电话营销培训技巧.docx
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电话营销培训技巧
电话营销培训方案
前言
面对日益激烈的市场竞争，各类企业都形成了自己独到的营销模式，电话营销以其省时、省力、省钱和快速获利成为帮助企业增加利润的一种有效的销售模式。
对于新业务的开展，新市场的拓展运用电话营销模式也成为企业的首选之一，那么对于商务人员的电话营销方面系统的培训也成为企业拓展前的首要任务。
第一篇心态篇
1.自信
自信是销售成功的第一秘决，不是因为有些事情难以做到,而是你没有信心,只要你有信心,没有什么事是不能做到的.如果我们自信能做到,尝试并坚持做下去,就一定能做到,而且一定会做好.
热爱本职工作
要用积极的心态面对你的这份工作，要用饱满的热情来从事你的这份事业，那么你无论是从语气上，还是气势上都能让对方感觉到你们的实力。
2.为客户着想
我们的工作就是给客户创造新的收益价值，都是为了他们好。
站在客户的角度也就更容易抓住他们的需求点，处处为他们考虑，才能取得他们对你、公司、产品的信赖，才能保持良好的合作关系。
3.积极看待客户的拒绝
无论是面对面的交流还是电话的沟通都会遇到客户的拒绝，尤其是电话，只是通过电波来听到你的语言，就更容易被拒绝，因此我们要保持一颗平常心，分析下对方拒绝你的理由，同时也可以在拒绝的理由当中改正自己的销售缺点，寻找到客户的需求点，制造销售机会。
4.热情和微笑
“伸手不打笑脸人”你的热情和你的微笑虽然对方看不到，但是从电话里听的出来，那么你就有继续谈下去的筹码，这样新的合作几率也就大大增加。
5.融入团队
“一个和尚没水喝”团队的力量往往是1+1＞2的效应。
遇到的问题和团队进行交流沟通就有解决的方法。
每个人都会有自己的一套销售技巧和应变思维。
记住，我们不是孤军作战，身后有强大的支撑团队和销售军团，这样的气势必能在市场上所向披靡。
6.言行俱到
不做纸上谈兵，说到了就得去做，我们先不考虑是否能做到，但是如果你只是想，只是说，并没有将你的想法付诸于行动，那么你只能是个逃兵和失败者。
7.克服挫折、恐惧心理
把你营销过程中的挫折和困难当成是你历练的机会，不要为一次的失败找任何的借口，积极在做好思想和工作的准备，为下一次成功做好铺垫，这样也就能够解决你在与客户的电话交流中突然被拒，或者慌乱紧张的恐惧感。
8.不抱怨
经常抱怨工作不好，公司不好,从不反思自己.不从自身找原因,总把失败归于外部环境,更谈不上下苦功努力改进结果。
最后形成恶性循环，越是抱怨，越不下功夫改进，业绩越不好，离成功就越来越远。
对一个销售员来说,生意是否景气，不在于外部环境,全在于有没有积极的心态。
积极的想法会产生行动的勇气,而消极的想法只会成为你面对挑战的障碍,以积极的心态,带着热情和信心去做,全力以赴,就一定能提升销售业绩.
9.强烈的企图心
拥有强烈的企图心的销售人员,不会畏惧客户的拒绝,做事一定会全力以赴.一个不想赚大钱的销售人员一般都创造不出良好的业绩.业绩的好坏,取决于一个销售员是否拥有自己唯一的目标，是否拥有强烈的企图心.
