电话销售电话销售情景剧.docx
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电话销售电话销售情景剧
第1辑磨刀不误砍柴功
—电话销售的准备工作
态度是成功的基础
确定明确的目标
掌握产品的利益和特征
好记性不如烂笔头
体验5W1H技巧
态度是成功的敲门砖
电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。
它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。
电话营销的特点有：
及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。
营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。
在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。
1.尊重对方，增强自信
尊重对方，增强自信，对于一名电话销售人员来说意味着什么呢？
首先，请你看看下面的漫画。
看过以上的漫画，也许你会觉得很奇怪，画中的丈夫只打了5分钟的电话，但是为了打电话，却做了10分钟的打电话前的准备。
对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？
你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。
其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。
2.完美动听的声音、语调
除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。
清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。
那么，如何让声音更有魅力呢？
像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。
声音检查的主要要点有：
语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达得是否准确明白等等。
3.完善语音的方法
要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。
“1，4，2”呼吸法
在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。
具体做法是：
首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。
当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。
“狗喘气”法“狗喘气”法
第二种练习叫“狗喘气”法。
狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。
通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。
但需要坚持练习，只有坚持才有效果。
4.语速、语调要与对方恰当的配合
打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。
如果双方语速及语调相差太远，则会给沟通带来困难。
语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。
每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。
【自检】
请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。
（1）在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？
快速□慢速□适中□
（2）你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗？
偶尔□经常□没有□
（3）通过博士的指点，你在语速、语调方面有何心得？
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5.战胜与销售有关的一切恐惧心理
作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。
看看下面的漫画，一定会让你受益非浅。
要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。
一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。
多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。
实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。
作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话销售就难以进行。
正确的观点应是：
打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。
做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过的挫折感。
抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。
即使被客户拒绝了，而若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。
客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验，吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。
确定明确的目标
营造好打电话的心态之后，接下来需要做的就是确定打电话的目标。
否则，有可能会是南辕北辙，始终达不到目的。
取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标……
工作目标就像一张地图，它可以很明确的指出你现在的位置，到达目的地的距离，以及怎样到达目的地。
那么，电话销售怎样确定目标呢？
作为一名电话销售人员，其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。
更具体的目标还有：
比如一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额等等。
那么，怎样确定工作目标呢？
首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的帮助下，建立工作目标，在可能的前提下，最好能建立长期和短期的目标，然后定期进行检查修订。
掌握产品的利益和特征
1.充分掌握产品的利益和特征
作为一名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征就显得尤为重要。
例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品，说：
“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。
”一位销售员指着一台电视说：
“这是新开发的健康电视，能切实有效的避免近视。
”“含纯天然的美白成分和有效的避免近视”就是该种产品区别于其它产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。
作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。
销售人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。
2.了解客户的渠道
每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品，而且还要了解客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。
知己知彼才能百战百胜。
了解客户的渠道有：
通过其它销售人员了解。
通过报刊、杂志上的行业信息了解。
通过客户的同事、秘书以及家人了解。
好记性不如烂笔头
完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。
一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。
