质量管理小组活动的管理工具创新.docx
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质量管理小组活动的管理工具创新
F27质量管理小组活动的管理·工具·创新
第一讲 QC小组活动概述
QC小组活动概述
（一）ＱＣ小组是解决企业难题的尖刀
1.QC小组的定义
QC小组即qualitycontrol的简称，是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人员素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
这一概念包含如下几层含义：
第一，QC小组活动具有广泛性。
参加活动者不局限于具体某人，而是面向工作中的所有职工，无论是总经理，还是技术人员都有资格参加。
第二，QC小组活动的方向与企业发展的方向一致。
它是围绕着企业的方针目标和企业当前存在的问题而展开的，它急企业所急，想企业所想，因而也必然会得到企业员工的拥护。
第三，QC小组活动的课题具有广泛性，涉及诸多方面，如改进质量、降低消耗、提高经济效益和提高人员素质。
第四，QC小组必须通过有效的组织才能开展活动，而且活动的开展必须是采用质量管理的理论和方法。
这一特有的定义给QC小组提供了顽强的生命力和科学的方法。
2.QC小组的宗旨
提高人员素质
QC小组首先要创造一个尊重人、尊重知识、尊重创造的氛围，其主要目的是提高人员素质。
当今时代，产品之间竞争的核心是人，因此，QC小组的宗旨第一条就是要以人为本来开展工作，让人的积极性、创造性充分发挥出来。
提高质量、降低消耗、提高经济效益
提高质量、降低消耗、提高经济效益，这一条宗旨是显而易见的。
如果QC小组不在这方面下功夫，小组就会失去生命力。
创造良好的环境
QC小组应该建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。
QC小组的以上宗旨决定了它既完全符合企业广大管理者的需要，也符合全体员工的需要。
因此，QC小组具有顽强的生命力，而且是解决企业难题的一个有力武器。
（二）国际ＱＣ小组活动发展方向
1.更加注重以人为本
目前质量管理发展到了第五个阶段，即零缺陷阶段，也称为质量哲学的时代。
哲学时代最重要的一点就是强调人的作用，靠提高人的能量来保证产品质量。
因此，目前国际上QC小组活动更加注重以提高职工素质、激发职工的积极性和创造性为主要目的。
2.更加强调活动的自觉性
日本企业管理者信奉这样的格言：
一个企业最重要的是人，必须要尊重人，激发人的智慧和潜能才能把企业搞好。
美国的质量管理专家朱兰曾感慨道：
美国质量管理最重要的问题就是没有把人的智慧挖掘出来，而日本人做到了，日本人正是做到了这一点，因此其产品可以雄踞世界。
在日本有些企业里，职工可以开展自主性的管理，不接受外在监督，但每一个人要对自己的产品负责，企业充分强调QC小组活动的自觉性。
3.向多行业和全社会发展
QC小组活动最初产生于制造业，接着扩展到交通、邮电、煤炭、银行等行业，现在甚至政府、军队、学校都开展了QC小组活动，QC小组活动已经无处不在，存在于社会的各个工作领域。
（三）QC小组——企业发展的秘密武器
在东南亚、香港、日本，QC小组通常作为老板的秘密武器出现。
这些企业在接待外来者参观的时候，可以向对方展示产品，但对于具体工艺是绝对保密的，尤其不会让参观者了解到为解决这些工艺奥妙而开展的QC小组活动。
（四）ＱＣ小组的组建原则和登记注册
1.ＱＣ小组的组建原则
自愿参加，自愿结合
QC小组活动不需要强制命令，必须是自愿参加，自愿结合的。
在日本，QC小组已经得到高度发展，老工人退休后，对接替自己工作的儿子最关心的问题是是否加入QC小组，加入QC小组并参加活动，自觉自愿地想办法解决问题，被认为是一个员工工作进入正轨的标志。
