车险理赔部岗位考核办法.docx
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车险理赔部岗位考核办法
车险理赔部岗位考核办法
一、考核目的
为了夯实理赔管理基础，防范经营风险，激发员工工作热情和提高工作效率，提高管理水平，树立理赔管理形象，对各岗位员工在一定时期内的工作表现、努力程度及工作业绩进行分析评价，给予员工与其贡献相应的激励及薪酬待遇的调整，促进管理的公正公平，实现理赔工作高质高效，促进公司业务持续高速的发展，特制订本办法。
二、考核对象
车险理赔部所有岗位员工。
三、考核内容
（一）上级主管领导考评（权重占比40%）
1、考核指标如下：
考核指标
评分标准
得分
工作态度
（权重30%）
工作态度积极，具有高昂的热情，永远把公司利益放在第一位；乐于接受任务，勇挑重任，不扯皮，不推诿，不敷衍
80-100
工作态度较为积极，能接受领导安排的各项工作任务并努力完成
60-80
工作态度不积极，消极怠工，有推诿、扯皮现象
0-60
专业技能及时效性
（权重35%）
按时高效的完成本职工作及领导交办的相关工作；及时处理符合规定的业务；具有胜任本职工作的专业知识和工作技能；熟悉本岗位工作流程；熟悉岗位所需的有关政策法律法规
80-100
基本能完成本职工作，具备一定的专业技能，对工作流程较为熟练，工作处理时效性较好
60-80
不能按照完成本职工作和领导交办的其他工作，专业技能较差，不具备上岗要求的相关资格证书
0-60
组织纪律
（权重10%）
能严格遵守公司规章制度和工作流程标准；坚决服从上级指示，及时准确执行下达的计划和工作，尊重上级领导；遵守公司考勤制度，不做与工作无关的事情；严守公司商业机密，不唆使他人破坏公司制度。
80-100
基本能遵守公司各项制度和要求，能做到服务上级领导的要求，基本能遵守工作纪律，工作期间不做与工作无关的事情
60-80
不遵守公司规章制度和考勤规定，不服从领导工作安排，工作期间有看电影、玩游戏等情形出现
0-60
团队协作
（权重15%）
同事之间能做到相互尊重，相互信任，善于与他人合作，相互支持，保持良好工作氛围；能与别人很好地沟通，建立相互信任的良好合作关系
80-100
基本能做到相互尊重、互相帮助，基本建立良好的沟通协作关系
60-80
不尊重他人，协作沟通能力较差，不能相互帮助，破坏工作氛围
0-60
创新能力
（权重10%）
富有创新思维，工作中积极提出合理化建议，主动改进工作方式
80-100
能做到主动改进工作方式，积极主动提出良好建议
60-80
不积极主动改进工作方式，从未主动提出良好工作建议的
0-60
2、考核责任人：
室主任由部门负责人进行考核，员工由部门负责人、室主任共同考核，其中部门负责人考核权重60%，室主任考核权重40%，暂无室主任的部门负责人考核权重100%。
3、考核得分
室主任考核得分=部门负责人考核评分
员工考核得分=部门负责人考核评分*60%+室主任考核评分*40%
（二）工作履职情况考核（权重60%）
1、车物理赔室主任
（1）考核指标
岗位
工作职责
考核内容
得分
考核人
车物理赔室主任
监督大案岗、核损核价岗日常工作落实
保质保量完成情况较好
15
部门负责人
基本完成12分
未完成或未全部完成0-8分
优化大案及核损、核价岗管理制度、工作流程，并负责落实贯彻执行
保质保量完成情况较好
10
基本完成8分
未完成或未全部完成0-6分
指导、督促、检查本岗位人员具体工作的开展及完成情况
保质保量完成情况较好
15
基本完成12分
未完成或未全部完成0-8分
组织大案岗、核损、核价岗相关培训的开展
能定期完成培训考核工作
10
必须在领导的督促下才能基本完成8分
对下级人员未完成培训或考核0-5分
