医院年度培训方案.docx
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医院年度培训方案
医院年度培训方案
谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：
理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
——联邦家居
医院年度经典内训
项目建议书
师者，传道、授业、解惑者也。
------唐韩愈
一、医院内训的重要意义
医院开展内训的重要意义
1、凝聚全院员工，打造和谐团队
医院内训是一项最具意义的集体活动，通过内训，大家可以聚到一起共同讨论学习，还可以增进领导与员工、部门与部门及同事之间的相互沟通，加强团队凝聚力。
2、创新员工理念，提升工作技能；
培养一线员工的敬业精神、良好的服务意识及服务水平；
协助中层干部找准定位，掌握管理方式与方法，提升中层执行力；
帮助医院高层理清思路，找准定位，推动医院变革与发展。
3、解决突出问题，促进医院绩效
“咨询式内训”对于帮助医院解决一些关键性的问题能起到良好的效果，通过前期沟通与调研，能协助医院找出问题的本质所在，同时为医院设计具有相应改进策略的培训方案，提供后期顾问指导，促进医院改进绩效。
4、推进医院战略，实现持续发展
医院通过长期的、有计划性的开展医院内训工作，是医院战略实施的必要步骤，保持开放的心态、创建学习型组织，有助于实现医院的持续发展。
二、医院培训需求分析
根据与全国四十余家医院合作进行咨询和内训的经验，通常有如下需求：
序号
类别
存在问题
改进项目
培训策略
1
决策层
1、与各阶层沟通不够
2、决策实施打折扣
3、战略与变革思维不完善
4、高层领导艺术需学习
5、“职业院长”素质有待提升
6、经营管理知识有待完善
1、医院“3M+3S”经营模式创新培训
2、医院经营战略与文化创新研讨式培训
3、道德经与医院管理者十大修养培训
4、经营管理知识系统培训
5、外出参观考察
小范围，
研讨式
2
行管人员
1、管理理念需创新，需重视职业化管理
2、管理层素质有待提升
3、工作创造性、主动性不够
4、团队合作精神有待加强
5、执行力有待加强
6、市场意识有待加强
1、管理系统知识培训
2、团队合作精神培训
3、执行力培训
4、市场意识培训
5、服务理念培训
观念、思维方式沟通、管理知识深入研讨
3
后勤人员
1、归属感不强
2、大锅饭铁饭碗意识
3、要强调医院的企业属性
4、服务意识有待加强
5、职业素质有待提高
1、凝聚力与团队精神培训
2、服务理念培训
3、爱岗敬业职业价值观培训
职业价值观沟通
序号
类别
存在问题
改进项目
培训策略
4
科主任、护士长
1、科室经营管理素质有待提高
2、管理者素养有待提高
3、服务营销技能有待提升
1、服务、营销、科室建设与管理各方面知识系统培训
2、管理者素养培训
3、服务营销技能培训
观念沟通、
案例分析、
知识讲座
5
医生
1、品牌营销意识及技能不足
2、主动服务意识差
3、危机意识不够
4、竞争意识不够
5、团队协作精神不够
1、品牌营销观念与技能培训
2、服务理念培训
3、医患沟通培训
4、凝聚力与团队精神培训
理念沟通、
案例分析
6
护士
1、主动服务意识不够
2、品牌营销意识不够
3、服务艺术与沟通技巧有待加强
4、凝聚力向心力不够
1、服务理念培训
2、营销意识培训
3、医患沟通与服务艺术培训
4、凝聚力与团队精神培训
理念沟通、
案例分析
四、培训特色
真正依托丰富咨询实战案例的“咨询式培训”
1、丰富成功的医院管理咨询和培训经验支持
作为国内医院咨询案例最多、咨询体系最完善、咨询效果最明显的专业医院管理咨询机构，自2000年以来，医院管理顾问机构为全国各地40余家不同级别的公立医院、民营医院、企业医院提供咨询和培训服务，积累了大量的成功案例，所有培训课程均是潜心开发、精心设计。
2、关注解决实际操作问题和细节
依托丰富的医院管理咨询培训实操经验，关注实操性和细节，准确把握医院的实际需求，全面分析医院存在的主要问题，深入挖掘问题的本质，提供针对性的系统培训方案，脱离空洞的理论讲授，以案例教学和互动式教学为主要方式，所有培训案例均来自本土医院管理咨询一线实践，所有课程均提供互动研讨。
