案场服务接待类服务手册教学内容.docx
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案场服务接待类服务手册教学内容
案场服务接待类岗位操作手册
1车场服务岗
1.1岗位职责
1）维护停车区域的正常秩序
2）引导、指挥客户车辆按指定位置停放
3）为客户指引销售中心方向并回答客户询问
4）检查车辆异常情况
5）统计客户来访信息
6）在雨天和烈日时，主动为客户撑伞
1.2关键服务流程
服务
流程
行为
1
2
3
4
规范
车辆来访，主动微笑敬礼
指挥客户车辆停靠
主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：
“先生/小姐，您好！
欢迎光临******”
客户离开时，车辆开动后朝车
辆驶离方向敬礼目送，直至车
辆驶出视线范围。
工作要求及注意事项
1.岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌
2.向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内
3.为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位
4.检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记，请客户签字确认
5.遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品
6.露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离
7.客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围
8.统计客户来访量，填写《自驾来访客户信息登记表》
9.规范语言：
先生/女士您好，欢迎光临万科**！
（来访）欢迎再次光临！
（离开时）
1.3客户信息收集与沟通反馈要求
1）车场岗每日填写《自驾来访客户信息登记表》
2）每日汇总客户信息上报给案场管理岗
2销售大厅迎宾岗
2.1岗位职责
1）为每一位进出销售大厅的客户（开门）道好、引导、欢送
2）提醒销售代表客户到来
3）雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放
2.2关键服务流程
服务流程
行为规范
1
2
3
4
候客保持标准站姿
有客到，鞠躬问好
热情指引销售大厅位置
客户离开，向客户道别
工作要求及注意事项
1.以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别
2.为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确
3.有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”
4.对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报
5.规范语言：
欢迎光临万科**！
（来访）欢迎再次光临！
（离开时）
2.3客户信息收集与沟通反馈要求
1）每日汇总客户信息上报给案场管理岗
3销售大厅服务岗
3.1岗位职责
1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务
2）保持销售大厅开放后台面整洁
3）及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等
4）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈
3.2关键服务流程
服务
流程
行为
规范
1
2
3
4
迎接指引
递阅资料
上饮品（糕点）
添倒茶水
工作要求及注意事项
1.迎接引导：
1）当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼
2）应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意
3）当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人
4）问候的起始语应为：
“先生/小姐/女士，早上好，这里是**销售中心休息区，这边请”
5）问候的时间段标准为：
8：
30—11：
30早上好
11：
30—14：
30中午好
14：
30—18：
00下午好
6）关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关注贵重物品
7）在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待
2.饮料、糕点服务：
1）须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务
2）当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口
3）当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种
4）如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅
5）在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户
6）没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面
3.3客户信息收集与沟通反馈要求
1.每日汇总客户信息上报给案场管理岗
4吧台服务岗
4.1吧台服务岗岗位职责
1）为来访客户提供全程饮品服务
2）出品饮品、糕点或果盘
3）保持吧台区域台面整洁
4）饮具和餐具的清洗消毒
5）及时补充吧台物资（消耗品）
6）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈
4.2关键服务流程
服务
流程
行为
规范
1
2
3
有客户到吧台，面带微笑，主动询问：
“您好，请问您需要什么饮品？
”
双手递送饮品给客户，并微笑示意：
“请慢用！
”
客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等
工作要求及注意事项
1.在制作完成饮品、糕点等工作时，在客户众多的情况下，须协助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗。
2.所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。
3.出品服务：
4）用具清洗：
4.3客户信息收集与沟通反馈要求
1）
2）新材料手工艺品。
目前，国际上传统的金银、仿金银制成饰品的销售在逐步下降，与此形成鲜明对比的是，数年以前兴起的崇尚然风格、追求个性的自制饰品--即根据自己的创意将各种材质的饰珠，用皮、布、金属等线材串出的品，正在各国的女性中大行其道。
每日汇总客户信息上报给案场管理岗
5、你认为一件DIY手工艺制品在什么价位可以接受？
5电瓶车服务岗
十字绣□编制类□银饰制品类□串珠首饰类□5.1岗位职责
1）严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点
2）正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶
