大型百货商场的营运及管理.docx
《大型百货商场的营运及管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大型百货商场的营运及管理.docx（134页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
大型百货商场的营运及管理
前言
营运管理系统是指：
为保障商品的正常周转与销售，根据公司的营运管理规范建立和组织的系列管理体系，包括：
商品及资产的进、销、存、退作业，客服作业及各种后勤保障作业管理等体系。
营运管理系统是公司日常业务运作的指导依据，是公司经营的集中体现，营运管理系统的良好运作确保了公司的竞争优势、顾客满意度及高效经营在整个公司的经营活动中处于核心地位。
营运管理系统的良好运作是公司达成业绩，并持续赢利的重要保障。
为提高公司营运管理水平，明确权责，特制定本规范。
第一章营运部组织与职责
第一节营运部组织架构与职能
一、组织架构
（一）营运本部
营运本部
资产管理部
企划部
营运部
保卫部
大区公司营运部
地区公司营运部
门店
督导组
工
程
部
联营办公室
电
脑
部
食
品
部
百
货
部
收
货
部
客
服
部
市
场
部
保
卫
部
人事行政部
生
鲜
部
（二）大区营运部
大区公司
大区营运部
文员
收货营运
组
百货营运
组
食品营运
组
客服营运
组
（三）地区营运部
地区公司
地区营运部
文员
收货
组
客服
组
百货
组
食品
组
生鲜
组
门店
市场开发
组
（四）门店
生鲜部
1.门店
食品部
百货部
客服部
收货部
门店
市场部
督导组
保卫部
人事行政部
工程部
电脑部
联营办公室
2．门店生鲜部：
蔬果组
肉品组
生
鲜
部
水产组
熟食组
3．门店食品部：
日配组
酒饮组
休闲组
食
品
部
粮油组
冲调组
日化组
4．门店百货部
：
精品组
文体组
百
货
部
家居组
家电组
家纺组
服饰组
5．门店客服部：
客服组
客
服
部
收银组
6．门店收货部：
收
货
部
收货组
7．门店市场部：
市
场
部
大宗购物组
会员服务组
专业会员组
8．门店保卫部：
内保组
保卫
部
消防组
外保组
9．门店人事行政部：
人事组
人事行
政
部
行政组
美工组
驻店财务组
10.门店工程部：
工程部
维修组
11.门店电脑部：
ALC组
电脑部
电脑组
12.联营办公室：
联营办公室
联营管理组
二、部门职能
（一）营运本部
1.负责公司营运系统规划、建设、指导和实施。
2.负责公司营运制度、管理规范和作业流程的制定和修订。
3.负责公司营运系统的培训大纲、教案的制定和培训指导及实施。
4.负责指导监督地区公司提升销售业绩，达成公司下达的业绩指标。
5.负责跟踪公司的营运状况，根据各地区公司、门店的管理报表、相关资料进行分析和诊断，提出改善计划并指导其实施。
6.负责对大区公司地区公司及门店的营运检查、稽核。
有权评估地区公司营运工作绩效和地区营运总监工作绩效。
7.负责公司全年定期快讯促销计划的制定、组织执行、检查、快讯业绩分析和评估及改善建议。
8.负责各地区公司新店开店的卖场布局规划、商品陈列规划的制定和陈列道具、商用设备建议计划及新店员工的培训教育。
9.负责完成总裁交办的其他工作。
（二）大区营运部
1、负责大区公司对总公司营运制度、管理规范和作业流程的组织实施。
2、根据总公司营运规范、工作计划和大区公司工作计划制定大区公司营运工作计划并组织实施。
3、负责大区公司和所属地区公司的营运规范的细则制定的建议，并以书面形式报请营运本部批准备案后，组织其实施。
