训练员手册.docx
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训练员手册
训练员工作手册
简介
1
传递公司品牌承诺
4
成为领导者
7
有效沟通
10
训练员工
16
训练员鉴定
22
专家：
}始终一致的遵循正确的程序。
}迅速执行：
随时表现出正确的程序（高峰时段）。
}解释工作站程序背后的原因.
}履行并解释所有工作站职责。
教练：
}鼓励并帮助新员工.
}除了训练之外，行为正确。
}以正确方式进行称赞.
}工作时回答与训练有关的问题.
}鼓励员工微笑待客。
}让学习过程充满乐趣.
典范：
}鼓励并帮助新员工.
}除了训练之外，行为正确。
}以正确方式进行称赞。
}工作时回答与训练有关的问题。
}鼓励员工微笑待客.
}让学习过程充满乐趣.
教师：
}有效使用训练四步骤.
}有效使用员工发展计划工具和资料。
}训练员工正确执行程序。
}帮助员工决定如何为餐厅团队做出贡献。
}重视并尊重每位员工所做的贡献.
练习：
我学到什么?
1。
训练员的四项职责是什么？
请简要地说明每项职责
职责：
职责：
职责：
职责：
这对我来说意味着什么
2.训练员的四项职责中，对你来说最难的是哪一项？
3.你的经理如何帮助你更容易地履行这项职责？
4.你认为最容易履行的职责是什么？
为什么？
经理签名：
安排时间和你的教练一起评估时间：
回顾你的答案以进行评估
怎样传递公司的品牌承诺？
我们的品牌承诺：
切合中国人日益增长的品质需求，依托优秀团队的无限想象力，我们敢为人先地创造,以坚定的意志，不断追求卓越,为人们提供更具个性化的生活体验。
餐饮服务的基础：
员工满意+品质+服务+清洁
1.员工必须对自身在欢乐谷感到满意。
2.他们必须有能力提供高品质，高服务，高清洁（QSC）。
做为训练员,你将影响到这两个因素!
1.为令顾客满意受到欢迎，员工必须表现出积极主动的态度；自信学习新的工作站技巧及团队归属感,可令员工产生良好的感觉。
2。
为让员工对公司满意，必须让他们感到自己受到尊重和重视。
3.公司承诺：
我们重视你，你的发展和你所做的贡献。
我们很骄傲为每个顾客提供独一无二的餐厅用餐经验。
品质：
准确提供热而新鲜的食品
服务：
待客如贵宾
清洁:
环境保持一尘不染
为什么要传递?
1.了解顾客的需求.
2。
评估进度，寻找改善顾客体验的特别区域。
3.餐厅的重点放在（产品的出品速度）。
练习：
我学到什么？
1.品牌承诺的公式是什么？
2.为什么成为教练和对员工满意非常重要？
3.为什么成为典范和专家对实现餐厅的QSC非常重要？
4.说明我们必须向所有的顾客传递品牌承诺的两个原因？
这对我来说意味着什么?
5.你餐厅满足顾客需求的重点是什么？
6.柜台的目标时间
7.如果目前的时间超过60秒/90秒,对顾客用餐经验有什么影响？
经理签名:
安排时间和你的教练一起评估时间：
回顾你的答案以进行评估
说明你的计划以协调达成目标
成为领导者
}作为餐厅的基础领导，你需要教练他人，让他们成为专家，你必须以信任和尊重为基础建立一种关系。
}始终一致的执行正确的程序，使你获得信任，遵守政策和尊重他人,可以赢得尊重。
}
怎样去做来树立典范呢?