第二篇技巧篇
一、电话营销礼仪
电话铃响的时候保持微笑的表情
电话铃声响三声内接电话
确认对方挂断电话以后再挂断电话
打对方手机或座机的时候，有的时候要确认下对方是否方便接听。
通话效果不好的时候，要确定对方是否听清？
正确牢记客户的姓名
对方不小心挂断电话应主动打过去
给老总级别的打电话最好在上午10点以后或下午2点以后，晚上六七点也是个好时机
不要影响他人打电话
越难打的电话就越要行动，这样就能早点知道你所要的结果
切忌一挂断电话就批评对方
节假日问候客户的时候也代问家人好
二、电话前的准备
1.熟悉项目及产品，了解业务销售模式
没有对公司以及产品的熟悉，就没有后面的合作。
尤其电话里是及时性对答，一旦对方问到相关信息就容易表现出慌张和不知所措，那么客户会通过你的言语了解你们的不专业。
2.每日阅读
每天定时抽20分钟的时间进行语言的阅读，锻炼自己语言能力。
3.量大是关键
无论是你的能力是否够强，但是如果有量的保证，那么你的成交几率就会增大许多。
4.如何找客户网络查找、专业的报纸杂志收集整理、黄页、顾客的转介绍、114查询、朋友转介绍、购买客户资料。
5.适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。
通常在电话拜访时应注意下列几点：
a.在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。
b.依不同行业调整电话拜访时间。
c.在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。
d.若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。
e.访问结束时，应表达感谢之意，并说声"对不起，耽误您不少时间"。
5.拨打电话前要准备：
——准备好纸和笔、保持微笑
——了解客户的基本情况
客户投资能力和公司实力，客户的需求是否和我们提供的合作产品吻合，
——找对人，说对话
——写好标准的话术，流利简明的阐述要点
——明确你打这通电话的目的
了解客户的个人情况？
推广产品，相互认识？
促进成单，确定合作？
还是了解他们的想法和需求。
——你想问客户的问题以及预想客户会向你提到的问题
——心里准备
要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转。
心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。
如何开口说第一句话。
常会遇到的状况分述如下：
a.总机不愿转接：
先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。
b.对方表示已有专人负责，故不愿转接：
婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。
c.对方表示无专人负责：
将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。
d.专人不在：
请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。
e.拨不通或无人接：
应透过查询台（如114）查询对方电话是否有误或故障。
f.不愿多谈即将电话挂掉：
另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。
三、电话中的沟通
1.抓住电话拨通后的黄金三十秒，
用声音感染客户，投入感情，充满热情，自信诚恳，平和有力。
方便记忆
2.吸引客户的开场白
我是谁？
我打这电话的目的？
我们公司的产品能给您带来什么好处和收益？
3.学会倾听，做好记录
不要打断客户的话
不要让自己的思绪偏离
真诚热情回应客户
注意听对方的语气语调
表现出你在认真听
听出对方的语气语调，了解他的想法和内涵
做好重点记录
4.提出引导性问题
电话沟通最好的方式就是自己说30%让客户多说，这样就能获取更多的信息。
准备好要了解的问题一步一步的引导对方多说。
明确他的职务、负责人的联系方式等，他们的兴趣点
5.电话沟通时要注意的细节语速适中、改正不良口头语、声音美妙、避免和客户进行正面“对攻”
6.如何绕过前台直呼老板的名字找他，约好现在给他电话、装客户、装政府部门机关等、装老总给他介绍客户、装朋友亲戚、打到别的部门曲线救国。
7.迅速回复别人的电话。
假如你不能在二十四小时之内回别人的电话，应该让另一个人代你回复。
8.取得客户的信任
9.总结。
聪明的人以别人的经验为起点，吸收别人的经验成为自己努力的起点，才不会浪费时间，多走冤枉路，如此一代代传，知识才能增加。
总结本次：
设立总结表，通话中的优点和缺点，将其写在纸上，反复分析。
勤于练习：
“一回生、二回熟、三回倒背就如流”对着镜子练习微笑，对着录音机练习声音，对着营销人员练习讲话，对着陌生人练习心态。
10电话中如何应对不同风格的客户
专家型客户
特点：
对广告、媒体等很熟悉；如果对方提问便会使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；时常突然停止谈话。
建议：
激发他好奇心制造悬念“我建议您尝试一下我们的平台广告代理，对于100多万的客户群体，广告的代理不仅仅让你有新的渠道、还能增加您的收益和扩大知名度”。
虚心型客户
特点：
友善亲切彬彬有礼；是个出色的听众；若推介好他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。
建议：
保持友好态度，礼貌回答问题“噢！
您是贵公司媒体广告合作这方面的负责人吧！
….”
