上海市地方标准社区事务受理服务中心建设服务规范.docx
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上海市地方标准社区事务受理服务中心建设服务规范
上海市地方标准——社区事务受理服务中心建设服务规范
上海市质量技术监督局发布
社区事务受理服务中心建设服务规范
SpecificationsfortheConstructionandService
ofCommunityAffairsServiceCenter
前言
建设社区事务受理服务中心是市政府重要实事项目，是加强社区建设的重要基础。
通过社区事务受理服务中心的标准化建设，将市、区（县）政府有关职能部门依规定在各街道、镇（乡）设立的各类政务类事项由原来部门分门受理，归并到社区事务受理服务中心一门式受理。
街道办事处、镇（乡）人民政府作为社区事务受理服务中心建设的责任主体。
本标准的制定旨在全面推进社区事务受理服务中心标准化建设，坚持以人为本，不断改进政府公共服务方式，深入推进服务型政府的建设；着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。
本标准的附录A是资料性目录，附录B、附录C、附录D、附录E、附录F和附录G是规范性附录。
本标准由上海市民政局提出。
本标准主要起草单位：
上海市民政局、上海一门式政务研发中心。
本标准参与起草单位：
上海市标准化研究院。
本标准起草人：
马伊里、史雅民、盛权、赵海然、晏绍庆、马娜、王俊胜、江涛。
本标准于2009年12月首次发布。
社区事务受理服务中心建设服务规范
11 范围
本标准规定了上海市行政辖区内的社区事务受理服务中心（简称“受理中心”）的机构建设、设施要求、受理服务、绩效评估和管理的基本要求。
本标准适用社区受理中心的规范化建设和服务。
12 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB50174-2008电子计算机机房设计规范
GB/T8567-2006计算机软件文档编制规范
GB/T11457-2006信息技术软件工程术语
GB/T20157-2006信息技术软件维护
GB/T20269-2006信息安全技术信息系统安全管理要求
GB/T20270-2006信息安全技术网络基础安全技术要求
GB/T20271-2006信息安全技术信息系统通用安全技术要求
GB/T20272-2006信息安全技术操作系统安全技术要求
GB/T20273-2006信息安全技术数据库管理系统安全技术要求
GB/T20281-2006信息安全技术防火墙技术要求和测试评价方法
GB/T20282-2006信息安全技术信息系统安全工程管理要求
GB/T20532-2006信息处理用现代汉语词类标记规范
GB/T21028-2007信息安全技术服务器安全技术要求
GB/T21050-2007信息安全技术网络交换机安全技术要求（评估保证级3）
GB/T21052-2007信息安全技术信息系统物理安全技术要求
GB/T21061-2007国家电子政务网络技术和运行管理规范
GB/T21062.1-2007政务信息资源交换体系
GB/T21064-2007电子政务系统总体设计要求
《上海市人民政府关于完善社区服务促进社区建设的实施意见》沪府发[2007]19号
《上海市人民政府办公厅关于加强和推进社区事务受理服务中心建设的意见》沪府办[2006]49号
13 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
社区Community
本标准中的“社区”指上海市基层行政区划确定的街道或镇（乡）。
