城市出租汽车驾驶员职业道德教材.docx

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城市出租汽车驾驶员职业道德教材

城市出租汽车驾驶员职业道德

第一节道德的基本常识

一、概念

人类社会自产生以来，即存在着一定的思想行为规范。

尔后，随着人类社会的发展，这种行为规范更渗透到人们生活的各个领域，规范着人们的思想行为。

因此，道德的实质，是一种思想行为规范，是人们在社会活动中调整人际关系，调整个人与整个社会之间关系的概括与反映，是人类社会的产物。

道德属于意识形态，是为经济基础服务的，同时又以特有的方式反作用于社会基础。

不同民族，不同地域，不同层次的人们，在不同时期，其道德观念往往存在着一定的差异。

因此，道德具有一定的局限性和层次性。

道德是在人类历史的长河中，逐渐发展而来的。

从十四大依法治国谋略的提出，到十六大的依法治国和以德治国相辅相成，建立与社会主义市场经济相适应，与社会主义法律规范相协调，与中华民族传统美德相承接的社会主义思想道德体系。

道德在其发展过程中不断摒弃陈旧腐朽的观念，吸收新鲜向上的内容，逐渐形成人们共同遵守的约定俗成的精神准则，如：

中国人民的吃苦耐劳、节俭勤奋就是中华民族五千年悠久文明史的结晶。

二、道德与法律的区别

道德和法律都是人们应当遵循的行为准则和规范，但是道德并不等同于法律，其不同点主要表现在以下方面：

（1）存亡的条件不同

道德是人类社会的产物，只要人类社会存在，道德也就必然存在；而法律则是阶级社会的产物，它随着国家机器、阶级的消亡而消亡。

（2）作用的方式不同

道德主要是通过社会舆论来影响、支配人们的行为，并依赖人们的内心信念起作用；而法律则是统治阶级意志的体现，通过国家机器来强制国民奉行和遵守。

（三）调节的范围不同

道德与法律调节的范围存在一定的差异，法律不允许的行为也是道德不允许的行为，道德不允许的行为，法律可能并没有明文规定不允许。

一个触犯法律的人，往往是从违反道德规范开始的，积小错为大错，积小恶为大恶。

（四）发挥的力度不同

道德与法律在发挥作用时，“力度”是有很大差别的。

道德的“力度”一般较弱，比较温和，带有协商性；而法律则不同，它的“力度”大，例如开庭审判等，表现为一种强制性。

因此，道德是依靠社会舆论、传统习惯、思想教育、内心信念来维持的，而法律则是依靠国家机器等强制手段来维持。

由此可见，道德在调节社会关系时，具有自身独特的作用，是法律手段所不能替代的。

虽然法律是道德的底线，但是道德所起的作用是有限的，当存在不可调和的矛盾时，单凭道德观念不可能调整人与人之间的关系，必须更多地依赖法律手段。

第二节社会公德与职业道德

要想做一名合格的出租汽车驾驶员，必须加强道德修养，遵守社会公德和职业道德。

一、社会公德

社会公德是对一定范围内的道德进行的规范，它是社会主义道德体系的基础，是社会文明程度的表现，是全体公民在广泛的社会交往中和公共生活中都应该遵循的基本行为准则。

在十六届五中全会上通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》中明确提出要加强社会主义精神文明建设，特别是要“加强社会主义思想道德建设，在全社会倡导爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献的基本道德规范”，这五句话简明扼要、言简意赅，涵盖了人与人、人与社会这两个基本关系。

二、职业道德

职业道德是人们在从事某项职业劳动时所应遵循的行为规范和必备的品德。

随着国家现代化建设的发展和改革开放的深化，职业道德建设和教育已显得越来越重要。

十六大提出切实加强公民道德建设实施纲要，弘扬爱国主义精神，以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以诚实守信为重点，加强社会公德、职业道德和家庭美德教育。