4、负责大区公司及各门店的营运制度、管理规范和作业流程的培训指导、组织和实施及考核。
5、负责指导所属地区公司提升业绩，达成公司下达的业绩指标。
6、负责跟踪所属地区公司营运状况，根据大区公司和门店的管理报表、相关资料进行分析和诊断，提出改善措施并指导其实施。
7、负责对大区所属地区公司的营运检查、稽核，有权评估地区公司营运工作绩效和地区营运总监的工作绩效，并向大区公司总经理提出奖惩意见。
8、负责所属地区公司全年快讯促销计划的指导组织执行、检查、快讯业绩分析和评估及改善建议。
9、负责协助营运本部对所在地区新开店的卖场规划、商品陈列规划、陈列道具、商用设备建议计划及新店员工的培训教育等工作。
10、接受营运本部工作指导，并定期向营运本部提交书面报告。
报告内容：
10.1公司下达业绩目标和达成状况。
10.2地区营运总监人员异动情况。
10.3地区公司营运状况。
10.4营运部各项工作完成情况。
10.5市场竞争状况及分析。
10.6直线米效分析及改善对策。
10.7培训教育需求及培训工作情况。
11、负责地区公司营运部与大区公司各职能部门的协调工作。
12、完成大区公司总经理、营运本部交办的其他工作。
（三）地区营运部
1、负责地区公司对总公司营运制度、管理规范和作业流程的组织实施。
2、根据总公司营运规范、工作计划和地区公司工作计划制定地区公司营运工作计划并组织实施。
3、负责地区公司各门店及其部门的营运规范的细则制定的建议，并以书面形式报请营运本部批准备案后，组织其实施。
4、负责地区公司及各门店的营运制度、管理规范和作业流程的培训组织和实施及考核。
5、负责指导门店提升业绩，达成公司下达的业绩指标。
6、负责跟踪门店营运状况，根据门店的管理报表、相关资料进行分析和诊断，提出改善措施并指导其实施。
7、负责对门店的营运检查、稽核，有权评估门店营运工作绩效和门店店长的工作绩效，并向地区公司总经理提出奖惩意见。
8、负责地区公司全年快讯促销计划的组织执行，检查快讯业绩分析和评估及改善建议。
9、负责协助营运本部对所在地区新开店的卖场规划、商品陈列规划、陈列道具、商用设备建议计划及新店员工的培训教育等工作。
10、接受营运本部工作指导，并定期向营运本部提交书面报告。
报告内容：
10.1公司下达业绩目标和达成状况。
10.2门店店助以上人员异动情况。
10.3地区公司营运状况。
10.4营运部各项工作完成情况。
10.5市场竞争状况及分析。
10.6直线米效分析及改善对策。
10.7培训教育需求及培训工作情况。
11、负责地区公司门店与地区公司各职能部门的协调工作。
12、完成地区公司总经理、营运本部交办的其他工作。
（四）门店：
1.门店为地区公司主要营业单位之一。
门店为北京华联综合超市有限公司对所有消费者及供应商之间的商品交易场所。
2.为顾客（消费者）提供美价廉的商品、丰富齐全的商品品项、舒适的购物环境。
3.为厂商（供应商）提供品快速大量交易的场地、商品快速宣传推广的场地、商品销售获利的主要场地。
4.负责地区公司下达的门店业绩目标达成和毛利目标达成。
5.负责执行总公司和地区公司的经营理念和经营方针及策略。
6.负责门店的销售及管理计划拟定，实施和考评。
7.负责门店的订货、收货、管理和作业规范的执行和完善。
8.负责门店补、理货商品陈列，缺货管理
9.负责门店营运规范操作系统的执行和完善。
10.负责促销活动和快讯促销的组织、实施及评估。
11．负责为顾客提供售前、售中、售后的优质服务。
12.负责处理客诉事件。
13.负责门店存货商品管理。
14.负责门店顾客满意度调查。