3）熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问
4）车辆停驶间歇检查车辆卫生，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味
5）负责车辆的日常检查
（一）上海的经济环境对饰品消费的影响5.2关键服务流程
功能性手工艺品。
不同的玉石具有不同的功效，比如石榴石可以促进血液循环，改善风湿和关节炎；白水晶则可以增强记忆力；茶晶能够帮助镇定情绪，缓解失眠、头昏等症状。
顾客可以根据自己的需要和喜好自行搭配，每一件都独一无二、与众不同。
服务
1、DIY手工艺市场状况分析流程
行为
规范
一、消费者分析1
2
3
4
（五）DIY手工艺品的“价格弹性化”5
8、你是如何得志DIY手工艺制品的？
问好并指引客户上车
调研课题：
提醒客户“小心碰头”
车辆起步，提醒客户坐好扶稳
车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒
热情送客人下车
烈日、雨天撑伞送客户
工作要求注意事项
1.电瓶车服务岗载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分
2.客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到万科**”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。
”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“**销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车”。
客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！
”
3.在客人下车时应检查有无物品遗留
4.努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查，及时保养，使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态
5.每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修
6.未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向非授权人员转借车辆钥匙
5.3客户信息收集与沟通反馈要求
1）每日汇总客户信息上报给案场管理岗
6展示区礼宾岗
6.1岗位职责
1）对过往客户以标准的军姿敬礼、注目
2）与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备
3）热情礼貌回答客户的询问，并正确指引
4）注视岗位周边的情况，将异常情况及时上报
6.2关键服务流程
服务
流程
行为
规范
1
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3
4
有客户经过，主动微笑敬礼
热情指引样板间
客户离开时，敬礼目送
烈日、雨天撑伞送客户
工作要求注意事项
1.需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注的问题
2.视线范围见有客户参观时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并主动与客户微笑问好：
“您好，欢迎参观样板间，这边请！
”手势指向样板房方向
3.参观期间，礼宾岗安全员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行重点跟进，避免样板房内物资的丢失，当巡查过程中发现有展示物资丢失后需及时上报，对参观的可疑人员进行询问，根据销售部的要求，决定是否报警
4.须礼貌劝阻未经销售部、项目部等地产相关部门允许的拍照、摄像行为，阻止任何人员动用展示物品
5.需特别关注老人、小孩、孕妇等特殊人士，避免在参观过程中出现意外情况
6.礼貌、热情的回答客户的提问，对于不能回答的问题需指引给相关的销售人员进行解答，严禁用含糊不清或直接拒绝，引导语：
“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请我们专业的解说员来为您解答”
7.留意客户是否离开样板间，提前通知电瓶车司机到位接客户
8.当客户参观完毕后离开样板间，待距客户1.5m距离时，主动向客户微笑欢送，手势指向出口方向，与客户再见，欢送词：
“请慢走，欢迎您再次参观**样板房”。
若电瓶车尚未到达，向客户致歉：
“请您稍等片刻，电瓶车马上就到。
”
6.3客户信息收集与沟通反馈要求
1）每日汇总客户信息上报给案场管理岗
7样板房讲解岗
7.1岗位职责
服务
流程
1）负责来访客户至样板房的全程接待、讲解协助、配合置业顾问的介绍
2）客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情况而定）
3）统计客户来访信息
4）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈
7.2关键服务流程
行为规范
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3
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站立迎客，微笑自然
递送鞋套
热情大方，细致讲解
温馨道别，保持整洁
工作要求注意事项
1.每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态
2.在电梯口或样板间门口以站姿等待迎接客户，在客户到来后30度鞠躬微笑问候，开口说：
“您好，欢迎参观**样板间”
3.引领入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套
4.当发现在客户进入样板房之前，客户身上有照相、摄影机，应礼貌地提醒客户房内不能摄像、吸烟
5.讲解时，与客户谈话，声要轻柔，音量适中，咬字清晰
6.专注你正在接待的客户，勿去应其它客户，以示对他们的尊重，对其他顾客可以点头/微笑，以示回应
7.若无置业顾问带领的客户进入，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等，对于客户的提问耐心回答，谈到具体房价时需请客户与销售部联系，不做具体回答
8.若有置业顾问带来的较多客户时，进入房间后需跟随没有与置业顾问一起的客户，陪同置业顾问使用统一口径向客户推介每套样板房精彩卖点以及绿化景观等
9.应谢绝在样板房内进行XX的拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施
10.对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理
11.时刻需注意进入样板间的客户，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道
12.留心客户说话，并记下他们对样板间的关注点的相关信息
13.送别：
指引客户入座，脱下鞋套，双手承接；客户离去时，应鞠躬说：
“感谢参观样板间”，并目送客户离去
14.如发现所展示物品被客户移动过的，应及时恢复到原来的位置
7.3客户信息收集与沟通反馈要求
1）样板间讲解岗每日填写《样板间意见反馈单》
2）每日汇总客户信息上报给案场管理岗
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