城市出租车行业是城市公共交通的组成部分，是现代化国际大都市必须具备的基础设施，是城市精神文明的一个窗口。

加强职业道德教育，学习职业道德知识，树立职业道德观念，应遵循四个需要：

一是改善投资环境、服务于改革开放和经济建设的需要；二是行业从根本上提高从业人员素质和服务质量的需要；三是端正从业人员就业思想和培养崇

高敬业精神的需要；四是造就一大批有理想、有道德、有文化、有纪律、具有职业化思想的驾驶员队伍的需要。

出租车从业人员职业道德规范的制订依据有二：

一是社会主义道德的基本准则；二是行业的重要性和特殊性。

它是调节驾驶员与乘客、企业、社会等方面的关系，规范驾驶员营运服务的行为，评价和判断驾驶员职业行为的善恶、美丑、荣辱和是非的标准。

驾驶员的职业道德表现为职业规范，有以下七方面内容。

如图：

（一）热爱本职

热爱本职就是要做一行、爱一行，这是行业职业道德的基本要求，也是做好服务工作的内在动力。

对工作不热爱就不能“激活”自身积极性，更不可能把工作做好。

l、端正从业动机

在我国，任何工作只有分工不同，没有贵贱之分，一个人的工作是否有成绩、有作为，不取决于他的工作是否“有名、显要”，而是取决于他对所从事职业的热爱和投入。

因此，驾驶员首先要端正就业动机，树立良好的职业观和服务意识、责任意识甚至还要有点挑战意识和风险意识，坚持国家、集体、个人三者利益相结合，把营运服务看作是为人民服务、为社会作贡献的重要工作。

只有这样才能承担起为乘客服务、为行业争光的职业责任，才能从参加行业培训起，自觉认真地接受教育和学习。

2、履行岗位职责

出租车驾驶员在经过比较系统的行业培训，正式从事营运服务工作后，要以主人翁的态度对待本职工作；要培养自己良好的职业情感，热爱本职；要培养自己良好的职业品德，尽心尽责；要培养自己良好的职业理想，为社会多作贡献。

只有这样，才能充分调动内在的力量和智慧，心情舒畅地在平凡岗位上作出不平凡的贡献。

（二）钻研业务

1、学习文化专业知识

出租车驾驶员的工作有二大特点：

社会性强、接触面广，每天要接送大量的乘客，接触各部门的管理人员。

因此，要做好服务工作，没有较高的文化、业务素质是难以胜任的，一要知晓一些国内外时事政治，学习党的方针政策，使自己有比较清醒的政治头脑；二要熟悉本地和各地的风俗习惯、地理人情，使自己有比较丰富的文化涵养；三要学习一些当今高科技的基本常识，使自己对行业在用的LPG、GPS等设备以及IS09002等现代化的管理方法有所了解；四要学习英语、日语等常用业务用语，包括哑语，满足外宾和特殊人群的需要。

总之，只有掌握丰富知识，才能在服务中做到得心应手，使乘客有亲切感。

2、钻研服务技巧

驾驶员要练就一套能在短短旅途中通过乘客的言谈举止体察其心理活动的本领，提供针对乘客个性特点的服务，这就需要驾驶员潜心钻研，学习一点心理学，探索研究乘客心理活动的规律，掌握和摸索一套使乘客心情舒畅的服务技巧，用巧妙的服务用语和热情得体的举止感染乘客，达到乘客满意和自己满意的双重目的。

3、掌握驾驶维护技能

无论是服务质量，还是乘客安全，很大程度取决于驾驶技术的高低，应该充分具备对人民生命财产安全高度负责的思想，把乘客和行人的生命财产安全看得比个人的一切更重要的思想。

许多新进行业“服役”的车辆，融人了新的科技成果，电脑化及自动化程度很高，驾驶员应适应发展变化的形势，更新、储备各项专业知识。

只有这样，才能既掌握精湛的驾驶操作技能，练就“平稳、轻快、安全、舒适”的驾驶本领，又能熟悉车辆的技术性能，了解判断故障和排除故障的方法。

（三）仪表整洁

仪表端庄、车容整洁是文明服务和职业道德水平的外在表现，反映了行业、企业的经营服务水平，也反映了现代大都市公共交通的管理水准。

它包括人与车的二个“整洁”：

1、人的整洁

驾驶员在营运时，应服饰整洁、举止大方、精神饱满、仪表端庄，体现出驾驶员蓬勃向上的精神面貌，给乘客留下一个良好印象。

如果蓄长发、理光头、衣服肮脏，就会损害驾驶员的形象，使乘客产生反感的心理。

因此，人的整洁并非是个人生活中的私事。

2、车的整洁

车辆是驾驶员的生产服务工具，应保持车辆处于良好状态，达到“六净”、“四全”、“三无”的标准。

“六净”是指车身净、车厢净、座位净、轮胎净、车牌净、玻璃净；“四全”是指顶灯标志全、计价设备及价目表全、营运证件及标牌全、防劫装置及空调音响设施全；“三无”是指仪表台和后座搁板及行李箱内无杂物、车厢及行李厢内无积水、车厢内无异味。