15.负责门店销售额的回收及管理。
16.负责门店各部门经理、主管的管理和考评。
17.负责门店资产的管理。
18.负责门店安全、防损管理。
19.负责门店的清洁卫生管理。
（五）门店生鲜部：
1、负责F1蔬果采购大组商品的进、销、存及人员管理。
2、负责F2肉品采购大组商品的进、销、存及人员管理。
3、负责F3水产采购大组商品的进、销、存及人员管理。
4、负责F4熟食采购大组商品的进、销、存及人员管理。
（六）门店食品部：
1、负责F5日配采购大组商品的进、销、存及人员管理。
2、负责F6酒饮采购大组商品的进、销、存及人员管理。
3、负责F7休闲采购大组商品的进、销、存及人员管理。
4、负责F8粮油采购大组商品的进、销、存及人员管理。
5、负责F9冲调采购大组商品的进、销、存及人员管理。
6、负责F10日化采购大组商品的进、销、存及人员管理。
（七）门店百货部：
1、负责NF1精品采购大组、进、销、存及人员管理。
2、负责NF2文教、NF3文体采购大组商品进、销、存及人员管理。
3、负责NF4家居、NF7DIY采购大组商品的进、销、存及人员管理。
4、负责NF5大家电、NF6小家电采购大组商品的进、销、存及人员管理。
5、负责NF8妇婴、NF9家纺采购大组商品的进、销、存及人员管理。
6、负责NF10服饰采购大组商品的进、销、存及人员管理。
（八）门店收货部：
门店收货部是门店收货、退货，周转仓，外仓管理实际工作项目的主要执行部门。
1、负责门店生鲜部、食品部、百货部，销售商品的收货，验货，（）入工作。
2、负责门店生鲜部、食品部、百货部，销售商品的退/换货。
3、负责门店周转仓、暂存商品的管理。
4、负责门店外仓，暂存商品的管理（含三级帐的制做）。
5、负责提供驻店财务主管正确的厂商收/验货材料。
6、负责联络供应商退货领取工作。
7、负责供应商交货时的秩序。
8、负责收货差异处理。
9、负责联营供应商收/退货作业。
10、负责赠品验收/使用单位的发放。
11、负责标签列印。
（九）门店客服部：
门店客服部是顾客服务、顾客缴款二项工作项目的主要执行部门。
1.顾客服务：
（客服组）
1.1服务总台：
主要负责顾客咨询、顾客办卡、DM海报或宣传品发放及其他服务。
1.2赠品发放处：
主要负责卖场相关赠品对外发放工作。
1.3存包发放处：
主要负责顾客入场前/后寄存/领取物品工作。
1.4广播室：
主要负责，商品宣传广播，及寻人广播工作。
1.5退换货处：
主要负责商品退货或换货工作。
2.顾客缴款：
（收银组）
2.1收银员：
主要负责顾客缴款并保证正确及商品入袋工作。
2.2收银总台：
主要负责收银员异常状况排除工作。
2.3现金室：
主要负责现金保存、清点及兑换和银行交付工作。
（十）门店市场部：
门店市场部是门店、大宗、团购业务及专业客户开发和会员服务，对外的窗口。
1、负责门店专业会员开发。
2、负责门店专业客户会员服务。
3、负责门店专业客户大宗购物。
4、完成门店店长交负团购、大宗业务指标。
5、完成门店店长交负专业会员开发指标。
6、专业会员拜访及专业会员服务工作项目。
（十一）门店人事行政部：
（十二）门店工程部：
（十三）门店电脑部：
（十四）门店督导组：
第二节营运部岗位设置与职责
一、岗位设置
（一）营运本部
营运本部总经理
企划总监
资产管理部总监
营运总监
文员
收货营运专员
百货营运专员
食品营运专员
客服营运专员
安全保卫总监
（二）大区公司营运部
大区总经理
营运部经理
文员
生
鲜
专
员
食品
、
百货营运专员
收货
、
客服营运专员
（三）地区公司营运部