社区事务CommunityAffairs
依据法律、法规、规章等规定在各街道、镇（乡）（简称“街镇”）受理的各类政务类事项。
一门式服务One-StopService
将市、区（县）政府有关职能部门依据规定在街镇设立的各类政务类事项，由原来部门分门受理，归并到受理中心一门受理；利用全市统一的《上海市街镇一门式社区事务受理系统》（以下简称“管理软件”），并通过现场服务平台、电子政务平台和电话咨询平台，为市民提供前台一口综合受理、后台网络联通协办的政务类事项受理服务。
14 基本要求
14.1 机构建设
受理中心的机构建设要求遵照沪府办[2006]49号和沪府发[2007]19号文件中的相关规定执行。
14.1.1 机构设置
各街镇（乡）设置的受理中心作为街道办事处、镇（乡）人民政府领导的事业单位，具体承接政府部门为社区群众提供的各类政务服务，统一冠名为“××区（县）××街道（镇、乡）社区事务受理服务中心”，并统一机构标志。
14.1.2 职责分工
街镇（乡）负责受理中心的日常管理，统筹服务窗口设置、人员配备和专项经费预算。
市、区（县）政府相关部门下移到街镇的行政事务受理服务工作及业务应用系统，均应统一纳入受理中心一门式服务。
14.1.3 人员配备
受理中心根据岗位设置分开设置前、后台工作人员，并配备专职咨询引导人员和网络管理人员。
对受理中心人员的管理应实行统一考核、统一调配、统一培训、统一管理，持证上岗。
14.2 设施要求
14.2.1 场地要求
服务大厅宜设置在底层，使用面积不少于250平方米，并根据工作需要设置相关工作区。
受理中心宜建在交通方便、相对区域的中心位置。
辖区有条件的街镇（乡）可考虑设置若干个分中心，分中心的建设参考本标准执行。
14.2.2 功能分区
各受理中心均应设置引导咨询区、综合受理区、休息等候区和后台协同区等功能区域，并设置阅读、书写、查询和无障碍设施等便民设施设备。
受理大厅布局要求可按附录A执行。
大厅应环境清洁，物品摆放规范有序，各服务柜台前及公共区域无随意张贴的布告、通知和广告等。
标牌和导引系统应按附录B执行。
4.2.2.1引导咨询区
引导咨询区的工作人员承担各类行政事务的政策咨询、结果查询、接待服务等工作，并分析办理事项，通过排队叫号系统引导办事市民到综合受理区办理。
咨询服务台的位置要置于主要入口处，保证与进口人流有直接接触面，同时应设置电话咨询的功能。
4.2.2.2综合受理区
综合受理区可设置8-16个综合受理服务窗口，有条件的可设置机动窗口。
前台窗口实行一口式服务，窗口受理事项应实行分类处理。
4.2.2.3休息等候区
休息等候区不宜设置在人流密集的过道和出入口区域。
休息等候区应有座椅、书写、饮水和盥洗等设施，并设置交付式电子查询设施。
4.2.2.4后台协同区
后台协同区域负责事务审批、外出调查和政务代理等工作，并负责后台工作分配和流转协同，流程优化、数据处理和现场管理。
14.2.3 VI规范
VI的设计和应用应具体参见附录B。
14.2.4 硬件配置
办事大厅的硬件配置应符合表1要求：
表1办事大厅硬件配置要求表
系统配置
平台和数据库软件
交换机和路由器
操作系统软件
数据服务器
服务器
工作台电脑和打印机
条码扫描器
UPS不间断电源
办公软件和防毒软件
辅助设施
无障碍通道
排队叫号系统
书写台/意见箱
窗口评分系统
可下载打印的查询触摸屏
社区事务受理绩效评估系统
自助上网台
监控与摄像系统
语音呼叫系统
饮用水
放大镜和老花镜
雨伞架
指示牌
打印、复印服务
休息桌椅
寄存物品处
医疗箱
应急处理室
告知/手册陈列架、公报栏
公用电话
注
注1.硬件设施的具体配置由街镇自身根据实际情况参考上述要求进行选定和设计，鼓励适当多配置便民服务类辅助设施；