3、课程设计度身订造，保证个性化
脱离千篇一律的课程模板，训前启动系统的调研诊断，包括问卷调研、电话沟通、现场考察与座谈，与医院院领导、相关职能部负责人、重点科室负责人进行全方面的沟通，了解医院发展状况和行业竞争趋势，结合医院管理与受训对象两方面的需求，明晰培训目标和培训重点。
做到理论与实践结合、理念与策略的统一、并配以大量的经典案例，确保课程个性化。
同样的课程主题，针对不同的医院，实施不同的课程内容。
5、完善规范的咨询式培训服务流程
培训的最大特点就是依托大量咨询案例经验和独家研发的理论体系，开展立足于解决实际问题的咨询式培训
“训前调研协作+训中度身实施+训后跟踪指导”的咨询式培训规范化流程操作：
（1）培训前进行精确专业的需求调研，并提供培训组织计划书，对于培训组织的成立、人员分工、各阶段重要工作均会作出全面指导及相关协助。
（2）在培训的现场授课中，坚持讲授+案例+互动的授课方式，援引来自咨询一线的案例实践，积极引导学员参与讨论和研讨，提供具体的策略指导。
（3）培训结束后协助医院进行培训效果考核和跟进，及时了解学员反应和实际效果，同时引导和督促学员巩固学习内容，并在一年时期内为客户医院提供免费顾问指导服务。
五、培训操作流程
第一步：
培训实施前
提交培训相关安排表
讲师进行调研沟通
双方签约，客户支付定金
客户确认培训计划
提交培训计划书
客户填写《培训预约表》
客服人员受理客户培训需求
48小时内回传我司
培训实施前三日
培训实施前15天
48小时内电传客户
培训实施前一周
24小时内专人沟通
第二步：
培训实施中
培训
实施
抵达会场现场布置
培训前会场设施检查
培训前医院考察及领导人沟通2小时
讲师抵达当日
讲师抵达当日
培训前20分钟
第三步：
培训实施后
培训
评估
相关文件资料归档
提供远程在线指导
培训效果反馈
培训结束后1周内
培训结束后即时
1年内
1个月内
六、经典课程介绍
医院内训十大经典课程
序号
课程名称
授课对象
NO.1
医院“3M+3S”经营模式创新
院领导、中层以上干部
NO.2
医院服务理念与服务艺术
全院员工
NO.3
医院服务流程重组与服务管理
院领导、中层以上干部
NO.4
致力于提升就诊量的医院品牌营销
院领导、中层以上干部
NO.5
医院中层干部的管理素质与执行力
医院中层干部
NO.6
道德经与医院管理者十大修养
院领导、中层以上干部
NO.7
医院战略定位与文化创新
院领导、中层以上干部
NO.8
打造一流医院团队精神
全院员工
NO.9
医院CIS品牌形象重塑
院领导、中层以上干部
NO.10
医院科室管理
医院科室负责人
NO.1
《医院“3M+3S”经营模式创新》
【课程对象】
医院院领导、中层以上干部
【课程特色】
——完全依托于公司多年的医院咨询策划与培训经验，由原创开发。
——从医院内部经营（医院战略、医院文化、医院人力资源）3M体系+医院外部经营（医院服务、医院营销、医院品牌重塑）3S体系全新剖析医院经营新模式，是目前医疗政策下所有医院管理者进行战略转型，结构调整最有学习价值的课程。
——课程体系结构清晰，内容以来自咨询一线的咨询案例为基础，真实有说服力。
——由资深医院管理专家、知识培训讲师完美讲授。
【课程收获】
一、导入“3M+3S”经营管理模式，将有助于医院管理者理清思路，找开思维，完善经营管理体系架构。
二、针对不同医院的实际情况，讲师将与学员进行现场研讨，帮助医院管理者们出谋划策，并提出具有针对性的策略建议。
三、通过“3M+3S”的咨询式内训，医院将获得由专业顾问团队提供的训后顾问指导。
【课程内容】
第一部分：
医疗行业经营环境和剧变与发展趋势
一、国家医疗卫生体制改革与政策影响
二、医疗市场竞争的冲击
1、医疗市场竞争现状
3、医疗机构竞争策略
4、医疗市场竞争发展趋势
第二部分：
医疗机构面临的挑战
医疗机构的竞争优势与劣势
第三部分：
医疗机构内部经营3M
医疗机构内部经营3M——医院经营战略
一、医院经营战略规划
1、经营战略分析
2、经营战略思想
3、经营战略目标与步骤
4、经营战略方针
5、经营战略行动
二、经营战略SWOT分析与规划
医疗机构内部经营3M——医院文化
一、医院文化概念与作用