地区总经理
文员
地区营运部总监
市场开发专员
收货专员
客服专员
百货专员
食品专员
生鲜专员
门店店长
（四）门店
1.门店：
生鲜部经（副）理
食品部经（副）理
督导组长
百货部经（副）理
店
长
客服部经（副）理
收货部经（副）理
文
员
电脑部经（副）理
保卫部经（副）理
工程部经（副）理
联营办公室经（副）理
人事行政部经（副）理
市场部经（副）理
2．门店生鲜部：
组员
蔬果主管
领班
生
鲜
部
副
理
组员
肉品主管
领班
生
鲜
部
经
理
文
员
组员
领班
水产主管
组员
领班
熟食主管
3．门店食品部：
组员
领班
日配主管
组员
酒饮主管
食
品
部
副
理
领班
组员
领班
休闲主管
食
品
部
经
理
领班
粮油主管
组员
文
员
领班
冲调主管
组员
领班
日化主管
组员
4．门店百货部：
组员
领班
精品主管
百
货
部
副
理
领班
文体主管
组员
百
货
部
经
理
组员
家居主管
领班
文
员
组员
领班
家电主管
领班
家纺主管
组员
组员
领班
服饰主管
5．门店客服部：
领班
组员
客服主管
客
服
部
副
理
领班
组员
客
服
部
经
理
文
员
组员
领班
组员
领班
收银主管
领班
组员
6．门店收货部：
收
货
部
经
理
组员
收货主管
领班
7．门店市场部
领班
市场部主管
市
场
部
经
理
大宗购物组员
会员服务组员
专业会员开发组员
8．门店保卫部：
组员
领班
保卫
部
副
理
领班
内保主管
组员
领班
组员
保卫
部
经
理
组员
消防主管
文
员
领班
外保主管
组员
9．门店人事行政部：
文
员
人事行政
部
经
理
人事行政部
副
理
人事主管
组员
组员
行政主管
美工主管
组员
驻店财务主管
10.门店电脑部
ALC文员
ALC主管
电脑部经理
技术员
电脑部主管
11.门店工程部
工程部经理
维修工
维修组主管
12.联营办公室
联营管理员
联营办公室经理
二、岗位职责：
（一）营运本部总经理
1.目的与适用范围：
明确规范营运本部总经理职责，使日常操作有所依循。
本规范适用于北京华联综合超市有限公司营运本部。
职务名称：
营运本部总经理。
直接上级：
总裁。
直接下属：
北营运本部营运总监。
大区公司总经理。
地区公司总经理。
本职工作：
全权负责公司营运绩效的成败。
相关部门：
总办（总部）、人力资源部（总部）、信息技术部、财务部（总部）、投资开发本部、采购本部、生鲜本部。
2.主要权力：
2.1负责总公司营运本部总监奖惩考核。
2.2负责大区公司总经理奖惩考核。
2.3负责地区公司总经理奖惩考核。
2.4负责大区公司营运部营运经理的甄选、任用、任免。
2.5负责地区公司营运部营运总监的甄选、作用、任免。
2.6负责大区公司营运部营运经理的奖惩考核。
2.7负责地区公司营运部营运总监的奖惩考核。
3.工作职责：
3.1全权负责营运本部工作,确立营运本部的整体工作目标。
3.2指导营运本部各部门营运专员工作。
3.3督导各地区公司门店正常发展。
3.4与公司各部门（店）沟通协调。
3.5对营运系统内人员进行培训，提升营运管理人员的业务能力和素质，增强公司对外在经营环境的竞争力。
3.6督导各地区公司按营运系统运作，确保全国各分店统一作业模式。
3.7执行总裁交办的其他工作。
（二）营运本部营运总监
1.目的与适用范围：
明确规范总公司营运部总监职责，使日常操作有所依循。
本规范适用于北京华联综合超市有限公司营运本部。
职务名称：
营运本部营运总监。
直接上级：
营运本部总经理。
直接下属：
营运本部营运专员。