通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。
简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。
主要针对客户推销的是何种产品和售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。
当然，根据个人的不同需要，还可以增加相应的内容。
【自检】
请你根据你所在的企业的实际情况，建立客户档案表。
姓名
职务
电话
公司的名称
公司的地址
开展的业务
推销的产品或服务
所强调的特征
提出的异议
特别需求
良好的工作环境
一名电话营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益，并且也养成良好的笔记习惯，然而如果没有良好的工作环境，那么其电话销售也不一定能够成功。
工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用，电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。
创造良好工作环境的具体做法是：
当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。
而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。
【自检】
请你阅读以下场景，并回答相关问题。
1．如果你是一位客户，你会认为：
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2．反之，如果你是一位销售人员，你认为为什么会造成这一现象？
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3、你将如何避免这一现象呢？
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见参考答案1-2
体验5W1H技巧
新闻传播中通常提到5W1H，在电话营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大。
所谓的5W是指：
When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。
在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：
推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。
运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。
在商业电话中，5W1H是重要的基本资料。
5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。
那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？
专业术语一般为本行业内人士所用，客户往往并不一定明白其内涵，如果常用专业术语，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。
电话营销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是：
当客户一旦了解了实情之后，就会对营销人员完全失去可贵的信任。
另外，销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的语言以及不雅的语言，这些都很容易与客户发生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个销售人员应彻底根除的大忌。
【本辑小结】
机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。
那么，打电话之前你需要进行哪些准备呢？
本辑全面、清晰地指明了应事先做好以下准备：
（1）树立积极良好的心态，尊重客户；
（2）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理；（3）完美、动听的声音、语调和语速；（4）确定明确的目标，掌握产品的特征和利益。
你现在要给客户打电话吗？
检查一下你是否做好了上述准备？
每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。
【心得体会】
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第2辑秘密武器
—电话销售的基本技巧
十个拨打、接听电话的好习惯
有效接打电话的六个要点
十个拨打、接听电话的好习惯
客户接纳产品的前提是首先认可销售人员，也就是说，电话营销人员在进行电话营销时，要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象。
在某种意义上而言，推销产品首先是电话营销人员的自我推销。
只有首先将自己成功地推销出去，再加上产品的货真价实，一笔成功的电话营销并不是“难于上青天”的事情。
那么要怎么做才能获得客户的认可呢？
1.好习惯一：
让电话响两声再接
电话营销人员与客户联系，进行营销的最初环节是拨、接电话。
在最初，如何才能给对方留下好的印象呢？
这首先需要有好的接听电话习惯。
那么什么是好的接听习惯呢？
请看以下的漫画：
从漫画中可以看出，兔子是急性子，而乌龟则正好相反，这两种性格在接电话时的表现，给对方的感觉也是截然相反的。
其实，在现实生活中，有的人是急性子，认为及时地接听电话是一种美德；有的人却像“鱼吞水”，不紧不慢，即便手边没有事情，也仍旧要等电话响过五六声了才接。
那么，这两种习惯哪一种可取呢？
一般情况下，没有人愿意浪费时间长久等待。
但是，接听得太快也不妥当。
若太快地接听电话，一般人都会有措手不及、不适应的感觉。
这是因为人都要有一个心理适应期。
因此，作为电话营销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听——没有人喜欢等；也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接电话。
获取对方好感的第一个好习惯是稍等电话响两声再接。
2.好习惯二：
拿起电话说“您好”
等电话响过两声之后，拿起电话就需要开始交谈。
拿起电话首先要说“您好”，向对方表示问候。
电话营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间调整状态，这样更容易让双方从容不迫地步入话题。
因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理适应的时间。
3.好习惯三：
微笑着说话
获得客户认可的第三个好习惯是：
微笑着说话，因为电话传递的不仅仅是声音。
首先请你看以下漫画：
为什么在漫画中经理没有看到兔子，但是却对兔子的行为了如指掌呢？
难道真的有人出卖了兔子吗？
其实没有人出卖兔子，尽管经理看不见兔子，但是，他可以通过声音感知。
实际上，尽管客户看不到电话营销人员，但是人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来，客户可以感觉到。
除表情和心情都能通过电话表现出来之外，重要的一点在于电话营销人员自身的态度。
如果想获得客户的好感，真诚是首要的。
就像晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理一样。
当一个人在电话里微笑着交谈时，会给人对方很友好的感觉，这种友好的情绪还能感染，融洽双方的交谈。
【自检】
请你根据自己的工作实践，回答下列问题。
（1）作为一名电话营销人员，在平时接听电话时，你有怒气冲冲地和客户说话的经历吗？
有□没有□
（2）你能听出来客户讲话时的心情吗？
偶尔□经常□没有□
（3）通过学习接听电话的第三个好习惯，你认为自己应该如何改进？
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4.好习惯四：
请给对方更多的选择
电话营销人员拨打电话给客户，需要替客户考虑周到，给其更多的选择余地，这样才能成功地赢得客户的好感。
一般人在忙得不可开交时，若意外的电话忽然响起，则容易生气和不耐烦。
因为在忙乱或休息时，出人意料地遭人打扰都会很令人扫兴！
在这种情况之下，对方根本不可能心平气和、耐心地听电话。
除预约之外，一般打电话时，不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听电话。
这时，电话营销人员应该怎么办呢？
在这种情况下，电话营销人员可以给对方更多的选择余地。
比如，征求对方的意见：
“您现在方便和我说话吗？
”让对方感觉受到尊重，也许他就会因此而改善态度.