为此必须做到：

（1）认真做好出车前、行驶途中、回场后的例行保养；

（2）保持各类设备的完好，做到计价器、顶灯、音响、空调、防劫装置、报警器等设备的完好；

（3）经常对车辆清理打扫，定期更换座套，不在车内吸烟，保证车厢内空气清新，做到雨后4小时内车清洁。

（四）安全行车

文明驾驶、安全行车是行业优质服务的基本保证，也是职业道德最重要的一个方面。

如果因行车事故耽搁了时间，就会影响乘客的工作和生活；如果因事故造成乘客或自身的伤亡，就会影响各自的家庭幸福；如果因事故造成道路堵塞，就会影响社会的正常秩序；如果因事故造成车毁人亡，就会造成国家和家庭难以估量的损失。

因此，安全行车对驾驶员来说尤为重要。

1、充分具备“安全第一，预防为主”的思想

“安全第一，预防为主”是指驾驶员从上车营运起，必须将安全行车的观念放在首位，任何有碍行车安全的行为、动机，都必须服从服务于安全行车；做好、做细各项有利安全的准备工作，把一切不利安全的因素消除在萌芽状态。

在驾驶中始终保持清醒头脑，对可能出现的不利安全的情况要有充分的估计、正确的判断，适时采取果断的措施，做到警钟常鸣、有备无患。

2、安全行车，文明驾驶

驾驶员在行车时不文明、不守规、不礼让三先是引发交通事故的隐患。

随着市政建设的快速发展，高速、高架及准高速公路相继建成投入使用，有些驾驶员在道路通行条件改善的情况下，不顾交通禁令及限速等标志警示，盲目高速，随意变道；有的驾车时与乘客谈天说地，把手搁在车窗上单手操作，这就严重影响了行车安全。

3、处理好服务与安全的关系

安全行车是优质服务的保证和前提，服务必须服从安全的需要，有时乘客因遇急救病人，赶乘飞机、火车、轮船等特殊的需要，驾驶员应该急乘客之急，力求满足乘客的需要，但必须以确保安全为前提。

如果不顾客观条件，盲目高速行驶、违反交通规则，往往会出现事与愿违、顾此失彼、“欲速则不达”的后果。

总之，安全行车、文明驾驶是对驾驶员职业道德的基本要求，也是衡量职业道德水平的重要标准。

（五）按章收费

出租汽车运价是由物价部门统一规定的，具有较强的严肃性和政策性，是驾驶员与乘客的关系中最为敏感的问题。

驾驶员应该严格遵守物价政策，正确使用计价器，合理收费，维护乘客和自己双寅的权益，不能利用乘客急需租车的心理和不熟悉路线、计价器操作办法等，损害消费者的利益。

1、按计价器显示金额收费

为了体现物价政策的严肃性，防止因计价器自身问题影响正确计价，技术监督部门定期要对计价器进行强制检验。

在服务中，驾驶员要正确操作和使用计价器，因乘客需要而发生的过江、过桥、过路等费用由驾驶员输人计价器，不应收取计价器显示以外的任何费用，更不应利用计价器或其他手段多收费。

2、不降低服务标准

出租汽车运价中包含部分为乘客提供服务的费用，如乘客可以要求开启空调，可以按自己所好，要求收听音乐广播，可以提出开进允许通行的小路。

如果驾驶员为省燃料或图省力对乘客合理要求不予满足，那就是降低服务标准的行为，从某种意义上说是变相涨价，是与职业道德要求不相符的。

（六）诚实可信

诚实可信，体现了驾驶员的高尚品质和美好心灵，是维护职业尊严和人格信誉的具体行动。

1、一视同仁对待乘客．

这是驾驶员在接待各类乘客时应持的正确态度。

目前，出租汽车已逐步走向普及化，不再只是“名贵显要”之人所能乘坐的车辆。

特别是通过2005年8月出租车运价调整后，服务对象中的普通老百姓越来越多。

因此，不论乘客是什么身份、何种职业；不论是本地人还是外地人、外籍人；不论是青壮年还是老弱病残幼不论路途远近都应尊重、关心和照顾，不能以貌取人、欺生骗幼、刁难乘客。

