双11大促客服工作安排.pptx

双11大促客服工作安排.pptx

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商品体验可以更好让客服团队熟悉商品特性和卖点，销售时更事半功倍。

双11大促活动，客服团队应充分了解天猫官方和店铺的活动内容以及其使用方法，如满减、满送、优惠券、红包、抽奖等。

临时客服包括外聘的兼职、公司内部支援人员等，都需要培训天猫基本规则（特别是扣分规则）和客服软件的使用。

活动话术的准备,Tips：

大促话术宜简单明了，着重突出顾客利益点，营造抢购氛围，10号前务必确保每个子帐号更新相关话术。

活动部分话术参考,客服忙亲爱的，活动得到亲们热情支持，客服们也是手忙脚乱了，实在无法一一回复，抱歉哦。

为了更能节省亲宝贵的时间，建议亲自助购物【表情】催付款亲爱的，您在【店铺名】拍下的宝贝，是不是付款遇到问题呢？

库存有限，晚点就被抢光了，有需要联系在线客服哦【表情】发货时间亲爱的，订单按付款时间顺序发货，正常情况下*天左右发出，仓库正在通宵奋斗，亲亲现在付款就可以早点收到宝贝哦,客服电脑软硬件的提升,网络速度：

双11的凌晨同时在线咨询会比平时多10倍以上，建议大促前一个月提升网速，避免因网速问题影响回复速度。

电脑硬件：

提前检查客服使用的电脑，清理内存，减少防火墙，电力稳定地区建议准备笔记本电脑。

常用软件：

特别是临时客服使用的电脑，大促前先更新千牛版本、输入法及常用的软件。

特别提醒：

新设子帐号，相关权限提前使用主号授权，按需求安装子帐号安全证书。

双11大促客服工作内容,客服部门岗位分工,客服班表怎么安排,双11大促到底需要多少客服？

？

客服值班人数推算,双11店铺客服总接待量：

店铺销售额*客服销售占比=客服销售额客服销售额/客服客单价=客服销售人数客服销售人数/询单转化率=售前客服总接待量客服饱和接待量：

不同类目店铺可根据实际情况，结合活动当天上班时长，在保证服务质量基础上测算客服饱和接待量。

tips:

相关数据可通过客服管理的软件取得，活动期间相关指标数据会与平时水平有出入，可参考店铺往年的数据进行推算,客服值班时间怎么安排？

按照往年的数据:

咨询量从10号的下午18：

00开始上升，20：

00至11号凌晨到达高峰，故排班应该安排尽可能多人手在高峰时段，其他时间刚实行分班休息，保留体力精神保证服务质量。

2013年双11客服分时接待分析图,售前班表范本,班表范本仅供参考，各位商家可根据自己店铺实际情况进行调整。

大促售中的注意事项,咨询高峰时段，优先招待售前咨询，售后咨询稍后处理。

催付可使用千牛、短信、电话等，可以按需求购买相关的软件节省人力。

大促时，经常会有顾客拍多件或者更改订单信息，建议留白1-3小时再审单。

11.11零点以后，店铺可根据咨询量进行人员临时调配，但要尽量避免超过12小时连续值班，适当的休息会使用工作效率更高。

适当使用机器人可节省人力，但成功率不能保证，建议按店铺实际情况选择使用。

双11大促客服工作内容,大促常见的售后类型,大促售后处理要点,催发货、修改订单、退款尽量72小时内发货，避免空中退款和快递爆仓。

未能及时发货订单建议主动通知顾客预计发货时间并表示抱歉，可设置催发货自动回复可发短信，最重要是客服的真诚态度，让顾客感觉到负责贴心的服务，大部分顾客都能体谅。

修改订单及退款，需注意及时同步到发货系统，避免发错货。

物流异常、退换最好合作快递公司指定人员回复和跟进查件，提高效率。

简化退换流程，尽量缩短退换时间，注意增加人手进行拆包处理，临时增加退款授权客服，减少重复售后咨询。

评价、返现可提前设置评价有礼，既提高好评积极性，又可以增加回购率。

要求返差价顾客，可根据店铺实际情况进行处理。

返现注意订单备注，制定标准表格，统一登记避免重复返现或者返现后售后退款。

客服团队情绪关注,客服团队情绪关注,大促的喷井式的销售过后，往往跟着猛增的售后问题，如果发货不及时、退换流程不顺畅等，会给整个客服部带来不小的压力，很容易直接转嫁到顾客身上。

此时，应关注客服团队情绪：

调整岗位分工，安排足够的人手处理售后问题。

大促过后，组织相关部门（运营、仓库、财务、客服等）一起总结大促产生的问题，及时解决。

给予适当的奖励（公司表场、奖金、活动等），安抚团队情绪，使用员工体会到公司的关注。

小结,