负责审核辖内机构上报权限内车险案件核损核价大案审核的审批
保质保量完成情况较好
20
基本完成15分
未完成或未全部完成0-10分
负责制订和监督机构损余物资和报废车辆的回收和管理办法
保质保量完成情况较好
10
基本完成8分
未完成或未全部完成0-6分
对本部门人员的日常管理及绩效考评，保证各项工作事务高效、有序开展
在规定时间内完成
10
在领导督促下才能完成8分
未完成或未全部完成0-5分
领导交办的其他各项工作
保质保量完成情况较好
10
基本完成8分
未完成或未全部完成0-5分
2、人伤法务室主任
（1）考核指标
岗位
工作职责
考核内容
得分
考核人
人伤法务室主任
处理时效
三级医疗核损2个工作日内审核完毕
40
综合室
调解案件邮件批复2个工作日审核完毕
OA系统处理及其它上报邮件当日完成
部门负责人
案件质量
机构录入的系统界面不规范、金额错误
60
核赔室
机构上传的资料不全
定损金额计算错误
处理流程不合规，有越权处理或瞒报，漏报情况
（2）指标定义及评分规则
①工作时效
指标定义：
医疗核损权限为三级，三级医疗核损2个工作日审核完毕，调解案件邮件批复2个工作日审核完毕。
评分规则：
权重占比40%，计分40分，未在规定时效内处理完毕的，每案扣5分。
评分人：
综合室
②案件质量
指标定义：
案件存在错误，审核时未发现而审核通过。
具体包括机构录入的系统界面不规范、金额错误、机构上传的资料不全、定损金额计算错误、处理流程不合规，有越权处理或瞒报，漏报情况等。
评分规则：
权重占比60%，计分60分。
存在上述问题未发现而审核通过的赔案，每案扣5分。
评分人：
核赔室
3、综合室主任
（1）考核指标
岗位
考核项目
考核内容
评分规则
考核人
综合室主任岗
时效性（50%）
部门公文公布及下发
不按照时间上报每次扣1分
部门负责人
特殊案件上报（当日）
投诉案件处理
双代案件统计
综合室员工考核
差错（50%）
文件文字错误
每次扣1分，严重错误扣5分
审核不严格
严重错误
（2）指标定义及评分规则
①时效性
指标定义：
部门的公文公布在领导批准后1小时内完成下发，特殊案件在机构上报后当日内完成向总公司的报送，投诉案件能够在接收后半小时内完成流转，双待案件的统计在案件发生后1小时内做好记录登记，综合室员工考核在5日内完成。
评分规则：
不按照时间上报每次扣1分。
评价人：
部门负责人
②差错
指标定义：
文件文本内容不规范，文件审核不严，导致延期发送或错误的。
评分规则：
每次扣1分，严重错误扣5分
评价人：
部门负责人
4、核损核价岗
（1）考核指标
岗位
工作职责
考核内容
得分
考核人
核损核价岗
案件处理时效（30%）
3000元以下1小时内完成
违规每案扣1分
核赔室/综合室
5000元以下1小时内完成
2万元以下8小时内完成
4万元以下12小时内完成
上报总公司12小时内完成
案件处理质量（50%）
审验保险标的
标的车牌号、临时号牌的审验
违规每案扣1分
车架号、必要时发动机号的审验
车辆铭牌的审验
审核保险责任
条款中的除外责任
非本次事故所致的损失项目
被恶意扩大损失的项目
重复定损的项目
审核定损项目
配件修换标准是否准确
定损配件数量是否准确
配件价格是否合理
工时费是否合理
残值是否合理
施救费是否合理
物损核定是否合理
案件减损金额（20%）
10万元以下
-5分
10-15万（不含15万）
10分
15万以上
16分
每增加2万
+1分
（2）指标定义及评分规则
详见上表“考核内容”及“得分”指标描述。
5、重案管理岗
（1）考核指标
岗位
工作职责
考核内容
得分
考核人
重案管理岗
每月新受理案件数量
2万元以上大案件按1分算；5万元以上大案按2分算；直接参与大案调查、定损每案按2分算；大案调查、定损出现偏差每案扣5分。