注2.正版系统软件和防火墙、防毒软件由各受理中心自行解决，服务器和工作电脑应在受理中心标准化建设推进单位指导下采购，符合使用要求；
注3.根据工作需要，受理中心可因地制宜设置辅助空间与服务设施，如会议室、培训投影仪和白板、员工休息室、宣传栏、社工志愿者服务点等。
4.2.5弱电和建筑规范
综合布线按GB50174-2008《电子计算机机房设计规范要求》执行。
网络机房按照GB/T21050-2007《信息安全技术网络交换机安全技术要求（评估保证级3）》执行。
楼宇控制、消防系统按照GB/T21052-2007《信息安全技术信息系统物理安全技术要求》执行。
14.3 实施要求
14.3.1 实施工作内容
受理中心筹建、建设、实施和评估的工作内容应符合表2要求。
表2受理中心筹建、实施、培训和评估工作内容表
项目
责任单位
主要内容
调研
现状调研
实施单位
现状差距分析，项目流程梳理、项目计划制订，功能需求汇总
实施方案
受理中心
中心物理规划，服务实施策划，网络环境准备，培训计划制定
实施
规划设计
受理中心
大厅平面布置，窗口综合设置，标志显示设置，咨询引导设立
流程优化
实施单位
简化流程步骤，清除重复动作，整合协同资源，综合接待引导
软件安装
实施单位
软件安装调试，受理项目设定，统计考核设置，数据沉淀调通
系统使用
受理中心
软件界面操作，受理项目使用，咨询查询使用，上传考核运用
培训
系统介绍
实施单位
规划理念、管理制度、运作要求
非上机培训：
领导和管理人员
管理方法
实施单位
流程优化、质量规范、电子政务
系统知识
实施单位
系统操作、技能培训、问题排除
上机培训：
接待受理服务工作人员
软件使用
实施单位
软件功能、使用说明、受理操作
业务知识
受理中心
业务知识、综合受理、项目流程
非上机培训：
接待受理服务工作人员
客户服务
实施单位
顾客服务、标准规范、服务技能
评估
效果评估
实施单位
绩效考核实施，标杆管理分析，顾客满意度量，现场行风测评
维护升级
实施单位
软件周期升级，系统功能调整，上传设置修改，互通技术改进
注
实施单位是指受理中心的筹建、建设、实施和评估过程中负责咨询、培训和软件安装、维护等工作的第三方单位。
14.3.2 实施工作前置要求
项目实施之前，工程建设、强弱电建设、局域网络建设、机房配置、大厅建设、现场设置应到位；劳动（社保）、民政、医保、卡办、计生系统应接入机房，专机接入网络；管理机制和相关前期准备应到位。
4.4受理服务
4.4.1受理项目
凡市、区（县）政府有关职能部门依据规定在街镇设立的各类政务类事项，应逐步列入受理中心的常规受理项目。
常规受理项目见附录C，项目设置应随政府相关法律法规和政策变化情况，及时进行更新。
列入受理中心的常规受理事项应编印项目告知单。
项目告知单应包括项目名称、政策依据、申办条件、办事程序、所需材料、审批时间、协办部门、查询网站、受理地点和联系电话等要素信息。
4.4.2受理事项编码规则
4.4.2.1市级受理事项编号标准
a.编号格式：
□□□□□□
序列号
主管部门代号
b.规则说明：
——六位数字中，前两位为主管部门代号，由各类事项名称的汉语拼音的前两个首字母组成，如：
劳动事项为LD；后四位是事项的序列号，由四个阿拉伯数字组成，如：
0001；
——编号示例：
劳保事项失业登记编号为：
LD0001，编号与事项一一对应，不重复使用；（详见附录C）
——如有增加事项，应将事项上报市民政行政主管部门，统一核定编号，然后下发使用。
4.4.2.2区级受理事项编号规则
a.编号格式：
□□-□□-□□□□□□
序列号
主管部门代号
各街道（镇）代号
各区（县）代号
b.规则说明：