}专家：
表现专家的水准。
你是别人执行工作站的典范，你必须熟悉业务，对自己和自己的表现充满信心。
}准确和速度--—-——-—-—-———--—关键特性
准确:
应该经常按照工作站指南或员工学习手册描述完成任务。
速度：
应该正确完成任务，即使在繁忙时段也不例外
}典范:
以身作则
}你有必要在程序的执行和餐厅内所做的每项工作上有杰出表现；
}包括你的衣着，言谈的方式,准时和展现积极正面的态度。
}教练:
指导他人实现特定目标的人员；
在餐厅，你将指导员工精通业务,各人学习的进度不一样，你将教练学习能力和理解程度各异的学员。
}采用启闭式的问题
1.程序中那部分最难？
2。
那部分是你想了解?
3。
为什么在工作站需要佩戴口罩和手套？
4.你对你授权的内容是否感兴趣,充满激情？
5。
不要表现失望，每人学习的速度不一样，小的进度也要表扬。
6.在完成任务时，表现出责任感和兴趣.
作为教练，你需要提供有效的回馈。
在下单元“有效沟通”中，你将学习如何提供回馈。
积极的回馈可帮助与员工建立信心。
切记，在你值班期间，一旦发现机会即可进行教练。
练习：
我学到什么？
1.作为一名专家应具备哪两个关键特质?
描述每个特质。
特质：
说明:
特质:
说明:
2.说出在餐厅内示范杰出表现的三种方式。
3.什么是教练？
4.为什么必须在训练和教练期间向新学员提问？
5.举两个启闭式问题的例子
这对我意味着什么？
6。
你将如何在餐厅中对员工树立典范？
经理签名：
安排时间和你的教练一起评估时间:
回顾你的答案以进行评估
有效沟通
当你希望餐厅内的每个人与你沟通时，请主动与他们沟通
训练员需要与员工，经理和顾客进行良好的沟通
如何在餐厅沟通
}沟通:
包括语言,手势，态度，语调，方式和环境
}你在餐厅和不同背景的人一起工作，我们必须尽可能的清楚和礼貌进行沟通
}记住：
员工听到的不仅是你讲话的内容，包括你的讲话方式
}以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅员工
1。
讲话时要有目光接触
2。
保持愉快的语调
3.运用适当的肢体语言
}口齿清晰
1。
发音清楚
2.不要使用大家不明白的术语
3。
不要讲粗话
4。
使用大家都听得懂的说法
}积极聆听
1.把注意力集中在谈话上
2.如果你不理解对方的内容，请他重复一遍
3。
认可所有关于说话的意见和所做的努力
}沟通时需要有耐心
1。
平静，用适当的语速讲话
2。
给他人时间思考你所说的话
3。
不要督促对方提问答复或陈述
提供回馈
}训练员的关键职责之一：
为员工提供回馈
}而有效的沟通关键在于新员工的行为而非个性，陈述的重点应放在新员工的表现而非身份上
}员工训练2个回馈：
1.正面回馈
2.建设性回馈
正面回馈
}基础：
针对员工优良的表现给予正确的表扬，员工正确执行程序或遵守政策时会使用回馈；有助于训练员巩固行为并激励与员工继续保持。
}举例:
1.你薯条摇篮的方式很正确
2.我发现你的制服总是很干净，做的很好
3.恭喜你把大堂保持得一尘不染
建设性回馈
}1。
当员工错误执行程序或政策时，使用建设性回馈
}目的:
用积极的方式纠正行动
}2.可以向员工询问问题发生的原因，对他们遇到的困难表示理解,可以让他们知道，有困难时可以向你求助
举例：
1.必须按照从前到后的顺序在煎炉上下肉，这是我们持续一致的保证操作和品质的标准.
2.务必向每位顾客致谢，这样会令他们感觉很特别，以后更经常光顾我们餐厅
3.在把薯条倒在包装盘前，你必须先滴油5秒，这样可确保薯条不油腻。
有效回馈
}正面回馈+建设性回馈的循环使用
}回馈的程序，有助于新员工改进绩效
1。
观察新员工的执行程序
2。
表现员工好的表现
3.举例说明任何错误,特别是针对需要改变的行为
4.解释错误对顾客和其他员工的影响
5.示范执行程序的正确方式
}如果新员工缺乏信心，而处在非繁忙时段，你应该：
6。
要求新员工正确的示范程序
7.提供回馈并与新员工就程序达成共识
8。
在值班的其余时间继续观察员工的表现
练习：
我学到什么？
利用这项练习决定如何提供回馈。
针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方式.