权重30%
车物
理赔室主任
每月新结大案件数
估损2万元以上大额案件按1分算；5万元以上大额案按2分算
权重30%
综合室
未结大案跟踪落实情况
要求大案人员每周必须把自己受理大案落实一遍，跟踪案件进展，根据案情做出相应及时有效处理方案并实施。
每周五中午下班前上报案件进展表。
每月上报4次
权重40%
车物
理赔室主任
每周延误上报一次扣10分；抽查中发现每一个案件跟踪不到位扣5分；每周跟踪落实及时有效加5分
每月案件拒赔减损金额
所拒赔案件中以拒赔金额每5000元算一分，1*（拒赔金额/5000）=得分
上不封顶
车物
理赔室主任
（2）指标定义及评分规则
①每月新受理案件数量
指标定义：
本月大案岗位人员受理案件量，满分25分。
评分规则：
2万元以上大案件按1分算；5万元以上大案按2分算；直接参与大案调查、定损每案按2分算；大案调查、定损出现偏差每案扣5分。
评分人：
车物理赔室主任
②每月新结大案件数
指标定义：
当月所结大案件数，满分30分。
评分规则：
估损2万元以上大额案件按1分算；5万元以上大额案按2分算。
评分人：
综合室
③未结大案跟踪落实情况
指标定义：
要求大案人员每周必须把自己受理大案落实一遍，跟踪案件进展，根据案情做出相应及时有效处理方案并实施。
每周五中午下班前上报案件进展表。
每月上报4次。
满分35分。
评分规则：
每周每延误上报一次扣10分；抽查中发现每一个案件跟踪不到位扣5分；每周跟踪落实及时有效加5分；
评分人：
车物理赔室主任
④每月案件拒赔减损金额
指标定义：
本项考核得分上不封顶。
评分规则：
所拒赔案件中以拒赔金额每5000元算一分，1*（拒赔金额/5000）=得分
评分人：
车物理赔室主任
6、医疗核损岗
（1）考核指标
岗位
工作职责
考核内容
得分
考核人
医疗核损岗
处理时效
一二级医疗核损一个工作日内审核完毕
40
人伤法务室主任
调解案件邮件批复2个工作日审核完毕
案件质量
机构录入的系统界面不规范、金额错误
60
机构上传的资料不全
定损金额计算错误
处理流程不合规，有越权处理或瞒报，漏报情况
（2）指标定义及评分规则
①工作时效
指标定义：
医疗核损权限为三级，一二级医疗核损1个工作日审核完毕，调解案件邮件批复2个工作日审核完毕。
评分规则：
权重占比40%，计分40分，未在规定时效内处理完毕的，每案扣5分。
评分人：
综合室
②案件质量
指标定义：
案件存在错误，医疗核损岗在审核时未发现而审核通过。
具体包括机构录入的系统界面不规范、金额错误、机构上传的资料不全、定损金额计算错误、处理流程不合规，有越权处理或瞒报，漏报情况等。
评分规则：
权重占比60%，计分60分。
存在上述问题未发现而审核通过的赔案，每案扣5分。
评分人：
核赔室
7、法务追偿岗
（1）考核指标
岗位
工作职责
考核内容
得分
考核人
法务追偿岗
诉讼案件审批时效
邮件批复2个工作日处理完毕，OA请示1个工作日内处理完毕
40分
人伤法务室主任
权重40%
案件处理质量
未发现判决明显错误并造成损失
60分
未出庭应诉的
因中支差错导致案件处理不当，以中支被扣分数的10%扣减分数
应诉方案
其他差错行为
调解
加分项
上限20分
（2）指标定义及评分规则
①诉讼案件审批时效
指标定义：
法务岗在收到中支公司上报涉诉案件、需要提供法律指导意见的案件材料后，法务人员应及时对案件材料进行审核，并在两个工作日内完成审批。
评分规则：
分值40分；未在规定时效内处理完毕的，每案扣5分，扣完为止。
评分人：
人伤法务室主任
②案件处理质量
评分规则：
分值60分。
未发现判决明显错误并造成损失，扣10-60分；
擅自未出庭应诉的，每案扣10分；
因中支差错导致案件处理不当，以中支被扣分数的10%扣减分数；