自上而下，上下结合
“自上而下，上下结合”的组建原则就是企业把关键的问题、重大的问题张榜公开招标，竞标之后由企业有关部门负责人和QC小组长签订合同，然后开展活动。
实事求是，联系实际
企业QC小组的组建要遵循实事求是的原则，即“三个实”：
求实、务实、扎实。
要求结合实际，以求实的精神去开展活动，扎扎实实，以务实的工作来解决问题，绝不能为了完成某项指标和应付上级检查而开展活动。
灵活多样，不拘一格
“灵活多样，不拘一格”的组建原则有几种含义：
第一，QC小组的活动形式是灵活多样的。
QC小组之所以有凝聚力，是因为它活泼生动，不是一味地开会分析问题、研究解决问题，而是有意识改变枯燥的传统方式，调节生活，例如组织员工去爬山、唱卡拉OK、跳交谊舞，用诸如此类的方法来增加小组的凝聚力。
第二，QC小组的名称也可以多种多样，一般小组的名称比较乏味，如“某质量关键攻关小组”，而有的小组名称则比较别出心裁，如取名“啄木鸟小组”，就显得非常生动活泼。
【案例】
焦作第三制药厂的某QC小组，曾以一个普通组名出现在全国医学系统的竞赛大会上，在最后决赛中以0.2分之差惜败于上海毛毛虫QC小组。
受毛毛虫QC小组的启示，该小组改名为“啄木鸟小组”。
第二年该小组再次闯入该项赛事决赛，并大获全胜，取得了优秀国家级成果。
从此，啄木鸟小组一发不可收拾，连续三年取得三个国家级奖项，组长也成为五一劳动奖章获得者。
从此以后，各种小组名字都花样百出。
例如“黑老包小组”，这名字以包公命名，取刚正不阿之意，其课题有效解决了贪污腐化的问题，这个报告在成果报告会上引起很大的轰动。
第二年，黑老包小组又解决了一个课题—给山区贫困的地方修建公路，把幸福送到了千家万户手中，使这些贫困农民走上了脱贫致富的道路。
此后，各种小组应运而生，有“鲁班小组”，讲的是发明创造的故事，还有“未来小组”、“安全的小黄帽小组”、“奔驰小组”等。
2.ＱＣ小组的注册登记
必须注册登记是QC小组与其他组织形式的显著不同点。
企业成立QC小组必须向有关部门注册登记，不注册登记的将被视为黑户。
注册登记的内容包括：
小组名称、成立时间、小组人数、组长及成员姓名、课题形式、课题计划内容、课题起止时间、注册编号等。
ＱＣ小组注册登记的目的在于，既方便管理者对小组活动的情况随时掌握，也可避免假冒伪劣的小组活动损害质量管理小组的名誉。
注册登记有两种情况：
小组成员注册登记和课题注册登记。
这实际上是填两张不同的表。
人员的变动通常不大，但课题却是每年都会更换。
如河南省新县监狱，每年都发表ＱＣ小组成果，ＱＣ小组活动在三年间分别涉及到三个课题，解决犯人中抗拒改造的问题，解决犯人中传播性病的问题以及卫生纸的课题。
（五）从ＱＣ小组的分类看它的广泛性
QC小组通常可分为五大类，可见小组活动的广泛性、群众性。
1.现场型
现场型QC小组以生产现场的班组长和班组的现场工人为主体组成，往往以提高质量、降低消耗、完成某项指标为课题开展活动。
现场型QC小组一般选择的活动课题较小，形式多样，难度不大，而且活动周期较短，较易出成果。
因此，虽然这类小组课题的经济效益不是很大，但却受到国家的大力提倡。
2.攻关型
攻关型QC小组通常是由领导、技术人员和工人三结合组成，以解决关键技术问题为目的。
攻关型QC小组课题的难度较大，但获得的经济效益也大。
它的组织形式很可能是跨班组、跨车间的，甚至由几个部门联合组成。
因此，攻关型QC小组通常是由工程技术人员或者是领导干部来当组长，以增加组长的协调能力。
3.管理型
管理型QC小组是由管理人员为主体组合起来的小组，以提高工作质量和效率，改变管理的落后面貌，提高管理水平为目的。
课题的大小、难度不一，效果差别也较大。
4.服务型
服务型QC小组是以服务人员为主体组合起来的小组，它的活动目标主要是提高服务质量和提高经济、社会效益。
活动课题不大，见效较快。
其社会效益往往比经济效益明显。