胆小型客户
特点：
对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。
建议：
声音自信，尽量友好让他安心“请放心没问题的，我们公司有良好的信誉”。
理智型客户
特点：
珍惜自己时间很少接受陌生电话；固执己见坚持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无理。
建议：
想方设法强调公司以及产品自身的优势，不要唱反调尽量向他们表示崇敬之情
不满型客户
特点：
喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦。
建议：
立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情“是呀！
如果我遇到这样的事情，我也会。
。
”
想方设法赢得他们的肯定寻找共同点“那我建议您。
。
”
分析型客户
特点：
他们需要信息较多；需要获取公司的详细材料以及报价单。
建议：
通过和善、坚定、自信的语气尽量表现公司的专业性，成熟性。
威胁型客户
特点：
嗓门大举止唐突；对您施加压力控制整个谈话；容易生气。
建议：
谦恭但不屈服，奉承但不低下“您说的非常对但是。
。
”以理服人将他们的愿望和要求记心上。
如何做好电话拜访：
四、客户的跟进
在电话销售中，与陌生客户的第一个电话对大部分电话销售人员来讲，是一个挑战。
只是，对于那些经验丰富的电话销售人员来讲，陌生电话拜访已经成了一种习惯，没有什么可以难得倒他们。
他们关心的热点问题已经开始转移，其中一个就是如何与客户保持长期联系。
与客户保持长期联系的方法有很多，我们今天这里重点探讨如何来打跟进电话。
我们举个例子来说明，当我们在电话中与一些客户初步交流过后，客户可能会讲：
"好，你给我些资料看看。
"而当电话营销人员在发过电子邮件后，再打电话跟进的时候，可能会有如下场景：
这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：
"不。
"因为经验告诉我们：
这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。
那如何打跟进电话才会既可以推动销售，又可以保持长期关系，又可以加强客户对我们的良好印象呢？
1.首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间。
2.电话目标很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息。
例如：
"那这个问题您怎么看？
"
"它对有帮助吗？
"
"帮助在什么地方？
"
"您建议我们下一步如何走？
"
"为什么呢？
"等等
3.跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话目的。
而不是仅仅告诉客户：
"我觉得应打个电话给您..."。
典型的跟进电话：
"陈经理，我是**公司的***，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。
当时，我们谈到...，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便吗？
"
4.打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。
关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。
例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。
"我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品..."
"最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助..."
"最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣..."
"我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益..."
"我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像你，所以，就打电话给你..."
5.打跟进电话时以下话语尽可能少讲：
"打电话给您主要是想看看您最近好不好..." "是看看是不是有什么变化..."
"很久没有联系了，觉得应当给您个电话..."
"只想看看您是否准备好..."
"看是不是有些什么东西是您需要的..."
6.跟进电话的一般流程：
表明身份
"我是******."
从某点上过渡到这个电话目的
"上个星期您提到..."
打电话目的
"今天就是具体同您一起探讨...."