应诉方案：
上报时无方案或方案存在明显缺陷的，每次5-20分；
其他差错行为，根据案情扣10-60分；扣完为止。
评分人：
人伤法务室主任
③调解
指标定义：
中支公司应坚持“先调（和）解、后应诉”的原则，即如能采取有利于我公司调（和）解方案，可在庭（诉）前进行调（和）解。
评分规则：
实赔金额10000元（含）以下每案计1分，10001元-50000元以下每案计2分，50001—100000元以下每案计3分，100001—200000元每案计4分，大于200000元每案计5分，加分最高上限20分。
评分人：
人伤法务室主任
8、核赔管理岗
（1）考核指标
岗位
考核项目
考核内容
得分
考核人
核赔管理岗
时效性（30%）
权限内案件审批及时性
{0,100}
综合室/品质管理岗
超权限案件上报及时性
差错率（未发现而审核通过）（30%）
资料不齐全
{0,100}
理算不正确
前期各环节审批不合理
处理流程不合规，有越权处理或瞒报，漏报情况
减损（40%）
每月完成减损≤1万元
-10
核赔岗
每月完成减损>1万元
40
1万元以上每超1000元加5分
（2）时效
①权限内案件审批及时性
指标定义：
目前核赔权限为三级，一二级案件1日清理完毕，三级核赔案件2日内清理完毕。
评分规则：
未在规定时效内处理完毕的，每案扣5分。
评分人：
核赔室
②超权限案件上报及时性
指标定义：
超审核权限的案件要在1日内提交至总公司进行审核，并跟踪案件进展情况，保证案件审批的及时性。
评分规则：
未在上述时效内提交总公司审核的，每案扣5分。
评分人：
核赔室
时效得分=100-超时效数量*5
（3）差错率
指标定义：
案件存在错误，核赔岗在审核时而未发现而审核通过。
具体包括资料不齐全，理算不正确，前期各环节审批不合理，处理流程不合规，存在漏报或瞒报情形等。
评分规则：
存在上述问题未发现而审核通过的赔案，每案扣5分。
评分人：
品质审核岗
差错率得分=100-差错数量*5
（4）核赔减损
指标定义：
由于理算错误或前期环节审核有错误、查勘差错等错误，经核赔提出改正后的有效减损金额。
评分规则：
核赔人每人每月核减金额≤1万元扣10分，大于1万元的加40分，超1万元以上每1000元加5分。
评分人：
核赔室上报部门负责人减损清单
总分=时效得分*30%+差错率*30%+减损情况*40%
9、品质审核岗
（1）考核指标
岗位
工作职责
考核内容
得分
考核人
品质审核岗
重大车物维修竣工时的复勘工作，核对定损方案及价格的准确性
保质保量完成情况较好
85-100
部门负责人
基本完成
50-85
未完成或未全部完成
0-50
实施理赔环节的事中监督、事后稽核，防范违规、违纪事件的发生
保质保量完成情况较好
85-100
基本完成
50-85
未完成或未全部完成
0-50
独立调查指导机构完成大案预报，并对上报的及时性进行考核
保质保量完成情况较好
85-100
基本完成
50-85
未完成或未全部完成
0-50
参与对车辆理赔人员考核、评测
在规定时间内完成
85-100
在领导督促下才能完成
50-85
未完成或未全部完成
0-50
领导交办的其他各项工作
保质保量完成情况较好
85-100
基本完成
50-85
未完成或未全部完成
0-50
10、综合管理岗
（1）考核指标
岗位
工作职责
考核内容
得分
考核人
综合管理岗
时效性（50%）
文件整理归档
{0,100}
综合室主任/部门负责人
间接理赔费用申请
已、未决跟踪管理的及时性
落实机构理赔考核方案、理赔人员考核方案、理赔人员考核方案的实施，在当月5日之前落实完毕
数据的报送，在要求时限内完成上报工作
理赔日报表每日11时前发送，每超1小时扣1分
工作质量（50%）
日常工作的完成情况，每差错扣1分