5.创新型
创新型QC小组兴起于20世纪与21世纪之交。
该小组的特点是向原来没有的领域进军，例如开发一个新产品，开拓一个新的业务领域，形成一个新的管理方法和思路，形成一套新的工艺，设计一个新的设备等等。
（六）QC小组长应具备的素质
1.对QC小组长的要求
第一，热心质量管理事业，对质量管理的相关知识有比较深刻的了解。
第二，业务能力强，能够辅导组员工作，既能给组员讲授质量管理知识，又能传授生产管理中的各种经验。
第三，善于组织引导组员和活跃小组工作氛围。
QC小组长不但要在生产上是专业能手，而且在文娱体育等各种社交活动中也要有突出的协调能力，能带领组员在其指导之下心情舒畅。
如可组织开展一些诸如竞赛、旅游、卡拉OK等文体活动。
2.QC小组长的职责
组织、领导
QC小组长要把全组的人员及时地组织调动起来，克服困难，开展活动。
按照国家规定，QC小组每月应该开展一到两次活动。
而在实际操作中最好是每月开展两次活动。
培训
教育组长要带领全组人员进行各种相关培训，如质量管理工具使用的培训、技术知识的培训和有关理念的培训，以提高全组人员的知识和水平。
协调
QC小组长在工作中要与各种人物、各种部门打交道，而开展任何活动又都免不了要和社会联系，因此QC小组长必须处理好各种关系，做好协调工作。
日常管理
QC小组长要进行各种日常管理：
整理日常的资料、记录；及时的考勤、点名；当一个成果完成以后及时整理QC小组的成果报告，等等。
由上可见，对QC小组长的要求较高：
要懂技术、会管理、能协调、善文笔，这远远比当一个班长甚至比当车间主任的要求要高。
从这个意义上说，QC小组又是培养人才的大课堂，因为任何人参加了这样生机勃勃的活动，必然会在业务上得到提高，精神上得到提升，管理理念得到深化，成为更优秀的管理人才。
【案例】
当今很多政府干部都有QC小组管理背景。
洛阳市某副市长曾是1978年洛阳最早成立的一个QC小组的组长，然后一步一步被提拔到洛阳市副市长的位置上。
现在中央的领导人之一王兆国，最初在20世纪80年代是活跃在质量管理领域的一个闯将，在当初东风二汽介绍经验的时候，王兆国是工会主席，而做工会主席前他曾担任过车间主任，是搞质量管理出身的，现在成了国家的领导人。
从这一点来看，QC小组确实培养人、锻炼人。
第二讲 QC小组的活动程序
ＱＣ小组的活动程序
图1-1ＱＣ小组的活动程序
（一）选择课题：
先小后大、力所能及
选择的课题必须是身边的课题，力所能及的课题。
另外，在选择课题的时候要先小后大，先易后难。
如果一开始就选择大课题，那么大课题的难度对人的信心将会是一个打击，不利于后面的工作开展。
因此在QC活动选题时，要从容易的课题入手，先选择那些短期就能取得效益的课题，建立信心后再攻克大的课题。
【案例】
某厂建筑车间的QC小组曾选择了一个课题：
让全场的厂房都不漏雨。
结果，该小组工作一年后毫无成绩。
于是小组负责人就去询问管理专家的意见。
管理专家认为活动没有收到成效的原因在于课题选错了。
一个万人大厂，共456个厂房，范围太大，不可能保证所有厂房都不漏雨。
如果把目标仅集中在内燃机车联合厂房不漏雨上，则有可能成功。
该小组采纳了管理专家的建议，将课题换成“内燃机车联合厂房不漏雨”。
内燃机车联合厂房共7个车间，QC小组集中力量在房顶上采用先进技术，开展防漏工程。
结果该QC小组取得了可喜的成果。
（二）现状调查是为了抓住关键的少数
现状调查的目的是要选择合适的课题。
QC小组通常可选择的课题会很多，有的像西瓜大，但数量少；有的如芝麻小，但数量多。
调查主要是要抓西瓜、弃芝麻。
因为“芝麻”课题尽管数量多，但作用却微乎其微。
根据二八定律:
在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20％，其余80％尽管是多数，却是次要的。