如果发生这种情况：
1.一名新员工独自在薯条工作站工作；他正确的遵循所有程序。
薯条炸制的非常好，但是他裤子很脏,衬衫有油迹。
你该怎样做？
A.提醒他在下次上班前把衬衫洗净，并且告知我们的顾客希望我们的雇员穿着清洁的制服备膳。
B.表现他的良好表现，并在私下告诉他为什么要在餐厅内保持整洁的外表。
2.晚上7点，一天的营业快结束。
一名新员工在柜台工作，你发现她在点膳时没有对顾客微笑。
A.提醒她在餐厅内，希望看到她礼貌，友善地对待顾客
B.把新员工带到一旁,告诉她你能理解工作一天，大家都累了,并说明对于一家餐厅而言，问候和友善待客何等重要。
3。
午餐高峰时段,新员工在煎区工作。
你发现他在从煎炉上起肉时撕破了肉饼。
A.首先给予表扬，然后告诉他那里不对，并示范如何在不撕破肉饼的情况下起肉。
繁忙时段后回来巩固本工作站的训练。
B．让他告诉你那里错啦,并为你展示如何起肉，使其纠正程序.
答案:
查看结果
为什么？
1。
A他会纠正自己的行为，但在众人面前感到羞愧，另外他可能认为你在故意挑错
总是指出消极的一面不能激励员工，聆听的一方会改正问题，但不会受到激励
1．B他很高兴你对他的评价，并且将努力保持制服的清洁
首先认知员工的良好表现,这是对员工改变行为的鼓励
2.A新员工会招呼下位顾客,但因未受到鼓励而未能持续
只做到回馈程序而未能达到改善服务的最终目标
2。
B新员工知道改善服务将有利于团队,所以会问候顾客
她会认为你们应该同舟共济，而且自己会得到团队的支援。
她会找到友善待客的理由
3.A新员工会了解如何正确地执行程序并将做出改进,你不会浪费时间
示范程序也许要花你一些时间,但是对新员工而言会更明确
3.B新员工会明白那里错了,但是可能不清楚究竟应该如何改善
指明错误会有所帮助，但是示范正确的方法更理想
经理签名:
安排时间和你的教练一起评估时间：
讨论你对这项的练习
解释你如何选择的原因
训练员工
}训练员工需要哪些工具可以给到支持?
1.岗位产品料理书
餐厅产品单项介绍资料表（适用于中餐配料）
2.工作站岗位指南（或VCD影视资料）
餐厅产品卖相及岗位操作注意事项
3.训练员学习手册
此手册-为员工进阶训练辅导资料
4.岗位鉴定观察表
员工完成岗位鉴定考核资料表；通过此表格表示可以单独操作岗位产品制作。
}训练员工使用训练四步骤
}准备
}呈现
}试做
}追踪
训练四步骤
}准备
1.就你的训练主题或工作站，重温熟悉了解流程及注意事项。
2.准备机器，准备供应品，并坚持存货，确保工作站区域的清洁卫生。
3。
严谨准备呈现的内容。
4。
准备及重温工作站指南内容.
5。
如需要,请准备试吃产品。
6.有标准图片可参考。
7.利用岗位表,重温新员工的应掌握的知识并在训练后示范.
}呈现
1。
让新员工品鉴烹制不当和烹制正确的产品.
2.和新员工一起讨论顾客对产品品质的期望。
3.强调新员工对满足顾客期望的重要性.