——前两位编为各个区（县）的代号，由各个区（县）名字的汉语拼音的前两个首字母组成。
上海市的18个区县代号分别为：
1.徐汇XH、2.长宁CN、3.普陀PT、4.闸北ZB、5.虹口HK、6.杨浦YP、7.黄浦HP、8.卢湾LW、9.静安JA、10.宝山BS、11.闵行MH、12.嘉定JD、13.金山JS、14.松江SJ、15.青浦QP、16.崇明CM、17.奉贤FX、18.浦东PD；
——中间两位为各街道（镇、乡）代号，由上海市民政行政主管部门核定的各个街道（镇、乡）名字的汉语拼音的前两个首字母组成如：
临汾街道为LF等、虹桥镇为HQ；
——最后六位数字中，前两位为事项类别代号，由各类事项名称的汉语拼音的前两个首字母组成，如：
民政类事项为MZ；后四位是事项的序列号，由四个阿拉伯数字组成，如：
0001；
——编号示例：
徐汇区天平街道的劳保事项失业登记编号为：
XH－TP－LD0001；
——如果出现雷同号码，可以在最后加上校验码；
——各区（县）各街镇如有增加事项，应将事项上报市民政行政主管部门，统一编号，然后下发使用。
4.4.2.3农村事项编码规则
a.编号格式：
□□□□□□
序列号
主管部门代号
b.规则说明：
——六位数字中，前两位为主管部门代号，由各个部门名字的汉语拼音的前两个首字母组成，如：
劳动部门为LD；后四位是事项的序列号，由四个阿拉伯数字组成，千位数上的数字为2开头，如：
2001；
——编号示例：
劳保事项农保参保户及其个人登记编号为：
LD2001，编号与事项一一对应，不重复使用；
——如有增加事项，应将事项上报上海市民政行政主管部门，统一核定编号，然后下发使用。
4.4.2.4信息公开要求
网上办理事项受理应遵循以下原则：
a.社区事务受理服务中心的受理事项应在相关政府部门或工作机构网站上予以公布，开设网上办事窗口，集聚在线受理、状态查询、结果反馈、表格下载、办事指南、办理机构、相关法规、网上咨询、监督投诉、便民问答等多方面的服务；
b.社区事务受理服务中心柜台受理或其他途径受理的事项也应在相关政府部门或工作机构网站上及时公布办理状态和结果，供事项申请人查询；
c.社区事务受理服务中心受理事项的信息变更原则上应及时在相关政府部门或工作机构网站上进行发布。
4.4.3服务人员要求
4.4.3.1基本要求
大厅服务人员应实行首问责任制。
4.4.3.2服务要求
a.窗口工作人员应熟悉相关法律法规、政策和业务知识，服务指南、服务内容和服务程序答复清晰、简明，使服务对象切实感受到受理中心的便捷度、透明度和亲和力；
b.咨询引导人员应专业、耐心，能快速过滤咨询诉求和分流服务对象，对特殊服务对象快速反应和妥善处理；
c.大厅工作人员应遵守工作纪律，工作公正、热情，上班期间要穿戴规范，摆放台牌，佩带胸牌；接待时主动热情、态度和气、微笑询问、耐心解答；
d.大厅工作人员应每日整理公文资料和办事材料，及时上传与归档。
4.4.3.3用语要求
窗口工作人员应使用礼貌、规范的文明用语，禁止使用类似下列用语的非规范语言。
a.没时间；
b.太忙，慢慢等着吧；
c.我不管，找别人去；
d.真麻烦，回去看文件去；
e.你有完没完；
f.你怎么搞的；
g.你问我，我问谁。
4.5信息化要求
为有效提高服务水平，提升服务质量和工作效能，受理中心应加强和规范信息标准化建设。
具体标准见附录D
网络拓扑图如下图
图1社区事务受理服务中心网络拓扑图
4.6绩效评估
受理中心应对中心的建设标准、服务内容、服务绩效以及员工工作绩效进行评估，并根据评估过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。
绩效评估要求详见附录E、附录F、附录G。
附录A四种参考的大厅布置示意图
（资料性附录）