2、严肃认真对待馈赠

驾驶员在热情优质地为乘客服务后，可能得到乘客赠送的礼品和小费。

这是乘客对驾驶员服务质量的评价和肯定，但对礼品和小费的处理则反映了驾驶员职业道德的素质、品德的高低。

为乘客提供的优质服务是本着全心全意为人民服务宗旨和遵循职业道德要求的实际行动，决不是为了换取乘客的馈赠、小费，驾驶员应领其情而不收其礼，做好宣传解释工作。

如果乘客执意要送，应该上交企业，说明情况，妥善处理。

3、慎重对待乘客失物

出租汽车上会经常发现乘客遗忘的物品，对乘客失物的暂时保管和处理，是驾驶员应尽的义务。

优质服务在这方面体现为“四要”：

一要提醒。

每次业务结束后，应提醒乘客不要遗忘自己的物品，即使安装了语音服务装置，也不能忽视；二要保管。

发现失物后要暂时保管好，及时报告企业或有关部门，发现后来乘客欲侵占时，要据理力争甚至到公安部门妥善解决；三要寻找。

对失物中有明显地址、电话的或知道下车地点、经济价值较低但对乘客十分有用的物品，应急乘客所急，尽力寻找失主；四要上交。

对贵重物品要及时上交企业或有关部门，做到见利不贪，拾金不昧。

侵吞、私分、毁损、丢弃乘客的失物是违反职业道德的行为，甚至是触犯《条例》刑法条款，将承担相应的法律责任。

（七）遵纪守法

驾驶员不仅要遵守行业、企业的各项规章制度和营运规范，而且还要遵守各项相关的法规，如道路交通安全法、治安法规、《湘潭市城市公共客运条例》和市容卫生管理条例等。

1、有较强的法制观念

驾驶员社会接触面广、单车作业、分散、流动，要求驾驶员必须增强法制观念，严守职业道德，自觉抵制不良思想的侵蚀，积极维护社会主义法制。

要明确什么是合法的，什么是违法的，什么是可以做的，什么是不能做的，只有深人认真地学习各种法律知识，才能了解法律对各种是非问题的明确界定，真正树立起应有的法制观念。

2、有较强的守法观念

驾驶员必须遵守行规行纪，认真执行《条例》等行业法规。

行业法规是政府机关通过行政手段强化行业管理所必须依据的行业规范性文件，是调整行业与城市建设之间的关系，具有普遍指导意义和约束力的行业准则。

制订行业法规是为了实现政府对行业的领导、确认、维护和发展，达到三个有利的目的，即有利于行业两个文明建设，有利于维护行业与社会的关系和营运秩序，有利于引导行业健康有序地发展。

因此，从业人员要尽可能多地学习、了解和掌握法律，依照法规处理各种关系，解决各种问题，减少违章违纪。

3、有较强的护法观念

驾驶员的护法观念具体体现在以下几个方面：

（1）自觉维护正常的社会秩序。

在学习法律知识的基础上，宣传法律，用自己的守法行为影响带动其他人守法。

营运中，不参与有损社会秩序的事，不讲有损社会的话；遇到外界的突发事件不围观、车辆不乱停放，必要时向110报警，做维护社会治安的积极分子。

（2）服从管理，听从指挥。

对交警和公共客运管理部门的指挥和管理要自觉服从，即使发生矛盾或有不同看法，现场不应拒绝管理或采取对抗性的行为，事后可通过合法途径向上级有关部门申诉。

对重要集散点管理人员的调度，更要自觉服从。

（3）与盗窃等犯罪分子作坚决斗争。

有些犯罪分子常利用出租汽车进行违法犯罪活动，如载运偷盗财物、卖淫嫖娼等，驾驶员应保持高度警惕。

一旦发现违法犯罪行为要挺身而出，积极检举犯罪活动，协助公安部门打击犯罪分子，不能袖手旁观，更不能同流合污。

第三节公民道德建设实施纲耍

党中央颁布的《公民道德建设纲要》（简称《纲要》）是新时期道德建设。

群众精神文明建设的一件大事，体现了依法治国同以德治国紧密结合的思想，是道德建设的纲领性文件。

道德建设是提高全民族素质的基础工程，对弘扬民族精神和时代精神，形成良好的社会道德风尚具有十分重要的意义。

我国是一个具有五千年历史的文明古国，历来就有勤劳、勇敢、诚实等传统美德。

随着我国全面建设小康社会和现代化建设步伐的加快，必须在社会主义法制建设的同时，形成与社会主义市场经济相适应的社会主义道德体系。

一、道德建设的指导思想

以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论为指导，全面贯彻江泽民同志“三个代表”重要思想，坚持党的基本路线、基本纲领，重在建设、以人为本。