二、医院文化的内容
三、医院文化规划的背景与目的
医疗机构内部经营3M——医院人力资源
一、医院人力资源四个核心工作
二、医院最新战略型考核工具——医院绩效考核平衡计分卡的设计与应用
第四部分：
医疗机构3S经营战略简介
3S经营战略——CS顾客满意服务创新
一、服务理念与策略
二、服务流程再造
（1）医院服务圈模型
（2）服务流程再造程序图
三、服务标准与承诺
（1）制订优质服务标准
（2）服务承诺
四、服务系统管理
（1）员工素质与培训
（2）服务审核与反馈
（3）服务机制与考核
（4）服务组织与职能
（5）服务设施改造
3S经营战略——MS市场营销创新
一、市场营销基本内涵
二、医院市场营销策略体系
（一）医院目标市场选择与定位策略
（二）医院竞争定位与竞争战略
（三）医院业务开发与业务组合
（四）医疗价格策略
（五）医院就医通路策略
（六）业务推广
3S经营战略——CIS品牌形象重塑
1、CIS基本内涵
2、医院CIS的构成
3、如何建立医院良好的品牌形象
4、医院品牌定位方式
第五部分：
医院及专科如何导入3M+3S经营管理战略，构建经营管理体系
一、医院3M+3S经营战略整体规划流程
二、四大步骤八大阶段
三、3M+3S经营战略整体导入目标
NO.2
《医院服务理念与服务艺术》
【课程对象】
医院全体医护人员
【课程特色】
——课程内容贴近一线医护人员日常工作；
——互动式教学，课堂情景模拟，让学员在愉快、轻松的氛围中掌握知识要点，并形成深刻印象；
【课程收获】
一、十大服务理念的导入将创新一线员工对于医院服务本质的理念认识，熟悉顾客满意服务定律。
二、通过对医院服务艺术课程的系统学习，将让学员了解现代医院服务的特殊性及医患关系的微妙性，掌握基本的服务礼仪和良好的医患沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的问题。
【课程内容】
第一部分医院十大服务理念
●顾客满意度决定医院生存与发展
●患者满意度的主要决定因素：
●员工满意度决定患者满意度服务利润链理论
●换位思考，急顾客（病友）之所急
●微笑服务——Service
●人性化、个性化、主动化、超值化
●完整的服务不仅包含在医疗过程中，也存在于医疗过程前与医疗过程后
●加强医患沟通
●业务服务于病友，行管后勤服务于业务，全员服务于病友满意度
●顾客满意定律
1：
25：
13100－1=01∶6101%
第二部分医院服务艺术
一、认知现代医院服务
（一）你如何理解服务？
（二）现代医院服务的三层次
（三）洪昭光的三级五等论
二、医务人员的基本礼仪
（一）个人仪容
（二）医疗着装
（三）举止礼仪（演示训练）
（四）真诚的微笑
三、医患沟通的技巧
（一）沟通的定义
（二）沟通的方式
小测试：
测试你的沟通能力
（三）患者的角色需要
（四）倾听的技巧
（五）说的技巧
——医护人员善用的五种语言
——医患沟通禁忌
案例：
医疗服务沟通案例研讨分析
——医患沟通一般程序探讨（7步曲）
（六）身体语言
四、不良服务的补救
（一）患者不满意面面观
（二）患者接受失误服务后的反应类型
案例：
医院的“复仇者”
（三）补救得当也会创造利润
（四）服务失败的控制措施
案例：
美国雷德福公众医院的投诉基金
NO.3
《医院服务流程重组与服务管理》
【课程对象】医院领导、中层以上干部
【课程特色】服务流程重组是医院实现规范化服务管理的突破口，本课程不仅具有完整的理论架构，更能带给医院服务管理者们最有价值的实战操作经验。
【课程收获】通过服务流程重组，将为医院进一步规划顾客满意服务体系，同时，将协助医院导入由首创开发的“医院CRM客户关系管理软件”创新医院服务系统。
【课程内容】
第一部分：
顾客满意服务系统简介
一、顾客满意服务系统定义
二、医患关系的形态
（一）技术形态
（二）道德形态
（三）经济形态
三、系统工程结构
四、顾客满意服务整体规划流程
第二部分：
服务流程重组与顾客满意服务系统建设
一、服务流程再造
（1）医院服务圈模型
（2）服务流程再造程序图
二、服务标准与承诺
（1）制订优质服务标准
如何建立医院优质客户服务标准？
（2）服务承诺
服务承诺须具有：
彻底性――即无条件承诺，可显示诚意，避免矛盾；
明确性――即明确不含糊，尽量定量；