大区公司营运部经理。
地区公司营运部总监。
本职工作：
全权负责总公司营运部工作。
相关部门：
总办（总部）、人力资源部（总部）、信息技术部（总部）、财务部（总部）、投资开发本部、采购本部、生鲜本部。
2.主要权力：
2.1负责大区公司副总经理奖惩考核。
2.2负责地区公司副总经理奖惩考核。
2.3负责大区营运部经理奖惩考核。
2.4负责地区营运部总监奖惩考核。
2.5负责营运本部各种专员的甄选、任用、任免。
2.6负责营运本部各部专员的奖惩考核。
3.工作职责：
3.1负责各地区营运管理工作，负责整体目标的具体实施。
3.2协助营运本部总经理工作。
3.3指导营运本部各部门营运专员工作。
3.4督导各地区公司门店业务正常发展。
3.5与公司各部门（店）沟通协调。
3.6对营运系统内人员进行培训，提升营运管理人员的业务能力和素质，增强公司对外在经营环境的竞争力。
3.7督导各地区公司按营运系统运作，确保全国各分店统一作业模式。
3.8执行总经理交办的其他工作。
（三）营运本部专员
1.目的与适用范围：
明确规范总公司营运部食品、百货、客服、收货营运专员的工作职责，使日常操作有所依循。
本规范适用于北京华联综合超市有限公司营运本部。
职务名称：
营运本部营运专员。
直接上级：
北营运本部营运总监。
直接下属：
大区公司营运专员、地区公司营运专员。
本职工作：
负责各营运规范编制、培训、稽核和落实。
相关部门：
采购本部、生鲜本部、投资开发本部、信息技术部、人力资源部。
2.主要权力：
2.1负责营运规范编制、修改建议权。
2.2负责营运规范培训及考核权。
2.3负责北京华联各门店规范执行的稽核权。
3.工作职责：
3.1食品部营运专员、百货部营运专员职责：
3.1.1督导各地区分公司、门店的“进、销、存”管理工作，使门店正常运作。
3.1.2商品缺货管理；
3.1.3商品库存天数管理；
3.1.4正确使用OPL系统；
3.1.5商品促销的计划与执行，商品的库存与订货管理。
3.1.7监督公司系统内的定期盘点工作，确保盘点正确，并针对各地区公司的日常盘整、损耗、库存更正的情况加以监督，对不合理的现象要求加以改善。
3.1.8反映公司系统内异常现象，向营运总经理、总监提供讯息，并在总经理、总监的领导或指导下对相应部门加以改善。
3.1.9对公司系统内提供技术指导、技术支援，并督导各地区门店营运工作，帮助其改善不合理的状况，主要包括：
3.1.10卖场陈列区域的规划、布局；
3.1.11商品陈列的方式；
3.1.12货架调整；
3.1.13销售技巧；
3.1.14排面补货作业。
3.1.15陈列的米效管理。
3.1.16协助各地区公司各项营运专业培训：
3.1.17正确使用报表管理；
3.1.18营业状况分析指导；
3.1.19担任培训讲师；
3.1.20培训成果考核。
3.1.21监督各地区公司，依照营运规范程序运作以确保全国各门店统一作业模式。
3.1.22在实践中修改食品百货部营运规范。
3.1.23负责新入市地区公司、门店的规划，人员培训，门店辅导。
3.1.24本部营运总经理、总监交办的其他工作。
3.2客服专员的职责：
3.2.1做好各地区员工培训和稽核工作。
3.2.2监督客服人员操作程序，并使用规范用语。
3.2.3客服人员的管理及考核。
3.2.4客服人员的排班技巧,并合理调配人力、控制人事成本。
3.2.5加强服务意识,使用礼貌用语。
3.2.6做好顾客咨询,提供顾客方便。
3.2.7督促各地区公司门店客服组礼貌待客的优质服务，并完善服务设施，加强服务管理。