因此，QC小组要用少部分的力量解决大部分的问题，而不是用大部分的精力去解决很小的问题。
另外，在课题选择的基础上还要设定目标值，目标值的设定要讲究先进性和可行性。
指标要定得先进，和现在差不多就失去了意义，同时还要可行，否则会让人丧失信心。
例如某厂原来的一等品率已经是75％，若一次提高到100％，就使人不可信，或者是原来返工率高达8％，现在降到零，也不现实。
（三）确定主要原因是为了步步缩小包围圈
原因分析要一直分析到能采取对策措施为止。
如在产品质量上，通常以人、机、料、法几个原因一项一项展开分析。
但分析到工艺不合理还是无法解决最终问题。
分析问题一定要追到最后的根上才能对问题有效解决，在此基础上确定主要原因。
有时候一个问题有很多原因，而不是只有一个原因，那么就需要进一步缩小范围，缩小范围的目的是有利于利用有限的人、财、物，集中力量打歼灭战，减少重复劳动，使劳动更为有效。
【案例】
美国某座大厦曾出现裂纹，如果裂纹继续下去大楼就会倒塌。
于是，大厦负责人请教建筑学家，建筑学家翻开当年的图纸，认为图纸没问题，水泥标号正确，大楼质量很好。
大厦负责人不甘心，又找到了质量管理专家。
质量管理专家打破沙锅问到底：
“大楼为什么会出现裂纹？
”“因为大楼每年都要冲洗，冲洗液腐蚀了水泥，于是产生了裂纹”；“为什么每天都要冲洗？
”，“因为这个大楼的鸟粪很多”；“鸟粪为什么多”？
“因为这个大楼的燕子多”；“燕子为什么多”？
“因为这个大楼有燕子喜欢吃的蜘蛛”；“蜘蛛为什么多”？
“因为这个大楼有蜘蛛很喜欢吃的小飞虫”；“小飞虫为什么多”？
“因为大楼没有关上窗帘的习惯，太阳光照见了空气的灰尘，灰尘激发了小飞虫激情，小飞虫繁殖引来了蜘蛛，蜘蛛引来了燕子，燕子吃饱了要排泄，所以每天都要冲洗”。
质量管理专家通过这样的分析，最后把问题解决了：
关上窗帘，大楼完好无损，至今还是完好如初。
（四）制定对策是一套完整的作战方案
制定对策的过程就是制定一个完整的作战计划的过程。
作战计划的对策表通常要包含主因、现状和问题、目标值、对策措施、负责人、完成时间。
主因是回答干什么的问题，现状和问题是回答为什么干的问题，目标值是干到什么程度，对策措施是回答怎样干的问题，负责人是谁去干，完成时间是什么时候结束。
（五）实施对策要扎实、务实
实施对策就是按照对策表中的内容一项一项、一条一条的具体地实施、完善。
任务一定要落实到每一个人头上，落实到每个部门，务求实施对策扎实、务实。
（六）检查效果：
全面展示丰收的喜悦
检查效果的时候，首先要和目标值对照，在技术上、质量上、社会与经济效益上，多角度、多层次、多方面进行检查。
这个全面检查有利于鼓舞士气，激励员工斗志。
检查效果的过程是一种展示丰收喜悦的过程，通过这个过程使员工感觉到取得的效果不但使自己满意，也使别人感到喜悦。
因此，检查效果不能等闲视之，在发表成果时要把所有光彩的东西展示出来。
效果检查完以后要制定巩固措施，将成功的经验和工艺制度化、标准化，把修改的技术、工艺、文件列到标准里，并且写出标准号来，以便长时间的巩固做下去。
最后一个是遗留问题和下一步打算。
问题的解决不能达到十全十美，总还有缺点和错误，因此，还要做好下一步的打算。
（七）毛主席的精彩论述
在解决问题的QC活动的过程中，人总是要不断总结、不断创新的。
毛主席曾有这样的精彩论述：
人类总是不断总结经验，有所发现、有所发明、有所创造、有所前进，停滞的论点、悲观的论点、骄傲自满的论点和无所作为的论点都是错误的，之所以是错误，因为这些观点不符合人类大约几百万年来的历史，所以整个人类历史就是一个创造的历史，是一个创新的历史，人失去创造就不称其为人，世界是在创造中形成并且发展起来的。
【自检1-1】
QC活动有哪些方面的作用？
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参考答案1-1