利益性――针对顾客重点关注的问题，予以承诺；
三、服务系统管理
（1）员工素质与培训
门诊挂号处护士岗位职责
（2）服务审核与反馈
①病友满意度调查
②表扬投诉信息收集与处理
③员工满意度调查
（3）服务机制与考核
①要建立服务承诺系统
②要建立良好的服务考核体系
（4）服务组织与职能
（5）服务设施改造
第三部分：
医院服务创新－医患关系营销
一、医院服务创新－医患关系营销
（一）医院营销观念创新
（二）成立患者关系管理部门
（三）分步骤实施患者关系管理的策略
二、医疗客户关系管理系统的构成
三、医疗客户关系管理系统（CRM）的特点
四、医疗客户关系管理系统（CRM）的主要功能
案例分享
NO.4
《致力于提升就诊量的医院品牌营销》
【课程对象】医院领导、中层以上干部、营销部门工作人员
【课程特色】
1、以提升医院就诊量为目标的品牌营销理论体系；
2、极具代表性的品牌营销案例将会让学员受益匪浅；
【课程收获】
了解医院品牌营销的基本概念，通过对医院市场开发与管理流程的实操性详细讲解，掌握医院品牌营销相关策略，致力于医院就诊量提升，建立医院品牌。
【课程内容】
一、品牌营销基本内涵
1、传统营销观念
2、新的营销观念
3、医院市场营销财务分析
二、医院品牌营销策略体系
（一）医院目标市场选择与定位策略
1、医院市场细分
2、目标市场选择
3、目标市场定位
（二）医院竞争定位与竞争战略
1、当前医疗市场的竞争特点与趋势
2、不同医疗机构的竞争战略
（三）医院业务开发与业务组合
1、医院的业务开发
2、医院业务组合决策
3、医疗业务的品牌化和实体化
（四）医疗价格策略
1、医疗产品的定价
2、医院的价格策略
（五）医院就医通路策略
（六）医院业务推广
1、医院服务营销
2、医院公共关系
3、医院业务广告
Ø医疗广告案例分析
NO.5
《医院中层干部的管理素质与执行力》
【课程对象】医院领导、中层以上干部
【课程特色】为医院中层干部度身设计,丰富的实战案例做支撑,让学员能学有所用。
【课程收获】
1、创新理念，重新定位中层干部角色
2、认识中层管理对医院经营的重要性，深化对职责的理解
3、建立正确的工作观念，掌握基本的工作方法，提升管理者管理能力
4、掌握管理工作的推进方式和管理要点，提高执行力
6、提高管理者解决经营问题、提高科室绩效的能力
【课程内容】
一、医院中层干部的地位、角色和职能
1、医院的管理层次
2、医院中层干部的地位
3、医院中层干部应充当的角色
4、医院中层干部应避免的角色错位
5、医院中层干部管理的管理职能
二、医院中层干部的管理素质
1、医院中层干部应具备的管理技能
2、医院中层干部的管理素质
3、如何处好与上级领导的关系
●帮助上级领导发现和弥补失误
●正确对待个人得失
三、医院中层干部的执行力
1、执行力的衡量标准
2、执行力的三个核心
3、执行型领导者要做的7件事
4、高效执行力的五种辅助工具
案例：
优秀公司的7大执行纲领
四、医院中层干部的影响力
1、医院中层干部的权力性影响力
2、医院中层干部的非权力性影响力
3、医院中层干部如何建立威信
五、医院中层干部的领导风格
1、三种领导风格理论
2、四种领导基本方式
3、领导方式的运用
六、医院科室员工的激励
1、了解员工的需要
2、有关激励理论
3、医院科室员工激励方法
4、医院科室知识型员工的激励
●知识型员工的特点
●知识型员工的激励
NO.6
《道德经与医院管理者十大修养》
【课程对象】医院领导、中层以上干部
【课程特色】
1、资深专家原创开发该课程，是目前市场上绝无仅有的最富有深度的管理类培训课程；
2、课程穿插故事与案例，将道德经的真理与医院管理实际完美结合，生动且具深刻的哲理性。
【课程收获】
通过中国传统文化道德经的精髓来阐释管理的真谛,让管理者领悟管理的至高境界,提升管理者素质。
【课程内容】
第一部分道的基本规律
第一讲道法自然
第二讲对立统一
第二部分管理者为人之道
第三讲功成不有
第四讲委曲求全
第五讲上善若水
第六讲自胜者强
第三部分管理者处事之道
第七讲图难于易
第八讲慎终如始
第四部分管理者的自我超越
第九讲功成事遂
第十讲百川归海
NO.7
《医院战略定位与文化创新》
【课程对象】医院领导、中层以上干部
【课程特色】