5.好习惯五：
尽量缩短“请稍候”的时间
在接听电话的过程中，你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为？
这种行为会造成什么后果呢？
请看以下连环画：
从漫画中可以看到，兔子让客户等的时间太长，最终导致客户已经没有耐心长久地等待而挂断电话。
电话销售原则虽中有一条：
不要让客户等待电话的时间太长。
如果真需要客户等待，电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。
那么，若客户询问等待时间的长短时，应该说长还是说短呢？
一般情况下，基于不想让客户等得不耐烦的心理，电话营销人员会尽量减少告知客户的时间，若实际需要10分钟，可能会告知客户等待5分钟。
那么这样真的能防止客户等得不耐烦的心理了吗？
人们大都习惯这样做，觉得是在为对方考虑，可惜效果却适得其反。
因为让客户没有心理准备的等待，反而更容易产生焦躁心理。
因此，明智的做法是实话实说，或者回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长一些。
如果让客户等5分钟，而实际上却让他等10分钟，客户会更加不满意。
但是，如果让客户等待的时间少于5分钟，则不仅能令对方满意，还能赢得其好感。
6.好习惯六：
若商谈的事情很多，请事先告知对方
运用电话进行销售时，时间不宜过长。
如果准备商谈的事情很多，事先应如实地告诉对方一声，看对方是否有充裕的时间进行交谈。
尊重客户以及尊重客户的时间，才能更好地博得客户的好感。
7.好习惯七：
让客户知道你在干什么
电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。
由于不确定对方在或者不在，以及他是否在听电话，这样首先会造成沟通上的心理障碍。
因此，营销人员在打电话时，应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。
例如在通话时，如果对方长时间没有任何动静，容易给人一种心虚的感觉。
这种情形下，只有确定对方确实还在听后，才能放地心继续沟通。
8.好习惯八：
信守对通话方所做出的承诺
没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。
作为一名销售代表，信守诺言尤其重要。
因此，答应别人的事情，无论如何也要一定办到。
但是，能否因为承诺代表着负责，从而减少做出承诺呢？
首先看看以下的漫画：
漫画中父亲的做法正确吗？
在办不到的情况下，不承诺确实是聪明之举。
但是，因为怕承担责任而一味地推托，也不能赢得客户的心。
乱打保票和高高挂起这两种态度都是不负责任的表现，营销人员应尽自己最大地能力给客户提供帮助，让客户感觉到公司的诚与信。
【自检】
请你根据自己的工作实践，回答下列问题。
（1）作为一名电话营销人员，你经常对客户做出承诺吗？
是□不□
（2）你信守所做出的承诺吗？
偶尔□经常□没有□
（3）通过回想自己作出承诺以及信守的情况，你认为自己应该如何改进？
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9.好习惯九：
不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话
在通话中，由于信号不好或其它原因，电话常常会被切断。
如果遇到这种情形，电话营销人员应该怎么做？
等待？
通常，人们认为如果不是自己的问题，则会等对方再打过来。
实际上，即使是对方的原因不小心切断了电话，电话营销人员也应主动地立即回拨。
这样，表现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信赖。
10.好习惯十：
等对方挂断后再挂电话
沟通完毕，在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声再见后，营销人员要做什么呢？
除了对客户抽出宝贵的时间进行交谈进行感谢外，在挂断电话时，还要注意一个细节，即让对方先挂断电话。
这不仅仅是礼貌的表现，它还有别的作用：