附录B视觉识别系统（VI系统）
（规范性附录）
B1导言
VI（VisualIdentity）系统是以组织标志、标准字体、标准色彩为核心展开的完整、系统的视觉传达体系，是将组织理念、文化特质、服务内容、组织规范等抽象语意转化成具体符号的概念，塑造出独特的组织形象。
VI系统由基础部分和应用部分组成。
本附录中涉及内容存在标准的，按现有标准执行；没有标准的，按照本标准执行。
B.2基础部分
B.2.1标志的设计元素
“社区事务受理服务中心”标志的设计元素为图形标志和文字二大元素。
图形标志不可另行创制。
“××区××街道社区事务受理服务中心”的中英文字体不允许更改或变形。
图1标志设计元素图
B.2.2标志的创意说明
标志以盛开的白玉兰花为基本图形（见图2所示），花瓣间的4条直线两两相交形成一个“口”字，寓意“一口受理”的工作机制；直线亦象征办事的高效率和公正性，并产生现代化和信息化社区的联想；蓝色体现信息化，橙黄色体现热情、亲和。
图2标志创意说明图
B.2.3标志墨稿
墨稿（见图3所示）可用于单色印刷、特殊工艺等情况，如传真纸。
在多媒体、网站等中，标志可以做一些动态特殊效果。
特殊情况下，图形可独立使用。
例如，在礼盒、手表等上面，以印刷、雕刻、蚀刻、箔压等方法复制。
图3标志墨稿标准图
B.2.4主标志（横式）
B.2.4.1主标志的设计
主标志的设计包括图形、指定字体的名称，各部分按指定规格横向排列，如图4所示。
横向排列是主标志的基本设计方式，是“社区事务受理服务中心”标志的首选式样。
双语样式也是“社区事务受理服务中心”标志的首选式样。
在使用中，如果遇到长宽比例、远近距离不宜做双语的，可采用中文样式，使视觉能达到最佳的效果。
B.2.4.2主标志的使用规格
“社区事务受理服务中心”标志的高度为“×（毫米）”，是量度标志各部分比例的基本量度，如图4所示。
本标准随后的有关比例指示，均以“×”为单位。
中文样式（１）里，“××区××街道的长度应根据实际使用名称自由伸缩，右边与下面文字不用垂直对齐。
双语样式里，根据实际使用名称调整长度，英文字母间距可调整至中文与英文左右对齐。
图4主标志使用标准图
B.2.5次标志（竖式）
B.2.5.1次标志的设计
次标志的设计是将图形和字体竖式排列，如图5所示。
次标志适用于当横式排列不符合实际需要的场合。
B.2.5.2次标志的使用规格
“社区事务受理服务中心”标志的高度为“×（毫米）”，是量度标志各部分比例的基本单位，如图5所示。
中文样式里，“××区××街道的字间距应根据实际使用名称，自由伸缩至左边与下面文字垂直对齐。
双语样式里，根据实际使用名称调整长度，英文字母间距可调整至中文与英文左右上下对齐。
图5次标志使用标准图
B.2.6标志四周留白
“社区事务受理服务中心”标志四周应保留必要的空间，以确保标志完整鲜明（见图6）。
为确保标志清晰突出，标志应与文稿、图片或图样并列混排。
标志四周应按比例，至少留有下图所示规定的空间。
“社区事务受理服务中心”标志四周空间的宽度不允许小于0.25×。
图6标志四周留白标准图
B.2.7标志尺寸
为确保“社区事务受理服务中心”标志的完整统一和视觉效果良好，复制标志不允许小于图7所示尺寸。
将标志印刷使用时，图形标志的宽度不允许小于10毫米，独立使用图形标志的起码尺寸不允许小于6毫米。
图7标志尺寸标准图
B.2.8标志底色主色系
标志底色主色系为白色、深蓝色。
字款颜色及标志颜色应遵照图8所示标准PANTONE®色版，随不同颜色的图形标志和底色而采用。
图8标志底色主色色系标准图
制作门牌主标志，宜以深蓝色底衬托黄色图形标志和白色文字，如图9所示,制作名片或其他嵌套图案时以白底衬托深蓝色黄心图案和深蓝色文字,如图10所示。