1、课程内容设计以医院品牌提升为导向，通过导入全新医院文化理念，系统规划医院战略定位。
2、授课生动、富哲理性，逻辑结构清晰。
【课程收获】
“观念决定行为”，医院文化是医院管理的灵魂所在，是制定医院战略、寻求医院突破的根本，通过对文化的理念、行为、物质等三个层面的深度剖析，分析医院文化的本质，为医院战略的定位和员工观念创新、提升团队凝聚力提供系统参考。
【课程内容】
一、医院经营战略规划
1、经营战略分析
2、经营战略思想
3、经营战略目标与步骤
4、经营战略方针
5、经营战略行动
二、经营战略SWOT分析与规划
三、医院文化的概念
四、医院文化的功能
五、医院文化内容
1、精神文化——医院价值观
2、医院行为文化
（1）员工行为规范
（2）医院制度
（3）医院文化活动
3、医院物质文化
（1）医院文化的物质载体
（2）医院文化的视觉表现
六、医院文化建设
（1）医院文化的形成因素分析
（2）当前医院文化建设存在的问题
（3）医院文化建设的目的
（4）医院文化建设的策略
七、医院文化建设案例分享
NO.8
《打造一流医院团队精神》
【课程对象】医院全体员工
【课程特色】课程内容生动活泼，授课方式灵活有趣，让学员在轻松愉快的氛围中学习。
【课程收获】
1、熔炼团队，增进团队成员之间的相互了解。
2、明确和认同组织目标，增强组织的凝聚力
3、树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识
4、增强团队成员责任意识，学会主动承担责任
5、改善人际关系，形成积极向上的组织氛围
【课程内容】
一、什么是团队精神
二、团队精神的若干具体表现
三、是否具有团队精神者行为的本质区别
四、个人发展与团队发展的相互关系
五、怎样认同团队的价值观
六、怎样执行团队的游戏规则
七、怎样处理个人利益与团队的冲突
八、如何与不同部门的人合作
九、如何与不同岗位的人合作
十、如何与不同能力的人合作
十一、如何与不同性格的人合作
十二、如何与上级合作
十三、如何与同级合作
十四、如何与下级合作
十五、团队精神心理暗示训练（培训师充满激情的领读，学员跟读）
十六、团队精神游戏训练（《盲行》、《对掌推》、《自我SWOT分析》等）
十七、团队精神训练案例研讨
十八、团队精神训练问题解答
NO.9
《医院CIS品牌形象重塑》
【课程对象】医院领导、中层以上干部
【课程特色】以丰富的品牌案例为基础，学习成功医院的经验，讲师讲授深入浅出，理论联系实际，具实操性。
【课程收获】通过学习可全面了解医院品牌构成体系，掌握进行品牌有效传播的方法，建立良好的医院品牌形象，形成医院特色品牌。
【课程内容】
一、CIS基本内涵
二、医院CIS的构成
1、MI——理念识别
2、VI——行为识别
3、BI——视觉识别
三、如何建立医院良好的品牌形象
1、名牌来自定位
2、名牌三阶段
3、品牌传播造就名牌
◆医疗行业的品牌传播方式
◆医院专科的品牌传播方式
4、名牌战略——整体导入CIS
MI---如何进行品牌定位
BI---如何规范员工行为和进行品牌传播
VI---医院如何进行品牌视觉形象改造
四、案例分析
NO.10
《医院科室管理》
【课程对象】医院领导、中层以上干部
【课程特色】
1、结合医院实际，有重点的讲授科室管理的重点与难点；
2、讲师现场解答各种问题，注重互动交流；
【课程收获】
1、学习如何做好科领导，提高科室人员的理论和业务技术水平；
2、促进医患和睦相处，制订科室中长期规划，实现科室规范化管理。
【课程内容】
一、完善科室的基本条件
二、如何做好科室领导—学科带头人
三、提高科室人员理论与业务技术水平
四、医患和睦相处—减少医疗纠纷
五、制定既超前又符合实际的中、长期规划
1、本科室的功能是什么，有何特色，工作重点是什么？
2、本科室的目标是什么，采取何种措施实现这个目标？
3、自己扮演何种角色？
2、通过制定既超前，又符合实际的中、长期发展规划，使科室有目标，这样科室才会有前进的方向，才会有足够的动力。
六、科室必须规范化管理
七、用人所长，注意处理好各种利益关系
八、提倡一对一服务，创造科室向上氛围
九、与时俱进，创造未来
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