确认客户时间是否允许
"可能要花几分钟时间，现在方便吗？
"
提问问题把客户引入会谈
"您对我提交给您的新方案有什么建议？
"
7.做好计划，识别有价值客户进行跟进，根据不同类型的客户确定电话跟进的频率
8.最好一个客户联系软件来管理你的客户，以提高效率
第三篇案例篇
案例一：
销售人员：
您好。
麻烦您接总务处陈处长。
总务处：
您好。
请问您找那一位？
销售人员：
麻烦请陈处长听电话。
总务处：
请问您是……？
销售人员：
我是大华公司业务主管王维正，我要和陈处长讨论有关提高文书归档效率的事情。
销售人员王维正用较权威地理由——提高文书归档效率——让秘书很快地将电话接上陈处长。
陈处长：
您好。
销售人员：
陈处长，您好。
我是大华公司业务主管王维正，本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵处的任何人在10秒钟内能找出档案内的任何资料相信将使贵处的工作效率，能大幅提升。
王维正以总务处的任何人在10秒内都能取得档案内的任何资料，来引起陈处长的兴趣。
销售人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点：
①谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。
②经常称呼准客户的名字。
③要表达热心及热诚的服务态度。
陈处长：
10秒钟，很快嘛！
销售人员：
处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品。
陈处长：
下星期三下午二点好了。
销售人员：
谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜访您。
销售人员王维正，虽然感觉出陈处长所谓“10秒钟，很快嘛！
”是抱着一种怀疑的态度，但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作——约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。
案例二：
电话约人怎么才不被拒绝
“陈先生吗？
你好！
我姓林，是大大公司业务代表。
你是成功人士，我想向你介绍……”
陈先生直率地说：
“对不起，林先生。
你过誉了，我正忙，对此不感兴趣。
”说着就挂断了电话。
小林放下电话，接着又打了半个小时，每次和客人刚讲上三两句，客人就挂断了电话。
姜经理问他：
“小林，你知道为什么客人不肯和你见面吗？
”
小林想，约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么出奇。
姜经理见他不吱声，便解释起来。
首先，你应该说明来意，是为会面而打电话的。
其次，捧场话讲得太夸张不行。
你开口便给对方带了个“成功人士”的大高帽，对方会立刻产生一种抗感。
和陌生人见面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推销，也容易给人急功近利的感觉。
最后一点也是最重要的，电话是方便我们约见客人。
你要“介绍”产品，见面是最佳途径。
隔着“电线”，有些事是说不透的。
就算客人肯买，难道能电传支票给你吗？
姜经理说完亲自示范给小林看。
“邹先生？
你好！
我姓姜。
我们没见过面，但可以和你谈一分钟吗？
”他有意停一停，等待对方理解了说话内容并做出反映。
对方说：
“我正在开会！
”
姜经理马上说：
“那么我半个小时后再给你打电话好吗？
”
对方毫不犹豫地答应了。
姜经理对小林说，主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。
尽可能主动挂断，可以减少失败感。
半个小时后，姜经理再次接通电话说：
“邹先生，你好！
我姓姜。
你叫我半个小时后来电话……他营造出一种熟悉的回电话的气氛，一缩短距离感。
“你是做什么生意的？
”
“我是大大公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划……”
邹先生接口说：
“教人赌博，专搞欺骗？
”两人都笑了。
“当然不是！
”姜经理说。
“我们见见面，当然不会立刻做成生意。
但看过资料印象深些，今后你们有什么需要服务的，一定会想到我啊！
”
邹先生笑了笑，没说什么。
“这两天我在你附近工作。
不知你明天还是后天有时间？
”姜经理问。
“那就明天吧。
”
“谢谢。
邹先生，上午还是下午？
”
“下午吧！
4点。
”邹先生回答。
“好！
明天下午4点钟见！
”姜先生说。
姜经理放下电话，小林禁不住拍手欢呼
案例三：
销售人员：
您好。
麻烦您接总务处陈处长。
总务处：
您好。
请问您找那一位？
销售人员：
麻烦请陈处长听电话。
总务处：
请问您是……？
销售人员：
我是大华公司业务主管王维正，我要和陈处长讨论有关提高文书归档效率的事情。
销售人员王维正用较权威地理由——提高文书归档效率——让秘书很快地将电话接上陈处长。
陈处长：
您好。
销售人员：
陈处长，您好。
我是大华公司业务主管王维正，本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵处的任何人在10秒钟内能找出档案内的任何资料相信将使贵处的工作效率，能大幅提升。
王维正以总务处的任何人在10秒内都能取得档案内的任何资料，来引起陈处长的兴趣。
销售人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点：
①谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。
②经常称呼准客户的名字。
③要表达热心及热诚的服务态度。
陈处长：
10秒钟，很快嘛！
销售人员：
处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品。
陈处长：
下星期三下午二点好了。
销售人员：
谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜访您。
销售人员王维正，虽然感觉出陈处长所谓“10秒钟，很快嘛！
”是抱着一种怀疑的态度，但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作——约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。
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