这样做既可以防止客户有些话还没有说完，同时还会让对方有一种控制通话的感觉。
让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声，对客户的心理体验是不一样的。
作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。
正如戴尔·卡耐基的成功名言：
“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。
”
作为一名电话销售人员，与其以后花很多工夫去转变他人对你既已形成的看法，还不如从一开始，就让客户产生好感。
因此练习礼貌的言行就非常必要。
通过这些好习惯的培养，就可以让客户对销售代表产生好感。
有效地接打电话的六个要点
尽管电话是最方便的通讯工具，但是用电话进行沟通时，浪费的时间也很多，在一小时内可以打出的电话次数比许多人想象的要少。
按一般规律，一小时大约能给10个客户打电话，如果是打给公司的采购决策人，可能只能打出两到三个电话。
其次，打电话的成本也很高，打25次电话的综合成本就等于一次上门拜访客户的成本。
在电话成本如此高的前提下，电话营销人员应怎样做才能更有成效地提高电话工作的效率呢？
有效地接听电话既是管理时间，也是节约成本的最好方法。
有效地接听电话包括以下六个要点：
1.要点一：
电话旁边准备好备忘录和笔
打电话时，电话旁边应准备好备忘录和笔。
如果没有准备好备忘录和笔，会出现什么情况呢？
首先让我们看一幅漫画：
从漫画中可以看到叮叮的办公室很乱，这极大地影响了他办事的效率，更严重的，会给客户留下很差的印象。
营销人员打电话前首先要创造一个良好的打电话的工作环境，临时去找东西，既浪费时间，也会让对方觉得你很不专业。
要想提高效率，应周密地提前准备好纸和笔。
2.要点二：
接电话的姿势要正确
作为专业的电话销售人员，接听电话不应该随心所欲地表现出懒散的姿态。
正确的接电话姿势是左手握听筒，右手可以空出来让它发挥更大作用：
随时在备忘录上做记录，记下客户重点要求的产品规格、尺寸、型号以及其它的一些技术数据。
3.要点三：
记下交谈中所有必要的信息
你是否有记录交谈要点的习惯？
也许你会认为：
“我的记性很好，没有必要记录。
”其实这种想法是一个严重影响工作成效的误区，因为身在职场的你，每天都会有很多重要事情要处理，如果不进行必要的记录，必然会出现丢三落四的现象。
让我们看看不做记录的叮叮的表现吧！
从漫画中，我们看到了叮叮丢三落四的工作表现，以往对自己的记忆力很有信心的叮叮也不过如此，这正印证了那句俗话：
好记性不如烂笔头。
若想提高工作效率和质量，就必须坚持做记录。
记下交谈中所有的必要信息，包括认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，记下通话达成的意向点。
4.要点四：
将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边
有些东西看着简单，但非常实用。
关于打电话，营销人员可以找到很多提高效率的方法，例如，将常用的电话号码制成表格贴在电话旁边，这样销售人员就可以很方便地随时取用。
5.要点五：
传达日期和时间一定要再次地进行确认
在传达一些数字信息时，比如电话号码、日期、时间等等，电话销售人员一定要向对方再次地进行确认。
在电话里不比面对面时听得十分清晰，遇上电话信号不好或说话的人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或听错，这样一来往往就会耽误事情，再次确认一些数字信息显得格外重要。
6.要点六：
如果对方不在，请留下有用的信息
当你打电话时，遇到对方不在的情况，你通常会如何处理？
这一情况是人们打电话时常常遇到的问题，人们也常常陷入这样的误区——给接电话的人留下诸如“请你转告一声我找过他”之类的模糊信息。
事实上，这类信息的传达，还是不能让你要找的人有效的找到你，就像漫画中的叮叮和林先生一样。
叮叮的问题不在于他和林先生总是在对方不在的时候打电话。
因为任何人都无法避免遇上这种情形。
如果销售人员能
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