3.2.8监督门店客服人员仪容、仪表、礼貌、礼仪。
3.2.9监督门店广播服务的标准用语。
3.2.10指导及监督各地区公司客服组依照营运规范程序操作，确保全国统一管理模式。
3.2.11支援新入市公司的开店工作。
3.2.12负责开店前的培训指导工作。
3.2.13对各种流程的演习及培训。
3.2.14对员工灌输工作经验及案例。
3.2.15指导客服人员对解决客诉的措施。
3.2.16在实践中修改客服组营运规范。
3.3收银专员的职责:
3.3.1做好各地区公司门店的收银培训和稽核工作。
3.3.2规范操作流程，并严格要求唱收唱付。
3.3.3加强服务意识，提高服务质量。
3.3.4加强现金的安全管理。
3.3.5提供收银人员管理及收银人员考核的办法或建议。
3.3.6指导排班的技巧，应付高峰购物人潮。
3.3.7指导及监督各地区公司收银组依照营运规范程序操作，确保全国统一管理模式。
3.3.8支援新入市公司的开店工作。
3.3.9负责开店前收银培训、指导工作。
3.3.10对收银机的实际操作培训。
3.3.11负责开店前的其他准备工作。
3.3.12在实践中修改收银组营运规范。
3.3.13督促各地区公司门店收银员礼貌待客的优质服务及加强收银速度。
3.3.14监督门店仪容仪表、礼貌礼仪的培训。
3.3.15指导点钞、验钞方法及提升收银速度。
3.3.16健全总收银室的安全管理。
3.3.17加强发票管理。
3.3.18负责监督备用金和货款管理。
3.3.19负责监督帐单及其他管理。
3.3.20监督现金安全，排除各种隐患，做好防火、防盗工作。
3.3.21负责督促各地区公司门店收银组与其他部门的协调、沟通工作。
3.3.22健全各种提示顾客的收银标识，为顾客提供更好的服务。
3.3.23指导及监督各地区公司门店收银组做好顾客咨询及促销宣传工作，提高工作技巧。
3.3.24反映异常现象，及时传达给营运总监，以便协助调整加以改善。
3.4收货部专员职责：
3.4.1做好各地区公司门店的培训稽核工作
3.4.2培训地区收货部，确保收货数量正确。
3.4.3抽查地区收货部收货标准，确实把好质量关。
3.4.4监督地区收货部准确、快速地执行退、换货流程。
3.4.5监督各地区公司门店商品录入资料的准确性，以确保库存数据的正确。
3.4.6健全收货部的安全管理及做好各部门协调工作。
3.4.7收货单据的归档。
3.4.8与财务的衔接工作。
3.4.9支援新入市公司的开店工作。
3.4.10开店前的培训、指导工作。
3.4.11各种设备的落实及指导初级保养。
3.4.12开店前其他准备工作。
（大进货的流程安排）
3.4.13协助加强各地区公司门店的库房管理。
3.4.14指导及监督各地区公司收货部依照营运规范程序操作，确保全国统一管理模式。
3.4.15在实践中修改收货部营运规范。
（四）大区公司营运部经理
1.目的与适用范围：
明确规范大区公司营运经理工作职责，使日常操作有所依循。
本规范适用于北京华联综合超市有限公司大区公司营运经理。
职务名称：
大区公司营运经理。
直接上级：
总公司营运总监、大区公司总经理。
直接下属：
地区公司营运部营运总监。
本职工作：
全权负责大区公司营运部工作。
相关部门：
大区采购部、生鲜本部、信息技术部、人力资源部、资产管理部。
2.主要权力：
2.1负责地区公司营运总监奖惩考核。
2.2负责地区公司营运专员甄选、任用、任免建议权。
2.3各种单据签字权。
3.工作职责：
3.1归属营运本部总监直接领导，同时对大区公司总经理负责。
3.2全面负责本部门的各项工作，大区公司营运目
升级会员 