让员工观察你所执行的正确操作标准,训练员必须回答新员工提出的问题。
}试做
1.新员工向训练员教授程序.（操作标准）
2。
训练员提供回馈和正确的程序。
3。
训练员让新员工在上班期间练习程序。
4。
在一旁观察新员工，并对其提出的表现提供建设性回馈及强化员工操作意识。
}追踪
}1。
在接受鉴定前,新员工必须根据在工作站练习一段时间。
（一般为3-6天）
}2。
训练员利用岗位观察表观察。
}3。
认知（奖励,如有必要）.
}4。
训练员向训练经理报告观察结果。
}5.值班经理再鉴定。
}不断监督新员工的进度,并提供正面和建设性回馈。
}训练员和训练经理为所有员工制定追踪计划.
}备注：
员工应该每月训练一次，可以遵循建议性的训练路线持续训练，交叉训练，或岗位鉴定或其他培训。
教授技巧学习
}在餐厅教授技巧是训练员的关键职责。
}主要通过训练四步骤完成
1。
基础技巧—殷勤服务训练
2.工作站-服务和生产区训练
}备注:
如果只训练餐厅的一个区域，仅需完成服务区和生产区的有关练习即可.
}练习期间，你的经理需要：
1.担任训练员，并运用训练四步骤为你示范教授技巧。
2.在你运用训练四步骤示范教授技巧,担任新员工。
3。
为你提供回馈，以提高你的教练技巧.
}练习训练程序
}第1回合：
经理“训练”候选训练员
1.经理指导技巧训练，并示范训练四步骤
2。
候选训练员在这一回合做为“新员工”
3.当经理完成训练时，候选训练员应该观察并聆听，还可能需要在训练期间笔记或记下问题。
候选训练员应该询问新员工在训练时可能提出的问题。
4。
第1回合结束时,如果对如何担任训练员有不明白之处，候选训练员应该提出问题。
}第2回合：
经理“训练"候选训练员
1。
候选训练员指导技巧训练,并示范训练四步骤。
2。
经理再这一回合作为新员工。
3.在技巧期间,经理作为“新员工”提问可能会询问的问题.训练员应该做好准备回答“新员工”的问题。
}第2回合结束时，经理应就候选的训练员在训练期间的表现提供回馈。
必要时，安排额外练习时并重复这一练习.
案例进行：
分3人组进行岗位演练。
一人为观察员.一人为经理，一人为学员。
1.安排（薯条位）工作站岗位实操演练。
2.安排（外场服务）工作站岗位实操演练。
3.安排（烘焙位）工作站岗位实操演练.
总结:
练习：
我学到什么？
训练总结
1.你在餐厅内将会教授员工哪类技巧？
2.基础技巧训练应该在什么时候完成？
3.简要描述训练四步骤中的每个步骤？
准备:
呈现：
试做：
追踪：
这对我来说意味着什么？
1.你餐厅的员工训练资料保存在哪里？
2.当需要订购资料时，你会找谁帮忙？
经理签名：
安排时间和你的教练一起评估时间：
讨论你对这项的练习
说明你如何使用训练四步骤
训练员鉴定
姓名：
经理：
签署日期：
训练员鉴定工具用于鉴定候选训练员履行以下职责的绩效：
1.作为专家
2.作为典范
3.作为教练
4.作为教师
这项鉴定需要一名管理组观察候选训练员在2-3个班次中的工作表现。
A．作为专家的鉴定应该选在营业高峰时段两个不同的工作站，抽查完成候选者是否能够经常一致的执行正确的工作站程序.
B．作为典范的鉴定应在候选训练员在正常班次时，通过抽查完成。
C．作为教练的鉴定应该在候选人在工作站时完成。
D．作为教师的鉴定应该在候选人实际为新员工训练时完成。
个人优点：
机会点：
鉴定期望：
经常一致的履行所有工作站的职责，并遵守餐厅的各项政策，并能训练并教练其他成员成为专家和典范
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