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答：
有利于开发智力资源，发挥人的潜能，提高人的素质；有利于预防质量问题和改进质量；有利于实现全员参加管理；有利于增强人的团结协作精神；有利于改善和加强管理工作，提高管理水平；有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力；有利于提高顾客的满意程度。
【自检1-2】
QC活动有哪些方面的特点？
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参考答案1-2
返回
答：
QC活动的特点是明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性、严密的科学性。
第三讲 创新型QC小组活动程序
创新型ＱＣ小组活动程序
（一）创新型小组的活动是创造发明的摇篮
创新型QC小组是一种全新的QC小组，它区别于过去的小组。
过去的小组只是以解决问题为主要的奋斗方向，而创新型QC小组则完全以全新的创造为目的。
创新型课题必须是前所未有的，如新领域、新产品、新材料、新工艺等等。
因此，创新型QC小组活动是创造发明的摇篮。
（二）课题达成活动的八个展开步骤
创新型QC小组整个活动的过程与QC小组一般性的活动程序相类似，但也有不同之处。
1.选定课题
创新型小组活动不要求课题先易后难，先小后大，而是要求选一个崭新的，过去没有的课题。
例如开发新产品，拓展新业务，建立新的规章制度，进行新的营销策略等等。
课题要突出一个“新”字，否则“创新型”就无从谈起。
创新是从改变不合理开始，为了达到这样一个目标，小组长要发动全组成员积极开动脑筋，群策群力，运用头脑风暴法来提各种各样的选题，并在此基础上分析比较、综合评定，最后确定一个最佳课题。
2.确定突破口、设定目标
确定突破口是一个差异性的问题。
现状与理想的目标之间通常存在着差异，而这个差异就是突破口。
通过突破口形成新的课题目标是选择突破口的内涵。
课题出来以后，要找到突破口，建立一个正确的目标。
3.制定活动计划
制定活动计划要求决策者提出各种方案，并且确定最佳的方案。
这个过程又一次需要利用头脑风暴法，而且要比上一次更为“风暴猛烈”。
这里需要注意的是：
决策者应博采众长，对任何人提的任何方法都不能在会上直接批驳，决策者不要拘泥于现有的条条框框，不应用经济效益、技术水平、实现条件与否、目前的人员素质等等这些评价标准去驳斥发言者的提案。
决策者要广开言路，然后再对各种方案进行比较分析，综合评价，以取得一个最佳方案。
4.制定实施计划
制定对策表，做好实施计划。
这个对策表与第一讲提到的非创新型QC小组的对策表有相似之处，但也存在差别，创新型对策表要写得更加完善，最好把将实现的过程用流程图或系统图画出来。
这样，实施的步骤、方法就能让人一目了然，有利于具体的行动一项一项细化落实到每一个人的身上。
5.确定最佳措施并予以实施
确定最佳的措施，并且予以实施。
这个实施过程，通常没有经验可循，因此除了严格的按照对策表规定的程序、方法、系统图来实施以外，还要预测可能发生的各种问题，并把这些可能出现的各种问题的危险性和失败的可能性都要预测到。
6.确定效果
创新型小组的确认效果最主要的是将活动成果与对策表中具体的步骤目标相对照。
值得注意的是：
创新型质量管理小组的成果不应偏重于经济效益，若完全用经济效益去衡量创新型成果，那么很多创新成果就会被扼杀。
因此，创新型小组的成果重点不是经济效益，有的甚至可以忽略经济效益，而仅看其所能达到的目标值，如功能实现与否、产品是否已开发出来，等等。
开发任何一个新产品往往都是大投入、小产出，一个新产品从上市到完全成熟期，又需要很长一段时间，因此，不能完全用经济效益去衡量活动成果。
。
7.标准化与管理规范