图9门牌标志标准图
图10
B.2.9中英文文字标志
中文字体为文鼎中黑，英文字体为arial，如图11所示。
图11中英文文字标志标准图
B.3应用部分
B.3.1办公应用系统
B.3.1.1名片
名片中除街道名称之外的信息文字均应在规定范围内。
范围如下图12所示，具体操作视其行数多少采取改变行距的方式执行。
中英文名称应以标志为准，大小以街道名称自由调节，除去左右各6mm，居名片中间对齐。
中文姓名应采用文鼎中黑，11pt，0字距。
中文职务应采用楷体，8pt，0字距。
联系资料应采用宋体，7pt，0字距。
名片的尺寸应为90mm×54mm。
名片的材料应采用220g刚古纸超白滑面或根据实际情况自行选择。
名片的色彩应采用规定的标准色和辅助色。
名片的印刷应采用专色或四色。
图12名片标准图
B.3.1.2信封
社区事务受理服务中心的专用信封应根据国家标准GB/T1416-2003信封、GB/T2234信封用纸的规定，在标准允许的范围内进行设计。
邮政编码框、贴邮票处以及寄信人邮政编码均应根据上述国家标准统一放置。
中英文名称应以标志为准，大小以街道名称自由调节。
联系资料采用宋体，7pt，0字距；根据不同的信封规格，应分别保持文字最下方距邮政编码处1.7mm（五号信封）、2.3mm（七号信封）、4.5mm（九号信封）。
信封的材料应采用120g胶版纸。
信封的色彩应采用规定的标准色和辅助色。
信封的印刷应采用专色或四色。
五号信封的规格应为220mm×110mm，见下图13所示：
图13五号信封标准图
七号信封的规格应为230mm×160mm，见下图14所示：
图14七号信封标准图
九号信封的规格应为325mm×230mm，见下图15所示：
图15九号信封标准图
B.3.1.3信纸和便笺
信纸和便笺的材料应分别采用80g胶版纸和70g以上（含70g）胶版纸。
信纸和便笺的规格应分别为210mm×285mm和125mm×95mm，如下图16所示。
信纸和便笺的色彩应采用规定的标准色和辅助色。
信纸和便笺的印刷应采用专色或四色。
图16信笺标准图
B.3.1.4对外传真纸
对外传真纸的材料应采用80gA4复印纸。
对外传真纸的规格应为210mm×285mm，如下图17所示。
对外传真纸的色彩应采用单色（黑色）。
对外传真纸的印刷应采用单色（黑色）。
图17对外传真纸标准图
B.3.1.5纸基文件夹
纸基文件夹的材料应采用300g无光铜版纸覆亚光膜/过油/局部UV膜或根据设计选择纸张.
纸基文件夹的规格应为300mm×230mm，如下图18所示。
纸基文件夹的色彩应采用规定的标准色和辅助色。
纸基文件夹的印刷应采用专色或四色。
图18纸基文件夹标准图
B.3.1.6档案袋
档案袋的材料应采用牛皮纸或120g胶版纸。
档案袋的规格应为325mm×244mm×34mm，如下图19所示。
档案袋的色彩应采用规定的标准色和辅助色。
档案袋的印刷应采用专色或四色。
图19档案袋标准图
B.3.1.7公文袋
公文袋的材料应采用120g胶版纸。
公文袋的规格应为325mm×244mm，如下图20所示。
公文袋的色彩应采用规定的标准色和辅助色。
公文袋的印刷应采用专色或四色。
图20公文袋标准图
B.3.1.8聘用证书
聘用证书封面的材料应采用塑料或仿皮革，其卡内的材料应根据实际需要自定特种纸张。
聘用证书封面的规格应为140mm×220mm，其卡内的规格应为135mm×185mm，如下图21所示。
聘用证书的色彩应采用规定的标准色和辅助色。
聘用证书的印刷应采用专色印刷，可压凸，可印金。
图21聘用证书标准图
B.3.1
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