{0,100}
查勘车管理使用
数据报送及理赔分析出现错误
（2）指标定义及评分规则
①时效
指标定义：
文件能够在当天整理归档，间接理赔费用在当月3日完成申请，已、未决跟踪管理的及时性，落实机构理赔考核方案、理赔人员考核方案、理赔人员考核方案的实施，在当月5日之前落实完毕，数据的报送，在要求时限内完成上报工作，理赔日报表每日11时发送。
评分规则：
每超1天扣1分，理赔日报表每超一小时扣1分。
评价人：
综合室主任
②工作质量
指标定义：
日常工作的完成情况，查勘车管理使用，数据报送及理赔分析。
评分规则：
出现1次错误扣1分
评价人：
综合室主任
四、考核方式、激励措施
考核方式分为月度考核和年度考核，年度考核参照月度考核结果进行。
（一）月度考核
月度考核得分=上级主管领导考评得分*40%+工作履职情况考核得分*60%。
按照考核得分情况分为优秀、良好、及格、不合格四档：
得分大于90（含）的为优秀；得分75（含）-90为良好；得分60（含）-75分为及格，得分小于60的，为不合格。
1、月度考核为不合格的，部门负责人进行约谈，必须认真进行总结反省；
2、连续两个月考核结果为不合格的，待岗学习一个月只发放基本生活补助，学习合格后再重新上岗；
3、连续三个月考核结果为不合格的，必须在考核结果公布后3日内上报书面学习改善措施，报部门负责人及分管领导；
4、待岗学习重新上岗后当月考核仍然为不合格的，报行政人事部予以转岗，无合适岗位的予以劝退。
（二）年度考核
1、以月度考核的结果作为年终考核的重要依据，年度得分=月度考核分值相加/考核月数+加分-扣分。
①加分项
总、红头文表扬，每一件加5分。
经总、批复的服务创新应用项目或者合理化建议，每一件加3分。
总、公告通知通报表扬每一件加3分。
本项加分以10分为上限，加分报备的截止时间为2015年1月5日，逾期报备一概不予以统计。
②扣分项（扣分项以10分为上限）
监管部门处罚、批评等负面评价：
每发生一件扣5分；
总、红头文件批评：
每发生一件扣5分；
总、公告通知通报批评：
每发生一件扣3分；
媒体负面报道：
省级以上媒体负面报道，每发生一件扣5分；
风险警示函：
因工作不利或有重大人为过失，被总、下发风险警示函，每发生一件扣5分。
③得分考核区间
得分大于90的，为优秀；
得分75（含）-90的，为良好；
得分60（含）-75的，为及格；
得分小于60的，为不合格；
2、当年考核结果为不合格的，可对其进行劝退。
3、当年考核结果为及格的，可根据实际情况予以调岗、降职或减薪。
4、当年考核结果为优秀的，可以有资格参加评优、晋升或加薪等。
5、当年考核结果作为奖金发放及其它公司奖励活动的依据。
五、当个人具有下列行为之一时，给予通报批评，并视具体情节轻重给予责任人不同程度的处罚，包括通报批评、扣减绩效工资、调岗、降级、降职、撤职或解除劳动合同、追究刑事责任等。
（1）为达成考核指标在数据方面弄虚作假，人为调整数据等。
（2）超越公司授权进行理赔管理和操作的行为。
（3）服务意识淡薄、服务态度恶劣、影响公司形象的情况和事件。
（4）其他违法、违规行为。
六、考核结果及申诉
月度考核于每月15日前进行，年度考核由每年初15日前进行，考核结束后在部门内公示并由部门人员签字确认后将考核结果报送至分管总经理批示后转行政人事部。
被考核个人如对考核结果或评分有异议或认为不公平的，可在考核结束5日内以书面形式向车险理赔部负责人进行申诉，由车险理赔部负责人根据申诉情况进行情况核查并上报总经理室，核查结果须在5个工作日内给予书面回复。
七、本办法自2014年3月1日起实施。
八、本办法由车险理赔部负责解释和执行。
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