将活动成功的经验编成制度方法，或者编成有关的技术规程、工艺文件，以此实现活动的标准化、制度化。
8.总结回顾与今后的打算
最后一步，新产品、新方法、新的业务领域开拓出来了，要总结回顾过去的活动，看存在什么问题，并且做好下一步的打算。
（三）新产品开发的案例
1.案例1：
新郑卷烟厂QC小组
新郑卷烟厂里有滚筒滤芯，该滤芯起的作用非常大，它是在烟叶切成烟丝的过程中，把无用的灰尘和杂质吸附掉的工具。
这个滤芯在使用过程中容易被灰尘堵塞，而一旦灰尘堵满，滤芯就不能使用了。
一个滤芯价值2000元，换新的滤芯将是一笔不小的投入。
于是该厂成立了QC小组，提出要研发一种机械化的装置自动除尘。
在确定方案的时候，大家提出了五种方案：
第一个方案：
用一个电机带动皮带轮，使一个套着滤芯的轴飞速的旋转。
由于离心力作用，经过一段时间，这些灰尘都被转飞掉了。
这个方法比手工操作要快，但一个轴上只能装一个滤芯，效率太低。
第二个方案：
一部电机带动三个轴，这样可以同时对三个滤芯进行除尘，但是这个方案会造成尘土飞扬，灰尘飞出去之后又可能回到滤芯里面。
第三个方案：
在滤芯外面加一个皮带罩，这样灰尘就出不去了，保护了周围的环境。
可是时间一长，电机皮带轮上也都会是灰。
而且这些灰既然出不去，那肯定还是回到原来的地方。
第四个方案：
这个方案把所有的东西装到一个封闭的容器里，然后用一个洗尘过滤装置来进行除尘，把灰尘吸附之后再用水来过滤。
水流到下水道里，空气从这边出去。
显然这个方案比前三个方案好，但是电机和皮带轮在一块，时间一长，里面电机皮带轮上都是灰，也会影响电机的正常转动。
第五个方案：
这个方案把前四个方案的缺点都去掉了，就是把这些滤芯单独用一个罩子罩起来，然后用除尘装置和过滤交换装置将灰尘和脏东西统一处理掉，就是灰尘可以排到地下。
以上五个方案可以用缺点列举法来进行比较，即将各个方案所有的缺点都列出来。
每一个方案都可能有如下缺点：
环境污染、“传动”不佳、清除不净、费时间多、用料多、耗电量大或操作不便。
相关人员可把这几个方案如图2-1一样都列出来，将所存在的缺点一一对应标示出来。
画黑点代表缺点程度严重，扣5分；画圆圈的代表缺点程度一般，扣3分；空白则代表没有缺点。
从图2-1可以看出来，第一个方案打分的结果扣分最多，扣了18分；第二个方案扣了14分；第三个方案扣了12分；第四个方案扣了16分；最后第五个方案扣了6分，缺点是用料比较多，耗电量大，但这是允许存在的，显而易见，第五个方案是最佳的方案，用这个方案去解决问题是可以实现机械化除尘的。
序号
环境
污染
传动
不佳
清除
不净
耗时
用料多
耗电
量大
操作
不便
得分
1
●
●
●
○
-18
2
○
●
○
○
-14
3
○
○
○
○
-12
4
●
●
○
○
-16
5
○
○
-6
注：
●：
-5分；○：
-3分制图人：
贺鲁丹时间：
2005年6月
图2-1最佳方案评定矩形图（缺点列举法）
最后，该卷烟厂按第五个方案建成了自动除尘装置，这套设备的除尘效果非常好，该QC小组的成果发表后在省里取得了优秀的名次。
2.案例2：
方糖与冰箱
100多年以前，一艘开往美洲的货轮上装载着一大批方糖。
这些方糖由于天气炎热，气候潮湿，面临着溶化的危险。
在方糖即将溶化的时候，有一个船员提了一个很好的建议：
在方糖包装盒上钻一个小孔让方糖透气，一旦透气，方糖就不会溶化了。
船主听到建议后非常高兴，给了该船员几万美元的奖赏。
台州星星集团的电冰箱也遇到过类似的问题。
冰箱有内胆和外胆之分，外胆较为美观，但冰箱功能的实现主要依靠的是内胆。
外胆中间有一个用来保温的隔热层，这个隔热层是通过发泡来起作用的。
该集团遇到一个难题，发泡的时候里面的空气出不来，造成内胆与外胆之间隔离，隔离层使保温性能大大下降。
若这个问题
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