø 3.5  XX广场物业管理处机构设置、人员配备、培训及管理

3.5.1机构设置与职能分布

行政办公室：

负责档案文件资料的处理及后勤、人事等事务的处理。

物业事务部：

负责物业公共部位的环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测、和居民委托的清洁服务项目等。

负责物业管理区域内公共秩序的维护和安全防范、道路的畅通、车辆的停放管理、以及消防安全管理等。

工程部：

  负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备的使用管理、维修养护、更新及住户委托的维修服务项目等工作。

客户服务部：

负责办理住户入住手续、日常接待、住户信息收集与反馈及社区文化活动的策划、组织、实施、特约服务等。

财务部：

  负责管理处各项费用的收缴和内部帐务管理。

3.5.2XX广场人员配备

              坚持重综合素质，讲学历、技能；坚持专业技能的人员配备原则；坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗的原则，组建一支专业、精干、高效、团结、有序的队伍。

          人员配备表

序号 职  务 数  量

1 管理处主任 1

2 管理处主任助理 事务部主管兼

3 物业事务部主管 1

4 客户服务部主管 1

5 行政事务主管 客户服务部主管兼

6 财务部主管 1

7 工程部主管 1

8 安全护队领班 3

9 保洁领班 3

10 出纳 1

11 接待兼档案管理员 1

12 文员 1

13 安全护队员 24

14 保洁人员 12

15 工程人员 7

3..5.3  人员培训

          培训的意义：

l 对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。

          培训的目标：

l 培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。

            通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。

要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。

        培训的方式：

l XX广场管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。

第一步：

岗前培训

            物业入伙前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉XX广场，同时树立正确的服务意识。

。

第二步：

在职培训

          完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。

第三步：

提高培训

在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。

培训课程：

l 管理处专业培训：

确保管理处正常及有效的运作。

（1） 基本物业管理概况

（2） 管理处的具体运作

l 客户服务培训：

掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。

（1） 客户服务准则

（2） 电话用语、礼貌培训

（3） 客户接待礼仪

（4） 客户投诉

（5） 客户管理

l 工程培训：

根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。

（1） 物业接管验收

（2） 二次装修程序控制

（3） 设备保养和维修

l 保安培训：

针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇  的特性，加强物业保安服务意识。

（1） 保安准则及工作纲要

（2） 保安仪表、行为及纪律

（3） 处理投诉及对客户的礼貌和态度

（4） 保安消防装备使用

（5） 保安消防智能化系统的使用及维护

（6） 紧急情况的处理办法

（7） 火灾事故的处理办法

（8） 车辆、人员出入控制

（9） 事故纪录

（10） 法律、法规

（11） 队列操练

l 清洁绿化培训：

掌握清洁绿化标准和检查方法

（1） 清洁流程和标准

（2） 清洁、绿化器材和物料

（3） 检查标准

（4） 绿化管理

3.5.4XX广场管理处人员管理

            人员管理的原则：

l XX广场管理处以政府有关法律法规、公司各项规章制度、ISO9000质量体系、企业CI手册作为员工行为规范和考核的标准。

l 全体员工均采用聘请合同制，做到管理人员能上能下，员工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。

        录用、培训和淘汰：

l 按照公司规定的员工上岗条件和素质标准，严把招聘关。

人事部门和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验进行考核、选拔。

做到人尽其才。

l 凡聘用人员都要进行上岗培训，培训合格者留用。

留用者根据岗位的特点和要求实行3-6个月的试用，试用期满后由人事部和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签劳务合同。

l 根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新技术。

培训考核成绩优秀者，升职加薪。

l 人员的聘用要求、招聘程序（略）。

l 员工调动、辞职和解聘（略）。

l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根据考评，实行末位淘汰制，并激励员工，多劳多得。

考核方法：

l XX广场管理处实施管理处主任目标责任制，签订目标责任书，落实责任者的权限与职责。

责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有所辖人员工资奖金的决定权和人员调整权。

责任者每月总结上月工作完成情况，制定本月工作计划。

上级按ISO9000质量体系对下级责任者进行考核、评审。

l XX广场管理处实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考核一次，以此决定下属员工的工资、奖金。

l 对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9000质量体系范畴，严格按照相关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、记录并存档。

l 考核、奖惩和工资调整（略）考勤制度（略）员工考核标准（略）

员工形象：

l XX广场管理处导入形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。

l XX广场管理处以员工手册、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作，员工通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和XX物业的公众形象。

工作人员一律穿着指定制服上岗，职位和工种标志明确，易于辨认。

员工手册（略）