二、基本道德规范

《纲要》提出了“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的20个字的基本道德规范。

1、爱国：

每一个中国公民要树立民族利益和国家利益至上的意识，自觉维护国家的独立、统一，是每个公民神圣的道德义务。

2、守法：

每个公民要学法、懂法、守法，还要在日常生活中学会运用法律维护自己的权利。

3、明礼：

讲究文明礼貌，注意礼仪、礼节；在公共场合注意言行举止，遵守各项规章制度。

4、诚信：

做人要诚信，做事也要诚信；诚恳待人，用信用取信于人。

5、团结：

通过弘扬集体主义和团队精神，增强凝聚力。

6、友善：

与人友好相处，善意待人。

7、勤俭：

继续发扬中华民族的勤劳、节俭的优良传统。

8、自强：

使自尊、自强、自立的精神得到体现。

9、敬业：

忠于职守、爱岗敬业，培养良好的职业道德。

10、奉献：

服务于社会，奉献造福社会。

三、六个“坚持”

《纲要》对我国公民道德建设提出了六个“坚持”的方针原则：

1、坚持社会主义道德建设与社会主义市场经济相适应。

2、坚持继承优良传统与弘扬时代精神相结合。

3、坚持尊重个人合法权益与承担社会责任相统一。

4、坚持注重效率与维护社会公平相协调。

5、坚持把先进性要求与广泛性要求结合起来。

6、坚持道德教育与社会管理相结合。

四、道德建设的主要内容

从我国历史和现实的国情出发，社会主义道德建设要坚持以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义为基本要求，以社会公德、职业道德、家庭美德为着力点。

为人民服务是社会主义道德建设的核心。

它不仅是对共产党员和领导干部的要求，也是对广大群众的要求。

不论个人的职务高低、能力大小，都可以通过各种形式为人民服务。

“毫不利己、专门利人”，“无私奉献、舍己为人”，“关爱他人、给他人以帮助”都属于为人民服务。

江泽民同志在建党80周年讲话中说：

“人民群众的整体利益总是由各方面的具体利益构成的”。

以集体主义为原则，是指把集体主义和小团体主义区分开来，把国家、集体、个人利益三者有机地结合起来，当它们发生冲突时，正确处理国家利益大于集体利益，集体利益重于个人利益的关系。

当前随着“经济全球化”时代的到来，人与人之间、集团与集团之间越来越相互依赖，这就需要人们加强协作，形成合力去拼搏。

“五爱”就是爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义，是社会主义的社会公德。

在社会生活中，道德活动有很多方式，最基本的有三个方面：

社会公德、职业道德，家庭美德。

社会公德是公民在社会交往和公共生活中应该遵循的基本行为准则。

职业道德是从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则。

家庭美德是每个公民在家庭生活中应该遵循的行为准则。

五、讲道德，除陋习

培养出租汽车驾驶员良好的社会公德、职业道德和家庭美德，必须去除陋习。

驾驶员的陋习有：

1、服务上陋习：

拒载，绕道多收费、载客不开计价器、不主动提供发票，在车内吸烟等等；

2、行车中陋习：

不按规定随意变道、随意停靠上下客、随意调头等等；

3、行为上陋习：

向车外乱抛杂物、随地吐痰、随地便溺等等。

驾驶员的陋习，一则成了“顽疾”，久治不愈；二则社会影响恶劣。

在中外乘客、行人众目睽睽之下暴露出愚昧、落后，暴露出道德的低下，有损出租汽车行业形象，有损城市形象，有损拥有五千年文明历史、改革开放后面貌日益变化的中国的形象。

因此，去除陋习不是一件小事。

去除陋习是行业精神文明建设、培养公民道德和职业素养的重要内容。

讲道德，除陋习，不是一蹴而就的事。

在培养驾驶员道德中，要坚持宣传教育，天天讲，反复讲。

同时，尽可能创造物质条件，如发放清洁袋，备好面巾纸，绘制公厕图等，以利驾驶员养成良好的习惯。

培养驾驶员良好道德风尚还要奖罚并重。

“顽症还须重药治”，加强日常检查，加强社会监督，加重处罚力度，加大舆论谴责。

由不自觉逐步转化为自觉的行动，去除陋习，提高素质，以焕然一新的精神风貌和优质服务为湘潭这座美丽的城市增光添彩。